【正文】 每月累計(jì)導(dǎo)購員加班時(shí)間，滿一個(gè)班次方可安排補(bǔ)休一次三、交接班制度 程序 ①、每天中午交接班之前，營(yíng)業(yè)員認(rèn)真填寫交接班表（詳見附件5），要求字跡工整、清楚、無涂改，內(nèi)容填寫完整。認(rèn)真盤點(diǎn)，做到賬物相符，全面檢查，經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查。簽退后井然有序按規(guī)定路線及時(shí)撤離賣場(chǎng)。杜絕火災(zāi)隱患，專賣店檢查門窗是否關(guān)好。清點(diǎn)貨物，做好清潔，鎖好柜櫥，填寫好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表，營(yíng)業(yè)款核對(duì)并妥善保存，留好備用金。交接班后須按時(shí)考勤下班，不得無故在公司逗留。早班人員如遇到接班人員未到崗，不得隨意離崗，在店長(zhǎng)安排好接崗人員后才能下班。對(duì)離店的顧客表示感激，熱情送客。在不影響銷售的情況下，時(shí)常整理貨架，更換新品，檢查標(biāo)簽。準(zhǔn)時(shí)認(rèn)真參加晨夕會(huì)。及時(shí)簽到，規(guī)范著裝，整理儀表，佩戴好工牌。（2）、組織人員做好衛(wèi)生清潔工作。 （2）、組織全體人員對(duì)貨品進(jìn)行盤存。 （2）、掌握周邊的整體情況，監(jiān)督營(yíng)業(yè)員的言行舉止，讓顧客得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （2）、對(duì)本班次人員進(jìn)行確認(rèn)，組織人員進(jìn)行衛(wèi)生清潔。⑤對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報(bào)。③整理公司公文及通知，做好促銷活動(dòng)各項(xiàng)工作。 另外： ①督導(dǎo)收銀工作，隨時(shí)掌握銷售情況。 ③營(yíng)業(yè)問題的跟蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品陳列等）。 （2）、交接班 ①今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)及今日營(yíng)業(yè)額目標(biāo)。 1遵守企業(yè)的各項(xiàng)管理規(guī)定，切實(shí)履行企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略，出色完成上司交付的各項(xiàng)工作。 按照規(guī)定完成每日、周、月的報(bào)表等填寫工作，做好店鋪銷售記錄和定期盤點(diǎn)庫存，確保商品賬實(shí)相符 提高安全防范意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，確保營(yíng)業(yè)時(shí)間專柜貨品的安全，嚴(yán)格履行商品防盜搶的職責(zé)。 及時(shí)妥善處理顧客異議，收集顧客對(duì)商品賣場(chǎng)的意見、建議和期望，并將信息反饋給總部，以幫助總部改善經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)水平。 運(yùn)用各種銷售技巧，營(yíng)造顧客在賣場(chǎng)互動(dòng)氣氛，提高顧客的購買欲望，提升賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額。 做好賣場(chǎng)陳列等方面的工作，保持商品與促銷品擺放整齊、清潔有序。1認(rèn)真填寫周月報(bào)表并及時(shí)傳到總部（詳見附件2）（二）、導(dǎo)購員工作職責(zé)了解嘉華珠寶的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)文化以及所銷售商品的FAB。1激發(fā)導(dǎo)購員工作熱情，調(diào)節(jié)賣場(chǎng)購物氣氛。定時(shí)按要求提供周圍品牌在商場(chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)。負(fù)責(zé)導(dǎo)購員的培訓(xùn)和工作指導(dǎo)，提高導(dǎo)購員的整理銷售水平。負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。掌握店鋪銷售動(dòng)態(tài)，建議新品的引進(jìn)和滯銷商品的淘汰。遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長(zhǎng)的職能。嘉華店鋪運(yùn)營(yíng)手冊(cè)深圳市大盤珠寶首飾股份有限公司 目 錄第一章 崗位說明書 2一、組織結(jié)構(gòu)圖 2二、工作職責(zé)說明 3第二章 工作流程規(guī)定 4一、店長(zhǎng)日工作流程 4二、領(lǐng)班日工作流程 6三、店員日工作流程 7第三章、店面管理制度 9一、排班制度 9二、考勤制度 9三、交接班制度 9四、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理制度 10五、工作管理規(guī)定 12六、人力資源管理 16七、嘉華標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議制度 17八、導(dǎo)購員安全制度 19九、 保安人員管理制度 20第四章 售賣管理制度 21一、顧客接待制度 21二、促銷管理規(guī)定 22三、禮品、贈(zèng)品發(fā)放管理規(guī)定 24四、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)用品、物料管理規(guī)定 24五、收銀管理制度 25六、 柜臺(tái)銷售折扣管理規(guī)定 25第五章 形象管理和售后服務(wù)制度 26一、形象管理制度 26二、售后服務(wù)制度 28三、顧客投訴規(guī)定 30第六章 督導(dǎo)制度 32第一章 崗位說明書一、組織結(jié)構(gòu)圖領(lǐng)班領(lǐng)班店員店員店員店員店長(zhǎng)二、工作職責(zé)說明（一）、店長(zhǎng)工作職責(zé)店長(zhǎng)是一個(gè)店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者；是嘉華珠寶產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。因此，店長(zhǎng)需要站在經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上，綜合的、科學(xué)的分析店鋪運(yùn)營(yíng)情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)方針。了解嘉華品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)嘉華品牌的婚愛特色和新古典主義風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。在參與銷售的同時(shí)，提出切實(shí)可行的促銷建議，保證店鋪銷售計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。負(fù)責(zé)管理店鋪的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購員的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行培訓(xùn)。負(fù)責(zé)店鋪貨品進(jìn)銷存管理（調(diào)換貨詳見附件1），商品陳列。建立和維護(hù)好公司與商場(chǎng)之間的相互協(xié)作關(guān)系，及時(shí)向公司反饋信息。1關(guān)注和收集相關(guān)市場(chǎng)信息，了解周圍品牌銷售情況，為管理決策提供正確及時(shí)的信息。協(xié)調(diào)員工關(guān)系，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)。學(xué)習(xí)并掌握服務(wù)禮儀與銷售技巧。 保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其做出恰當(dāng)?shù)倪x擇。 通過你的服務(wù)，向顧客展示良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)及品牌的知名度。 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)等方面信息，并將信息反饋給總部，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供參考。 1認(rèn)真清點(diǎn)貨品數(shù)量，每天做好交接班工作。 第二章 工作流程規(guī)定一、店長(zhǎng)日工作流程（一）、店長(zhǎng)日工作流程圖簽到檢查賣場(chǎng)形象并作考評(píng)營(yíng)業(yè)監(jiān)管檢查銷售報(bào)表和填寫店評(píng)簽退填寫工作日志（二）、店長(zhǎng)日工作流程（1）、早晨開門及營(yíng)業(yè)期間主持晨會(huì)，內(nèi)容（按P17嘉華標(biāo)準(zhǔn)會(huì)制度執(zhí)行） 另外對(duì)營(yíng)業(yè)店面進(jìn)行檢查：貨品的復(fù)核、盤點(diǎn)、陳列，清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備，清點(diǎn)備用金以及核對(duì)前日營(yíng)業(yè)報(bào)表，傳送公司。 ②提醒接班人員注意事項(xiàng)。 ④昨日各類首飾銷售分析。②注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。 ④調(diào)查收集市場(chǎng)信息，做好銷售分析。⑥填寫店長(zhǎng)日?qǐng)?bào)表（詳見附件3）二、領(lǐng)班日工作流程（一）、領(lǐng)班工作流程圖簽到主持晨會(huì)營(yíng)業(yè)填寫交接記錄簽退整理銷售報(bào)表（二）、領(lǐng)班日工作流程簽到與上崗準(zhǔn)備 （1）、做好考勤登記，查看現(xiàn)場(chǎng)。主持晨夕會(huì) 領(lǐng)班是一個(gè)班次的負(fù)責(zé)人，在營(yíng)業(yè)開始和結(jié)束時(shí)應(yīng)組織本班次人員召開會(huì)議(晨夕會(huì)內(nèi)容按P17嘉華標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議制度）營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)控制 （1）、在營(yíng)業(yè)過程中，領(lǐng)班應(yīng)做好整個(gè)班次的協(xié)調(diào)工作，保證營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)行。 報(bào)表的填寫和盤存 （1）、在本班次接近交班時(shí)，應(yīng)該對(duì)本班次的營(yíng)業(yè)情況進(jìn)行回顧，將各項(xiàng)表格進(jìn)行認(rèn)真填寫。 交接班（1）、在交接班過程中，領(lǐng)班應(yīng)該將本班次的交接事項(xiàng)告知下一班次的領(lǐng)班。三、店員日工作流程（一）、店員日工作流程圖 簽到參加晨會(huì)陳列貨品打掃衛(wèi)生收貨營(yíng)業(yè)參加晚會(huì)簽退（二）、店員日工作流程崗前準(zhǔn)備按規(guī)定的班次上下班，如有特殊情況需要更換班次，必須事先征求店長(zhǎng)批準(zhǔn)同意。認(rèn)真完成店鋪清潔，整理補(bǔ)充商品，檢查標(biāo)價(jià)簽、照明器具、道具、POP等，做營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作。崗上要求開店時(shí)，站在規(guī)定位置對(duì)進(jìn)店顧客行禮致意：“早上好，歡迎光臨嘉華珠寶”，面帶微笑，精神飽滿。、集中精力，注意觀察，防止偷竊等各種意外事件的發(fā)生。交接班晚班人員須按時(shí)到崗與早班人員辦理交接手續(xù)，認(rèn)真清點(diǎn)商品并做好交接記錄，要求邊營(yíng)業(yè)邊交接，力求準(zhǔn)確、快速。交接班時(shí)不得高聲喧嘩，不得影響顧客購物。營(yíng)業(yè)結(jié)束送賓曲響起時(shí)，對(duì)尚未離去的顧客要有耐心，不可無視顧客而收拾商品，要盡心盡責(zé)服務(wù)到最后一位顧客滿意離去。檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。按時(shí)參加晚會(huì)。盤點(diǎn)每月盤點(diǎn)一次，全體人員參加。對(duì)衛(wèi)生包干區(qū)域進(jìn)行徹底清掃整理，主管、經(jīng)理認(rèn)真檢查。 ②、交接班時(shí)，接班人根據(jù)交接班記錄內(nèi)容清點(diǎn)商品數(shù)量，了解上一班銷售情況。 要求 ①、交接班雙方必須將事項(xiàng)交接清楚，交班后如發(fā)現(xiàn)商品短缺，追究接班人責(zé)任，按照商品零售價(jià)賠償，并及時(shí)上報(bào)。 實(shí)物保管人換班交接規(guī)定 ①、上午班營(yíng)業(yè)員進(jìn)入柜組后，要對(duì)照前日下午結(jié)存記錄對(duì)所接管的物品進(jìn)行認(rèn)真清點(diǎn)。 ③、和全天班的員工交接班時(shí)應(yīng)清點(diǎn)自己經(jīng)營(yíng)的相關(guān)物品，并在交、接表簽名。 ⑤、對(duì)于無法存入保險(xiǎn)柜、展柜、柜臺(tái)封存保管的相關(guān)物品，下午當(dāng)班員工對(duì)自己經(jīng)管的物品進(jìn)行清點(diǎn)，并做好記錄。⑥、如有差異，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)查明原因，確定差異的品種、數(shù)量，準(zhǔn)確記錄后，由接班營(yíng)業(yè)員按實(shí)際存貨簽字確認(rèn)后接管商品，開始正常營(yíng)業(yè)，同時(shí)，交接班營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)向上司報(bào)告。一、營(yíng)業(yè)員全天工作流程表時(shí)間工作內(nèi)容營(yíng)業(yè)前半小時(shí)利用十分鐘的時(shí)間，整理儀容儀表，整隊(duì)點(diǎn)名檢查儀容儀表再利用二十分鐘，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（清掃賣場(chǎng)、清潔整理商品、準(zhǔn)備售貨用具、補(bǔ)足商品陳列）。在無顧客的情況下，隨時(shí)檢查、整理商品陳列，觀察商品是否齊全。做好交接班準(zhǔn)備工作。交接班時(shí)嚴(yán)格按交接班儀式進(jìn)行。接待顧客，做到三聲服務(wù)、特色服務(wù)、貼心服務(wù)。晚餐時(shí)間店內(nèi)員工輪流吃飯，要求：30分鐘/人上半夜的營(yíng)業(yè)時(shí)間接待顧客、做好銷售工作、計(jì)核整理銷貨票據(jù)，（以送賓曲為準(zhǔn)，）向顧客行注目禮送賓。做好本柜售貨用具的保管、保險(xiǎn)柜安全檢查。下班統(tǒng)一撤離賣場(chǎng)。二、電視廣播管理制度為加強(qiáng)對(duì)專營(yíng)店電視廣播的管理，使工作走向規(guī)范化、程序化，特做以下管理規(guī)定：工作內(nèi)容（1）、營(yíng)業(yè)期間視頻播出內(nèi)容要求與嘉華珠寶有關(guān)的廣告、宣傳等內(nèi)容。（3）、不允許播放時(shí)尚歌曲或重金屬音樂（遇員工生日可點(diǎn)播一首《生日祝福歌》以示祝賀，在中午11：30播放）。在銷售過程中發(fā)生丟失，由負(fù)責(zé)人依照公司照價(jià)賠償，責(zé)任不明者，所有當(dāng)班人平均賠償，并視情況處以每人處以1050元