【正文】 、公司性質(zhì)、實(shí)力、誠(chéng)信度、信譽(yù)等，公司資信度是客戶最關(guān)心的信息，也是最重要的，一個(gè)沒(méi)有資信度保證的企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)用戶 是不安全的； ? 技術(shù)咨詢：產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)、產(chǎn)品成熟度、穩(wěn)定性、安全性、可維護(hù)性、可拓展性等； ? 市場(chǎng)咨詢：產(chǎn)品市場(chǎng)背景、產(chǎn)品市場(chǎng)定位、成功案例介紹、市場(chǎng)營(yíng)銷策略建議等； ? 服務(wù)咨詢：售前、售中、售后等一系列服務(wù)保證； ? 就以上所有咨詢提供：遠(yuǎn)程電話咨詢、交流、在線回答、公司考察、現(xiàn)場(chǎng)講座、第三方用戶考察等多形式的售前咨詢，以期給客戶一個(gè)全方位考察的機(jī)會(huì)。 文檔提供 根據(jù)合作進(jìn)展陸續(xù)向客戶提供如下文件： ? 《 XXX 產(chǎn)品簡(jiǎn)介》 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20號(hào)樓 5層 第 20 頁(yè) 共 24 頁(yè) 版權(quán)所有 (C) 20202033 網(wǎng)址： 全國(guó)服務(wù)熱線： 4008208121 ? 《 XXX 產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)》 ? 《 XXX 產(chǎn)品報(bào)價(jià)清單》 ? 《 XXX 產(chǎn)品銷售合同文本》 ? 《 XXX 產(chǎn)品安裝維 護(hù)手冊(cè)》 ? 《 XXX 產(chǎn)品安裝環(huán)境指導(dǎo)書(shū)》 ? 《 XXX 產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試報(bào)告》 ? 《 XXX 產(chǎn)品工程安裝驗(yàn)收書(shū) 初驗(yàn)書(shū)》 ? 《 XXX 產(chǎn)品用戶培訓(xùn)資料》 工程實(shí)施 人員安排確定： 與客戶簽署正式合同后，公司指定專門的工程人員，同時(shí)要求對(duì)方也指定專門技術(shù)人員配合工程實(shí)施，雙方在第一時(shí)間建立起聯(lián)系，并就工程實(shí)施的具體細(xì)節(jié)展開(kāi)交流和準(zhǔn)備。 工程環(huán)境準(zhǔn)備： 工程人員將向?qū)Ψ教峁┱剑骸?XXX 產(chǎn)品安裝環(huán)境指導(dǎo)書(shū)》，指導(dǎo)客戶進(jìn)行安裝環(huán)境準(zhǔn)備工作，其中包括硬件設(shè)施準(zhǔn)備、網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備、基礎(chǔ)軟件平臺(tái)準(zhǔn)備等工作，客戶在確定準(zhǔn)備就緒后 ，向書(shū)面回執(zhí)《 XXX 產(chǎn)品安裝環(huán)境完成報(bào)告》。 工程實(shí)施： 收到《 XXX 產(chǎn)品安裝環(huán)境完成報(bào)告》后，根據(jù)產(chǎn)品具體情況，如果不可以遠(yuǎn)程安裝實(shí)施的，本著為客戶節(jié)約成本，提高效率的原則，實(shí)施遠(yuǎn)程安裝，并向?qū)Ψ教峁?XXX 產(chǎn)品安裝手冊(cè)》 ，在對(duì)方技術(shù)人員的配合下通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施遠(yuǎn)程安裝； 如果遠(yuǎn)程安裝實(shí)施有困難，工程人員會(huì)在第一時(shí)間到客戶現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施安裝工作。 實(shí)施時(shí)間：的產(chǎn)品成熟度高，在客戶配合良好情況下，一般產(chǎn)品安裝在 12 天完成，部分產(chǎn)品只需要半天時(shí)間完成。 工程測(cè)試： 短信類產(chǎn)品，分業(yè)務(wù)測(cè)試和計(jì)費(fèi)測(cè)試； 業(yè)務(wù) 測(cè)試：雙方工程人員按照《 XXX 產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)》或者合同約定，對(duì)產(chǎn)品界面、流程、系統(tǒng)各詳細(xì)功能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，并當(dāng)場(chǎng)填寫《 XXX 產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試報(bào)告》，對(duì)測(cè)試通過(guò)的雙方簽署《 XXX 產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試報(bào)告》，客戶認(rèn)為沒(méi)有測(cè)試通過(guò)的必須明確指出，我方約定時(shí)間內(nèi)修改完善后，再行簽署。 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20號(hào)樓 5層 第 21 頁(yè) 共 24 頁(yè) 版權(quán)所有 (C) 20202033 網(wǎng)址： 全國(guó)服務(wù)熱線： 4008208121 計(jì)費(fèi)測(cè)試：在內(nèi)部測(cè)試完成后，系統(tǒng)與即與運(yùn)營(yíng)商短信中心對(duì)接，由雙方技術(shù)人員配合通過(guò)短信中心進(jìn)行計(jì)費(fèi)測(cè)試，由運(yùn)營(yíng)商短信中心出具測(cè)試報(bào)告。 工程測(cè)試時(shí)間：一般產(chǎn)品只需要 天時(shí)間； 工程驗(yàn)收 工程測(cè)試完成當(dāng)日由工程人員和客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人一起簽署《 XXX 產(chǎn)品工程安裝驗(yàn)收書(shū)》，對(duì)以及驗(yàn)收合格的部分簽字，對(duì)驗(yàn)收不合格的部分客戶必須提出明確意見(jiàn)，我方在約定時(shí)間內(nèi)修改完善后，再行簽署。 工程驗(yàn)收時(shí)間： 天 技術(shù)培訓(xùn) 由專門技術(shù)人員對(duì)客戶指定的技術(shù)開(kāi)發(fā)、技術(shù)維護(hù)人員進(jìn)行專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容參照：《 XXX 產(chǎn)品用戶培訓(xùn)資料》： 培 訓(xùn) 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 時(shí) 間 XXX 產(chǎn)品 系統(tǒng) XXX 產(chǎn)品 系統(tǒng)工作原理 、主要技術(shù)指標(biāo)、功能、維護(hù)等 12 天 硬件平臺(tái)系統(tǒng) XXX 產(chǎn)品 系統(tǒng) 支撐硬件平臺(tái) 半 天 操作系統(tǒng) XXX 產(chǎn)品 系統(tǒng) 支撐軟件平臺(tái)維護(hù) 半 天 網(wǎng)管維護(hù)管理 系統(tǒng)管理員操作管理的監(jiān)視 、維護(hù)和管理 半 天 注：具體內(nèi)容、時(shí)間根據(jù)具體產(chǎn)品安排； 對(duì)于業(yè)務(wù)類產(chǎn)品，在技術(shù)培訓(xùn)外，由市場(chǎng)人員提供市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容參照 《 XXX產(chǎn)品市場(chǎng)推廣總結(jié)及建議》： 培 訓(xùn) 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 時(shí) 間 XXX 產(chǎn)品業(yè)務(wù)介紹 主要功能、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、亮點(diǎn)等 12 天 根據(jù) 具體 業(yè)務(wù) 適當(dāng) XXX 產(chǎn)品市場(chǎng)定位 市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)、目標(biāo)客戶、替代產(chǎn)品研究等 XXX 產(chǎn)品價(jià)格策略 包月制與按條收費(fèi)比較，價(jià)格組合等 XXX 產(chǎn)品推廣策略 產(chǎn)品包裝 、廣告策劃、廣告詞、促銷 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20號(hào)樓 5層 第 22 頁(yè) 共 24 頁(yè) 版權(quán)所有 (C) 20202033 網(wǎng)址： 全國(guó)服務(wù)熱線： 4008208121 XXX 產(chǎn)品客戶服務(wù) 客服重點(diǎn)，如何處理投訴等； 調(diào)整 XXX 產(chǎn)品案例介紹 在其他地方的成功案例介紹與總結(jié) 售后維護(hù) 所有產(chǎn)品提供 1 年免費(fèi)維護(hù)、 1 年免費(fèi)升級(jí)；對(duì)部分產(chǎn)品實(shí)行從第 2 年起適當(dāng)優(yōu)惠收費(fèi)的升級(jí)服務(wù)； 所有產(chǎn)品驗(yàn)收結(jié)束后，系統(tǒng)進(jìn)入正式運(yùn)營(yíng)期，提供遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)； 響應(yīng)時(shí)間：正常上班時(shí)間內(nèi)，響應(yīng)時(shí)間為 30 分鐘 ，非上班時(shí)間響應(yīng)時(shí)間為 24 小時(shí)； 處理時(shí)間：一般技術(shù)問(wèn)題通過(guò)遠(yuǎn)程處理，處理時(shí)間為 8小時(shí)之內(nèi)；重大問(wèn)題如果需要到現(xiàn)場(chǎng)的，到達(dá)時(shí)間為 24 小時(shí)之內(nèi)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 同時(shí)所 有產(chǎn)品提供《 XXX 產(chǎn)品維護(hù)異常檢測(cè)報(bào)告》，由客戶技術(shù)人員根據(jù)情況填寫，為維護(hù)工作提供有效依據(jù)。 系統(tǒng)代維與二次開(kāi)發(fā) 指定專人和 24 小時(shí)服務(wù)電話為運(yùn)營(yíng)商提供專業(yè)的技術(shù)支持和技術(shù)維護(hù)，包括日常維護(hù)、運(yùn)營(yíng)支撐、故障處理三方面。 運(yùn)營(yíng)商提供代理維護(hù)所需的必要條件，如遠(yuǎn)程維護(hù)時(shí)的物理線路和帳號(hào)分配等通訊設(shè)施和系統(tǒng)軟硬件環(huán)境、必要情況下需要進(jìn)入機(jī)房時(shí)的出入許可證件、以及在必要的情況下乙方遠(yuǎn)程維護(hù)所需的必須在現(xiàn)場(chǎng)手工操作才能完成的系統(tǒng)處理、以及提供 24 小時(shí)機(jī)房聯(lián)系人以便緊急情況處理。 日常維護(hù)的工作范圍 1) 系統(tǒng)運(yùn) 行狀態(tài)監(jiān)控 2) 系統(tǒng)日志清理、數(shù)據(jù)備份 3) 運(yùn)營(yíng)過(guò)程中系統(tǒng)參數(shù)的修改 4) 運(yùn)營(yíng)商開(kāi)發(fā)好業(yè)務(wù)后，新業(yè)務(wù)的上線和日常支持 運(yùn)營(yíng)支撐的工作范圍 1) 必要時(shí)，協(xié)助完成 USSD 群發(fā) 2) 客戶投訴時(shí)所需的相關(guān)信息的分析和客戶信息維護(hù)處理 3) 需要時(shí)，提供系統(tǒng)軟件能提供的必要的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)報(bào)告 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20號(hào)樓 5層 第 23 頁(yè) 共 24 頁(yè) 版權(quán)所有 (C) 20202033 網(wǎng)址： 全國(guó)服務(wù)熱線： 4008208121 故障處理的工作范圍 1) 故障分析和跟蹤 2) 故障恢復(fù) 對(duì)于業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)，可以提供專業(yè)的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員，與運(yùn)營(yíng)商配合完成新業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)。其中包括與行業(yè)信息系統(tǒng)（如公安、交通、氣象、房產(chǎn)等）的接口定制開(kāi)發(fā)和對(duì)接測(cè)試。對(duì)于二次開(kāi)發(fā)，具體實(shí)施可根據(jù)情況與運(yùn)營(yíng)商進(jìn)一步確 定。 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20號(hào)樓 5層 第 24 頁(yè) 共 24 頁(yè) 版權(quán)所有 (C) 20202033 網(wǎng)址： 全國(guó)服務(wù)熱線： 4008208121