【導(dǎo)讀】進(jìn)入新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越強(qiáng)大，競(jìng)爭(zhēng)的程度越來(lái)越慘烈。代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不僅僅是商品的本身，而更表現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)的全面爭(zhēng)奪！客戶(hù)－－持久的、忠誠(chéng)的客戶(hù)，才是決定企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵所在。在經(jīng)歷‘產(chǎn)品戰(zhàn)’,‘價(jià)格戰(zhàn)’,‘概念戰(zhàn)’后對(duì)用戶(hù)的售前服務(wù)和售后服務(wù)。成了生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商新的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。如何給用戶(hù)提供及時(shí)，周到全面和有企業(yè)個(gè)性?；姆?wù)及其服務(wù)信息。中原地產(chǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)工程建設(shè)。的企業(yè)呼叫中心剛好彌補(bǔ)了以前企業(yè)跟用戶(hù)缺少及時(shí)溝通的渠道。貴公司貢獻(xiàn)自己的一份力量。先提出營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)。呼叫系統(tǒng)互聯(lián)的方案。點(diǎn)，隨著市場(chǎng)的成熟，逐漸實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)支出向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)等。統(tǒng)一實(shí)施是指整個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能集中實(shí)現(xiàn)。本，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。的管理與應(yīng)用，又能支持中原地產(chǎn)企業(yè)未來(lái)迅速發(fā)展的完備的解決方案。

　　

【正文】 叫或被叫號(hào) 碼跟蹤時(shí)，當(dāng)有設(shè)定的主叫或被叫的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)入到這臺(tái) IVR 時(shí)，開(kāi)始顯示流程的運(yùn)行情況。流程運(yùn)行情況以文本的形式顯示到輸出窗口中，格式類(lèi)似于流程。 . CCS資源監(jiān)控 可以顯示當(dāng)前系統(tǒng)服務(wù)與技能組的關(guān)聯(lián)情況，技能組與座席的關(guān)聯(lián)情況。 可以顯示系統(tǒng)當(dāng)前有多少個(gè)座席登錄，有多少個(gè)座席空閑，有多少個(gè)座席在為用戶(hù)提供服務(wù)，有多少個(gè)座席被閉塞，有多少個(gè)座席暫停服務(wù)。 可以顯示系統(tǒng)有多少個(gè)排隊(duì)隊(duì)列，每個(gè)隊(duì)列有多少個(gè)排隊(duì)呼叫。 系統(tǒng)用圖形方式形象地顯示座席狀態(tài)和隊(duì)列長(zhǎng)度。 . 告警 系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)異常時(shí)，要產(chǎn)生告警信息，及時(shí)通知維護(hù)人 員，告警信息記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，并輸出到維護(hù)終端的告警頁(yè)面上。 按照告警的嚴(yán)重程度，系統(tǒng)對(duì)告警信息分級(jí)別控制，可設(shè)置為三級(jí)告警：一般告警，嚴(yán)重告警、緊急告警。一般告警是指對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行不會(huì)產(chǎn)生多個(gè)影響的告警，有可能只是信息性的提示，有可能是局部性的小故障。嚴(yán)重告警指的是產(chǎn)生了比較嚴(yán)重的問(wèn)題，影響系統(tǒng)的正常運(yùn)作。引起部分功能失效。緊急告警是指能夠引起癱瘓，導(dǎo)致整個(gè)或大部分系統(tǒng)不能正常服務(wù)的告警。不同級(jí)別的告警信息要有不同的顏色標(biāo)記，藍(lán)色表示一般告警，黃色表示嚴(yán)重告警，而紅色表示緊急告警，在聲光告警器和聲卡上的聲音也 要根據(jù)不同的告警級(jí)別而不同。 告警信息要包含發(fā)了告警的模塊的信息，有對(duì)告警內(nèi)容的具體描述以及查找和解決問(wèn)題的建議措施。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 40/52 7. 平臺(tái)報(bào)表 . 呼入報(bào)表 ? 系統(tǒng)運(yùn)行情況報(bào)表 ? 中繼話(huà)務(wù)量報(bào)表 ? 自動(dòng)業(yè)務(wù)話(huà)務(wù)量報(bào)表 ? 坐席話(huà)務(wù)報(bào)表 ? 呼入按接入號(hào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ? 人工按服務(wù)號(hào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 . 呼出報(bào)表 ? 系統(tǒng)出占用話(huà)務(wù)報(bào)表 ? 坐席呼出話(huà)務(wù)報(bào)表 . 座席情況報(bào)表 ? 坐席休息簡(jiǎn)要報(bào)表 ? 坐席考勤報(bào)表 . 服務(wù)質(zhì)量報(bào)表 ? 接通排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)報(bào)表 ? 未接通排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)報(bào)表 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 41/52 8. 跟第三方 接口 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 平臺(tái) 是開(kāi)放式的設(shè)計(jì)，所有的功能都有開(kāi)放式的接口，重點(diǎn)介紹一下提供給第三 方主件： 網(wǎng)關(guān)控件： 通過(guò)該控件完成 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 平臺(tái) 跟第三方的平臺(tái)的數(shù)據(jù)交互。數(shù)據(jù)交互根據(jù)雙方各自的加密算法進(jìn)行加密，安全可靠。 開(kāi)放式流程設(shè)計(jì) ： 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) 的流程設(shè)計(jì)完全采用開(kāi)放式的設(shè)計(jì)，用戶(hù)可以根據(jù)自己的需要定制任意的流程。 9. 系統(tǒng)安全性 . 系統(tǒng)運(yùn)行安全性 系統(tǒng)各關(guān)鍵部份均支持冗余， 建議 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用雙機(jī)熱備，文件服務(wù)器、中間件 /應(yīng)用服務(wù)器支持多機(jī)負(fù)載均衡并互為備份，使系統(tǒng)不會(huì)因?yàn)閱闻_(tái)服務(wù)器的故障而影響整個(gè)平臺(tái)的運(yùn)轉(zhuǎn)。 本公司平臺(tái)本身都經(jīng)過(guò)高話(huà)務(wù)量的測(cè)試。 . 系統(tǒng)管理安全性 本公司提 供 功能完善、安全性高的系統(tǒng)管理工具。 實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理，不同的用戶(hù)具有不同的用戶(hù)名和口令，從而獲得不同的權(quán)限，業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān) 數(shù)據(jù) 交互包 第三方 系統(tǒng) 數(shù)據(jù)交互包 IVR AGENT 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 42/52 完成不同級(jí)別的工作。提供統(tǒng)一的維護(hù)管理界面，系統(tǒng)各個(gè)部分都可以在一個(gè)完整的維護(hù)界面中完成，直觀(guān)性強(qiáng)，修改容易。所有的敏感管理操作都通過(guò)日志進(jìn)行記錄，從而跟蹤錯(cuò)誤的產(chǎn)生和越權(quán)使用的破壞行為。 管理程序根據(jù) MAC 地址進(jìn)行加密，提供基于 MAC 地址、 COM 通訊、 IP 地址、用戶(hù)名和口令等多級(jí)別的安全認(rèn)證機(jī)制。 . 抗干擾性 建議 系統(tǒng)配置有網(wǎng)絡(luò)版防病毒軟件，抵御病毒侵襲和外界非法訪(fǎng)問(wèn)。 系統(tǒng)與第三方系統(tǒng)聯(lián)接通過(guò)網(wǎng)關(guān)隔離 ，在網(wǎng)段上將內(nèi)外網(wǎng)隔離在不同網(wǎng)段，從網(wǎng)絡(luò)層杜絕外界越權(quán)訪(fǎng)問(wèn)。 . 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全性 系統(tǒng)在操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)各層面均具有完善的運(yùn)行日志，在系統(tǒng)故障后可迅速定位故障點(diǎn)并排除，更可最大限度恢復(fù)到系統(tǒng)故障前狀態(tài)； 關(guān)鍵服務(wù)器硬盤(pán)存儲(chǔ)系統(tǒng)采用 RAID5 冗余措施，任何一塊硬盤(pán)損壞都不會(huì)影響系統(tǒng)的運(yùn)行； 所有數(shù)據(jù)定期使用磁帶機(jī)做數(shù)據(jù)后備，即使系統(tǒng)遭毀滅性破壞，也可在重建中最大限度恢復(fù)寶貴的系統(tǒng)數(shù)據(jù)和用戶(hù)數(shù)據(jù)。 10. 系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)與部署方案 . 系統(tǒng)功能優(yōu)勢(shì) ? 集成度高、結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單 ? 設(shè)備應(yīng)用簡(jiǎn)單，易于維護(hù) ? 功能實(shí)用，投資較少 呼叫中 心整個(gè)系統(tǒng)功能是在與客服部門(mén)人員充分交流的前提下進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)出來(lái)的軟件，具有非常強(qiáng)的針對(duì)性和實(shí)用性，由于采用設(shè)備較少投資也相應(yīng)減少，整個(gè)系統(tǒng)具有很高的性?xún)r(jià)比。 ? 支持多種通訊方式 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 43/52 呼叫中心接入采用數(shù)字中繼線(xiàn)，同時(shí)可選增加短信發(fā)送 MODEM ? 多種業(yè)務(wù)接口 現(xiàn)在可以對(duì)接與結(jié)算業(yè)務(wù)，收費(fèi)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)接口，在需要的情況下，可以增加對(duì) SMS、 CS 系統(tǒng)或其他系統(tǒng)的接口。 . 系統(tǒng)部署 基本條件 ? 互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò) 要求具備辦公局域網(wǎng)環(huán)境 。 多端口網(wǎng)絡(luò)交換機(jī) ， 端口數(shù)量≧坐席數(shù)量 （采用 IP 硬件話(huà)機(jī)時(shí)需要倍增）。 ? 電話(huà)線(xiàn)路 (向電信部門(mén)申請(qǐng) ) 建議 采用 E1 數(shù)字中繼線(xiàn) （ ISDN PRI）。 ? 布線(xiàn) (可新建或利用原有設(shè)施 ) 要求坐席工位具備一條電話(huà)線(xiàn)一個(gè)局域網(wǎng)絡(luò)端口 （采用 IP 硬件話(huà)機(jī)時(shí)需要倍增） ，坐席電話(huà)線(xiàn)匯接到呼叫中心服務(wù)器安放地，坐席網(wǎng)線(xiàn)匯接到網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)安放地 。 ? 電源 (可選設(shè)備 ) 呼叫中心系統(tǒng)通訊設(shè)備 安裝地點(diǎn)具備機(jī)房環(huán)境并要求配備不間斷電源 UPS，至少要求功率 1000KW /4H 延時(shí)的后備式不間斷電源。 ? PC 機(jī) 座席使用，需要安裝 Windows 操作系統(tǒng)。 ? 話(huà)機(jī)與應(yīng)答耳麥 要求每個(gè)話(huà)務(wù) 員 工位配置一支話(huà)務(wù)耳麥＋應(yīng)答器。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 44/52 11. 項(xiàng)目實(shí)施方案 . 項(xiàng) 目實(shí)施分析 項(xiàng)目實(shí)施以 我公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) 為基礎(chǔ)。產(chǎn)品基本功能可以滿(mǎn)足 中原地產(chǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) 的 呼叫中心業(yè)務(wù)功能需求，同時(shí)其呼叫中心產(chǎn)品平臺(tái)應(yīng)用的各種組件、模板和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，為各種客戶(hù)化開(kāi)發(fā)提供了靈活而又穩(wěn)定可靠的強(qiáng)有力的支持。因此，使項(xiàng)目實(shí)施建立在堅(jiān)實(shí)可靠的基礎(chǔ)上。 我們希望和用戶(hù)一起將業(yè)務(wù)功能需求劃分為輕重緩急、難易適當(dāng)?shù)娜舾呻A段來(lái)實(shí)施完成。 . 項(xiàng)目實(shí)施方法 整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程分為四個(gè)階段 (即 4D)： ? 定義（ Define） ? 設(shè)計(jì)（ Design） ? 開(kāi)發(fā)（ Develop） ? 擴(kuò)展（ Deploy） 每個(gè)階段都要建議一組實(shí)施 任務(wù)和相應(yīng)的交付件，項(xiàng)目組由一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理和一支由業(yè)務(wù)策略與需求管理和技術(shù)專(zhuān)家多專(zhuān)業(yè)部門(mén)組成的隊(duì)伍指導(dǎo)。在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，每個(gè)部門(mén)將按計(jì)劃在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間加入項(xiàng)目。此過(guò)程可以根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際需求和計(jì)劃靈活確定。 . 項(xiàng)目的組織與分工 根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模及特點(diǎn)，建議項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)如下： 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 45/52 . 分工與責(zé)任 . 項(xiàng)目協(xié)調(diào)組 由 貴公司、本 公司的高級(jí)經(jīng)理組成，對(duì)于項(xiàng)目實(shí)施和管理的重大問(wèn)題做出協(xié)調(diào)、決策。 . 承建方 項(xiàng)目經(jīng)理 代表 本 公司全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的管理工作，協(xié)調(diào) 建設(shè)方與本 公司之間的工作，制定項(xiàng)目計(jì)劃，核查、監(jiān)督項(xiàng)目計(jì)劃的執(zhí)行情 況，進(jìn)行項(xiàng)目的質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)管理。 . 建設(shè)方 項(xiàng)目經(jīng)理 作為 建設(shè) 方的全權(quán)代表，在整個(gè)項(xiàng)目周期內(nèi)監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)展，同時(shí)輔助項(xiàng)目經(jīng)理解決項(xiàng)目中出現(xiàn)的問(wèn)題，組織并協(xié)調(diào)客戶(hù)人員和項(xiàng)目組的關(guān)系。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 46/52 . 技術(shù)主管 為有實(shí)際呼叫中心產(chǎn)品項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的工程師，他將負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的技術(shù)分析、設(shè)計(jì)和部分關(guān)鍵技術(shù)的實(shí)施工作。 . 業(yè)務(wù)需求組 作為客戶(hù)業(yè)務(wù)部門(mén)代表，負(fù)責(zé)項(xiàng)目業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)可行性及有關(guān)業(yè)務(wù)制度方面的工作，并參與集成測(cè)試和項(xiàng)目投產(chǎn)準(zhǔn)備。 . 系統(tǒng)支持組 為客戶(hù)的系統(tǒng)工程師，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)環(huán)境支持，和其他相關(guān)廠(chǎng)商一起安裝和設(shè)置所有的系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)軟 硬件。在項(xiàng)目后期，從系統(tǒng)環(huán)境的角度接管系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投產(chǎn)后的運(yùn)行維護(hù)支持。 . 用戶(hù)管理開(kāi)發(fā)組 . 接口開(kāi)發(fā)組 . 業(yè)務(wù)模塊開(kāi)發(fā)組 由與本系統(tǒng)聯(lián)接的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員組成，負(fù)責(zé)原應(yīng)用系統(tǒng)的適應(yīng)性接口開(kāi)發(fā)、配合調(diào)試，以及可能的原應(yīng)用系統(tǒng)的修改。 12. 系統(tǒng)擴(kuò)展性 . 軟件擴(kuò)展性 本公司為公司設(shè)計(jì)的客服系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)采用先進(jìn)的三層體系結(jié)構(gòu)。包括顯示邏輯層、商務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)邏輯層，采用數(shù)據(jù)集中管理的方式，將應(yīng)用平 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 47/52 臺(tái)、業(yè)務(wù)處理、數(shù)據(jù)操作相分離，有利于數(shù)據(jù)集中管理和業(yè)務(wù)的靈活配置，從系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上保證了系統(tǒng)的先進(jìn)性。 . 平臺(tái) 性能及擴(kuò)展性 系統(tǒng)的關(guān)鍵軟件模塊 DataSwitch 的呼叫處理能力極高，達(dá)到每秒 150 個(gè)呼叫，相當(dāng)于 BHCC 值達(dá)到 54 萬(wàn)，足以滿(mǎn)足未來(lái)的系統(tǒng)容量擴(kuò)展的需要。 系統(tǒng)的媒體網(wǎng)關(guān)（ MediaServer）， IVR 支持多機(jī)群集處理，當(dāng)系統(tǒng)容量需要擴(kuò)容時(shí)，只需增加對(duì)應(yīng)模塊的機(jī)器數(shù)量即可。 . 二次開(kāi)發(fā)工具 在平臺(tái)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，本公司特別重視平臺(tái)的應(yīng)用性，提供給用戶(hù)的一個(gè)多功能，完全開(kāi)放的平臺(tái)結(jié)構(gòu)，并在各個(gè)結(jié)構(gòu)層次中，提供給用戶(hù)多層面的開(kāi)發(fā)工具。 所提供的開(kāi)發(fā)工具如下： 1) IVR Tools 該工具包為方便客戶(hù)將來(lái)自行開(kāi)發(fā)各種各樣 的業(yè)務(wù)流程，向用戶(hù)提供了功能強(qiáng)大、使用方便的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具，該開(kāi)發(fā)平臺(tái)的功能包括對(duì)語(yǔ)音播放、錄音、接受 DTMF 的處理；包括呼叫的控制、對(duì)信令部分的簡(jiǎn)單控制、對(duì)計(jì)費(fèi)話(huà)單形成的控制；包括了對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)操作的多種申請(qǐng)、算術(shù)計(jì)算、邏輯運(yùn)算等部分功能函數(shù)，利用這些函數(shù)，用戶(hù)可以生成各種各樣的業(yè)務(wù)流程。 2) Open Gateway API 使用該 API 接口，用戶(hù)可以開(kāi)發(fā)出多種應(yīng)用網(wǎng)關(guān)模塊，用戶(hù)利用該開(kāi)發(fā)工具只需填寫(xiě)相應(yīng)的業(yè)務(wù)類(lèi)型、數(shù)據(jù)包格式、 IP地址、端口號(hào)、加密方法，則網(wǎng)關(guān)服務(wù)器自動(dòng)生成一個(gè)新的業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，從而可以方便地 實(shí)現(xiàn)和第三方系統(tǒng)的互聯(lián)。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 48/52 3) 座席自定義 利用該開(kāi)發(fā)工具，通過(guò)控件，用戶(hù)可以根據(jù)需求開(kāi)發(fā)各種適合本地業(yè)務(wù)的座席應(yīng)用，如座席可按群分組，按技能分組等多種方式；同時(shí)利用該開(kāi)發(fā)工具用戶(hù)還可實(shí)現(xiàn)座席界面的定制。 . 硬件擴(kuò)展性 . 接入設(shè)備 本次工程推薦本公司數(shù)字排隊(duì)機(jī)做前端的接入交換，單模塊最大支持 2K 端口，系統(tǒng)并且內(nèi)部集成了各種媒體資源，無(wú)需外掛語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)，大大提高系統(tǒng)的整體可靠性和易管理性，并在保證電信高可用性的同時(shí)使每線(xiàn)成本降到最低。 13. 配置計(jì)算依據(jù) . 系統(tǒng)規(guī)模計(jì)算依據(jù) 貴公司用戶(hù)數(shù)為 X萬(wàn) ，假設(shè) 話(huà)務(wù)參數(shù)按下表取定： 項(xiàng)目 參考值 用戶(hù)數(shù) X 萬(wàn) 每用戶(hù)月呼叫次數(shù) 3 次 每次呼叫平均時(shí)長(zhǎng) 80 秒 忙時(shí)集中率 中繼利用率 Erl/線(xiàn) 信令鏈路負(fù)荷 Erl/Link 忙時(shí)呼叫次數(shù)＝（（用戶(hù)數(shù)用戶(hù)每月呼叫次數(shù)） /每月天數(shù)）忙時(shí)集中率 ＝（（ X 10000 3） /30） 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 49/52 ＝ 100 X 所需中繼數(shù)量＝（（忙時(shí)呼叫次數(shù)平均每次呼叫時(shí)長(zhǎng)） /每小時(shí)秒數(shù)）中繼利用率 ＝（（ 100 X 80） /3600） / ＝ X 根據(jù)計(jì)算結(jié)果，要滿(mǎn)足 X 萬(wàn)用戶(hù)的撥打需求，系統(tǒng)需配置 X 以上的接入中繼話(huà)路數(shù) . . 數(shù)據(jù)庫(kù) /文件服務(wù)器存儲(chǔ)空間計(jì)算依據(jù) 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器所需硬磁盤(pán)空間根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)約 為 100G。 文件服務(wù)器首先主要存儲(chǔ)系統(tǒng)文件、語(yǔ)音文件等，大約所需空間為 5G。 另外，文件服務(wù)器還要存儲(chǔ)對(duì)坐席錄音的錄音文件，如果每一