【正文】 ：00召開部門例會。 如有問題直接針對外包清潔公司，將由客服中心經(jīng)理予以溝通。，尋找解決辦法。（非坐班車員工） 閱讀交接班記錄本并簽字后，由客服中心經(jīng)理主持召開部門晨會。 工作時間無論因公或因私臨時外出者，必須向直屬上級領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。 規(guī)定 公司實行值班三班制。 如遇重大法定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、五一、十一等），需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表印交行政部。 排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前報告上級主管批準(zhǔn)。 考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報行政部。第三章 客服中心規(guī)章制度 制度 客服中心安排專人負(fù)責(zé)員工的考勤。，為次日正常服務(wù)做好前期準(zhǔn)備。，對客人提供必要的引導(dǎo)服務(wù)。，使用文明禮貌用語，使每一位進(jìn)入售樓處的客人享受到賓至如歸的服務(wù)。、飲品申購，及時以書面形式上報客服中心主管。，并根據(jù)工作實際情況進(jìn)行臨時調(diào)整。 吧臺服務(wù)員崗位職責(zé)報告上級：客服中心主管崗位職責(zé)：、整潔，儀容儀表必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)，并做好吧臺服務(wù)區(qū)的保潔。并定期查驗樣板間物品數(shù)量，維護(hù)樣板間的環(huán)境衛(wèi)生。、投訴工作，并定期進(jìn)行回訪。，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應(yīng)敏捷、 處事穩(wěn)健。，進(jìn)行跟蹤、驗證，處理業(yè)戶投訴。、講解、治安、維修統(tǒng)計、接待、回訪等服務(wù)工作。、報修。，主動向各部門主要領(lǐng)導(dǎo)問好致意。、收費標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成，為客戶做合理解釋工作。而于收集后將資料整理匯報上級領(lǐng)導(dǎo)。報告上級：客服中心主管崗位職責(zé)：、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)之工作。 配合客服中心主管做好各項管理服務(wù)工作，積極主動出主意，想辦法，提高管理區(qū)域整體檔次。 負(fù)責(zé)巡視檢查消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化及車輛停放的工作。，及時填寫維修單上報開發(fā)商工程維修部或聯(lián)系施工單位及廠家進(jìn)行維修。，維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完善、美觀，做好巡視記錄。，按時上下班，著裝整齊，佩帶工牌。報告上級：客服中心主管崗位職責(zé)：、法規(guī)、市政府有關(guān)規(guī)定和公司的規(guī)章制度。、專業(yè)知識及儀容儀表的培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)。發(fā)現(xiàn)不足之處要及時組織人員返工；發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角，要及時調(diào)配人員予以清除?！八暮Α薄⑾麣⒐ぷ鞯挠媱?，并落實實施。，做好每日巡檢記錄，及時向客服中心主管進(jìn)行匯報。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。 自覺接受項目經(jīng)理的監(jiān)督，采納合理化建議。 負(fù)責(zé)客服中心日常管理經(jīng)費的報批工作。 關(guān)心員工生活，為員工解決實際困難，增強(qiáng)集體凝聚力。 負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎懲計劃，監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。 主持每周一次的客服中心例會，聽取工作匯報，布置工作任務(wù)，解決實際問題，改進(jìn)管理方法，促進(jìn)工作進(jìn)展。，結(jié)合實際情況，督導(dǎo)員工做好衛(wèi)生保潔工作，有計劃的進(jìn)行巡視檢查和抽查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 選擇合格的服務(wù)供方，擬訂有關(guān)合同（協(xié)議），實施監(jiān)督檢查、驗收評定，確保達(dá)到合同（協(xié)議）的要求。第二章 客服中心崗位職責(zé) 客服中心主管崗位職責(zé)報告上級：項目經(jīng)理督導(dǎo)下級：客服中心全體員工聯(lián)系部門：物業(yè)公司各部門 崗位職責(zé)： 認(rèn)真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關(guān)規(guī)章制度，在實踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。 協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)好客服中心與物業(yè)公司各部門及各政府職能部門的工作關(guān)系。 預(yù)算管理編制和控制客服中心年度各項預(yù)算。 質(zhì)量管理培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識，實行全面質(zhì)量管理。 物資設(shè)備管理制定客服中心物資管理計劃。 人員管理根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。 制定好本部門物資設(shè)備的采購計劃。 根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計劃。三、 客服中心日常管理內(nèi)容 計劃管理 根據(jù)公司經(jīng)營管理總體目標(biāo)，客服中心需定期制定出各種配套計劃，使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。（含電話投訴、書面投訴）及反饋的建議做好記錄，能及時解決的給予解決，不能及時解決的應(yīng)即時上報公司領(lǐng)導(dǎo)，并將解決結(jié)果告之業(yè)主，取得業(yè)主的認(rèn)可，且就每次的投訴及反饋的建議做好總結(jié)記錄。，有無違反《裝修手冊》的管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出整改意見，責(zé)令其限期整改，并做好相關(guān)記錄。，并與相關(guān)部門做好溝通。 定期整理裝修空置房存在的施工及裝修質(zhì)量問題，并上報工程維修部門協(xié)助處理。 向業(yè)主介紹物業(yè)將提供的各項服務(wù)設(shè)施及物業(yè)各項管理規(guī)定。 提供物業(yè)管轄區(qū)域及業(yè)主室內(nèi)的日常保潔服務(wù)。并對裝修（維修）工程進(jìn)行定時巡視及監(jiān)管，并將在工作巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及時匯總，通知工程維修部，以配合其更詳細(xì)的了解、解決裝修具體情況。二、 客服中心階段工作任務(wù) 客服中心員工要與業(yè)主保持良好的溝通，通過與業(yè)主接觸，收集、整理業(yè)主反映的關(guān)于物業(yè)規(guī)劃、房屋質(zhì)量、物業(yè)管理等方面存在的問題和建議，并及時上報給有關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)，作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。為了實現(xiàn)這些功能，公司對客服中心的從業(yè)員工提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠的對客服務(wù)意識，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)主服務(wù)需求的感悟力。主要對內(nèi)管理工作有：☆ 值班巡查；☆ 搜集并反饋業(yè)主信息；☆ 部門及業(yè)主檔案更新、完善；☆ 保證服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意率指標(biāo)；☆ 協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的工作，共同做好對客服務(wù)等工作。第一章 客服中心部門說明一、客服中心部門職能簡述客服中心——作為物業(yè)的樞紐部門，承擔(dān)著物業(yè)公司直接對客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)公司服務(wù)檔次，展示公司形象和企業(yè)文化，樹立公司管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵性職能部門?？头行牡闹饕ぷ靼ǎ骸?負(fù)責(zé)業(yè)主驗樓、收樓，及跟進(jìn)解決工程遺留問題等各項工作；☆ 負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、公共標(biāo)識巡查，并確保其正常使用；☆ 做好物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的保潔服務(wù)工作；☆ 配合地產(chǎn)公司營銷部做好業(yè)主參觀樣板間的接待服務(wù)工作；☆ 對業(yè)主的答疑解惑、協(xié)調(diào)服務(wù)?！皩头?wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息發(fā)布”是客服中心所具備的三個主要功能?？头行囊云涓哔|(zhì)量的管理，給予客服中心員工一個充分發(fā)揮自己、鍛煉自己的機(jī)會，客服中心全體員工也將以不懈的努力使項目管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國際化的專業(yè)水平。 協(xié)調(diào)各部門辦理施工（裝修）單位進(jìn)入施工區(qū)域（維修）裝修手續(xù)。物業(yè)前臺裝修辦理準(zhǔn)備裝修材料 業(yè)主身份證復(fù)印件裝修公司提供施工方案及施工圖裝修公司提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件裝修施工人員身份證及1寸照片辦理手續(xù)簽署裝修告知書（業(yè)主、物業(yè)）業(yè)主簽署裝修管理協(xié)議書裝修公司填寫裝修人員登記表并領(lǐng)取裝修時間表交費裝修保證金裝修管理服務(wù)費施工人員出入證工本費滅火器押金進(jìn)場施工人員憑出入證進(jìn)場領(lǐng)取滅火器領(lǐng)取《裝修時間表》及《溫馨提示》并在裝修房屋內(nèi)張貼巡場如發(fā)現(xiàn)施工問題及時整改，并下發(fā)裝修《違章通知書》退場并查驗業(yè)主自驗后向物業(yè)公司提出裝修退場合格不合格辦理退場手續(xù)退還滅火器及施工人員出入證裝修退場一個月后退還保證金限期整改《違章通知書》 復(fù)驗復(fù)驗合格 提供物業(yè)管轄區(qū)域及業(yè)主室內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。 提供物業(yè)管轄區(qū)域及業(yè)主室內(nèi)的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。 巡視、檢查物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域，努力提高各項服務(wù)質(zhì)量。 對物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的各種物業(yè)管理標(biāo)識進(jìn)行管理和安排，及時通知物業(yè)工程維修部修理更換。，其包括公共設(shè)施、公共標(biāo)識、清潔及綠化，就巡查反饋之問題做好記錄并聯(lián)系相關(guān)部門做好相關(guān)修繕整改工作。、裝修手續(xù)。，并定期進(jìn)行業(yè)主回訪，落實和解決業(yè)主提出的合理要求及有償服務(wù)。 主要計劃： 編制和控制本部門的各項預(yù)算。 定期制定培訓(xùn)計劃并監(jiān)督實施。 組織管理根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服中心的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項工作操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項規(guī)章制度。同時，通過有效的獎懲與激勵管理制度，使員工能始終積極、主動地進(jìn)行工作。與行政部充分配合，做好客服中心物資設(shè)備采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項工作，以減少資金的耗費與占用。通過對客服中心各項工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實施、檢查、改進(jìn)，再制定、實施、檢查，使之成為一個循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程，不斷提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量。同時，在部門要求采購的物資時，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。如秩序維護(hù)部、工程維修部、財務(wù)及行政部的關(guān)系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、網(wǎng)通、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系，以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。 建立健全的客服中心組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。 定期向項目經(jīng)理匯報客服中心工作情況，提交有關(guān)物業(yè)管理的合理化建議。 負(fù)責(zé)本部門工作的組織指揮、計劃控制、指導(dǎo)檢查和綜合評定。 經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場所及各部門的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。，通過檢查、考核，加強(qiáng)部門及責(zé)任人的工作責(zé)任感，督導(dǎo)各項管理服務(wù)工作的有效落實。 積極與屬地派出所、居委會等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門開展各項工作。 制定客服中心周、月、年度工作計劃，并組織落實，認(rèn)真監(jiān)督檢查，負(fù)責(zé)客服中心員工工作績效考評。 接受公司總經(jīng)理和物業(yè)公司組織的年度考核。報告上級：客服中心主管督導(dǎo)下級：保潔公司保潔員崗位職責(zé)：、目標(biāo)和任務(wù)，制定環(huán)境衛(wèi)生的保潔計劃，組織安排各項環(huán)境衛(wèi)生保潔的具體工作。，熟悉相關(guān)合同（協(xié)議）的內(nèi)容，監(jiān)督檢查履行情況，落實甲方公司對服務(wù)供方的管理要求，達(dá)到甲方公司的工作標(biāo)準(zhǔn)。，做到每日檢查各區(qū)域、各保潔任務(wù)的完成情況，并根據(jù)不同情況及時做出相應(yīng)的處理意見。，落實質(zhì)檢頻次，確保質(zhì)檢質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)供方不合格問題，及時要求整改，并進(jìn)行驗證。，聽取有關(guān)建議和意見，積極改進(jìn)工作。、條例、標(biāo)準(zhǔn)，懂得物業(yè)管理的基本知識。、排列、樓座、單元數(shù)、戶數(shù)、管線的走向、各種設(shè)備的操作方法及開關(guān)位置。，定期巡查樓宇外觀、安全、公用設(shè)施的完善程度，定期提供房屋維修、保養(yǎng)方案。 對進(jìn)出管理區(qū)域的人員加強(qiáng)管理。、熱情、周到的為業(yè)主提供一流服務(wù)，樹立公司良好形象，做好相關(guān)回訪工作。，為公司的發(fā)展提出具有建設(shè)性的建議。，并了解處理進(jìn)度。、耐心的處理客戶提出的問題或投訴，令客戶感受最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。，做好登記，并做出相應(yīng)處理。，接班人未到，不得離崗。 品質(zhì)講解員崗位職責(zé)報告上級：客服中心主管崗位職責(zé)：、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。、設(shè)備的使用過程。，為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。，做好來訪登記，對電話預(yù)約的來訪要及時通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，對突然來訪者，要報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門后，再約時間接待。，填好每天的工作記錄和工作交接。，任何無關(guān)的物品必須搬離吧臺內(nèi)。、遞送咖啡、飲料等，并符合禮儀服務(wù)規(guī)范。、設(shè)備有損壞，應(yīng)及時上報客服中心主管。，協(xié)助保潔清理桌面，并將椅子復(fù)位，以保證售樓處的整潔。，不得虛擬填寫，一經(jīng)查處立即辭退。 考勤員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。 制定下一個月的排班表，并復(fù)印給相關(guān)部門，在崗人員需人手一份。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報告上級主管，以便其重新布置安排工作。 排班表如經(jīng)修改，需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員，并將舊表收回。 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時間。 制度 晨會制度 客服中心員工需提前15分鐘到崗，并換好工服，做好工作的交接工作。 客服中心各口負(fù)責(zé)人將前一天發(fā)現(xiàn)的問題提出，互相溝通，并由客服中心經(jīng)理協(xié)調(diào)，同時提出解決辦法。 記錄無法完成的問題，上報上級領(lǐng)導(dǎo)處理并及時跟進(jìn)。 安排、布置當(dāng)天的各項工作。 例會將由客服中心經(jīng)理主持召開。，因特殊緣故或倒班而不能到崗的人員，需提前以書面的形式將所要反映的情況上交或記錄在交接班記錄本上。 召開例會時，需要有專人進(jìn)行記錄。 會議紀(jì)要需上報物業(yè)總經(jīng)理審閱，對會議中所提出的問題進(jìn)行處理并存檔。 客服中心辦公制度 制度 嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時間是指上、下崗時間，不包括換衣服及就餐時間。 嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項要求及部門內(nèi)的各項服務(wù)紀(jì)律。 合理安排就餐時間，午餐時間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。 嚴(yán)禁在公共場所吸煙，禁止隨地吐痰。 整理好自己的個人物品，個人辦公用品應(yīng)放在辦公桌的抽屜內(nèi)；應(yīng)保證工作臺面干凈、整齊；離開時，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。各種資料、文件應(yīng)及時存檔，不能放在工作臺上或隨意放在他處，以免有關(guān)資料泄露。 部門安全制度 制度 客服中心所有員工對所在崗位的工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備的安全均負(fù)有責(zé)任。 員工離崗時，應(yīng)切斷電器的電源；下班時，仔細(xì)檢查各種電器是否均已正常關(guān)閉。 客服中心員工需了解所在區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，不使用時，應(yīng)及時切斷電源。 了解滅火設(shè)備的位置及使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，及時撲滅初起小量明火。 每位客服中心員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的安全規(guī)定。 不得向非本公司員工透露本公司的相關(guān)背景、資金狀況等較敏感的問題。（適用于部門文員） 制度 ：⑴ 各部工作中形成的具有保存價值的文件資料都必須歸檔，并由專人進(jìn)行管理；⑵ 文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計劃，在部門文員崗位職責(zé)中予以明確。② 質(zhì)量管理A. 質(zhì)量體系文件；B. 質(zhì)量管理資