【正文】 門，把衣服交給顧客，在外面等候 迅速取出顧客需要尺碼的鞋子；幫助顧客打開鞋代，半蹲式服務(wù)，顧客試穿服裝或鞋子 鞋請(qǐng)問你平時(shí)穿多大的鞋子，我?guī)湍隳靡浑p試試您稍等，我?guī)湍靡浑p36碼和一雙37碼，你試一下對(duì)庫存情況充分了解如果尺碼不齊全，禮貌告訴顧客，并推薦相近款式進(jìn)一步介紹產(chǎn)品FAB，如果不能親自帶領(lǐng)顧客到試衣間，請(qǐng)交給負(fù)責(zé)試衣間的同事顧客試穿服裝或鞋子尺寸合適嗎？外面有鏡子，要不要出來看一下效果服裝我可以幫您試一下大小。關(guān)注顧客的腳型及穿著的襪子半蹲式服務(wù)用手指觸摸鞋頭體驗(yàn)大小隨時(shí)留意試衣間的情況 鞋 在鏡子面前照鏡子看試穿效果尋找同伴，并詢問同伴穿衣效果鞋服裝用開放式的問題詢問顧客試穿感覺隨時(shí)關(guān)注顧客的反映，并給予解釋了解顧客不滿的原因，并及時(shí)給予解釋贊美顧客要客觀附加銷售要符合時(shí)機(jī)不要直接生硬的回應(yīng)顧客沒有打折扣活動(dòng)，可以解釋穿著比打折的更好可以再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的FAB，促進(jìn)消費(fèi)決心必要時(shí)，可以留下顧客信息您覺得尺寸大小合適嗎？您不妨站起來走走，感覺一下，由于鞋底有弓的設(shè)計(jì)，非常舒服您覺得尺寸合適嗎？款式喜歡嗎？您覺得穿著效果滿意嗎？處理異議贊美顧客笑容燦爛目光接觸自然直立指出推薦配搭貨品給顧客看指出贈(zèng)品給顧客看詢問顧客試穿效果這個(gè)2側(cè)的TPU支撐片，讓您的腳裸可以完全受到保護(hù)，非常有力這款鞋采用了李寧獨(dú)有的弓技術(shù)，有非常好的減震效果，讓您能感到更舒服您看這件衣服腋下是網(wǎng)布設(shè)計(jì)，透氣性非常好，很舒服您看這件衣服的袖子是可拆卸的，如果您覺得熱，可以將袖子拆卸下來進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的FAB這款衣服的顏色正合您的皮膚，這雙鞋子搭配您的褲子，顯得您非常有活力，這款衣服能夠非常好的展示的您的優(yōu)美身材客觀地給顧客一些贊美及肯定打折商品一般都是過季的，這件是新款，我們是不打折的，我們還提供您粉腸好的售后服務(wù)。您看這見衣服是最適合您的，他是新款，目前不打折。要不您留下聯(lián)系方式，如果以后有什么活動(dòng)，可以提前通知您詢問是否有促銷活動(dòng)詢問是否可以打折詢問是否有贈(zèng)品顧客提出異議，正確的解釋與建議鞋服裝顧客猶豫顧客不滿意顧客滿意顧客猶豫顧客不滿意顧客滿意附加推銷強(qiáng)調(diào)FAB細(xì)節(jié)，再次對(duì)顧客的需求進(jìn)行肯定，這件賣的很好您覺得哪里不合適？您再試試這雙？39碼的，我們這里還有雙紅色的您試試。強(qiáng)調(diào)FAB細(xì)節(jié)，再次告知能夠滿足顧客的需求，可以推薦搭配產(chǎn)品好的，您看我們有條褲子與這雙鞋子非常搭配，您要不要試一下，我們有同這鞋子一系列的襪子，您要不要試一下？我們現(xiàn)在買300就可以贈(zèng)送一個(gè)水杯，您現(xiàn)在還差12元，再買雙襪子就到了您看需要嗎？您覺得那里不合適？您再試試這件？這還有件紅色的，請(qǐng)?jiān)囋?？好的，你要不要再看一下這款，同您挑選好的這件正好搭配，穿起來效果很好！我們有同一系列配套的包，襪子，帽子，您要不要看一下？你看我們現(xiàn)在買2件可以打9折，您是否再挑一件顧客告知選擇購買該產(chǎn)品詢問是否有未開封的我?guī)湍堰@雙包好。我到倉庫幫您拿雙新的。我們服裝區(qū)有新品，你要不要去看一下？我到倉幫您拿一件新的，我們鞋區(qū)有新品到，您要不要去看一下？我?guī)湍玫绞浙y臺(tái)，您再看看別的店中店顧客詢問是否可以刷卡注意事項(xiàng)這是您要的產(chǎn)品謝謝，麻煩您到這邊來這件是`~元，那件是~元，一共是~元，收款在~~位置。請(qǐng)您拿好小票到商場收款臺(tái)付款避免：單手接收和傳遞貨品和錢款胡亂地把貨品塞進(jìn)購物袋表情冷漠店中店指引顧客到款臺(tái)迅速幫助顧客開票并核對(duì)貨品數(shù)量和金額把貨品折疊整齊輕放進(jìn)購物袋內(nèi)。顧客回來付款時(shí)，介紹簡單的產(chǎn)品保養(yǎng)方法告知一些折品信息您好，一共是4件，連小票一起已經(jīng)放進(jìn)購物袋中內(nèi)。請(qǐng)保留好小票，如有質(zhì)量問題，請(qǐng)?jiān)谌鼉?nèi)憑發(fā)票到店來退貨或維修。這款衣服請(qǐng)用常溫洗滌，避免使用柔軟劑，這樣衣服可以穿著更長時(shí)間。這款鞋子盡量避免雨天穿著，用軟毛刷刷干凈，通風(fēng)處風(fēng)干就可以了美程服務(wù)地鋪引領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)通知收銀員收款與顧客核對(duì)貨品數(shù)量和金額，開小票驗(yàn)明鈔票真假或提供刷卡服務(wù)，核對(duì)簽名唱收唱付將貨品折疊整齊輕放進(jìn)購物袋向顧客簡單介紹產(chǎn)品保養(yǎng)方法這是您要的產(chǎn)品謝謝，麻煩您跟我到這邊來我先幫您開好小票笑容燦爛目光接觸雙手接款交代清楚雙手遞貨您好，一共是4件商品，共~元您是現(xiàn)金還是刷卡？這是找您的錢務(wù)必介紹產(chǎn)品三包規(guī)定和保養(yǎng)方法您好，一共是4件，連小票一起已經(jīng)放進(jìn)購物袋中內(nèi)。請(qǐng)保留好小票，如有質(zhì)量問題，請(qǐng)?jiān)谌鼉?nèi)憑發(fā)票到店來退貨或維修。這款衣服請(qǐng)用常溫洗滌，避免使用柔軟劑，這樣衣服可以穿著更長時(shí)間。這款鞋子盡量避免雨天穿著，用軟毛刷刷干凈，通風(fēng)處風(fēng)干就可以了顧客離開店鋪與顧客道別我們下周還會(huì)有新品到貨，您有時(shí)間可以來逛逛慢走，歡迎您下次再來慢走，謝謝光臨[3。2。2 現(xiàn)場服務(wù)推動(dòng)]3．2．2．1 賣場服務(wù)要求步驟明細(xì)親切迎賓　面帶微笑，與顧客眼神接觸　使用歡迎用語“您好，歡迎光臨李寧專賣”等　認(rèn)別最佳接近顧客的時(shí)機(jī)，及時(shí)接近顧客　運(yùn)用合適的開場白與顧客溝通　以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢(shì)為顧客服務(wù)，能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x　能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對(duì)關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)的接待　能識(shí)別出顧客的基本類型，并采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)方法　關(guān)心顧客　　通過有效的觀察了解顧客需求　通過有效的提問了解顧客需求　對(duì)顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽　　產(chǎn)品介紹　　　　對(duì)貨品知識(shí)、價(jià)格等熟練掌握　能夠針對(duì)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹　有效的運(yùn)用FAB技巧　引導(dǎo)顧客多看、聆聽、多接觸商品　能夠運(yùn)用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望　在介紹貨品時(shí)有意識(shí)開始進(jìn)行附加推銷　　 協(xié)助試穿 　　　幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配　引領(lǐng)顧客到試衣間并主動(dòng)檢查　禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品　主動(dòng)向顧客介紹自己　離開時(shí)向同事交代并主動(dòng)告訴顧客　鼓勵(lì)并邀請(qǐng)顧客出來欣賞效果　征得同意后幫助顧客整理衣物　　處理異議　　　認(rèn)同、理解顧客　通過提問，了解顧客異議背后動(dòng)機(jī)　有效的解決顧客的異議　如果是懷疑，想顧客提供證據(jù)　如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點(diǎn)上　贊美顧客　　態(tài)度真誠、語言具體　能夠有效的抓住購買信號(hào)達(dá)成協(xié)議　能夠有效的利用達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議　附加推銷　　能夠主動(dòng)進(jìn)行附加推銷12次　附加推銷時(shí)，推薦具體的產(chǎn)品套　附加推銷時(shí)，能夠結(jié)合促銷政策　　美程服務(wù)　　　唱收唱付并雙手接遞鈔票/信用卡/小票　為顧客包裝并雙手遞送　向顧客介紹貨品的洗滌　保養(yǎng)方法和三包政策以及相咨訊　無論顧客是否購買都親切道別，使用規(guī)范歡送語3．2．2．2 服務(wù)推動(dòng)技巧有效地服務(wù)推動(dòng)技巧的重要性提升服務(wù)質(zhì)量，增加銷售 提升顧客滿意度，增加顧客忠誠度提升員工歸屬感有效現(xiàn)場推動(dòng)步驟 [訂立服務(wù)目標(biāo)] 把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)項(xiàng)目作為每日或每星期的目標(biāo) 將服務(wù)目標(biāo)行為化 將昨天的錯(cuò)誤變成今天的目標(biāo) [溝通服務(wù)目標(biāo)] 以文字及錄象與員工溝通 主管解釋、示范和以身作則 主觀給予清晰指引 [現(xiàn)場教練] 主管以微格分析技巧觀察 從觀察中給予員工回應(yīng) 多少都欣賞，有鼓勵(lì)開始 積累服務(wù)個(gè)案 [小結(jié)會(huì)議] 團(tuán)隊(duì)表現(xiàn) 找出贊賞與學(xué)習(xí)點(diǎn) 以服務(wù)為重點(diǎn)進(jìn)行溝通[3．2．3 服務(wù)推動(dòng)錦囊妙計(jì)] 向顧客問候時(shí)，要時(shí)時(shí)注意自己的語言語調(diào)，說出來的話要讓顧客聽起來悅耳、舒服同樣的一句話，會(huì)因語音語調(diào)的不同從而表達(dá)粗友好、信任、焦急、嘲諷、傲慢等不同的含義“6W2H”便于引導(dǎo)顧客談話，快速打開話題，收集更多的信息和資料 6W： Why 為何、原因 Which 哪種 Whot 什么 When 什么時(shí)候 Who 誰 Where 哪里、場合 2H： How 如何、怎么樣 How much 多少錢 試衣間技巧 試衣間門除非半敞，否則要先敲門； 檢查試衣間有沒有前一位顧客放置的衣物并提醒每一位顧客注意保管好貴重物品 若試衣間沒有人使用，請(qǐng)幫顧客掛好衣褲，并禮貌提醒女性顧客小心被衣褲弄花妝容 最后提醒顧客把門插好，并自報(bào)家門 贊美四原則 發(fā)自內(nèi)心、熱情有禮； 態(tài)度誠懇、語氣真摯（慎用“酷斃了、帥呆了”等詞，否則給對(duì)方的感覺很虛假） 用詞要得體、恰當(dāng)（贊美女士忌用豐滿、強(qiáng)壯等詞；對(duì)瘦小的女性可用秀氣、可愛等詞）； 贊美的內(nèi)容要具體且有針對(duì)性，忌用“合適、好看”一帶而過 附加推銷的常用方式 運(yùn)用搭配、系列產(chǎn)品推薦 運(yùn)用親朋好友推廣式 運(yùn)用新品上市或促銷推廣方法 介紹特價(jià)貨品售后服務(wù)介紹 產(chǎn)品的洗滌、保養(yǎng)、三包介紹 新品、促銷活動(dòng)等相關(guān)資訊與收銀員交接禮貌引領(lǐng)顧客至款臺(tái)付款 告知收銀員顧客所買的貨品及件數(shù)建立顧客檔案預(yù)定貨品及新開VIP的顧客留下相關(guān)聯(lián)系資料 記錄下顧客的特征及買過的產(chǎn)品，并建立熟客檔案 售后服務(wù)[ 顧客退換貨處理]3．3．1．1 退換貨制度 銷售的貨品被鑒定為質(zhì)量問題時(shí)，無條件退貨 顧客要求退換的商品正在打折時(shí)，雖然商品的價(jià)格高于現(xiàn)價(jià)，也只按現(xiàn)價(jià)退款；如退換的商品屬質(zhì)量問題時(shí)，按購買價(jià)格退換。 退貨時(shí)應(yīng)按原付款方式（信用卡/現(xiàn)金），原折率與原金額進(jìn)行，不但要注意兩單的總金額是否相等，還需注意總量是否相等。 贈(zèng)品退貨，在贈(zèng)送流程中；錄入數(shù)量步驟輸入（數(shù)量）即可，注意金額為0。 由于使用不當(dāng)造成人為損壞的商品，不予退換。 沒有購物發(fā)票的產(chǎn)品，不予退換；顧客購買的是特價(jià)商品，不予退換；顧客購買的商品如果接受禮品，只換不退。 顧客不滿及退貨不能斷定責(zé)任的，第一時(shí)間上報(bào)區(qū)長和商場領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。3．3．1．2 退換貨步驟及技巧 耐心傾聽顧客提出的退換理由，并請(qǐng)顧客出示商品與銷售小票 詢問退換原因并安撫顧客情緒；認(rèn)真檢驗(yàn)貨品，不能解決的及時(shí)上報(bào)區(qū)長和商場領(lǐng)導(dǎo) 檢查貨品時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查是否有損壞、污漬，吊牌是否齊全；退貨手續(xù)完成后有庫管驗(yàn)收，入庫 收回原由票據(jù)（銷售小票及發(fā)票），釘于退貨小票的存根上；退貨小票三聯(lián)都需要顧客簽字留下聯(lián)系方式，還得受理人及店長或領(lǐng)班簽字，店中店應(yīng)有樓管開具的證明或簽字[3。3。2 顧客投訴處理] 有效地處理顧客投訴的重要性 不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 獲取顧客合理建議 提高公司聲譽(yù) 有效地處理顧客投訴的步驟步驟處理技巧行動(dòng)接受意見表示關(guān)心、接受、誠意關(guān)切地詢問、搬凳、遞水　澄清事實(shí)　仔細(xì)觀察、思考、分析靜心傾聽顧客抱怨，專心、耐心　聽其言，并觀其行，分析顧客言談舉止，捕捉其內(nèi)心活動(dòng)，探究不滿的原因主動(dòng)發(fā)問，了解情況運(yùn)用技巧發(fā)問，避免沖突。舉例：不要直接問家有多遠(yuǎn)，問“您來一趟，一定花了不少時(shí)間吧？”想知道衣服的價(jià)格，問“請(qǐng)問你是在什么時(shí)候買的？”提出解決的方案分析雙方狀況，決定是先提出處理提議，還是讓對(duì)方提出處理提議。我方