【正文】 ????????????115 第六章 店鋪資訊管理 ?????????????? 139 第七章 顧客管理 ???????????????? 171 第八章 店鋪 服務(wù)管理 ?????????????? 180 第九章 店鋪的績(jī)效評(píng)估 ?????????????200 中研國(guó)際品牌管理咨詢機(jī)構(gòu) 4 中研國(guó)際品牌管理咨詢機(jī)構(gòu) 5 說 明 店鋪運(yùn)營(yíng)組織系統(tǒng)的完善，有助于提升整體的管理能力，加強(qiáng)店鋪團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，充分發(fā)揮組織的作用。 中研國(guó)際品牌管理機(jī)構(gòu)所有員工隨時(shí)準(zhǔn)備為中國(guó)服飾業(yè)追求卓越的企業(yè)實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)提供幫助。除了與法國(guó)、美國(guó)、香港、新加坡的知名咨詢企業(yè)共享世界最新管理資源外，我們還與中國(guó)專家一同調(diào)查、開發(fā)、設(shè)計(jì)適合中國(guó)服飾企業(yè)特色的管理模式及培訓(xùn)課程，同其他優(yōu)秀咨詢公司一起，為國(guó)外、 國(guó)內(nèi)業(yè)績(jī)上億元企業(yè)中的 1/3 以上服飾公司提供長(zhǎng)期穩(wěn)定的咨詢培訓(xùn)服務(wù)。而這些則培養(yǎng)了能力更強(qiáng)的員工，高度信任的團(tuán)隊(duì)，以及性能更優(yōu)良的組織。等等。 在中國(guó)，我們正與上百個(gè)著名服飾企業(yè)的數(shù)千名經(jīng)理們一起解決他們面臨的巨大挑戰(zhàn)。 中研國(guó)際品牌管理咨詢機(jī)構(gòu) 2 中研國(guó)際管理咨詢機(jī)構(gòu) 中研國(guó)際品牌管理咨詢機(jī)構(gòu)是專業(yè)為中外服飾企業(yè)提供營(yíng)銷管理培訓(xùn)、品牌規(guī)劃、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃、導(dǎo)入先進(jìn)管理模式的權(quán)威機(jī)構(gòu)。 本系列手冊(cè)編寫得到了眾多專家的支持，他們投入了許多的精力與寶貴的時(shí)間，在此我們深表感謝。如何形成一套行之有效的管理體系？除了企業(yè)在發(fā)展過程中不斷積 累調(diào)整以外，大量借鑒，引用國(guó)外成功管理經(jīng)驗(yàn)，借以在短時(shí)間內(nèi)規(guī)范企業(yè)管理體系、加速企業(yè)運(yùn)作速度、合理運(yùn)用企業(yè)各項(xiàng)資源，亦是國(guó)內(nèi)眾多服飾企業(yè)提升市場(chǎng)戰(zhàn)斗力的當(dāng)務(wù)之急。如何降低經(jīng)營(yíng)成本，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)？如何吸引顧客，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率？如何加強(qiáng)品牌內(nèi)涵，提升品牌市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力？都是目前國(guó)內(nèi)眾多服飾企業(yè)面臨的重要課題。 隨著國(guó)內(nèi)服飾零售市場(chǎng)的日趨成熟，消費(fèi)者對(duì)服飾產(chǎn)品的需求已由求量、求質(zhì)需求，向著更加多元化需求的方向發(fā)展。我們非常珍惜與服飾業(yè)一同走過的三年歲月以及同許多優(yōu)秀的企業(yè)建立的良好的合作關(guān)系。 中研國(guó)際品牌管理咨詢機(jī)構(gòu) 1 編 者 序 服飾業(yè)管理技能操作手冊(cè)已經(jīng)是第三版了，非常巧合的是，這第三版手冊(cè)的推出的時(shí)間也正好是中研公司走過成長(zhǎng)的三年。在這三年中，中研國(guó)際一直致力于在中國(guó)服飾業(yè)界的推廣與實(shí)施優(yōu)秀的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式和良好積極的工作心態(tài)的培養(yǎng)，并獲得了廣大的服飾企業(yè)的認(rèn)同與支持。并愿意在今后的日子里不斷的幫助企業(yè)一同成長(zhǎng)。此時(shí)服飾 企業(yè)如果僅僅依靠提升商品競(jìng)爭(zhēng)力、獨(dú)特的裝修、頻頻的廣告宣傳來吸引顧客、樹立名牌形象的傳統(tǒng)推廣方法，已難以在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中取得長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)目的。 硬性（廣告、店面形象、產(chǎn)品等）的投入能幫助企業(yè)拓展市場(chǎng)，而軟性（管理）的投入，則是保障企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，對(duì)管理的提升與加強(qiáng)并非一朝一夕的事情，而是一個(gè)長(zhǎng)期建設(shè)的過程。 中研公司在未來的日子里將會(huì)繼續(xù)為服飾行業(yè)提供更多的、更有價(jià)值的咨詢顧問和培訓(xùn)服務(wù)，同時(shí)我們的專家和顧問還會(huì)陸續(xù)把多年積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和成功案例匯集成指導(dǎo)手冊(cè)，供廣大的服飾企業(yè)參考借鑒。同時(shí)，因?yàn)闀r(shí)間的倉(cāng)促 ，手冊(cè)的不足之處在所難免，希望您能提出寶貴意見。它通過推廣先進(jìn)的管理方式、培訓(xùn)方法以及提供完善的服務(wù)幫助服飾企業(yè)塑造良好的品牌形象、提升自身管理能力、創(chuàng)造營(yíng)業(yè)佳績(jī)。這些挑戰(zhàn)包括：加入 WTO之后企業(yè)如何應(yīng)對(duì)中國(guó)零售市場(chǎng)格局新變化、如何保持并激發(fā)企業(yè)的生命力與創(chuàng)造力、如何提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、怎樣創(chuàng)建并管理好具有生命力的品牌。我們的學(xué) 員來自企業(yè)的各個(gè)管理層，而在為他們服務(wù)后的反饋極大地鼓舞了我們，因?yàn)樗麄円恢抡J(rèn)可，我們的管理顧問及培訓(xùn)幫助他們加強(qiáng)了組織內(nèi)部的管理機(jī)構(gòu)，培養(yǎng)了組織內(nèi)部的共同語言和價(jià)值觀。 我們非常高興并自豪能為中國(guó)大部分優(yōu)秀的服裝服飾企業(yè)提供一流的優(yōu)質(zhì)管理顧問及培訓(xùn)課程服務(wù)和產(chǎn)品。其中包括每年超過數(shù)千人次參加我們的公開培訓(xùn)課程。我們的承諾只為您提供真正解決問題，產(chǎn)生績(jī)效提升的方法。 優(yōu)勢(shì)管理模式 快速反應(yīng)管理模式中，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化、系統(tǒng)化、速度化的管理理念，店鋪?zhàn)鳛槠髽I(yè)與市場(chǎng)的接觸點(diǎn)，優(yōu)化的組織管理在這里顯得尤為重要。營(yíng)業(yè)部作為營(yíng)銷管理中的重要組成部分，營(yíng)業(yè)部門的優(yōu)勢(shì)管理模式快速反應(yīng)管理模式講究標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的組織系統(tǒng)，優(yōu)勢(shì)管理模式、組織模式的選擇同樣也受到企業(yè)人力資源、財(cái)務(wù)狀況、產(chǎn)品特征、消費(fèi)者及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等因素影響，企業(yè)應(yīng)根據(jù)介紹的內(nèi)容， 結(jié)合自身的資源狀況及企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，用最少的管理成本獲得最大的效益。因此，在建立店鋪組織體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)崗位、部門設(shè)計(jì)的合理性，相互協(xié)作的速度以及對(duì)市場(chǎng)信息的反饋速度。 （三）應(yīng)建立完善的傳導(dǎo)督察體系 上級(jí)對(duì) 下級(jí)執(zhí)行程序，公司命令指示的傳達(dá)途徑，應(yīng)是按照組織架構(gòu)程序執(zhí)行的系統(tǒng)。 （五）合理的人才的配置 按照在職人員的職務(wù)、經(jīng)驗(yàn)、能力量才而用，不可量人而用，更不可因人而設(shè)事，根據(jù)組織的實(shí)際需求配置人員。由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，下設(shè)財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷部、物流部、生產(chǎn)部、設(shè)計(jì)部、培訓(xùn)部 6 大基礎(chǔ)職能部門即可，由總經(jīng)理直接下達(dá)命令。此時(shí)應(yīng)當(dāng)具備財(cái)務(wù)中心，總經(jīng)理辦公室、人力資源中心、營(yíng)銷中心、物流中心、企劃中心、生產(chǎn)中心、設(shè)計(jì)中心八大專業(yè)職能部門。 （四）分公司優(yōu)勢(shì)管理模式組織 當(dāng)?shù)赇伋砷L(zhǎng)至 250 家以上時(shí)，原有的管理已難以直接應(yīng)付龐大的業(yè)務(wù)需求，此時(shí)必須加強(qiáng)分公司的權(quán)限職責(zé)，使其具有更大的經(jīng)營(yíng)范疇，從而具有更強(qiáng)的應(yīng)變能力。 四、優(yōu)勢(shì)管理模式部門組織機(jī)構(gòu)特性 優(yōu)勢(shì)管理模式的部門優(yōu)點(diǎn)在于部門分工專業(yè)化，組織依照企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)機(jī)能需求設(shè)計(jì)， 功能部門較全，整體組織運(yùn)作講究協(xié)作，互相支持，互相推動(dòng)，總經(jīng)理將只負(fù)責(zé)重要的資源組合，優(yōu)勢(shì)管理模式強(qiáng)調(diào)企業(yè)組織整體專業(yè)化分工的結(jié)構(gòu)。 產(chǎn)品型劃分 按企業(yè)產(chǎn)品種類，在原有模式基礎(chǔ)上擴(kuò)充， 2 種模式交替使用，但此種模式易造成工 作重復(fù)，地域重疊等問題（參見 b— 2圖示）。優(yōu)勢(shì)管理模式在各品牌經(jīng)營(yíng)過程中，將根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平、專業(yè)程度確定組織架構(gòu)（參見 b— 2 圖示）。同時(shí)，因產(chǎn)品策劃不同、地區(qū)不同采取分區(qū)管理，對(duì)加盟商而言，總部服務(wù)支持將更有效，直接到位，對(duì)直營(yíng)店而言，分區(qū)而治，更利于專注于管理及營(yíng)業(yè)提升工作。 六、 優(yōu)勢(shì)管理模式店鋪崗位設(shè)置 優(yōu)勢(shì)管理模式的店鋪運(yùn)營(yíng)按組織系統(tǒng)的實(shí)際需求和組織職能需求，必須明確崗位設(shè)置，才能針對(duì)職位進(jìn)行編制及衡量，根據(jù)職位的規(guī)劃，進(jìn)一步用作人才招聘及培訓(xùn)依據(jù)。 ? 直營(yíng)運(yùn)銷管理：市場(chǎng)調(diào)研、企業(yè)形象推廣、銷售、促銷行動(dòng)、潛在顧 客的發(fā)掘、貨品流通管理、員工培訓(xùn)、店鋪經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、稽核等。 （六）兼管職能 ? 店面的形象監(jiān)控 ? 店鋪裝修工程的驗(yàn)收 附錄（二）特許經(jīng)營(yíng)部 （一）部門名稱：特許經(jīng)營(yíng)部 （二）直接上級(jí)：營(yíng)銷副總經(jīng)理 （三）下屬部門：稽核組、物流組、市場(chǎng)組、督導(dǎo)組、客戶服務(wù)組 （四）部門本職：特許經(jīng)營(yíng)管理 中研國(guó)際品牌管理咨詢機(jī)構(gòu) 12 （五）主要職能： ? 特許加盟商的 尋找、評(píng)估、商圈調(diào)研、貨品流通、開店指導(dǎo)、促銷行動(dòng)、參觀指導(dǎo)、服務(wù)支持等； ? 稽核組：加盟商貨款的管理、貨品帳目的核對(duì)、經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估； ? 物流組：貨品的進(jìn)、銷、存、調(diào)，銷售信息的分析； ? 市場(chǎng)組：加盟商選擇、評(píng)估、商圈調(diào)研、開店籌備、市場(chǎng)調(diào)研、銷售信息分析、資訊管理； ? 督導(dǎo)組：定期對(duì)加盟商進(jìn)行巡回指導(dǎo)，加強(qiáng)同加盟商聯(lián)系及合作能力； ? 客戶服務(wù)組：處理加盟客戶投訴、加盟關(guān)系調(diào)整跟進(jìn)，加盟商檔案、分類管理、關(guān)系維持。 二、優(yōu)勢(shì)店鋪管理模式崗位規(guī)劃： 營(yíng)銷副總崗位職責(zé)： 職務(wù)名稱： **副總 經(jīng)理 中研國(guó)際品牌管理咨詢機(jī)構(gòu) 13 直接上級(jí)： 總經(jīng)理 直接下屬： （略） 本職工作： 負(fù)責(zé)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成與發(fā)展 直接責(zé)任： （一） 公司經(jīng)營(yíng)策略、計(jì)劃推動(dòng) （二） 公司發(fā)展，人才需求儲(chǔ)備、培訓(xùn) （三） 財(cái)會(huì)單位工作計(jì)劃執(zhí)行評(píng)核督導(dǎo) （四） 行政單位工作計(jì)劃執(zhí)行評(píng)核督導(dǎo) （五） 問題的反應(yīng)與呈報(bào) （六） 人員士氣與績(jī)效的提高 （七） 人員的在職訓(xùn)練 （八） 其他有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理事項(xiàng) （九） 公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的達(dá)成與分析 （十） 公司干部會(huì)議的參與 （十一） 單位內(nèi)會(huì)議的召開與主持 （十二） 工作檢討與計(jì)劃 （十三） 費(fèi)用預(yù)算之控制，差異分析報(bào)告 （十四） 人員工作績(jī)效的評(píng)估 與分析 （十五） 季 度 本部門費(fèi)用預(yù)算的編列 （十六） 工作成果報(bào)告 （十七） 年度營(yíng)業(yè)費(fèi)用預(yù)算編列與分析報(bào)告 （十八） 本部門年度計(jì)劃的編訂 （十九） 年度運(yùn)作 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： （一） 部門內(nèi)下級(jí)單位運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助 （二） 問題的反應(yīng)與呈報(bào) 中研國(guó)際品牌管理咨詢機(jī)構(gòu) 14 （三） 人員士氣與績(jī)效的提高 （四） 人員的在職訓(xùn)練 （五） 其它有關(guān)行政交辦事項(xiàng) （六） 公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的協(xié)助達(dá)成 （七） 公司干部會(huì)議的參與 （八） 單位內(nèi)會(huì)議的召開與主持 （九） 周工作檢討與計(jì)劃 （十） 部門費(fèi)用預(yù)算的控制 （十一） 人員工作績(jī)效的評(píng)估 （十二） 部門費(fèi)用預(yù)算的編列 （十三） 工作成 果報(bào)告 （十四） 單位費(fèi)用預(yù)算的編列 （十五） 單位年度計(jì)劃的編訂 （十六） 年度運(yùn)作檢討 管理范圍： （一）有關(guān)人員調(diào)度、評(píng)估事項(xiàng)處理 （二）有關(guān)本公司人事運(yùn)作制度建立與修訂 （三）員工任免遷調(diào)考勤、考績(jī)、獎(jiǎng)懲、退休及撫恤辦理事項(xiàng) （四）人事資料建立、更新 (含社保及雇用契約 )事項(xiàng) （五）員工出勤、公差、請(qǐng)休假管理事項(xiàng) （六）各項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng) （七）公司各項(xiàng)制度的核定及各種管理章程擬定事項(xiàng) （八）人員召募應(yīng)征事項(xiàng)之處理 （九）工作檢討計(jì)劃 （十）人員盤點(diǎn) （十一）人力計(jì)劃編訂事項(xiàng) (依 25 日人員盤點(diǎn)資料 ) 中研國(guó)際品牌管理咨詢機(jī)構(gòu) 15 （十 二）員工薪資核算 （十三）公司組織職掌規(guī)劃及修訂 （十四）薪資獎(jiǎng)金辦法擬定 （十五）各項(xiàng)福利措施擬定事項(xiàng) （十六）員工薪給辦法擬定事項(xiàng) （十七）各級(jí)人員升級(jí)資格評(píng)審、規(guī)劃推動(dòng)、人員出勤狀況 （十八）公司人力發(fā)展規(guī)劃與推動(dòng) 特許經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理崗位職責(zé)： 職務(wù)名稱： 特許經(jīng)營(yíng)經(jīng)理 直接上級(jí)： 營(yíng)銷副總經(jīng)理 直接下屬： （參見附圖 B4崗位圖） 本職工作： 特許加盟商的拓展與管理 直接責(zé)任： （詳細(xì)可參見副總經(jīng)理職責(zé)） （一） 經(jīng)營(yíng)策略、計(jì)劃的推動(dòng) （二）本部門的發(fā)展、人才的儲(chǔ)備、培訓(xùn) （三）公司特許營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的達(dá)成與分析 （四）特許 加盟業(yè)務(wù)的拓展 （五）本部門會(huì)議的召開與主持 （六）特許加盟商的服務(wù)與支持 （七）本部門年度工作計(jì)劃的編定 （八）年度績(jī)效的提升與評(píng)估 直營(yíng)部經(jīng)理崗位職責(zé)： 職務(wù)名稱： 直營(yíng)經(jīng)理 直接上級(jí)： 營(yíng)銷副總經(jīng)理 直接下屬： （參見附圖 B4崗位圖） 本職工作： 直營(yíng)地區(qū)市場(chǎng)的拓展與管理 中研國(guó)際品牌管理咨詢機(jī)構(gòu) 16 直接責(zé)任： （詳細(xì)可參見副總經(jīng)理職責(zé)） （一） 部門內(nèi)下級(jí)單位運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助 （二） 問題的反應(yīng)與呈報(bào) （三） 人員士氣與績(jī)效的提高 （四） 人員的在職訓(xùn)練 （五） 其它有關(guān)行政交辦事項(xiàng) （六） 公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的協(xié)助達(dá)成 （七） 公司干部會(huì)議的參與 （ 八） 單位內(nèi)會(huì)議的召開與主持 （九） 周工作檢討與計(jì)劃 （十） 部門費(fèi)用預(yù)算的控制 （十一） 人員工作績(jī)效的評(píng)估 （十二） 部門費(fèi)用預(yù)算的編列 （十三） 工作成果報(bào)告 （十四） 單位費(fèi)用預(yù)算的編列 （十五） 單位年度計(jì)劃的編訂 （十六）有關(guān)人員調(diào)度、評(píng)估事項(xiàng)之處理 （十七）有關(guān)本公司人事運(yùn)作制度建立與修訂 （十八）員工任免遷調(diào)考勤、考績(jī)、獎(jiǎng)懲、退休及撫恤辦理事項(xiàng) （十九）員工出勤、公差、請(qǐng)休假管理事項(xiàng) （二十）公司各項(xiàng)制度、審核權(quán)限及各種會(huì)員章程擬定事項(xiàng) （二十一）人員召募、應(yīng)征事項(xiàng)等之處理 （二十二）工作檢討計(jì)劃 （二十 三）人員盤點(diǎn) （二十四）人力計(jì)劃編訂事項(xiàng) (依 25 日人員盤點(diǎn)資料 ) （二十五）公司組織職掌之規(guī)劃及修訂 中研國(guó)際品牌管理咨詢機(jī)構(gòu) 17 （二十六）薪資獎(jiǎng)金辦法擬定 （二十七）員工薪金發(fā)放辦法擬定事項(xiàng) （二十八）各級(jí)人員升級(jí)之資格評(píng)審 （二十九）本部門人力發(fā)展之規(guī)劃與推動(dòng) 區(qū)域督導(dǎo)崗位職責(zé)： 職務(wù)名稱： 區(qū)域督導(dǎo) 直接上級(jí)： 營(yíng)業(yè)經(jīng)理 直接下屬： 店長(zhǎng) 本職工作： 所轄區(qū)域?qū)I(yíng)店的管理 直接責(zé)任： （一） 各區(qū)短、中、長(zhǎng)期營(yíng)運(yùn)策略擬定與呈報(bào) （二） 年度營(yíng)業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃規(guī)劃 、 推動(dòng)督導(dǎo)及評(píng)核 （三） 公司營(yíng)業(yè)目標(biāo)執(zhí)行、分析與報(bào)告 （四） 各區(qū)營(yíng)運(yùn)成果效益評(píng)估、 改善報(bào)告 （五） 年度總營(yíng)業(yè)費(fèi)用預(yù)算編列報(bào)告 （六） 督導(dǎo)各區(qū) 、 部 、 店鋪服務(wù)