【正文】 回訪類型的外呼。對于每個呼叫， IVR 都會啟動相應的業(yè)務流程（不同任務可以自動啟動不同的外呼處理業(yè)務流程），如果只是欠費催繳或者通知類型外呼，則 IVR 會在接通用戶后自動播放設定好的提示音；如果外呼處理流程中需要人工來輔助，則 IVR 會同時通知 CTI SERVER 選擇一個合適的空閑坐席來提供人工服務。 對于坐席回訪類型的外呼，首先由管理終端生成回訪任務，并把外呼任務輸入到回訪記錄表中，然后再通知話務員逐一完成客戶的回訪。 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 14/52 6. 呼叫中心 解決方案 . 系統(tǒng)組網方案 建議 . 采用 數(shù)字排隊機（集中式） 系統(tǒng)組網圖如 下： 移 動 電 話電 話M o d e mE m a l , w e b傳 真 機P B X K e y g o e 3 0 0 5應 用 服 務 器C T I / A C D / I V R 服 務 器S M S , W E B 服 務 器座 席 1座 席 2座 席 B 本方案采用 大規(guī)模開放式 數(shù)字 排隊機做前端接入交換及排隊設備。支持從 60 到 2021 無阻塞交換端口的靈活擴容，實現(xiàn)了系統(tǒng)容量的平滑增長。 JiaHong 媒體服務器（ IVR/IFR） 其采用 工業(yè)標準的機框和板卡 ， 充分借鑒了電信級交換機的技術，采用了歐卡的標準，砸抗震、耐用、散熱方面都具有相當有異的性能，而且集成度高，支持熱拔插，完全達到了電信級的硬件標準，并通過了信息產業(yè)部的入網測試，有 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 15/52 成功應用案例。 數(shù)據庫服務器 存放整個客服中心系統(tǒng)數(shù)據、用戶數(shù)據、計費數(shù)據等，存儲利用磁盤陣列柜存儲系統(tǒng)。 文件服務器 文件服務器用于存放流程文件、語音文件、錄音文件等，在物理上與數(shù)據庫服務器在同一套雙機上實現(xiàn)。 同步錄音節(jié)點 根據座席數(shù)量配置同步錄音節(jié)點，采用工控機，配有模擬語音卡，與座席話路并接，負責同步錄音工作。 統(tǒng)計節(jié)點 系統(tǒng)配有統(tǒng)計節(jié)點，采用商用 PC，配有打印機并安裝統(tǒng)計和報表模塊，可進行統(tǒng)計和打印報表 。 座席計算機 根據要求的規(guī)模配置相應數(shù)量的座席計算機，采用商用 PC，配有坐席頭戴式 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 16/52 受話器和按鍵座，供座席使用。 . 總體邏輯結構圖 . 軟件體系架構 本次項目，系統(tǒng)組網方案在軟件平臺的選用上都采用本公司最全面版本最新的呼叫平臺，這種靈活性是由呼叫平臺呼叫控制與具體接入設備相分離的特性所保證的，而這種特性得益于設計中引入了軟交換的設計思想。 平臺分為 4大功能平面，包括 ： 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 17/52 ? 媒體傳輸平面。它包括信令網關、媒體網關以及數(shù)據媒體網關。 ? 呼叫控制平面。 ? 服務平面。 ? 管理平面。管理層面分為 Server 和 Term M。 . 媒體傳輸平面 媒體傳輸平面包括媒體服務網關 （ MediaServer）、數(shù)據媒體網關 （ DateGW） 、語音服務網關 （ VocServer） 。 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 18/52 媒體傳輸平面可以提供多種接入手段，它向呼叫控制平面屏蔽各種硬件之間的差異性，使得系統(tǒng)可以不修改呼叫控制平面和服務平面的各個模塊的情況下，很容易進行業(yè)務擴展。C08Q等 。首先，它利用 MG 提供的接口，可以控制呼入和呼出、連接、斷開、釋放、播放提示音；其次，它向上層服務平面提供一個 CSTA 的接口，通過這個接口，服務者可以控制呼叫的整個過程。呼叫到達后，首先進行字冠分析，確定這個呼叫可以走哪些路由。整個過程見下圖。匹配的規(guī)則是：查找被叫號碼的前幾位，如果字冠中定義的號碼與被叫的前幾位（多少位根據字冠的長度決定）完全一致，則認為初次匹配成功；檢查這個字冠對應的最大長度和最小長度，與被叫號碼比較，如果被叫號碼長度在字冠的最大長度和最小長度之間（含相等），則認為匹配成功。這個呼叫是否需要主叫號碼才允許接續(xù)。這個呼叫是向主叫方發(fā)計費應答信號還是發(fā)不計費應答信號。呼叫的釋放控制方式，包括主叫控制、被叫控制、互不控制三種。 一個字冠中可對應多個路由，從一個字冠中選擇路由目前支持兩種算法，一種是 輪選 ，一種是 優(yōu)先級 。路由有三種類型： ? 中繼 路由，由 DataSwitch 分配設備，一般對應中繼設備； ? 座席 路由，由 CCS分配設備，一般對應座席設備； ? IVR 路由。 對于 中繼 路由中的 設備，一般的選擇方法是輪選，先空閑先占用。對于 座席 路由中的設備，選擇權在 CCS，選擇的時候考慮的因素很多，實現(xiàn)起來要求很靈活，具體方法見關于 座席 的描述。 DataSwitch 支持的呼叫模型是按照 CSTA PhaseⅡ 217， 218 實現(xiàn)的，并在此基礎上進行了擴充，包括如下控制功能： ? AnswerCall：應答呼叫。 ? DivertCall：呼叫改向。 ? HoldCall：保持呼叫。 ? Consultationcall：咨詢呼叫。 ? MakePredictiveCall：預撥號。 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 21/52 ? ReconnectCall：將新咨詢方呼叫拆除，原來保持的兩方重新回到通話狀態(tài)。 ? InterceptCall：攔截呼叫。 ? StartListen/StopListen：開始監(jiān)聽 /停止監(jiān)聽。 . 系統(tǒng)的過負荷處理 交換機根據當前呼叫情況進行判斷，如果過載，判為主機處于擁塞狀態(tài)，此時限制包括優(yōu)先用戶在內的所有用戶的呼叫。包括 電話會議、錄音、監(jiān)聽、強插等功能。 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 22/52 服務平面包括 CCS， IVR， Agent 等模塊。 IVR 以流程運行的方式支持業(yè)務邏輯的實現(xiàn)，流程以狀態(tài)機的方式編寫，編譯后加載到 IVR 程序中。 IVR 用一系列標準的動作來完成復雜的業(yè)務功能和業(yè)務邏輯，這些動作包括： ? 數(shù)學計算動作：包括賦值運算、加、減、乘除、取模、取余數(shù)等。 . 座席及 智能路由 . 業(yè)務分組 /技能組 /坐席 座席系統(tǒng)按照 業(yè)務分組、技能組、坐席三個層次 進行管理 。 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 23/52 對應每一種業(yè)務，可以設置一個業(yè)務 ID，每個呼叫進來后，一定對應一個業(yè)務 ID，每項業(yè)務包含如下屬性： ? 路由類型，是按最長等待時間路由，還是按最小服務時間路由，還是按最小服務次數(shù)路由，還是智能路由； ? 智能路由的流程號（如果需要的智能路由的話）； ? 這個業(yè)務包含多個技 能組，每個技能組在這個業(yè)務中的優(yōu)先組； ? 這個呼叫是否計費； ? 到這個服務的呼叫是否需要播工號。 ? 呼叫結束后是否需要事后處理，如果需要事后處理，則座席呼叫結束后，系統(tǒng)不會分配呼叫給它，直到它結束事后處理為止；如果不需要事后處理，則座席呼叫結束后，系統(tǒng)可立即給它分配呼叫。一個座席也可以分屬于不同的技能組。系統(tǒng)分配就是根據系統(tǒng)的服務資源情況和呼叫的類型，按照一定的規(guī)則，給呼叫分配一個合適的坐席；搶答就是呼叫進來時，在系統(tǒng)隊列排隊，同時向所有空閑狀態(tài)的座席廣播呼叫到達消息，座席如果愿意接這個呼叫，就向系統(tǒng)發(fā)出請求，要求呼叫分配給自己處理。系統(tǒng)的缺省配置是分配方式。當呼叫指定選擇某個座席和指定某個座席優(yōu)先的時候，可以不經過技能組，而且上述服務、技能組對選擇座席設定的限制條件也不再有效。 呼叫有優(yōu)先級。同一優(yōu)先級的呼叫按時間順序排隊，等待時間最長的呼叫排在最前面。座席首先查看自己屬于哪幾個技級組，然后看這些技能組中哪些技能組有排隊的呼叫，最后從這些技能組的隊列中取到一個呼叫。按照呼叫的排隊策略，優(yōu)先級越高的呼叫排在最前面，相同優(yōu)先級的按時間順序排。 如果有呼叫是指定某個座席或指定某個座席優(yōu)先的，當這個座席空 閑的時候，它先處理這樣的呼叫，而不管其他呼叫已經排隊多長時間和有多高優(yōu)先級。在有業(yè)務要求時把系統(tǒng)預測的排隊等待時間通知給用戶。智能路由可對服務請求（即呼叫）進行認證，判斷主叫用戶是否在黑名單中，可以接收用戶輸入，為路由選擇提供更多的信息，可以操作數(shù)據庫 和文件，進行數(shù)據類型轉換?？梢韵蛴脩舴排抨犚?，在播放排隊音的過程中，可接受用戶輸入，轉去自動服務或其它人工服務； ? 按時間路由。如果選擇不到座席，可以轉去其它服務； 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 27/52 . 座席后臺維護和監(jiān)控端 座 席 管理 在業(yè)務劃分上概念分 3級 ，如下。 三級：座席 每個 坐席 根據掌握的技能組可以屬于多個技能組。 座 席后臺監(jiān)控根據不同的類別和參數(shù)進行分類監(jiān)控： ? 空閑 坐席 監(jiān)控 ? 主動服務 坐席 監(jiān)控 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 28/52 ? 班長閉賽 坐席 監(jiān)控 ? 暫停服務 坐席 監(jiān)控 ? 正在服務的 坐席 監(jiān)控 . 座席全程錄音 . 錄音服務端 錄音模塊 REC 可以通過軟件及語音卡配置對坐席實行全程 錄音方式，所有錄音記錄由服務器（班長席）集中管理，在班長席上可進行錄音記錄的查詢、回放等。 . 錄音客戶端 對錄音文件進行查詢，刪除，復制，移植等管理，如 下 圖所示 ： 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 29/52 . 人工 坐席 忙或者下班留言 當晚上坐席下班后，客戶的一些要求將沒有人員服務，這時我們可以提示用戶留言，這樣第二天服務人員可以查聽用戶的要求，即使給客戶答復，從而高效滿足客戶的要求，提高服務質量。有了 TTS 功能，公司內部通知、告示和各項的政策法規(guī)等經常變更的信息內容，不需要經過人工預先錄 音存貯成語音文件后再經用戶撥打電話獲取，信息變更后，只需存貯成文本信息，客戶撥打咨詢電話后，由平臺中的TTS 服務器將文本信息轉換成語音信息，即時播入給用戶聽。 平臺支持的國內知名 TTS 有科大訊飛， 捷 通 , iFlyTTS， . 短信等多媒體模塊 該功能可根據要求選配，客戶服務中心系統(tǒng)中集成了短信網關，可以 實現(xiàn)： ? 短信查詢路況信息； ? 短信查詢電話號碼； ? 發(fā)送短信通知：公司最新動態(tài)、公司業(yè)務信息、會議通知等； ? 事故處理信息發(fā)送：各線路事故發(fā)生匯報、各線路事故處理進展情 況傳送等 。 應用軟件可以是基于硬件平臺、操作系統(tǒng)、基礎軟件架構平臺（比如 J2EE 中間件， Bea Weblogic, IBM WebSphere， JBOSS 等）、業(yè)務基礎軟件平臺這幾個不同的層次來開發(fā)實現(xiàn)的。 我公司 長期致力于企業(yè)信息化應用領域的研究和實施，對傳統(tǒng)的開發(fā)模式的弊端有著深刻認識。 我公司的呼叫中心系統(tǒng)具有 一個應用軟件構建平臺，基于這個應用構建平臺我們可以快速去構建企業(yè)應用、快速響應業(yè)務變更的需求、重用大量的軟件資產。支持 B/S/S 的軟件架構體系，并且其提供平臺級的報表引擎、應用集成引擎、門戶引擎服務。 基于 SOA 的 營銷系統(tǒng)軟件構建系統(tǒng) 的總體架構如下圖所示： 總體架構圖 如上圖所示 軟件構建平臺 主要由兩大部分組成：集成開發(fā)環(huán)境和實時運行環(huán)境。 軟件構建平臺 的 Service 構件主要包括： Portal Services 包括各種用戶界面的服務組件。 Integration Services 包括 集成其他應用的服務組件。 Report Services 包括報表設計和報表引擎兩大服務組件。 企業(yè)服務總線 ESB： Service 的信息交互、路由、協(xié)調主要通過 ESB (Enterprise Service Bus)來完成。 下面具體 介紹 軟件構建平臺 的功能。 目前 Web services 在企業(yè)間以及業(yè)務伙伴間的應用 變得越來越廣泛， 這種技術的變遷需要更松散耦合、面向基于標準的服務的架構。面向