【正文】 合店柜的實(shí)際銷售要求。（4）靈活運(yùn)用2：8定律，調(diào)整暢銷款的陳列比例。（20%陳列產(chǎn)生80%銷售額）（5）節(jié)假日和季節(jié)時(shí)貨品擺放須做適當(dāng)調(diào)整。（6）季節(jié)暢銷款須擺放在客流主道旁之柜臺(tái)，且位置須觀看最方便，以便顧客走過(guò)時(shí)先看到。（7）系列、配套、連帶的貨品盡量放置一起，便于拿取和銷售。（8）道具間要保持距離；有造型；要簡(jiǎn)潔和有層次感。（9）同柜臺(tái)內(nèi)最多可選3個(gè)道具品種，一種為主，兩種為輔，主題突出。（10）用于鑒賞展示的柜臺(tái)，貨品要精而少，主具和輔具高低錯(cuò)落，且主具突出。（11）推廣系列貨品，要集中重點(diǎn)展示，并做好造型。（12）參考造型有對(duì)稱陳列、對(duì)比陳列、節(jié)奏陳列。（13）柜臺(tái)內(nèi)可適當(dāng)擺放裝飾物。（14）每月必須對(duì)陳列大調(diào)整一次，不斷變換擺放方式，推陳出新，時(shí)常給顧客新鮮感。 (15)、商品陳列要保持美觀、新穎、豐滿、整齊、清潔無(wú)空擋，標(biāo)簽面向顧客，注意商品之間的可比性，方便顧客選購(gòu)。 (16)、商品標(biāo)價(jià)簽上價(jià)格醒目、字體端正、清楚無(wú)涂改，做到品名、重量、編號(hào)、產(chǎn)地、價(jià)格、證書、包裝齊全。證書、包裝有序存放。 (17)、營(yíng)業(yè)過(guò)程隨時(shí)檢查商品陳列，如未按要求擺放，商品、托盤、柜臺(tái)衛(wèi)生不合格，標(biāo)簽擺放凌亂不齊，字跡潦草內(nèi)容不清楚，證書、包裝到位時(shí)間超過(guò)1分鐘，按實(shí)物負(fù)責(zé)人工作失誤論處，處以5元樂(lè)捐。店面形象管理制度（1）取貨品必須配戴手套，以顯物品之尊貴。（2）柜臺(tái)外觀要保證完好、整潔，不得有破損，發(fā)現(xiàn)有破損及時(shí)通知經(jīng)理。（3）柜臺(tái)玻璃要保持通透、無(wú)痕跡；顧客觸摸留下的手印待顧客離去后要及時(shí)擦掉。（4） 柜臺(tái)上禁止隨意擺放與銷售宣傳無(wú)關(guān)的物品，并要少擺物品，宣傳立牌要靠邊擺放，方向要對(duì)客流目光集中的角度，保持柜臺(tái)臺(tái)面的干凈，讓顧客選購(gòu)款式無(wú)礙。（5）柜臺(tái)內(nèi)可以適當(dāng)擺放裝飾擺件，以襯托和營(yíng)造購(gòu)物氛圍；擺件不能太多和泛濫，擺件種類選擇要能夠襯托嘉華品牌和產(chǎn)品，并須經(jīng)總部同意。（6） 為營(yíng)造節(jié)日和喜慶氣氛，允許在柜臺(tái)內(nèi)使用彩色的紗布放在托盤下來(lái)裝飾，但顏色選擇要與嘉華品牌主色同基調(diào)，不能過(guò)于偏色，并須經(jīng)總部同意。（7） 柜臺(tái)內(nèi)貨品擺放要有序，可以組合成造型，疏密要合理；貨品擺放要端正，不能東倒西歪，標(biāo)簽要露在明處，正對(duì)顧客方向，以方便顧客觀看。（8）鉆石要保證清潔，擺放角度要能夠最大顯現(xiàn)鉆石的亮度和光澤。（9）用于陳列的道具不得有破損，要保證道具清潔無(wú)塵。（10）柜臺(tái)內(nèi)燈管和燈帶要保證明亮無(wú)損壞，燈管壞掉要及時(shí)更換。（11）背柜要保持完好整潔，不得有破損，發(fā)現(xiàn)破損要及時(shí)通知經(jīng)理。（12）燈箱片在使用中要保證燈光正常，不褪色，不褶皺，燈箱片圖片內(nèi)容要按總部規(guī)定使用。（13） 背柜內(nèi)可以擺放裝飾品，裝飾品的選擇要與嘉華品牌新古典主義裝修風(fēng)格一致。（14）主形象牌要保證干凈、清爽，不得隨意用紗、花等在周圍進(jìn)行修飾和布置。（15）店柜內(nèi)禁止亂貼、亂掛海報(bào)及其他宣傳品。（16）員工穿戴工裝要整齊不亂、整潔無(wú)皺，取貨的手套要常洗，保持潔凈；自然站立，挺胸抬頭，精神飽滿。 店面衛(wèi)生管理規(guī)定 （1）注意個(gè)人衛(wèi)生,留給顧客良好印象。 （2）要配戴手套拿取貨品。 （3）柜臺(tái)上須干凈整潔無(wú)雜務(wù)，玻璃須清潔通透，觀看視覺(jué)暢通無(wú)阻。 （4）柜臺(tái)內(nèi)垃圾桶須保持清潔,要經(jīng)常傾掉里面的垃圾。 （5）柜臺(tái)不可有異味,須經(jīng)常保持空氣流通。 （6）柜臺(tái)內(nèi)面上不可存放私人物品。 （7）柜臺(tái)內(nèi)外璃﹑道具及貨品上不可有灰塵。 （8）經(jīng)常擦拭柜臺(tái)玻和鏡子,隨時(shí)抹去上面的手指印。 （9）不可在柜臺(tái)內(nèi)隨意張貼不符合總部規(guī)定的海報(bào)。（10）經(jīng)常檢查柜臺(tái)中的海報(bào)、POP、立牌等不可有脫落。（11）柜臺(tái)前地面須保持干凈清潔,形象牌須無(wú)擦痕﹑剝落和灰跡。三、顧客投訴規(guī)定 服務(wù)質(zhì)量投訴:無(wú)論顧客對(duì)錯(cuò),首先當(dāng)場(chǎng)向顧客道歉,過(guò)后須了解當(dāng)時(shí)情況,如情況屬實(shí),須向總部匯報(bào)情況,聽(tīng)候總部處理。貨品質(zhì)量投訴: 1）平息顧客怒氣，穩(wěn)定顧客情緒，聽(tīng)取顧客投訴,請(qǐng)顧客出示收銀小票底聯(lián) 和 貨品,如顧客丟失小票,先問(wèn)明情況,再妥善處理。 2）店柜長(zhǎng)或當(dāng)班中專業(yè)能力強(qiáng)的店員檢查貨品,如屬貨品本身質(zhì)量問(wèn)題,立即 向顧客道歉,并按顧客的意見(jiàn)無(wú)條件接受退還貨品的要求。 3）如顧客購(gòu)買后，發(fā)現(xiàn)配戴大小不合適，提出更換時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可按總部的 規(guī)定給予更換。 4）如因顧客自身對(duì)貨品保養(yǎng)不當(dāng)造成損傷時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員須初步檢查商品損傷 程度，對(duì)照總部有關(guān)規(guī)定，耐心向顧客介紹和解釋是否能夠提供維修服務(wù)、 免費(fèi)與否。 5）如因顧客不喜歡貨品提出退貨要求時(shí),店長(zhǎng)須耐心調(diào)解,特殊情況匯報(bào)上級(jí) 處理。 6）顧客對(duì)處理結(jié)果仍不滿意,店柜長(zhǎng)須再做協(xié)商或匯報(bào)上司處理。對(duì)怒氣大，情緒激動(dòng)，聲音高的投訴顧客盡量帶離柜臺(tái)處理。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法立即解決的投訴內(nèi)容，可與顧客約定時(shí)間在特許商解決。對(duì)顧客反感強(qiáng)烈的導(dǎo)購(gòu)員，現(xiàn)場(chǎng)可暫避一下，以平息顧客的情緒。顧客投訴類型圖 顧客投訴兩大類型 服務(wù)投訴商品投訴服務(wù)作業(yè)不當(dāng)標(biāo)識(shí)品質(zhì)缺貨價(jià)格服務(wù)項(xiàng)目不足收銀作業(yè)不當(dāng)員工態(tài)度不好價(jià)格標(biāo)簽、生產(chǎn)日期、有效日期模糊或無(wú)標(biāo)識(shí)質(zhì)量問(wèn)題、過(guò)保修期、配件不全、產(chǎn)品破損特價(jià)品、暢銷品、顧客欲購(gòu)買商品定價(jià)高于其他銷售點(diǎn)語(yǔ)氣、語(yǔ)言、行為、態(tài)度傲慢多收款、少找錢、計(jì)價(jià)商品與購(gòu)買商品不一致、找出假幣換貨期過(guò)長(zhǎng)、贈(zèng)品未到位、促銷方式不公平、投訴未答復(fù)未提供送貨上門及安裝、未有使用說(shuō)明取消原有服務(wù)項(xiàng)目顧客直接投訴處理步驟圖向顧客道歉以緩和顧客情緒介紹自己及詢問(wèn)對(duì)方的稱呼引領(lǐng)顧客離開(kāi)專賣店銷售區(qū)域查詢所有實(shí)情設(shè)身處地聆聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)及提出的建議解決顧客的抱怨事件 顧客接受建議及解釋 顧客不接受 向?qū)Ψ浇忉屪约旱牧?chǎng)和原因 顧客滿意探討顧客之滿意程度 顧客不滿意留下顧客電話或地址，請(qǐng)示上級(jí)意見(jiàn)再答復(fù)感謝顧客的投訴向上級(jí)報(bào)告 第6章 督導(dǎo)制度 督導(dǎo)制度是為了更好地把嘉華標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作體系執(zhí)行到位。督導(dǎo)檢查表跟據(jù)《嘉華店鋪運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》里面制度作出評(píng)分。每發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題扣1分，每扣1分罰款5元?？偡?0分以下每分扣10元。督導(dǎo)開(kāi)具罰單，加盟商簽字并立即結(jié)清罰款金額。 督導(dǎo)表檢查項(xiàng)目項(xiàng)目總分扣分檢查情況描述項(xiàng)目得分小計(jì)人員形象統(tǒng)一扎黑色頭花扎；藍(lán)色眼影；適合皮膚顏色粉底；唇色口紅；嘉華統(tǒng)一工服；黑色皮鞋滿分10每小項(xiàng)2分不留長(zhǎng)指甲和擦有顏色指甲油正確把嘉華工牌佩戴在右胸站姿端正不蹬、靠、趴、倚柜臺(tái)在賣場(chǎng)內(nèi)行為舉止規(guī)范，不照鏡子、打哈欠、挖鼻孔、揣兜、抱膀等不禮貌動(dòng)作嘉華品牌品牌理念滿分10每小項(xiàng)2分LOGO，燈箱片，柜臺(tái)形象公司最新重大新聞銷售中對(duì)品牌運(yùn)用各項(xiàng)獎(jiǎng)牌解釋貨品陳列貨品可分設(shè)專柜（如鉆石、黃金、翡翠等）或以嘉華主題系列區(qū)（如見(jiàn)證、喜蓮等）擺放，且分類有序滿分10每小項(xiàng)2分商品標(biāo)價(jià)簽上價(jià)格醒目、字體端正、清楚無(wú)涂改，做到品名、重量、編號(hào)、產(chǎn)地、價(jià)格、證書、包裝齊全。證書、包裝有序存放商品陳列要保持美觀、新穎、豐滿、整齊、清潔無(wú)空擋，標(biāo)簽面向顧客未按要求擺放，商品、托盤、柜臺(tái)衛(wèi)生不合格，標(biāo)簽擺放凌亂不齊，字跡潦草內(nèi)容不清楚，證書、包裝到位時(shí)間超過(guò)1分鐘系列、配套、連帶的貨品盡量放置一起，便于拿取和銷售道具間要保持距離；有造型；要簡(jiǎn)潔和有層次感嘉華產(chǎn)品及FAB嘉華主題產(chǎn)品的了解滿分10每小項(xiàng)5分主題產(chǎn)品FAB運(yùn)用嘉華特色情人節(jié)促銷活動(dòng)執(zhí)行按照總部方案執(zhí)行滿分10每小項(xiàng)5分促銷方案解釋顧客服務(wù)笑容親切滿分10每小項(xiàng)2分主動(dòng)向顧客打招呼耐心聆聽(tīng)顧客異議顧客較多時(shí)，保持耐心、友善顧客離開(kāi)時(shí)主動(dòng)說(shuō)再見(jiàn)嘉華標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行熟練使用FAB法則介紹貨品滿分10每小項(xiàng)2分很好的使用嘉華品牌賣點(diǎn)具有扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)化流程接待顧客能對(duì)每節(jié)柜臺(tái)設(shè)置陳列主題競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況是否熟悉熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手陳列方法滿分10每小項(xiàng)2分了解其流行商品和特惠商品的傾向清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手貨品的價(jià)格體系清楚對(duì)手的促銷活動(dòng)了解其導(dǎo)購(gòu)的銷售技巧工作職責(zé)及流程熟悉程度主動(dòng)協(xié)助同事招呼顧客滿分10每小項(xiàng)2分運(yùn)用技巧了解顧客需要主動(dòng)作附加推銷認(rèn)真核對(duì)顧客所購(gòu)貨品和所付金額熟練知道并告知顧客收銀過(guò)程現(xiàn)場(chǎng)處理能力迅速回應(yīng)顧客所需，提供適當(dāng)建議滿分10每小項(xiàng)2分顧客有異議時(shí)不與顧客爭(zhēng)議認(rèn)真核對(duì)顧客所購(gòu)貨品和所付金額離開(kāi)工作崗位時(shí)知會(huì)其他同事能解答顧客的問(wèn)題總分處罰情況 加盟商： 督導(dǎo)員： 日期：34 / 34