【導讀】生/女士，請問您幾位/是否同來”有時間可推銷營銷政策。領取手牌迎賓到達總臺后，幫助客人領取手牌、鞋牌、鞋夾，并且送到客人手中。引領更衣?lián)Q完鞋后迎賓將先生|女士帶到電梯處協(xié)助叫梯，并禮貌的告知客人男賓二樓，女賓三樓，祝您洗浴愉快。買單浴區(qū)服務員通知前臺接待貴賓幾位，由迎賓員引領客人到前臺結帳，結帳后引領賓客到鞋吧換鞋。協(xié)助副理做好工作。保持整潔的儀容儀表，遵守公司規(guī)章制度。范操作、有條不穩(wěn)、忠于職守。并向顧客推銷新的營銷政策，。在客流量登記表上登記。打掃區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，每項均達到標準。簽字后所發(fā)生問題由下一班次人員負責。自覺遵守財務紀律和財務各項流程及規(guī)章制度。了解內(nèi)部設備、設施、服務項目及收費標準，本樓層房態(tài)情況。網(wǎng)絡或軟件出現(xiàn)問題時馬上通知網(wǎng)管進行維修，并通知總服務臺防止跑單。單據(jù)不得遺失、損壞和污染，按順序排列?？土髑闆r、特殊事件等。同時作好錄入工作。

　　

【正文】 工作 客人進入餐廳后，督導服務員主動熱情的服務 為客人引位，遞餐盤， 介紹菜品、端湯、清理臺面 餐后工作 負責將可回收再利用的菜品撤回廚房，餐具清洗干凈衛(wèi)生收拾完畢作好下餐工作準備 出 庫 檢查餐廳備耗品，及時到庫房領取 開 會 按規(guī)定時間參加會議報告工作記錄會議內(nèi)容 培 訓 對員工的業(yè)務知識，操作技能進行針對性地培訓 紀 錄 對一天的易耗品、消耗量、客流量 顧客意見、營業(yè)額、進行詳細記錄 自助餐服務流程 引位 1．“您好，歡迎光臨，這邊請” 2．“請問你幾位，這邊可以嗎？” 3．“自助餐這邊請，請您 隨便享用，祝您用餐愉快 協(xié)助取菜 服務員主動協(xié)助本臺客人端湯，端菜 對行動不便的客人征求同意后，為其取菜品 推銷酒水 帶客人坐穩(wěn)后，上前詢問“先生 /女士請問您喝點什么，我們這里有洋酒，紅酒，白酒，啤酒，各種飲料 如若客人需要，下好單后，一定要看清客人手牌并請客人簽字確認 巡臺 在客人用餐期間，為客人換碟子，煙缸，撤空盤等，隨時保持環(huán)境衛(wèi)生 提醒客人勤拿少取，避免浪費 送客 客人用餐完畢，提醒客人帶好隨身物品 歡送客人離去，并詢問上哪里休息，是否需要預定客房 整理臺面 分類收拾臺面餐具，雜物 擦拭臺 面 擺臺迎接新客人 餐廳服務員工作程序與標準說明書 部門：餐廳 直接上級：主管 崗位：服務員 班 次： A.. 班 交接 在主管的帶領下，對餐具，布草，工具，設備設施與上班次服務員進行一對一的區(qū)域交接 餐前準備 以最快的時間搞好本區(qū)域餐具餐臺地面衛(wèi)生 備好開餐時所需物品 餐中對客服務 熱情 迎客人進入餐廳用餐 引領客人如座，并主動為客人遞送餐盤，協(xié)助客人取菜 推銷酒水 餐間服務 餐廳工作 將餐臺上的剩余菜品撤回廚房，并將餐臺擦拭干凈 將使用過的餐具進行清潔，并要擦拭干凈，擺在原位置 收拾地面 接受培訓 接受主管培訓，加強業(yè)務知識及操作技能 休閑區(qū)自助餐 餐廳功能： 。 組織結構圖：男女衛(wèi)生間、會員專區(qū)、水果臺、自助餐臺、用餐區(qū)。 .人事架構： 崗位說明書： 服務員：（ AB 班） 工作職責：每天上崗著裝整潔，服從領導分配；保持良好的儀容儀表；熟悉掌握菜單上的各種菜肴， 3 種原料、配料及口味；負責把餐具擦試干凈，搞好區(qū)域衛(wèi)生。 工作內(nèi)容： 08： 20— 08： 30 做好早例會前準備。 08： 30— 09： 00 參加全體員工例會，做好交接。 09： 00— 11： 30 出庫，清理衛(wèi)生，做好餐前準備。 11： 30— 13： 30 做好迎賓工作及午餐對客服務倒班到食堂用餐。 13： 30— 16： 30 做好餐后的衛(wèi)生清理。 16： 30— 18： 00 服務員倒班用餐，做好晚餐 前準備。 17： 30— 21： 30 做好晚餐中對客服務，推銷酒水。 21： 30— 24： 00 做好餐后衛(wèi)生清理及夜宵前餐前準備。 24： 00— 01： 30 夜宵中對客服務。 01： 30— 06： 30 清理衛(wèi)生及早餐前準備。 06： 30— 08： 30 自助餐早餐餐中服務及衛(wèi)生清理。 08： 30— 09： 00 參加班后例會及交接班工作。 傳菜員：（ AB 班）工作職責： 負責將菜品準確的傳送至餐廳中，并搞好區(qū)域衛(wèi)生。 工作內(nèi)容： 08： 20— 08： 30 做好例會前的一切準備工作。 主管 2 人 A 班 2 人 B 班 2 人 C 班 4 人 08： 30— 09： 00 參加全體員，我會并做好交接。 09： 00— 11： 30 清理衛(wèi)生，備好酒精。 11： 30— 13： 30 做好午餐中對菜品的輸送工作，并協(xié)助服務員收拾臺面衛(wèi)生。 13： 30— 16： 30 做好衛(wèi)生清理。 16： 30— 17： 30 倒班用餐，做好晚餐前準備。 17： 30— 18： 00 參加部門例會。 18： 00— 21： 30 餐中菜品的輸送工作。 21： 30— 24： 00 做好衛(wèi)生清理及餐前準備。 24： 00— 01： 30 夜宵菜品的輸送工作。 01： 30— 06： 30 衛(wèi)生清理。 06： 30— 08： 30 自助餐早餐輸送。 08： 30— 09： 00 參加班后例會及交接班工作。 工作項目程序 與標準說明書： 服務員： 禮貌問候：“您好！歡迎光臨，請問您幾位？這邊請！”問好時要面帶微笑，并鞠躬 30 度，雙眼目視客人，伸出右手為客人引領，并拉椅讓座。 點茶水、酒水：“您好！請問您需要什么茶水（酒水）？我們這里有 XXX”客人點完酒水后，記得簽單并請客人在單據(jù)上簽字后確認，說“好的，請稍等”。然后到吧臺，分單并取酒水，取酒時要使用托盤。 斟酒：首先示酒，將酒的商標朝向客人，右手握瓶勁，詢問客人是否可以打開“請問可以為您打開嗎？”；斟酒時，右腳在前，左腳在后，成“丁”字型，右手握瓶身 1/3 處，瓶口距杯口 1CM，將酒緩緩均勻的倒出（啤酒 8 分，紅酒1/3，白酒 9 分）。 “請問您還有其它需要嗎？”“很高興為您服務”。 席間換骨碟、煙缸： 換骨碟：將干凈的骨碟放在托盤的內(nèi)側(cè)走到客人跟前：“您好，打擾一下，給您換一下骨碟”將有雜物的骨碟撤到托盤內(nèi)，再將干凈的骨碟放到原位置。 換煙缸：將干凈的煙缸蓋在臟煙缸上面并一起拿到托盤內(nèi)，再將干凈的煙缸放到桌子上。 送客“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。 C 班： 12： 00— 22： 00 11： 30— 12： 00 班前準備工作。 12： 00— 13： 30 餐中服務。 13： 30— 16： 30 餐 后衛(wèi)生清理。 16： 30— 18： 00 倒班用餐，做好餐前準備工作，并參加部門小例會。 18： 00— 21： 30 晚餐服務。 21： 30— 22： 00 衛(wèi)生清理及交接班工作。 自助餐廳服務流程圖 餐前準備 —— 引領 —— 拉椅讓座 —— 推銷酒水 —— 上酒 —— 斟酒 —— 餐中服務—— 送客 —— 收拾臺面 餐廳各崗位所需單據(jù) 服務員 銷售單，點菜單，布草送洗登記表 主管 獎罰單，請假單，備品消耗日報表，出庫單 餐飲部服務流程及用語 第一節(jié) 迎客引位 先生 /女士，早上 /中 午 /晚上好， 歡迎光臨！這邊請。 先生 /女士，請問您幾位 ? 請問您是去包房零點，還是自助餐？ (自助餐吧 )； 先生 /女士這邊請，您看這張六人臺還可以嗎？ 您請坐，自助餐這邊請， 請隨便取用，祝您用餐愉快！ （包房零點）： 先生 /女士這邊請，小心臺階 我們包房主要經(jīng)營 您看這個房間還可以嗎？您請坐！祝您用餐愉快！ 先生 /女士您好！請問您要去哪里休息，休息廳這邊請！ 先生 /女士您好，請問您幾位？ （ 6）位 先生您好，您看現(xiàn)在自助餐廳客人比較多，暫時沒有 6 人位，您看您可以和別人搭一下臺嗎？ （可以）， 先生 /女 士您好，不好意思打擾一下，請問您這張臺有幾位客人， （ 2 位）， 因為現(xiàn)在餐位比較緊張，這兩位客人可以和您搭一下臺嗎？ （好吧）， 非常感謝，祝您用餐愉快！ （不想搭臺的） 先生 /女士您好！我們這兒有零點的 6 人位包房，您看可以嗎？ 包房主要經(jīng)營粵菜及東北菜。 （不想進包房） 先生 /女士您好！您先在旁邊的休息廳等一下，好嗎？有了空位我馬上通知您！謝謝，這邊請！ 第二節(jié) 自助餐區(qū)服務流程 迎客、入座： 先生 /女士，（早上 /中午 /晚上）好，歡迎光臨自助餐廳 請問您幾位？ 先生 /女士，您看這個位置合適嗎？ 您請座 祝您用餐愉快！ 請客人取餐： 先生 /女士，自助餐臺，這邊請， 我們有很多菜品，您可以自己挑選 祝您用餐愉快！ 推銷、二次推銷 先生 /女士，請問您喝點什么 我們這里有洋酒、紅酒、白酒、啤酒、各種飲料 （如客人需要，下好單后，一定要看清客人手牌，并請客人簽字確認） 巡臺 主要做一些基礎服務工作：換碟子、煙缸，隨時保持環(huán)境衛(wèi)生。 注意提醒客人不要造成菜品浪費， 請您少量多取 我們的品種豐富，您可以多品嘗幾個品種，既避免浪費，又可以豐富您的口味。 注意 要預先提醒客人“浪費要加收浴資”。 對行動 不便的老人、兒童，要多加關注照顧，并按客人的需要幫助取送菜品。 客人離開 注意檢查有無客人的遺留物品，“先生 /女士，請帶好隨身物品” 檢查臺面是否有浪費出現(xiàn)。 送客 歡送客人離去，并詢問上哪休息，是否需要預定客房。 如需要預定，馬上通知客房服務員提前預定，并告之客人手牌號，或找部長以上管理人員幫客人訂房。 整理臺面 分類收拾臺面餐具、雜物； 擦拭臺面； 擺臺迎接新客人。 國際桑拿會所 客房部員工培訓 客房服務流程圖 迎 賓 詢 問 有預定房 無預定房 看手牌 帶客入房 帶客人介紹房間 .營銷政策 開燈、空調(diào)、電視 詢問消費方式 鐘點房 全天房 對客服務 茶水、酒水、按摩 開單、 房單、酒水單、帳單 巡 房 客 離 送 客 提醒工作、隨身物品 迎 賓 查房、退房 清理衛(wèi)生 客房部服務員工作項目標準說明書 部門：客房部 直接上級：主管 工作崗位：客房服務員 工作時間： 09： 00— 09： 00 班次： A 班 B 班 接待：在收到信息后，服務員應主動鞠躬 30 度問候，您好，歡迎光臨，里面請。先生 /女士，請問您幾位？您有預定 嗎？并報到客房處。同時向客人加以標準服務手勢，手臂自然伸直，手心向上 45 度，自然和諧，眼光隨著手勢的移動而移動。引領客人時距離 1— 米之間，走在客人的右前方，不時回頭點頭示意，隨時提醒客人地形，介紹營銷政策，引領客人進入房間。 引領客人進房：（預定房）問清客人數(shù)量，如有預定服務員面帶微笑問清客人手牌，麻煩您看一下手牌號，給您查找一下您的預定房間，確定客人房間后，加以手勢引領客人進房。 進房服務標準：帶客人進入房間，先開燈，開空調(diào)，然后打開電視，面帶微笑詢問客人：先生 /女士，您請坐，電視和空調(diào)給您打開了， 您看什么頻道的節(jié)目，調(diào)好之后，將遙控器放在床頭柜上并告訴客人：先生 /女士，空調(diào)已打開，您看這個溫度可以嗎？ 推銷服務標準：推房價時同時推出超時較重標準，然后將開房單讓客人簽字確認：您好，您 現(xiàn)在開的是 XX 間，在 X 小時內(nèi)每小時 XX 元，超過 X 小時 XXX 封頂，可入住 XXX 小時，超過 XX 小時算第二次開房，請您簽字確認。先向客人推銷酒水、茶水然后推銷按摩項目，推銷時遵循從高到低。價格推銷，并雙手遞上消費指南（指出商品位置）：先生 /女士，您是來點飲料還是茶水，我們這里有 XX 茶、 XX 飲料。您需要什么，這是您點的 XXX 請慢 用。先生 /女士，我們這里有 XXX 按摩項目，技師手法不錯，您需要哪一種？我?guī)湍才乓幌拢腿舜_定之后以電話形式通知技師部。 客房服務：敲門時，用中指和食指先敲一下，再敲兩下（一短兩長）。您好并報服務員，征得客人同意后進房，進房后門半開，給客人服務時，用半蹲 式服務，距客人半步。上茶飲料時輕拿輕放，倒茶水時壺嘴不要碰到杯子，放茶壺時，壺嘴不允許對著客人。煙缸內(nèi)煙頭不允超過三個，換煙缸時新的壓住舊的放回托盤，再把新煙缸放回原處。提醒客人需要服務時打 XXX 電話或按紅色按紐。出門時向后退二步，面對客人出門。 巡房：（主 要針對不休息的客人） 平均 25 分鐘一次，給客人倒茶、送開水，換煙缸。 進行二次推銷，看客人有無其它需要。 特殊具體規(guī)定： 客人休息時不管是否懸掛請勿打擾的牌子，都不準打電話或敲門影響客人休