【導讀】專賣店裝修是店面識別系統的基礎，主要。包括了三個工程：裝修工程、布線工程消防工程。一般的，專賣店總部提供專賣店室內空間效果圖，施工圖，電路圖以及門面專賣店標志統一門面廣告設計圖。各專賣店根據店內的實際情況可以作部分調整，但總體風格不能變。必須統一店面形象、統一室內標識。專賣店室內在裝修前要把材料準備，立材料清單，人員調正，確定施工人員，并明確工地負責人。1．1電源，空調，電腦，照明各種線排放。確定裝暗盒位置，配電箱開關插座安裝。鋁合金門窗，塑鋼門窗安裝。這時，可采取的措施是招牌在加工廠做成半成品備用，減少現場工作量。既提高了工作效率，又避免了擾民等現象。氧化、鼠咬、振動等外力作用，極易發(fā)生線路故障。以防施工單位違反規(guī)定，偷工減料，誤操作等問題。開業(yè)前，公司將安排培訓人員到店進行培訓。由于店鋪所需用品繁多，開張前須準備以下用品，以免影響店鋪運作。

　　

【正文】 介紹 這里面有兩個步 驟： a. 吸引顧客 在任何銷售之前，第一步就是你傳達出對顧客的專業(yè)和溫暖感在他們和她們進店之前。 員工就決定顧客在看到貨品之前是否會在這家店鋪的購物。 b. 初次接觸 初次接觸有兩個目的：歡迎顧客和他們或她們知道你工作在這里。每一個顧客應該在進店的 60秒內接收到我們的歡迎。 在這個原則上，你可以用些常識。例如一個顧客一個人走進來，而且朝著你笑，這個時候就沒有必要在等 60秒來打招呼。又例如，一個顧客走進來正在打電話或和朋友在談話，這時候千萬不要打攪他或她。 我們只要： 用眼 神和微小的交流－這適用于所有顧客。當然也適用于在打電話或和朋友聊天的顧客。 用你的專業(yè)和禮貌與顧客打招呼－適用所有顧客。 網友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 26 這里有一些創(chuàng)造性的打招呼方式 ● 情景：顧客進來帶來了很多袋子。 試圖說：“看，您好像已經花完所有的錢！” 大多數顧客都會微笑的回應“不，我還有一些剩余！” 你已經抓到了她們或他們的注意力，同時顧客也會更愿意接受你。這時他們或他們也不經意當中向你敞開她們或他們的消費大門！ ● 情景：顧客進來沒有帶任何的袋子。 試圖說：“我猜您是剛剛開始購物”或許“您還沒有找到滿意的、喜歡的” 她們 或他們或許以逛了一會，但是還是沒有找到合適的， 這時她們或他們或許會馬上告訴你“我正在找什么？” 也有可能，她們或他們真的是剛剛開始購物， 她們或他們也許會說：“你怎么猜到的？” 再次，你抓住了她們或他們的注意力，同時顧客也會更愿意接受你！ 2. 再次接觸 在和顧客打完招呼后，一定要給顧客留下一定的空間和時間，同時也是給自己一段時間去考慮如何進行再次接觸。 在這個階段有三步驟： A. 打破僵局 B. 克服異議 C. 轉讓顧客 A． 打破僵局 永遠首先銷售自己而不是貨品，這樣顧客就不會有 一種被銷售人員壓迫的感覺。顧客首先是你的朋友而不是支票，目的是發(fā)現共同之處和把彼此聯系起來。最有效的打破僵局方式就是選擇你熟悉的話題，這樣你就可以很輕松的談論這個話題，而且也很容易講起笑話。 例如： ● 一個帶著 3歲小孩進來的媽媽。 試圖：首先先和媽媽打一個招呼，然后彎下腰來對小孩說：“你今年多大了呢？”或“你叫什么名字呢 ?” 立刻媽媽的壓力就消失了，這時媽媽通常會回答孩子的年齡或名字。這時你就可以用開放式問題繼續(xù)話題。當然如果你不是很了解小孩子的這個話題，就不要隨便使用，否則你會經常問出一些使顧客非常尷 尬的問題。 B．克服異議 每個銷售人員都可能會聽到：“不，謝謝！我只想看看?！边@句話，如果你是首先銷售貨品而不是自網友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 27 己，你一定會聽到這句話上千遍。但是如果你按照步驟 13,你就將會很大程度上避免聽到這種尷尬的話語了，然而這種可能性，還是有可能會發(fā)生的。這時你可以用以下的方式來回答。 例如：顧客：我只是逛一逛 （你）：好啊！如果您需要我的時候叫我，我的名字叫“ Rita” 你可以讓她們或他們知道你的名字，或者告訴顧客我們這里有什么樣的促銷活動等。請記住，永遠面帶微笑。一個拒絕你的顧客會變得不太 開心。也許這些顧客是真的只想看看，不需要你的幫助。那就不要在打攪她們或他們。但一定要繼續(xù)小心的關注，以備給他們或她們提供最后的幫助。無論怎么樣一定要讓顧客感覺她們或他們是真正的受到歡迎的，而且我們是愿意幫助她們或他們，當顧客需要幫助的時候，這是你的工作。 3. 轉讓顧客 不可能和所有的顧客相處的很融洽，這是一個事實。 放松一下，讓其他的同伴來照顧他或她至少這個顧客還不會丟失，一個導購不可能駕御所有類型的顧客，所以要學會共享我們的顧客資源，而且每一個導購都有可能輪到照顧不適合其他導購的顧客。 步驟 3:正式銷售 既然我們的基礎已經建立，現在就將進入銷售的主題階段，這個階段將是銷售時間最長的一個階段。永遠誠實的對待顧客，你的存在就是為了讓顧客感覺良好。你是他們或她們的朋友，用開放式的話題來確認需求。這里你要根據不同顧客的特點來展開話題而不是總是圍繞產品在問問題。這里，最難的部分，就是如何保持溝通的流暢，這個只能是靠不斷的練習，同時你還可以通過腦海情景練習來增加你成功的幾率性。 這里有三個步驟： 1. 確定需求 2. 建議銷售 3. 克服異議 下面將具體的闡述： 1. 確定需求 我們所要了解顧客的是 他們或她們的需求是什么？一旦我們知道了她們或他們的需求，就可以找到相應的貨品來滿足她們或他們。我們可以用如下的方式來確定： 1. 她們或他們是想為誰買？ 自己？還是其他人？ 2. 他們或他們想買什么？ 襯衣、夾克、褲子？ ？ 網友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 28 辦公室？休閑還是某個特定場合？ 2. 建議銷售 一定要讓顧客的腦海當中永遠都充滿著那些好看的衣服。這里有一個原則：每個人在試衣間至少應該有三件衣服，這樣你就會永遠有一件和上一件對比。 當他們或她們在試衣間的時候。一定要不斷的拿給顧客其 它的衣服，讓他們或她們把不喜歡的衣服放在簾子上，然后你把衣服拿走。這種方式，那些被否定的衣服就不會在影響顧客下面的決定，把那些有可能的，要疊好放在收銀臺上。你永遠不知道下面會發(fā)生什么，所以必須做好準備，它們都是顧客的選擇。 到了這一步，你將會和顧客有一個非常流暢的溝通，你應該對顧客的類型會有一種判斷，知道什么是他或她不喜歡的，所以不要逼迫他或她去試穿，即使他或她買了，將來他或她也會后悔，然后還是會回來找你和你的店，然而一些顧客只是需要在正確的方向上給他或她一小推，永遠記住要誠實的對待 你的顧客，克服異議不是傷害顧客，而是幫助他或她來克服疑慮。 典型的異議有以下幾種： 預算：商品的價格和顧客的預期對比 建議：確認你有不同樣式的和不同價位來阻止顧客拒絕，這一點上，可以幫助銷售和吸引她們或他們再次回來，也有可能這次她們或他們就會不只買一件。 太時髦：不是所有的顧客都確定什么是真正意義的銷售。 建議：確保你有不同組合程度的時尚搭配，例如一個時尚的上衣和一個基本款或者是時尚款的褲子，對整體一身，顏色一定不要太夸張，至少上衣或褲子要用基本色調，這樣也有利于 她們或他們回去可以配自己現有的衣服。 新款式：某些顧客已經習慣與他們或他們已有款式的褲子（例如低腰褲） 建議：確定顧客是否真的想買這種款式，還是因為她們或他們的其他朋友都有了， 但其實不合適他或她，這是你要真實的告訴顧客，這樣他們或他們會覺得你很為她們或他們著想，而不只是為了銷售。 例如： 顧客：我不肯定我是否真的喜歡這個。 銷售人員：什么是您不肯定呢？ 顧客：你看，上衣是 $200 褲子是 $300。 銷售人員：我很理解，但是我想要問您一件事情？ 網友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 29 顧客：你說？ 銷售人員：您覺得這個款式好嗎？ 顧客：我覺得非常好。 銷售人員：穿起來怎么樣呢？ 顧客：非常好 銷售人員：我認為這個衣服真的是很適合您，既然喜歡它，而且穿起來效果又好，為什么不帶回家看一下呢？我想您會高興的，如果您回去發(fā)現不好，把它帶來，我們給您換，您覺得這樣怎樣？ 顧客：這樣非常好。 階段 4：結束 如果你已完成以上所有的步驟，那理論的結果將是你已經得到了這個銷售。但請記住作為一個銷售人員，你還必須完成整個銷售過程，售后的服務更能體現你對顧客的真心和關心。 請繼續(xù)我們的銷售，這個階段有兩個步驟： 1. 結束 服 務知識 1） 什么是 “ 服務 ” ？ 服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果。例如 ：你們 向顧客推介商品、提供試衣、改衣等服務的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果 ——顧客得到合身的、完全滿意的衣服，而 最終 實現了銷售。 2） “ 服務 ” 的特征 ① “ 服務 ” 本身是不可感知的，既看不見，也摸不著。顧客在購買 商品 之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務，在接受服務后又通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。所以，服務往往隱含在銷售行為中，并隨著商品一塊出售。也就是說，因為有了優(yōu)質的服務而促成了 銷售，才讓顧客有了評價我們的服務和商品的機會。 ② “ 服務 ” 具有不可分離性。店員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。所以顧客只有，而且必須加入到服務的生產過程中才能消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務過程。而吸引顧客加入到這個過程的，仍然是服務。 ③ “ 服務 ” 存在差異性。服務無法像有形商品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體現在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態(tài)、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員 提供的服務在質量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三， 由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次網友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 30 數的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。正因為服務存在的這些差異性，我們必須對店員的服務行為制定一套統一的標準，盡量使顧客每次光臨 “高爾普” 專 柜時都能感受到同樣好的服務。 ④ “ 服務 ” 標準定義。服務標準是專為 “高爾普” 的前線員 工而設的指引，宗旨是如何向顧客提供一致的服務。沒有標準產生的問題：所有人的做法不一樣，不知何為對，何為錯；對待顧客的方法也是做法不一，有好有壞，令顧客無法適從；不能將公司的一些政策與促銷活動有力的執(zhí)行；公司形象不能統一，在市場有負面的影響；影響專賣店營業(yè)額，直接影響店員的收入。實用標準的好處：所有人的做法都有統一的標準，大家都知道怎樣做才是對的；顧客無論走到哪個區(qū)，哪家專賣店所受到的服務都是一樣好；公司在市場上有良好的形象與口碑；服務的可靠性及一致性，可以讓顧客得到滿意的服務；能夠穩(wěn)定及提升專賣店的營業(yè)額， 店員的收入不斷的提高。 3） 服務的流程 ● 打招呼： ① 親切的笑容 應 該：和藹、親切、得體自然。 不應該：應付式、皮笑肉不笑、愛理不理。 ② 有目光接觸 雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。 ③ 適當的音量 聲調柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、口臭等）。 ④ 有時間問候、性別、稱呼和節(jié)日。 如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨 高爾普 。 ⑤ 點頭示意 與顧客保持適當的距離予以足夠的活動空間。 ⑥ 適當的姿勢（站姿、手勢 ） 手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動有失儀態(tài)。 ● 介紹貨品： ① 留意及主動詢問顧客的需要。 察言觀色，分析顧客類型。 耐心聆聽顧客的需要。 ② 按顧客需要，簡略介紹貨品的獨特銷售點。 網友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 31 如：產品的特性、款式、面料、搭配、設計風格、優(yōu)點、好處等。 ③ 介紹不同貨品應有的固定表現。 注重效果，恰如其分地。 ● 試衣： ① 復述顧客所需貨物的款式及尺寸。 ② 禮貌地點算顧客所試穿的件數（最好是心中默算）。 ③ 解開扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳。 ④ 邀請顧客到試衣室、鏡子前。 ⑤ 先敲門，再把試穿的貨品掛在試衣室內并提醒顧客鎖門。 ⑥ 詢問顧客是否合身滿意，提醒顧客有無物件遺留試衣室內。 ⑦ 留意顧客身旁朋友的意見。 ⑧ 試穿后核對貨品件數（心中默算）。 ⑨ 如無所需的尺寸、款式，可介紹類似樣式給顧客。 ● 改褲： ① 客人將褲子穿上后，認為需要修改長度時，應主動替客人度量。 ② 請顧客雙腿并攏站直身體。 ③ 詢問并確定顧客習慣穿褲的褲頭位置和長度。 ④ 將尺的零刻度貼準褲頭頂端，然后緊貼 顧客腿側向下度量