【正文】 ，這個(gè)時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)兩種情況，一種是比較滿意，另一種是一般；但是對(duì)于 C 小于 1 的情況下，這個(gè)時(shí)候客戶會(huì)表現(xiàn)出不滿意，在 C 25 越小，這說(shuō)明客戶的滿意度就越低。綜上所述，我們能夠發(fā)現(xiàn)客戶的滿意與不滿意，這主要是通過(guò)事后感知和 事前期望兩者之間對(duì)比來(lái)進(jìn)行衡量的，其對(duì)比值也即是客戶滿意度。 測(cè)量模型的構(gòu)建 客戶滿意度測(cè)評(píng)邏輯模型引入計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的一些方法，這樣就能夠很容易的測(cè)量出客戶滿意度指數(shù)。 客戶滿意度指數(shù)其包含的變量，這些變量之間存在著相關(guān)性，對(duì)于這些關(guān)系的了解和認(rèn)識(shí)，能夠使得客戶滿意度指數(shù)的有效性以及準(zhǔn)確性方面更大的提高，并發(fā)揮巨大的作用。 如圖 21所示。此模型即為客戶滿意度指數(shù)的理論模型，其主要是對(duì)模型那個(gè)中各個(gè)影響因素進(jìn)行分析，并且對(duì)這些因素對(duì)客戶滿意度造成的影響進(jìn)行分析和研究。對(duì)于此模型而言，其主要是作為客戶 滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)，從而才能夠?qū)Y(jié)果進(jìn)行分析和解釋。 圖 31 客戶滿意度指數(shù)的理論模型 1 從圖 31中，我們能夠發(fā)現(xiàn)客戶滿意度指數(shù)模型中，其主要的變換包括、客戶忠誠(chéng)、客戶對(duì)質(zhì)量的感知、價(jià)值的感知、客戶抱怨、滿意度。對(duì)于這些變量 — 1上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院編著，客戶滿意度測(cè)評(píng) ,上?？茖W(xué)技術(shù)出版社， 2020， 22. 可靠性 客戶對(duì)質(zhì)量的感知 客戶期望 客戶對(duì)價(jià)值的感知 客戶滿意度 客戶抱怨 客戶忠誠(chéng) 質(zhì)量?jī)r(jià)格比 對(duì)可靠性的期望 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性 總體評(píng)價(jià) 投訴與抱怨 26 — 客戶期望、質(zhì)量的感知、價(jià)值的感知這幾個(gè)變量對(duì)客戶的滿意度起著決定性的作用，也可以把其稱之為前提變量。 客戶期望是指在客戶對(duì)產(chǎn)品或者是服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程所給予的評(píng)價(jià)，其作為客戶滿意度指數(shù)的重要影響的因素，并能夠產(chǎn)生重大的影響。對(duì) 于客戶期望而言，其主要是來(lái)自于客戶的需求，以及客戶會(huì)把以前的消費(fèi)活動(dòng)進(jìn)行一個(gè)對(duì)比，周?chē)娜说南M(fèi)經(jīng)歷以及感受也會(huì)造成一定的影響。同時(shí)，客戶的期望水平的高低還和個(gè)人的收入以及理性的大小有一定的關(guān)聯(lián)。客戶的期望并不是一成不變的，它會(huì)隨著環(huán)境以及其他方面的影響而不斷發(fā)生著變化和改變。 客戶質(zhì)量感知和客戶滿意度之間存在正比例的關(guān)系?？蛻魧?duì)價(jià)值的感知是指客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的一個(gè)感受，其對(duì)客戶滿意度也起著直接的影響?？蛻粼趯?duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)的過(guò)程中，其會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格與其相應(yīng)的所享受到的效用水平進(jìn)行比較，其要 求是能夠做到性價(jià)比最高。所以客戶價(jià)值的感知不是僅僅的和產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格水平相關(guān)，其也和產(chǎn)品或服務(wù)的效用享受有關(guān)。對(duì)于價(jià)值的感知進(jìn)行搜集和衡量能夠?qū)Σ煌髽I(yè)之間存在的差異進(jìn)行對(duì)比，有利于客戶對(duì)于不同企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的選擇，同時(shí)也能夠使得企業(yè)能夠?qū)ψ陨淼漠a(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)?？蛻粢话闶菑淖陨淼睦娉霭l(fā)，會(huì)把個(gè)人的成本與個(gè)人的收益之間進(jìn)行對(duì)比，然后根據(jù)個(gè)人的主管判斷來(lái)絕對(duì)是否進(jìn)行下一階段的消費(fèi)。在客戶價(jià)值感知的產(chǎn)品信息中，價(jià)格作為一個(gè)清晰而且極易獲取的信息，這只是相對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的其他的信息方面而言，其作為一個(gè) 重要的對(duì)客戶滿意度的影響因素。 對(duì)于模型中的其他的三個(gè)變量來(lái)說(shuō)，其對(duì)客戶滿意度指數(shù)也起著重要的影響和作用。如果客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)的過(guò)程之后，其會(huì)對(duì)實(shí)際的感知與對(duì)產(chǎn)品或消費(fèi)的預(yù)期進(jìn)行主管的比較，如果前者低于后者的情況下，這樣就會(huì)產(chǎn)生客戶抱怨，如果前者高于后者的情況下，這樣就會(huì)產(chǎn)生客戶滿意，進(jìn)而能夠使得客戶產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 在客戶滿意度測(cè)評(píng)模型中，各個(gè)變量之間的并不是受單一因素的影響，并且其之間的關(guān)系并不單一，所以我們可以從上面的指數(shù)模型作為基礎(chǔ)，然后建立一個(gè)數(shù)學(xué)模型，如公式下所示： 27 () 式中， D 代表客戶期望 。X1 代表客戶對(duì)質(zhì)量的感知 。X2 代表客戶對(duì)價(jià)值的感知 。X3 代表客戶滿意度 。X4 代表客戶抱怨 。X5 代表客戶忠誠(chéng) 。Yij 代表 Yi 對(duì) Yj 的系數(shù)，表示作為起因的變量 Ci 對(duì)作為效應(yīng)的變量 Cj 的直接影響程度 . 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)原則 ，即根據(jù)主題的內(nèi)容來(lái)對(duì)應(yīng)的提出一些相關(guān)問(wèn)題，做到具有很強(qiáng)的目的性 、突出中心的內(nèi)容，做到中心鮮明。 ，即在問(wèn)卷中問(wèn)到的問(wèn)題，做到有鮮明的邏輯性，做到具有良好的調(diào)查順序；針對(duì)調(diào)查中的內(nèi)容做到有難有易，有鮮明的對(duì)比，做到先易后難，有簡(jiǎn)單到復(fù)雜。針對(duì)被訪者不愿意回答的問(wèn)題，可以把這些問(wèn)題放在問(wèn)卷的最后。 ，即問(wèn)卷中的問(wèn)題應(yīng)該通俗易懂，不會(huì)給被訪者造成理解上的問(wèn)題，不會(huì)產(chǎn)生歧義。 4. 題量適當(dāng)，即針對(duì)調(diào)查問(wèn)卷中的題量應(yīng)該適當(dāng)?shù)皿w。經(jīng)過(guò)具體的實(shí)踐證明，被調(diào)查者做這個(gè)問(wèn)卷的時(shí)間應(yīng)該不要超過(guò)十五分鐘，若問(wèn)題太多的話，會(huì)影響被訪問(wèn)者的心情，產(chǎn)生反感。 5. 便 于處理，即對(duì)于訪問(wèn)過(guò)的內(nèi)容應(yīng)該可以很容易的進(jìn)行處理，便于操作，很容易的得到想要達(dá)到的目標(biāo)。 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)思路 一般的情況下，我們可以使用一般的調(diào)查問(wèn)卷的模式進(jìn)行，但是由于客戶滿＋ X1 X2 X3 X4 X5 = 0 0 0 0 0 Y21 0 0 0 0 Y31 Y32 0 0 0 0 0 Y43 0 0 0 0 Y53 Y54 0 X1 X2 X3 X4 X5 C11 C21 C31 C41 C51 D D1 D2 D3 D4 D5 28 意度測(cè)評(píng)模型存在著一定的特殊性，這樣的話就使得客戶滿意度的調(diào)查實(shí)施的思路和步驟與一般調(diào)查報(bào)告形成一定的區(qū)別。其調(diào)查問(wèn)卷的思路如下：首先，對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)偏好進(jìn)行了解，然后要對(duì)消費(fèi)者的收入水平以及可支配收入進(jìn)行充分的了解，并且能夠?qū)οM(fèi)者的消費(fèi)意愿和消費(fèi)偏好進(jìn)行充分的了解和掌握；其次，對(duì)消費(fèi)者在對(duì)加油站提供的產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的滿意 程度進(jìn)行調(diào)查，并且能夠洞察到消費(fèi)者對(duì)加油站產(chǎn)品或服務(wù)的需求變化；然后，通過(guò)對(duì)本加油站的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行了解，能夠根據(jù)這些資料和數(shù)據(jù)分析出本加油站產(chǎn)品或服務(wù)存在的不足和優(yōu)勢(shì)；最后，在問(wèn)卷的內(nèi)容設(shè)計(jì)上，要充分體現(xiàn)出客戶滿意度測(cè)評(píng)模型中的每一個(gè)指標(biāo)，這是整個(gè)調(diào)查問(wèn)卷實(shí)施過(guò)程中，最為關(guān)鍵的問(wèn)題。加油站客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷如附件一所示： 在本調(diào)查問(wèn)卷中，設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容，要盡可能的涵蓋每一個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)，這樣能夠獲得更加全面的信息，只有獲得了可靠的信息，才能對(duì)加油站客戶滿意度有一個(gè)科學(xué)、合理、有效的測(cè)評(píng)，并得出相應(yīng)的指數(shù)。所以，在對(duì)調(diào)查對(duì)象的選取過(guò)程中，首先要確定測(cè)評(píng)對(duì)象的數(shù)量的多少，然后根據(jù)本次測(cè)評(píng)的需要進(jìn)行一些事前的訪談，最好是采用電話或者是面談的形式來(lái)進(jìn)行，這樣的形式更加的靈活性，而且不會(huì)引起客戶的反感，而同時(shí)還能夠?qū)Ρ辉L問(wèn)者的興趣愛(ài)好以及對(duì)的需求有一定的了解。 問(wèn)卷的發(fā)放與收回 我們此次調(diào)查的對(duì)象主要是 :2020 年至 2020 年 A 加油站客戶。由于我們的客戶群覆蓋比較全面 ,分布在不同產(chǎn)品范圍內(nèi)，客戶數(shù)量大致有 150家 ,我們根據(jù)客戶所在產(chǎn)品區(qū)域分布 ,大致按照 70%比例進(jìn)行抽樣調(diào)査。 。此類客戶消費(fèi)量較為固定，多采取集中采購(gòu)和定期結(jié)算，付款有保證，對(duì)周邊客戶影響較大，是開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)之一。他們大部分選擇定點(diǎn)加油站加油，價(jià)格敏感度低，對(duì)品牌、質(zhì)量及服務(wù)十分看重，一般要求加油站能夠協(xié)助其管理車(chē)輛用油、提供較為便利的結(jié)算方式。 ：此類客戶一般使用 90汽油，少數(shù)使用 93汽油和天然氣，工作時(shí)間 長(zhǎng)，加油費(fèi)用自負(fù)，用油量大、加油頻次高、加油數(shù)量及加油時(shí)間比較固定，一般選擇交接班地附近的站點(diǎn)加油；絕大部分習(xí)慣于現(xiàn)金結(jié)算方式；相互 29 間影響較大，對(duì)油品價(jià)格、數(shù)質(zhì)量都很敏感，偏好實(shí)用的促銷(xiāo)品和免費(fèi)服務(wù)，是城市站、城郊站、縣城站消費(fèi)的一支重要力量。 ：隨著城鄉(xiāng)居民收入、生活質(zhì)量的不斷提高，私家車(chē)數(shù)量逐年增加，私家車(chē)主生活方式日益時(shí)尚（如旅游等），占汽油消費(fèi)比重越來(lái)越高，已成為汽油消費(fèi)的主要群體。他們一般使用 93及以上標(biāo)號(hào)汽油，注重油品品質(zhì)，非常關(guān)心車(chē)輛養(yǎng)護(hù)和售后服務(wù)，品牌和信譽(yù)對(duì)他們尤其有吸引力 。 ：消費(fèi)量大且固定，單車(chē)考核、集中結(jié)算，價(jià)格敏感度適中，對(duì)資源的穩(wěn)定供應(yīng)、油品數(shù)質(zhì)量的要求較高，采取定點(diǎn)加油，對(duì)場(chǎng)地空間有一定的要求，希望服務(wù)快捷、方便。 ：車(chē)輛數(shù)量較多，個(gè)人松散型車(chē)隊(duì)聯(lián)盟占較大比重。用油量大，對(duì)油品的數(shù)質(zhì)量十分關(guān)注，價(jià)格敏感度較高，對(duì)加油站提供的服務(wù)較為看重。單位客戶加油相對(duì)固定，個(gè)人客戶流動(dòng)性較大。客戶除了補(bǔ)充油料以外，通常還需要補(bǔ)充冷卻水、檢修車(chē)輛、稍作休整等。 ：主要是用油機(jī)具需求時(shí)段、品種、數(shù)量集中的農(nóng)業(yè)用戶、農(nóng)機(jī)單位。此類客戶 對(duì)油品數(shù)質(zhì)量較為關(guān)注，對(duì)價(jià)格較為敏感，客戶維系成本較高。他們的油品知識(shí)較為缺乏，對(duì)品牌的依存度較低，但以體現(xiàn)越來(lái)越注重的趨勢(shì)。 ：主要是指廠礦機(jī)械用油客戶、建設(shè)工地客戶和賓館、飯店、洗浴等服務(wù)業(yè)客戶，大部分自身?yè)碛袃?chǔ)油設(shè)備并供應(yīng)本單位機(jī)具用油，有的用油機(jī)具不能離開(kāi)工作場(chǎng)地。此類客戶價(jià)格敏感度較高，用油時(shí)間集中，關(guān)注油品數(shù)量、價(jià)格和油品供應(yīng)的穩(wěn)定、及時(shí)性等，一次性用油量大，同時(shí)由于缺乏油品運(yùn)輸工具，希望能送貨上門(mén)。 選用面對(duì)面的訪談式調(diào)查有利于問(wèn)卷填列的完整性和較高的回收率。故加油站客戶滿意度的 調(diào)查采用面談?wù){(diào)查方法。歷時(shí)一個(gè)月，共發(fā)放 300 份問(wèn)卷，一個(gè)月后收回 259 份有效問(wèn)卷，有效率達(dá)到 87%。 樣本描述 但是如何進(jìn)行調(diào)查以及向誰(shuí)調(diào)查，怎么調(diào)查等一系列的問(wèn)題在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查之前必須進(jìn)行準(zhǔn)備。當(dāng)然，客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象當(dāng)然是客戶，但 30 是什么樣的客戶，對(duì)客戶的群體要進(jìn)行明確的規(guī)定，才能有針對(duì)性的進(jìn)行調(diào)查。在對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查的過(guò)程中要采用正確的方式，是被訪問(wèn)者具有平時(shí)的心態(tài)來(lái)接受調(diào)查。在對(duì)于客戶的類型進(jìn)行列舉中，針對(duì)本文而言，進(jìn)行客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)所抽取的樣本是外部客戶，這些外部客 戶主要是加油站產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者。 信度檢驗(yàn) 對(duì)于一個(gè)量表而言，其信度越高，也可以說(shuō)其也就越穩(wěn)定。在學(xué)術(shù)界的一般的共同認(rèn)識(shí)是，如果量表的系數(shù)在 以上，這就說(shuō)明其可信度很高，如果是在，這個(gè)也是能夠接受的。我們對(duì)加油站客戶滿意度指標(biāo)進(jìn)行的信度檢驗(yàn)，總體的指標(biāo)的可信度如下圖所示： 表 41 A加油站總體指標(biāo)的信度分析 阿爾法系數(shù) 系數(shù) 項(xiàng)目數(shù)量 29 從上表我們能夠看出，該表的可信度非常高。 效度檢驗(yàn) 結(jié)構(gòu)效度是指一個(gè)測(cè)驗(yàn)實(shí) 際能測(cè)到所要測(cè)量的理論結(jié)構(gòu)和特質(zhì)的程度，是指實(shí)驗(yàn)與理論間的一致性。通過(guò)測(cè)量什么和不測(cè)量什么的證明據(jù)累加起來(lái)給以確定，不可能通過(guò)單一的數(shù)量指標(biāo)來(lái)衡量。可通過(guò)因素分析，找出影響調(diào)查的共同因素，每個(gè)因子在共同因素上的負(fù)荷量就是因子的效度。對(duì)本次調(diào)查的量表進(jìn)行因素分析得出因子效度為 ，大于 ，說(shuō)明本量表各因子間有共同因素存在，適合進(jìn)行因素分析。 31 第四章 數(shù)據(jù)分析 客戶期望與客戶對(duì)質(zhì)量的感知的對(duì)比 如表如表 42所示，其主要是 加油站客戶的期望與感知的比較 表 42 期望和感 知比較 指標(biāo) 客戶的期望 客戶對(duì)質(zhì)量的感知 地點(diǎn)方便 80 80 基礎(chǔ)設(shè)施 營(yíng)業(yè)時(shí)間 業(yè)務(wù)品種 員工熟練程度 服務(wù)的周到 油品質(zhì)量 81． 9 83 服務(wù)費(fèi)用低廉 81 82 油品價(jià)格 油品數(shù)量 83 客戶滿意度指數(shù) 通過(guò)加權(quán)平均方法，公式如下 : CSI=∑ WiXi 加油站客戶滿意度指數(shù) CSI=65。 對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的整理和分析之后，經(jīng)過(guò)測(cè)算，加油站 客戶滿意度指數(shù)如下，見(jiàn)表 43,。 表 43 加油站客戶滿意度指數(shù) 32 指標(biāo) 客戶滿意度 權(quán)重 指數(shù) 地點(diǎn)方便 80 8 基礎(chǔ)設(shè)施 9 營(yíng)業(yè)時(shí)間 4 業(yè)務(wù)品種 19 員工熟練程度 11 服務(wù)的周到 17 油品質(zhì)量 81． 9 16 服務(wù)費(fèi)用低廉 81 13 油品價(jià)格 5 油品數(shù)量 8 客戶質(zhì)量 感知重要性與滿意度的對(duì)比 通過(guò)對(duì)加油站內(nèi)部員工及內(nèi)部員工的工作素養(yǎng)的等方面進(jìn)行對(duì)比和分析之后，在對(duì)加油站的業(yè)務(wù)品種、員工的服務(wù)質(zhì)量、員工的工作熟練程度以及服務(wù)上面的成本進(jìn)行對(duì)比之后我們發(fā)現(xiàn)，如圖 41 所示，其在這幾個(gè)方面存在著消費(fèi)者質(zhì)量感知低的表現(xiàn)，說(shuō)明 A加油站需要從以下的幾個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn)。 重要性與滿意度對(duì)比圖 8219 1814 160102030405060708090業(yè)務(wù)品種 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 熟練員工 服務(wù)費(fèi)用重要性滿意度 圖 41 客戶質(zhì)量感知重要性與滿意度對(duì)比圖 33 與其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較 如圖 42 所示： A 加油站和國(guó)內(nèi)得其他的幾個(gè)加油站進(jìn)行對(duì)比發(fā)現(xiàn)， A 加油站主要的優(yōu)勢(shì)集中于加油站的場(chǎng)地設(shè)置以及配置這些方面，客戶對(duì)與 加油站的評(píng)價(jià)基本上都是加油站的設(shè)置位置比較的易于發(fā)現(xiàn)、而且更貼近人們的工作范圍內(nèi)或者是貼近人們生活區(qū)附近，對(duì)于配置方面，加油站內(nèi)部