酒店培訓(xùn)--消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買(mǎi)行為分析-資料下載頁(yè)
2025-08-14 16:15本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是使目標(biāo)顧客的需要和欲望。得到滿(mǎn)足和滿(mǎn)意。們的需要和愿望?！罢J(rèn)識(shí)顧客”決不是一件輕而易舉的事情。知覺(jué)、偏好以及購(gòu)買(mǎi)行為。他們不會(huì)暴露他們的內(nèi)心世界。反應(yīng)在最后一刻會(huì)發(fā)生變化。該市場(chǎng)由誰(shuí)構(gòu)成？文化因素對(duì)消費(fèi)者的行為具有最廣泛和。在社會(huì)中成長(zhǎng)的兒童通過(guò)其家庭和其他主要機(jī)。博愛(ài)主義和富有朝氣。群體、種族團(tuán)隊(duì)和地理區(qū)域。層的人行為更加相似。階層邁進(jìn)，也可以跌至低階層。因某一社會(huì)的層次森嚴(yán)程度不同而不同。以上的宅第，送孩子就讀于最好的學(xué)校。其他階層的參考群體，并作為他們模仿的榜樣。他們是優(yōu)良住宅、衣服、家具和家用器具的最適宜的市場(chǎng)，在“城市中較好的一側(cè)”，并且力圖“干一些與身份相符的事”。25％的人擁有進(jìn)口汽車(chē)，其中大。計(jì)“表現(xiàn)出一副嚴(yán)格自律的形象”，并“努力保持清潔”。直接影響的群體稱(chēng)為成員群體。人們至少在3方面受他們的相關(guān)群體的。們通常希望能迎合群體。
【正文】 包括 3個(gè)步驟。 – First：購(gòu)買(mǎi)者產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的信念。 – Second：他或她對(duì)這個(gè)產(chǎn)品形成態(tài)度。 – Third：他或她作出慎重的購(gòu)買(mǎi)選擇。 2）減少失調(diào)的購(gòu)買(mǎi)行為 ? 有時(shí) ， 消費(fèi)者對(duì)于各種品牌看起來(lái)沒(méi)有什么差別的產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)也持慎重態(tài)度 。 高度介入的購(gòu)買(mǎi)行為是又一次基于這樣的事實(shí) ， 即：花錢(qián)很多的產(chǎn)品 ， 偶爾購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品 。 產(chǎn)品買(mǎi)后，消費(fèi)者有時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種購(gòu)后不協(xié)調(diào)感覺(jué)，因?yàn)樗⒁獾搅说靥荷系囊恍┦顾械綗赖娜秉c(diǎn)，或是聽(tīng)了有關(guān)其他地毯的一些優(yōu)點(diǎn)。于是，他開(kāi)始學(xué)習(xí)更多東西，在這種情況下，營(yíng)銷(xiāo)溝通的主要作用在于增強(qiáng)信念，使購(gòu)買(mǎi)者對(duì)自己品牌在購(gòu)買(mǎi)之后有一種滿(mǎn)意的感覺(jué)。 3）習(xí)慣性的購(gòu)買(mǎi)行為 ? 許多產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)是在消費(fèi)者低度介入 ， 是無(wú)大差別的情況下完成的 。 消費(fèi)者對(duì)大多數(shù)價(jià)格低廉 、 經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品介入程度很底 。 在低度介入的產(chǎn)品中，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為并沒(méi)有經(jīng)過(guò)正常的信念 /態(tài)度 /行為順序等一系列過(guò)程。他們并沒(méi)有對(duì)品牌信息進(jìn)行廣泛研究，也沒(méi)有對(duì)品牌特點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)決定購(gòu)買(mǎi)什么品牌也不重視。相反，他們只是在看電視或閱讀印刷品廣告時(shí)被動(dòng)地接受信息。廣告的重復(fù)，會(huì)產(chǎn)生品牌熟悉，而不是品牌信念。一個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程就是通過(guò)被動(dòng)的學(xué)習(xí)而形成的品牌的信念，隨后產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為有可能作出評(píng)價(jià)，或不作評(píng)價(jià)。 ? 營(yíng)銷(xiāo)人員也可以通過(guò) 4種技術(shù)使低度介入產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)檩^高度介入產(chǎn)品： – First：可以通過(guò)將產(chǎn)品跟與之有關(guān)的問(wèn)題相聯(lián)系； – Second：產(chǎn)品也可同某些涉及個(gè)人的具體情況相聯(lián)系； – Third：營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)廣告活動(dòng)來(lái)吸引顧客，因?yàn)檫@一活動(dòng)可以觸發(fā)與一個(gè)人的價(jià)值觀念和自我防御有關(guān)的強(qiáng)烈情感； – Fourth：在一般產(chǎn)品上增加一種重要特色來(lái)吸引顧客。 4）尋找品牌的購(gòu)買(mǎi)行為 ? 某些購(gòu)買(mǎi)情況是以消費(fèi)者低度介入但品牌差異很大為特征的。在這種情況下，消費(fèi)者被看成是會(huì)經(jīng)常改變品牌選擇的。 舉一個(gè)在購(gòu)買(mǎi)小甜餅中遇到的情況為例。消費(fèi)者會(huì)有某些信念，不先作充分評(píng)價(jià)，就挑選某一品牌的小甜餅，待到入口時(shí)，再對(duì)它進(jìn)行評(píng)價(jià)。但在下一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)，消費(fèi)者也許想嘗新，或想體驗(yàn)一下口味而轉(zhuǎn)向買(mǎi)另一外一種品牌。品牌的選擇變化常起因于產(chǎn)品的多品種，而不是起因于對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意。 3，購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的各個(gè)階段 ? 需要認(rèn)識(shí) ? 信息收集 ? 方案評(píng)估 ? 購(gòu)買(mǎi)決策 ? 購(gòu)買(mǎi)后行為 1)需要認(rèn)識(shí) ? 消費(fèi)者在內(nèi)外的刺激因素或外在的刺激下形成需求。 ? 營(yíng)銷(xiāo)者的任務(wù)是識(shí)別引起消費(fèi)者某種需求的環(huán)境。 2)信息收集 ? 收集信息的層次：適度收集狀態(tài) ? 積極收集狀態(tài) ? 信息來(lái)源：個(gè)人來(lái)源，商業(yè)來(lái)源， ? 公共來(lái)源，經(jīng)驗(yàn)來(lái)源。 3)可供選擇的方案評(píng)價(jià) ? 消費(fèi)者將在選擇品牌組內(nèi)眾多可供選擇的品牌中加以選擇 。 ? 一些消費(fèi)者感興趣的屬性分類(lèi)如下： – 照相機(jī)： 照片清晰度 ， 攝影速度 ， 相機(jī)大小 ，價(jià)格 。 – 旅館：位置 ， 清潔度 ， 氣氛 ， 費(fèi)用 。 – 漱口劑：顏色 ， 效力 ， 殺菌能力 ， 價(jià)格 ， 味道 。 – 輪胎：安全 ， 耐磨壽命 ， 行駛質(zhì)量 ， 價(jià)格 。 屬性 儲(chǔ)存能力 價(jià)格 10 4 8 3 6 5 計(jì)算機(jī) A B C D 4 圖像顯示能力 8 9 8 3 大小與重量 6 8 10 7 8 一位消費(fèi)者對(duì)計(jì)算機(jī)的品牌信念 ? 大多數(shù)購(gòu)買(mǎi)者會(huì)考慮幾個(gè)屬性 ， 但對(duì)這些屬性卻作出重要性不同的權(quán)數(shù) 。 – 計(jì)算機(jī) A=(10)+(8)+(6)+(4)= – 計(jì)算機(jī) B=(8)+(9)+(8)+(3)= – 計(jì)算機(jī) C=(6)+(8)+(10)+(5)= – 計(jì)算機(jī) D=(4)+(3)+(7)+(8)= ? 經(jīng)過(guò)權(quán)數(shù)分析認(rèn)知價(jià)值最高者為 ，我們可以推測(cè)消費(fèi)者將喜歡 A品牌計(jì)算機(jī)。 ? 相應(yīng)而言，計(jì)算機(jī)生產(chǎn)廠商可以采用如下戰(zhàn)略： –改進(jìn)現(xiàn)有計(jì)算機(jī) 。 –改變品牌信念 。 –改變競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌的信念 。 –改變重要性權(quán)數(shù) 。 –喚起對(duì)被忽屬性的注意 。 –改變購(gòu)買(mǎi)者的理想品牌 。 4）購(gòu)買(mǎi)決策 ? 在評(píng)價(jià)階段，消費(fèi)者會(huì)在選擇組的各種品牌之間形成一種偏好。 ? 在購(gòu)買(mǎi)意圖與購(gòu)買(mǎi)決策之間，有兩種因素會(huì)相互作用。 對(duì)可供選擇方案的評(píng)價(jià) 購(gòu)買(mǎi) 意圖 他人態(tài)度 未預(yù)期到的情況因素 購(gòu)買(mǎi)決策 ? 決定實(shí)施某項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)意圖的消費(fèi)者會(huì)作出 5種購(gòu)買(mǎi)子決策： 例如，琳達(dá) 布朗會(huì)作出品牌決策（品牌A），賣(mài)主決策（經(jīng)銷(xiāo)商 2），數(shù)量決策（一臺(tái)計(jì)算機(jī)），時(shí)間決策（周末），支付方式?jīng)Q策（信用卡）。 5）購(gòu)后行為 ? 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后會(huì)體驗(yàn)?zāi)撤N程度的滿(mǎn)意感和不滿(mǎn)意感 。 ? 在產(chǎn)品被購(gòu)買(mǎi)以后營(yíng)銷(xiāo)者必須監(jiān)視： –購(gòu)后滿(mǎn)意：可感知效果 VS期望值 –購(gòu)后行動(dòng)：重復(fù)購(gòu)買(mǎi) ， 口碑效應(yīng) –購(gòu)后產(chǎn)品的使用和處理 。
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