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正文內(nèi)容

鼎尊音樂(lè)工場(chǎng)量販ktv服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(參考版)

2024-09-02 19:56本頁(yè)面
  

【正文】 (績(jī)效考核 1分) 。 (績(jī)效考核 1分) 5. 營(yíng)業(yè)過(guò)程中,巡房員應(yīng)不間斷對(duì)包廂進(jìn)行巡視,包廂煙灰缸煙頭不超過(guò) 3個(gè) ,酒瓶不超過(guò) 3 個(gè)。 (績(jī)效考核 1分) 4. 擦拭桌面時(shí),應(yīng)保證桌面無(wú)雜物,無(wú)污物,無(wú)酒漬,無(wú)水漬。 (績(jī)效考核 1分) 2. 如客人不讓清理包廂,應(yīng)向客人解釋清楚?先生,小姐, 對(duì)不起,我們是量販KTV,提倡的是健康高雅的消費(fèi)環(huán)境,為您提供一個(gè)干凈的環(huán)境是我的職責(zé)。如客人問(wèn)為什么要填意見(jiàn)卡,回答:?這是為了使我們的服務(wù)水平和質(zhì)量更進(jìn)一步,也是為了更好的為您服務(wù)。?如客人不愿意填寫(xiě)意見(jiàn)卡。 (績(jī)效考核 2分) 9. 在清理臺(tái)面的過(guò)程中收集顧客意見(jiàn):?先生,女士,請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意嗎?在您消費(fèi)過(guò)程中有沒(méi)有什么令您不滿(mǎn)意的地方?這是您的意見(jiàn)卡,您可以把您的意見(jiàn)以及對(duì)我們公司 的意見(jiàn)填寫(xiě)在上面。您可以自由選購(gòu)。如有異常,應(yīng)及時(shí)為賓客簡(jiǎn)單調(diào)試,若無(wú)法解決應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)工程師聽(tīng)人員進(jìn)行調(diào)試。 (績(jī)效考核 1分) 6. 注意客人茶水,如茶壺茶水將用 至一半時(shí) 應(yīng)在包廂清理結(jié)束后協(xié)調(diào)及時(shí)為賓客添加茶水。 (績(jī)效考核 1分) 4. 為客人換煙灰缸,將干凈的煙灰缸蓋在有臟物的煙灰缸上面 。不可將酒灑在地面,桌面。?巡房員清理臺(tái)面過(guò)程中要采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿,不可阻擋賓客視線(xiàn)和站在正在說(shuō)話(huà)的賓客中間。 ? 答:您好,為了節(jié)約您的開(kāi)支,本公司將X點(diǎn)-X點(diǎn)推出特價(jià)買(mǎi)段活動(dòng),原價(jià)X遠(yuǎn)/小時(shí),現(xiàn)價(jià)X小時(shí)X元,請(qǐng)問(wèn)您是否辦理買(mǎi)段手續(xù),非 常抱歉,因買(mǎi)段是先付費(fèi)的,如不付費(fèi)電腦將繼 續(xù)按小時(shí)為您計(jì)費(fèi),謝謝您的合作! 服務(wù)人員巡房 量化流程 標(biāo)準(zhǔn) 一 . 巡房員崗位描述:在顧客消費(fèi)工程中,定時(shí)對(duì)顧客所在包廂進(jìn)行清理,給客人提供一個(gè)干凈,高雅的歡唱環(huán)境,同時(shí)收集顧客信息,及時(shí)反饋公司,協(xié)助 客服中心 為賓客解決所提出的問(wèn)題。 (2)服務(wù)人員在隔10-15分鐘時(shí)進(jìn)入包廂打個(gè)招呼,對(duì)不起,經(jīng)理,外面有人找您,或外面有您的電話(huà),請(qǐng)您接聽(tīng)一下。 ? 答:非常抱歉,我們這里屬于量販KTV,是不允許銷(xiāo)售白酒的,我們超市有洋酒、紅酒和啤酒,您可以隨意選購(gòu)。 ? 答:應(yīng)說(shuō)對(duì)不起,您喝多了,請(qǐng)自重,由我來(lái) 為您服務(wù)。 ? 答:您好,請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員還是協(xié)議單位,如是會(huì)員,請(qǐng)您出示您的會(huì)員卡,馬;上為您辦理相關(guān)手續(xù);非會(huì)員:非常抱歉,我們只允許會(huì)員和協(xié)議單位才可簽單,由于您不是,所以不能簽單。 ? 答:非常抱歉,請(qǐng)您換一張好嗎?因?yàn)檫@張沒(méi)有防偽標(biāo)。 ? 答:非常抱歉,由于我們這里是電腦統(tǒng)一計(jì)費(fèi),沒(méi)有贈(zèng)唱業(yè)務(wù),請(qǐng)您諒解! ? 答:( 1)非常抱歉,服務(wù)人員在工作期間很少碰到總經(jīng)理,請(qǐng)諒解; ( 2)非常抱歉,我們的工作人員是不允許離開(kāi)自己的 工作崗位,如果遇到總經(jīng)理,我們會(huì)為您轉(zhuǎn)告,請(qǐng)問(wèn)您貴姓,請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。 ? 答:( 1)非常抱歉,本公司謝絕自帶酒水,您帶的酒水我們可以為您辦理寄存,等您走的時(shí)候我們將為您領(lǐng)??; 26 ( 2)非常抱歉,為保證產(chǎn)品質(zhì)量本公司謝絕自帶酒水,請(qǐng)您配合我的工作 ,謝謝您的理解和支持! ,告知服務(wù)人員保留包廂一會(huì)回來(lái)怎么辦? 答:( 1)確認(rèn)包廂是否預(yù)付費(fèi)或買(mǎi)斷,如是回答可以,請(qǐng)您在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)趕回即可(上報(bào)上級(jí)人員), ( 2)如未結(jié)帳,為了節(jié)約您的開(kāi)支,請(qǐng)可以先結(jié)帳,等您回來(lái)后,我們可以為您重新安排包廂。 ? 答:非常抱歉 ,由于我們的工作疏忽,這些杯具可能有些老舊,磨損,我們將馬上為您更換,非常抱歉! ? 答:( 1)非常抱歉,我們非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是不可以退換的,如您的酒水未打開(kāi)或物品未開(kāi)封,我們可以為您辦理積存手續(xù),在您下次光臨時(shí)一樣可以使用,謝謝您的合作! ( 2)因銷(xiāo)售的是打包(套餐)產(chǎn)品,無(wú)法進(jìn)行退換。 逗留怎么辦? 答:非常抱歉,包廂買(mǎi)單后我們將為您預(yù)留 10 分鐘休息時(shí)間,請(qǐng)您在客離前檢查好您的隨身物品,包廂 10分鐘后將自動(dòng)計(jì)費(fèi),如您聊天,我可以帶您到候位區(qū)內(nèi) ,設(shè)報(bào)刊、雜志、視聽(tīng)系統(tǒng),謝謝您的合作! 25 ? 答:(保護(hù)自己)不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、頂撞,找就近服務(wù)人員進(jìn)行替崗,并向上級(jí)講明原因。 ( 2)無(wú)意打碎:填寫(xiě)完客賠單后交于主管簽字,要告知顧客,您的雜物以為您清理完畢,您打碎的物品已為您添加,并向主管人員通報(bào),公司將免去您打碎物品的成本收費(fèi)。 ? 答: ( 1)請(qǐng)問(wèn)您需要什么樣的房型,您大概幾位?了解后,建議賓客按照實(shí)際人數(shù)安排房型,講明差價(jià)通知主管安排包廂。 ( 4)我們房間內(nèi)配置的空調(diào)是恒溫的,如 您在歡唱中空調(diào)是可以滿(mǎn)足您的需求的。可能溫度有點(diǎn)偏高,馬上為您調(diào)節(jié),請(qǐng)稍等! 24 ( 2) 如空調(diào)有問(wèn)題,需馬上通知工程人員維修,并馬上找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)換包廂。 (4)中包:可容納10人左右,雙屏視聽(tīng)系統(tǒng),無(wú)線(xiàn)麥克風(fēng)、上網(wǎng) 系統(tǒng)。 (2)VIP會(huì)員包廂:可容納30人左右,配有雙屏演唱系統(tǒng),32寸的觸模點(diǎn)歌系統(tǒng),內(nèi)設(shè)上網(wǎng)系統(tǒng)、無(wú)線(xiàn)麥克風(fēng),設(shè)有休閑區(qū)、洗手間 。 點(diǎn)煙時(shí),一根火柴只限1~2人,切記不可為第三人點(diǎn),打火機(jī)以每人每次為單位;不可以打聽(tīng)客人年齡、職務(wù)、工資收入的私人問(wèn)題,不要向賓客了解隨身物品的價(jià)格及產(chǎn)地。 ( 3) 在工作中要以?請(qǐng)?字當(dāng)頭,?謝?不離口! 各崗位人員 工作 禮貌 禮節(jié) 細(xì)則量化標(biāo)準(zhǔn) ,主執(zhí)人員保持站立服務(wù),不能插腰,手背后或抱于胸前,經(jīng)過(guò)主執(zhí)人員立崗區(qū)的隨服人員走路要輕而穩(wěn),不可搖頭晃腦,遇顧客、同事要問(wèn)好,不可與 主執(zhí)人員打鬧,嬉戲。之間,同時(shí)致問(wèn)候語(yǔ)。 鞠躬禮:一般下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩和初次朋友見(jiàn)面的禮節(jié),行禮時(shí)雙手自然下垂腹前交叉,身體向前傾 15176。 工作禮分為:辦公區(qū)域的禮節(jié) 在任何場(chǎng)所會(huì)見(jiàn)到上司都要面對(duì)微笑主動(dòng)問(wèn)好! ( 1) 各層人員相遇時(shí)要減低行走速度,向外側(cè)讓路,并使用問(wèn)候禮;需同事幫助時(shí)要說(shuō)?請(qǐng)、麻煩?,并表示感謝;面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要使用稱(chēng)謂的問(wèn)候。 :與賓客交談時(shí)的禮節(jié),除 3個(gè)人的語(yǔ)言組織,還有一部分是自己行為組織相結(jié)合,解答問(wèn)題時(shí)起立,講話(huà)語(yǔ)氣溫和耐心,雙目注視對(duì)方,集中精神傾聽(tīng)表示尊敬,沒(méi)聽(tīng)清楚請(qǐng)客人重復(fù)要致歉,不能以?不知道、不清楚?做答 :在送客時(shí)的禮貌禮節(jié)(問(wèn)候語(yǔ))、行為舉止要求:到客時(shí)迎賓主動(dòng)問(wèn)候,笑臉迎客,服務(wù)中應(yīng)先主賓隨員,先女后男,對(duì)老、弱、病、殘、幼要主動(dòng)扶持。 、無(wú)灰塵、無(wú)異味, 地面及墻壁 干凈明亮 、無(wú)水漬 。 、暖瓶常有開(kāi)水并干凈無(wú)灰塵。 、米花機(jī)、制冰機(jī)要求干凈無(wú)水漬、油漬、灰塵。 ,煙缸內(nèi)保持煙頭不超過(guò) 3個(gè)。 、小吃擺放整齊有序、酒水要求干凈、無(wú)灰塵。 、垃圾桶內(nèi)保持干凈、無(wú)異味 。 18 。 保潔員公共區(qū)域及操作間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn): 操作間: ; 、茶水需倒 入垃圾車(chē)上垃圾桶內(nèi),不允許自行倒入水池、便池內(nèi) 、雜物不允許倒入馬桶,如堵塞各區(qū)域人員自行捅開(kāi); 翻臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)(中場(chǎng)出勤可待的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)) (如有酒漬、水漬可使用拖把清理) ,無(wú)水漬、無(wú)酒漬,擺臺(tái)整齊 、便池刷洗干凈 各區(qū)各崗位人員衛(wèi)生要保持三無(wú)工作(無(wú)異味、無(wú)雜物、無(wú)水、酒漬) 公共區(qū)域 : 、無(wú)酒漬,必須使用刮刀 。 、酒吧臺(tái)、吧凳 、機(jī)柜 干凈明亮、無(wú)灰塵雜物 。 ,無(wú)異味、無(wú)雜物、無(wú)水漬 。 、觸摸屏無(wú)灰塵酒漬,用專(zhuān)用皮布擦,不允許使用抹布和用手擦 。 2 桌面無(wú)水漬、酒漬,干凈整潔明亮,桌腿無(wú)灰塵,擺臺(tái)整齊:話(huà)筒線(xiàn)盤(pán)放整齊、六合一內(nèi)放意見(jiàn)卡、店卡、一次性話(huà)筒套、油筆、開(kāi)瓶器;手搖鈴、沙錘擺放居中;話(huà)筒放于桌面兩邊;垃圾筒放于桌下 。 ( 員工通道 量化細(xì)則 ) ,不允許走客用通道及客用電梯; (績(jī)效考核 5分 ) (女生隨身物品可攜帶) (績(jī)效考核 5分 ) ,亂丟垃圾、吐痰; (績(jī)效考核 3分 ) ,遇同事要問(wèn)好( 3元) (按儀表制度執(zhí)行) ,違禁品主動(dòng)上交; ,不允許使用命令式口氣,需使用請(qǐng)求式 (績(jī)效考核 5 分 ) ,不允許開(kāi)玩笑; ,必須穿工裝進(jìn)入; ,時(shí)間以店內(nèi)時(shí)間為準(zhǔn),不允許胡簽亂簽。(甲級(jí): 50 元處罰 乙級(jí): 30 元處罰 丙級(jí): 10 元處罰) ② 下級(jí)在接到上級(jí)任務(wù)完成中遇到自己完全解決不了的問(wèn)題,及時(shí)反映,并拿出建議方案,不準(zhǔn)出現(xiàn)不上報(bào)現(xiàn)象。不準(zhǔn)出現(xiàn)對(duì)同事提出幫助視而不見(jiàn),力所能及不去做的現(xiàn)象。出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,事不關(guān)己,高高掛的心態(tài)和行為,完全做到同事出現(xiàn)工作過(guò)失,自己也有間接責(zé)任的原則,發(fā)展可以解決問(wèn)題能力,為提高工作效率做好基礎(chǔ) (績(jī)效考核 10分 ) 14. 管理人員在審核工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí),要做到公正,公平,完全按公司規(guī)章制度執(zhí)行,不準(zhǔn)出現(xiàn)徇私舞弊的現(xiàn)象 (績(jī)效考核 10分 ) 15. 各部門(mén)在工作中需要協(xié)調(diào)人員時(shí),必須事先告知所屬主管人員,不準(zhǔn)出現(xiàn)私掉人員,由所屬主管人 員安排。將問(wèn)題和任務(wù)在最短時(shí)間內(nèi)從根 本解決,不準(zhǔn)出現(xiàn)下達(dá)任務(wù)時(shí)甩手掌柜的現(xiàn)象。 (績(jī)效考核 5分 ) 11. 管理人員在處理員工問(wèn)題時(shí),必須將問(wèn)題了解清楚,并拿出根本解決問(wèn)題的方案,并要對(duì)自己安排的任務(wù)負(fù)完全責(zé)任。 9. 上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作作出處罰時(shí),下級(jí)必須先服從在完成后上訴,如認(rèn)為有上訴情況時(shí),必須以書(shū)面形式,將問(wèn)題寫(xiě)清楚,并將上級(jí)處理方案一并交與公司, {上訴可以越級(jí)上訴,如公司維持上級(jí)處理,下級(jí)人員必 須無(wú)條件服從,不準(zhǔn)出現(xiàn)閑論和有損公司形象指 揮原則的語(yǔ)言 }。借故不完成(發(fā)現(xiàn)按情節(jié)處于 績(jī)效考核 10— 20分 )) 7. 維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威信的表現(xiàn)方式:? .語(yǔ)言 ? .行為 ? .心態(tài) ? .表情 8. 下級(jí)在接到以下命令時(shí),可以拒絕服從。 (績(jī)效
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