酒店前廳部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)-展示頁(yè)
2024-08-17 22:28本頁(yè)面
【正文】 詢問(wèn)客人入住意向● 語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇● 記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)☆ 將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求匯入賓客意見(jiàn)本并輸入電腦?！?同行或團(tuán)隊(duì)參觀需有行政辦提前預(yù)約溝通。帶客人參觀房間愉快點(diǎn)提示標(biāo) 準(zhǔn)流 程準(zhǔn)備工作● 查詢相關(guān)VC房● 制作房卡● 將被參觀房間改成VD房☆ 由GRO、前廳主管以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間?！?根據(jù)更改后的日期保存。保存預(yù)訂單據(jù)● 按照日期存放《散客預(yù)訂單》和預(yù)訂傳真單☆ 在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂單并與PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)?！?記錄相關(guān)確認(rèn)信息?！?團(tuán)隊(duì)可填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》。道別致謝● 禮貌道別“X先生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見(jiàn)”☆ 讓客人先掛斷電話?！?與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)客人是否到店?！?保留時(shí)間一般為下午18：00，客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說(shuō)明?！?執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。接受、確認(rèn)預(yù)訂● 及時(shí)回復(fù)客人，或者及時(shí)回復(fù)傳真● 確認(rèn)房?jī)r(jià)● 確認(rèn)聯(lián)系方式● 記錄保留時(shí)間☆ 如果沒(méi)有客人所需房間，向客人推薦其他房型。☆ 暫時(shí)無(wú)法滿足預(yù)訂，須使用《預(yù)訂等候單》。☆ 注意預(yù)訂代理，必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名?！?面帶微笑?！?讓客人先掛斷電話?！?留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人。無(wú)人應(yīng)答處理● 告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)，“先生/小姐，X先生/小姐的房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？”● 詢問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告。辦公電話：☆ 不能將酒店管理層信息直接告之任何人?！?對(duì)住店客人不愿意接聽(tīng)的電話，要婉轉(zhuǎn)地告訴來(lái)電者可以留言轉(zhuǎn)告?！?客房部經(jīng)理電話轉(zhuǎn)接服務(wù)中心?！?行政部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理電話詢問(wèn)轉(zhuǎn)接。— 經(jīng)客人同意后及時(shí)轉(zhuǎn)接電話?！薄?來(lái)店者不能報(bào)出客人全名，則詢問(wèn)轉(zhuǎn)接?！?充分準(zhǔn)備本酒店的相關(guān)資料，以便及時(shí)回答客人的詢問(wèn)?！?調(diào)節(jié)好情緒，在接聽(tīng)電話時(shí)，面帶微笑。酒店前廳部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)作者：日期：內(nèi)外線電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接愉快點(diǎn)提示標(biāo) 準(zhǔn)流 程接聽(tīng)電話● 左手接電話● 三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話☆ 了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。電話問(wèn)候● 總機(jī)外線標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)用語(yǔ)： “您好！XXX酒店！”（中英文各一遍）● 總機(jī)內(nèi)線標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)用語(yǔ)： “您好！總機(jī)！”（中英文各一遍）● 前臺(tái)內(nèi)線標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)用語(yǔ)： “您好！XXX前臺(tái)，有什么可以幫到您？”（中英文各一遍）☆ 語(yǔ)言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語(yǔ)。聆聽(tīng)和記錄● 耐心聆聽(tīng)客人提問(wèn)和需求● 及時(shí)記錄有關(guān)信息● 及時(shí)回答客人的詢問(wèn)☆ 適時(shí)詢問(wèn)來(lái)電客人姓名，并用姓氏稱呼客人。轉(zhuǎn)接電話● 住店客人電話： — 確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)和客人全名，“房號(hào)/分機(jī)號(hào)，請(qǐng)稍等?！?征詢住店客人是否愿意接聽(tīng)?！?辦公電話： — 總經(jīng)理及副總經(jīng)理電話轉(zhuǎn)接行政秘書(shū)處。— 營(yíng)銷部經(jīng)理電話直接轉(zhuǎn)接。住店客人電話：☆ 客人直接報(bào)出的房間號(hào)/分機(jī)號(hào)和客人全名可直接轉(zhuǎn)接?！?酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人?！?詢問(wèn)轉(zhuǎn)接不愿接聽(tīng)，可婉轉(zhuǎn)告之來(lái)電者其不在，來(lái)電者要求留言可提供留言?！?轉(zhuǎn)接電話無(wú)人應(yīng)答時(shí)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)回來(lái)電者告之。道別致謝● 禮貌道別“X先生/小姐，再見(jiàn)”“您如需幫助，請(qǐng)來(lái)電，再見(jiàn)”☆ 再次用姓氏稱呼客人。散 客 預(yù) 訂愉快點(diǎn)提示標(biāo) 準(zhǔn)流 程接受預(yù)訂信息● 問(wèn)候客人 電話預(yù)訂：“您好！XXX酒店” 上門預(yù)訂：“您好/早上好！先生/小姐”● 詢問(wèn)客人的姓名● 接受預(yù)訂信息：到店日期、入住天數(shù)、房型和間數(shù)☆ 語(yǔ)言親切?！?目光注視。查詢客房流量● 立即電腦查詢客房流量● 決定是否接受超額預(yù)訂● 適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》☆ 可根據(jù)房型和日期查詢?！?完整記錄客人預(yù)訂需求?！?詢問(wèn)客人是否協(xié)議公司及公司名稱?！?盡量讓客人留下移動(dòng)電話。預(yù)訂復(fù)述● 客人全名● 到店日期和入住天數(shù)● 房型、房數(shù)和房?jī)r(jià)● 聯(lián)系電話● 保留時(shí)間☆ 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤?！?與客確認(rèn)付款方式，確定公司付款客人有書(shū)面確認(rèn)。輸入預(yù)訂信息● 完整填寫(xiě)《散客預(yù)訂單》● 在PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂☆ 預(yù)訂單上注明“已輸入電腦”并簽名。到店前確認(rèn)● 電話聯(lián)系● 提供問(wèn)訊和指引☆ 可在下午或保留時(shí)間前向客人詢問(wèn)?！?特別對(duì)第一次到店客人提供交通抵店指引圖或根據(jù)交通工具告之抵店方式。預(yù)訂的取消與更改● 查詢預(yù)訂記錄● 更改預(yù)訂記錄● 復(fù)述更改內(nèi)容● 保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》☆ 要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要。☆ 取消的《散客預(yù)訂單》保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)?！?未經(jīng)主管總經(jīng)理同意不得擅自拍照。陪同參觀● 注意行為規(guī)范● 隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境☆ 適時(shí)向客人推薦和介紹。道別感謝● 禮貌道別：“X先生/小姐，謝謝您的光臨，再見(jiàn)。入 住 接 待愉快點(diǎn)提示標(biāo) 準(zhǔn)流 程主動(dòng)問(wèn)候客人● 在客人離前臺(tái)3米區(qū)域，停下手中事，面帶微笑，目光注視客人● 在客人離前臺(tái)1米區(qū)域，在客人開(kāi)口前問(wèn)候：“先生/小姐，您好/早上好”☆ 在上午11時(shí)前，用“早上好”，上午11時(shí)至下午17時(shí)，用“下午好”，下午17時(shí)后用“晚上好”?！?從您知道客人的名字開(kāi)始，用姓氏稱呼客人?！?注意預(yù)訂代理客人名字和實(shí)際入住客人姓名。☆ 客人第二次入住時(shí)不要求客填寫(xiě)《住宿登記單》由接待員代理?！?仔細(xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效?！?盡量滿足客人的特殊要求（無(wú)煙房，房間樓層或朝向）?！?安撫好須提前入住的客人?！?安排客人寄存行李。☆ 可以為入住登記相符和客人發(fā)放房卡?！?只為住宿登記的客人發(fā)放房卡。整理入住登記信息● 將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整● 完成戶籍發(fā)送● 單據(jù)放入客帳袋：《臨時(shí)住宿登記單》、《預(yù)訂單》、預(yù)授權(quán)憑證☆ 及時(shí)完整輸入客人登記信息然后放入客帳袋?！?對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)負(fù)責(zé)落實(shí)?！?信用卡預(yù)授權(quán)不開(kāi)據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》。☆ 當(dāng)客人提出代付房間費(fèi)用時(shí)，使用《客人支付憑證》?！?注意按領(lǐng)導(dǎo)住房習(xí)慣安排房間確定
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