【正文】 上去醫(yī)院治療。同時(shí)應(yīng)立刻將事故情況逐級(jí)上報(bào)，由經(jīng)理決定是否派服務(wù)員陪同顧客去醫(yī)院。燙傷與燒傷的應(yīng)急處理發(fā)生這類(lèi)傷害事故時(shí)，首先要局部降溫。一般，只有紅腫的為輕度燙傷，這時(shí)可冷水沖洗幾分鐘，再用紗布包好即可；重一些的燙傷，局部已經(jīng)起水泡，疼痛難忍，這時(shí)須立即用冷水較長(zhǎng)時(shí)間沖洗。一般情況下，注意不要碰破水泡，以防止細(xì)菌感染。如果燙傷的局部很臟，可用肥皂水清洗，但要特別注意不可揉搓擦洗，以免碰破表皮，不然，不利于以后的治療，而且也會(huì)增加傷者的痛苦。清洗之后，醮干表皮的清水，蓋上紗布，用繃帶包好，送到醫(yī)院作進(jìn)一步治療。燒傷，由電擊或火災(zāi)引起?？上扔蒙睇}水沖洗一下，如果傷口被臟物污染，可先按燙傷清洗辦法處理，再用生理鹽水沖洗，保持傷口及其周?chē)つw的清潔，再蓋上消毒紗布，用繃帶包扎，并盡快送醫(yī)院治療。骨傷的應(yīng)急處理若骨傷有出血現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)先止血，然后包扎。包扎出血傷口后再固定，可用木板、雜志、紙板、雨傘等可找到的物品作支撐物，固定傷骨。不要試圖自己扭動(dòng)或復(fù)位。固定夾板應(yīng)扶托整個(gè)傷肢。固定時(shí)，應(yīng)在骨突處用棉花或紗布等柔軟物品墊好，以減少傷者痛苦，然后用繃帶包扎。包扎的繃帶要松緊適度，并要露出手指或腳趾，以便觀察血液流通情況。包扎后應(yīng)當(dāng)即送醫(yī)院治療。在康樂(lè)服務(wù)中，有可能遇到頸椎創(chuàng)傷，這時(shí)候更要認(rèn)真對(duì)待，切不可掉以輕心。應(yīng)急處理時(shí)應(yīng)將傷者平移至擔(dān)架或木板上，并迅速送到醫(yī)院治療。二、意外事件的處理觸電發(fā)生觸電事故后，應(yīng)忙使觸電者脫離電源，但須注意的是搶者必須注意自己的安全，用木棒、竹竿、干繩子等絕緣物拉開(kāi)電閘或關(guān)閉開(kāi)關(guān)，當(dāng)觸電者脫離電源后，對(duì)輕癥神志仍清醒者，就地休息1~2小時(shí)，減輕心臟負(fù)擔(dān)，加快恢復(fù)，并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室，對(duì)于呼吸心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心肺復(fù)蘇，并不間斷地進(jìn)行，直到進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。突發(fā)性心絞痛、暈厥對(duì)于心臟病人來(lái)說(shuō)，辛辣刺激的食品或波動(dòng)不安的情緒極可能誘發(fā)心絞痛或暈厥，或呼吸困難等一系列心臟病發(fā)癥。在急救人員未到達(dá)前不要隨意搬動(dòng)病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來(lái)，切忌圍觀病人，或議論紛紛，這樣既難以讓病人安靜下來(lái)，又使病人難以得到最需要的氧氣。十八、對(duì)講機(jī)使用規(guī)則一、及時(shí)充電，保證營(yíng)業(yè)中能正常使用。二、愛(ài)護(hù)對(duì)講機(jī)通訊器材，不得私自扳弄對(duì)講機(jī)，提拿對(duì)講機(jī)天線(xiàn)，用對(duì)講機(jī)砸打其 它物體。三、維護(hù)對(duì)講機(jī)使用頻道秩序，不得私自調(diào)換對(duì)講機(jī)頻帶、頻道。四、對(duì)講通話(huà)力求簡(jiǎn)單扼要，不得用對(duì)講機(jī)聊天、講笑、大呼小叫。五、保持對(duì)講機(jī)清潔，勿近火源及腐蝕品。六、使用者如遺失或嚴(yán)重?fù)p壞則須按原價(jià)賠償。十九、應(yīng)當(dāng)避免的管理錯(cuò)誤一、拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任若想發(fā)揮管理效能，個(gè)人就應(yīng)當(dāng)勇于承擔(dān)責(zé)任。其實(shí)，敢于負(fù)責(zé)，敢干承認(rèn)自己的失誤，不一定會(huì)使用使事情惡化，反而可能會(huì)向好的方向轉(zhuǎn)化。二、疏于培養(yǎng)部屬疏于培養(yǎng)部屬于工作有害，于自己無(wú)益，無(wú)論其原因是什么，都是不可取的。疏于培養(yǎng)部屬，其原因大致有：對(duì)培養(yǎng)下屬的重要性認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有引起足夠的重視；自身管理能力較低，只會(huì)像老黃牛一樣低頭拉車(chē)，而不敢或不善于管理別人；雖然敢于管理，也有一定管理能力，但由于文化水平、邏輯思維能力、表達(dá)能力的局限，對(duì)部屬的培訓(xùn)效果信心不足；害怕下屬超過(guò)自己，從而影響自己的地位和待遇，這是一種狹隘的懦夫行為。三、不能激發(fā)部屬的士氣管理人員的職能就是通過(guò)激發(fā)和調(diào)動(dòng)本部門(mén)員工的積極性，領(lǐng)導(dǎo)他們?nèi)ネ瓿晒ぷ魅蝿?wù)，從而達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。所以管理人員應(yīng)當(dāng)善于激發(fā)部屬的士氣。激發(fā)士氣的方法有兩類(lèi)，即鼓動(dòng)和褒獎(jiǎng)。四、忘記自己在團(tuán)隊(duì)中的角色作為管理者，應(yīng)該通過(guò)自己的有效管理，使部門(mén)的經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，否則就會(huì)完不成上級(jí)交給的主要任務(wù)。五、無(wú)法與部屬一對(duì)一地相處一個(gè)成功的管理者能夠把握每個(gè)員工本質(zhì)上的差異，知道他們的性格、特長(zhǎng)、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)，能夠?qū)λ麄兪┮詡€(gè)別管理和人格化的管理，使他們揮各自的能力，共同做好部門(mén)的經(jīng)營(yíng)工作。六、忘記利潤(rùn)的重要性利潤(rùn)是酒店經(jīng)濟(jì)效益的主要指標(biāo)，沒(méi)有利潤(rùn)，酒店就沒(méi)有生命力，就無(wú)法生存。有的管理人員整天忙忙碌碌，卻分不清輕重緩急，往往忘了利潤(rùn)的重要性，這是很不應(yīng)該的。須知忘了利潤(rùn)就是忘了主要工作目標(biāo)，這樣的管理人員就是不稱(chēng)職的。七、拘泥于枝節(jié)而迷失了方向有的管理人員固執(zhí)地追究某些小事的對(duì)與錯(cuò)，花費(fèi)太多的精力在一些小問(wèn)題上。這樣往往會(huì)擠占解決重要問(wèn)題的時(shí)間與精力。八、不能制定工作標(biāo)準(zhǔn)和工作目標(biāo)工作標(biāo)準(zhǔn)是衡量工作好壞的準(zhǔn)則，是對(duì)管理工作和服務(wù)工作的強(qiáng)制性規(guī)定。應(yīng)該對(duì)各項(xiàng)工作，特別是對(duì)具體服務(wù)工作，管理人員都應(yīng)該制定出相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而且這種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該盡可能是具體的量化指標(biāo)。這樣做一方面能保證服務(wù)質(zhì)量的水平，另一方面便于檢查與考核。九、過(guò)于相信部屬天生的實(shí)務(wù)能力每個(gè)員工天生的資質(zhì)是不一樣的：智商、情商有高低之分，能力也有強(qiáng)弱之分。一般情況下，特別聰明的天才和特別愚笨的庸才都不多。人的知識(shí)和能力是從后天的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中得到的。因此，不應(yīng)該過(guò)于相信員工天生的實(shí)務(wù)能力。新員工做不好工作的原因：不熟悉工作的具體內(nèi)容；不知道工作的方法和程序；碰到了傷害工作熱情的人和事。為了提高員工的工作能力，特別是由于上述前兩原因而需要提高能力的員工，最明智的辦法就是對(duì)他們進(jìn)行有效的培訓(xùn)。十、視而不見(jiàn)下屬的了懈怠有的管理人員無(wú)視下屬的懈怠，放任自流，這是非常有害的。放任部屬懈怠，讓其養(yǎng)成壞習(xí)慣容易，但要想員工改掉一個(gè)壞習(xí)慣卻沒(méi)那么容易了。那么，在發(fā)現(xiàn)部屬懈怠時(shí)管理人員應(yīng)該立刻制止，但制止態(tài)度和口氣不一定非強(qiáng)硬不可，最好是馬上溝通。溝通之后問(wèn)題仍沒(méi)有得到解決，那應(yīng)該做進(jìn)一步的處理，譬如較嚴(yán)厲的批評(píng)、發(fā)過(guò)失單、調(diào)離崗位等等。十一、只贊賞業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工有的管理人員只注意鼓勵(lì)成績(jī)好的員工，這樣冷落大部分員工，因?yàn)槭聦?shí)上每個(gè)酒店都是由大部分表現(xiàn)中等的員工在支撐。這當(dāng)然不是說(shuō)不要表?yè)P(yáng)最杰出的員工，而是說(shuō)不要忽視大多數(shù)員工。因此，管理人員可以設(shè)一些標(biāo)準(zhǔn)，任何員工只要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就給予表?yè)P(yáng)。十二、光是以糖果和鞭子操練員工這里的糖果是指管理當(dāng)中的獎(jiǎng)勵(lì)手段，鞭子是指當(dāng)中的懲罰手段。通常，提高效率的手段有三種：一般管理者習(xí)慣用處罰、威脅來(lái)迫使員工加緊干，譬如說(shuō)：“你不好好工作，我炒你魷魚(yú)”，一開(kāi)始，這樣做可能有效，但時(shí)間長(zhǎng)了，效果會(huì)越來(lái)越差，還可能引起員工的反感。懲罰用多了，員工就會(huì)逃避、消極，與管理者捉迷藏。報(bào)酬療法，即完全用獎(jiǎng)勵(lì)的方法促使員工努力。但是，一味用發(fā)獎(jiǎng)金的方法也不能長(zhǎng)期奏效的，久而久之也會(huì)使激勵(lì)作用下降，甚至一些員工還會(huì)把分內(nèi)工作當(dāng)成討價(jià)爭(zhēng)獎(jiǎng)金的籌碼。信念療法，這是指用建設(shè)酒店文化的方法來(lái)提高酒店的凝聚力，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的信念。信念療法要求：在推出一個(gè)計(jì)劃時(shí)，要考慮兩方面的信念完整與否：一是能否提高員工的榮譽(yù)感，二是能否提高員工對(duì)酒店的信念。管理者在管理當(dāng)中不應(yīng)該只采用懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)的方法，也應(yīng)該掌握并運(yùn)用增強(qiáng)員工信心的管理方法。二十、設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn)一、前廳及服務(wù)臺(tái)燈泡、燈管照明是否正常；服務(wù)臺(tái)電話(huà)通迅是否正常；電腦啟動(dòng)、運(yùn)作是否正常；空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)作調(diào)節(jié)是否正常；抽屜鎖是否完好；各類(lèi)電源開(kāi)關(guān)及插頭、插座是否正常；天花板、墻壁是否有裂縫、漏水或墻紙脫落；茶幾、沙發(fā)是否有破損，梳妝臺(tái)上吹風(fēng)筒是否能正常使用。二、更衣、水池區(qū)：燈泡、燈管照明是否正常；各類(lèi)電源開(kāi)關(guān)及插頭、插座是否正常；客用更衣柜門(mén)及柜鎖是否完好，開(kāi)、關(guān)是否正常，衣架桿及衣架是否完好；天花板、墻壁是否有裂縫、漏水；干、濕蒸氣房及按摩水池調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)及運(yùn)作是否正常；花灑及水龍頭開(kāi)關(guān)是否控制正常、出水量是否正常，冷、熱水是否調(diào)節(jié)正常；吹風(fēng)筒及剃須器是否能正常使用；電視機(jī)播放是否清晰及電視遙控功能是否正常；浴簾拉動(dòng)是否靈活；消毒柜及冰箱是否調(diào)節(jié)使用正常；1座廁去水系統(tǒng)及水閥是否操作正常；1各處下水道是否暢通；1擦背床、更衣凳等各類(lèi)家俬有無(wú)破損。休息廳及按摩房：燈泡、燈管照明是否正常；各類(lèi)電源開(kāi)關(guān)及插頭、插座是否正常；電話(huà)通迅是否正常；空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)作調(diào)節(jié)是否正常；按摩床、按摩凳、沙發(fā)、茶幾等各類(lèi)家俬有無(wú)破損；天花板、墻壁是否有裂縫、漏水，墻紙是否有脫落，地氈是否有損壞；水龍頭開(kāi)關(guān)是否控制正常、出水量是否正常，冷、熱水是否調(diào)節(jié)正常；電視機(jī)、投影機(jī)播放是否清晰及電視遙控功能是否正常；座廁去水系統(tǒng)及水閥是否操作正常，各處下水道排水系統(tǒng)是否暢通；房門(mén)門(mén)鎖開(kāi)、關(guān)轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，門(mén)后的磁吸是否起作用；1窗葉、窗簾拉動(dòng)是否順滑；1各類(lèi)清潔機(jī)械是否操作正常，如吸塵器等。二十一、休息廳及按摩房日常物品擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)物品的擺設(shè)格式在整體的布置中起著非常重要的作用，即要講究美觀，又要在使用的同時(shí)方便順手。所以我們?cè)趶?qiáng)調(diào)保證常用物品的齊備之外，同時(shí)我們也要規(guī)范物品的擺設(shè)。一、休息廳沙發(fā)主體部位即由靠背位置到踏腳位置，由兩條浴巾從上到下鋪放，沙發(fā)兩側(cè)扶手應(yīng)用兩條枕巾分別鋪放。配備在沙發(fā)上的小方枕斜放置沙發(fā)靠背處正中。茶幾上的物品整體擺放在靠后位置，但不可太靠后邊沿，以防物品墜落。酒水牌擺放在靠后第一排，酒水牌前面并排擺放紙巾盒及棉簽盒，紙巾盒放左邊，棉簽盒放右邊；紙巾盒及棉簽盒的前方中間位置擺放煙盒，在煙盒的前方中間位置擺放煙灰盅。以上物品距離要適中，不可相隔太遠(yuǎn)，給人以不整齊的感覺(jué)。給客人送飲品、茶水及生果時(shí)，應(yīng)該擺放在客人所坐位置的右邊，茶杯耳及匙羹柄應(yīng)面向客人；生果擺放在茶水、飲品的前方位置。按摩房將枕頭平放至按摩床頭位置，枕巾疊好擺放在枕頭上中間位置；將一條浴巾從按摩床孔下方起鋪至床尾位置，將一條浴巾疊好，擺放至按摩床尾中間位置。每間房各擺放四條備用浴巾，疊好放置在物品柜內(nèi)。茶幾后方靠墻位置并排擺放酒水牌跟爽身粉，酒水牌放左邊、爽身粉放右邊。在酒水牌、爽身粉前方并排擺放紙巾盒及棉簽盒，紙巾盒放左邊，棉簽盒放右邊；在紙巾盒及棉簽盒的前方中間位置擺放煙灰盅。以上物品距離要適中，不可相隔太遠(yuǎn)，給人以不整齊的感覺(jué)。三、更衣室、前廳客用梳妝臺(tái)梳妝臺(tái)右邊，靠梳妝鏡依次并排擺放面霜、摩絲、發(fā)膠、嗜哩水；在這些物品的前方臺(tái)面鋪放一條小毛巾（毛巾酒店商標(biāo)向上），毛巾上并排擺放平梳、卷梳、發(fā)型梳、剃須刀，毛巾右邊擺放吹風(fēng)筒； 梳妝臺(tái)左邊靠梳妝鏡擺放棉簽盒、紙巾盒，棉簽盒應(yīng)在紙巾盒的右邊。在棉簽盒、紙巾盒的前方中間位置擺放煙灰盅。二十二、樓面管理工作程序：一、營(yíng)業(yè)前檢查個(gè)人儀容儀表是否合公司規(guī)定，做好員工表率。提前二十分鐘到崗，查看部門(mén)交班本，了解上一班的工作情況、未盡事宜或有什么文件需要傳達(dá)給下面的員工。批閱各區(qū)域工作記錄本。召開(kāi)班前例會(huì)，提出上一班在工作過(guò)程中存在的問(wèn)題及傳達(dá)文件，安排員工搞衛(wèi)生或其他工作。搞好衛(wèi)生后，安排服務(wù)員站好崗位。檢查衛(wèi)生情況及設(shè)備有無(wú)損壞、是否運(yùn)作正常。檢查備用物品是否充足。二、營(yíng)業(yè)時(shí)客人來(lái)時(shí)，主動(dòng)熱情同客人打招呼，記住熟客的姓名及需要，加強(qiáng)公關(guān)性，留住熟客。盡早安排客人進(jìn)房，增加房間利用率。適當(dāng)巡視房間，以便了解房間是否有空，是否需要清理（及時(shí)通知服務(wù)員），房間是否打掃得干凈、各類(lèi)用品是否擺放齊全。隨時(shí)了解技師上鐘情況、上鐘時(shí)段，防止技師到鐘到鐘后跟客人糾纏索拿小費(fèi)?？腿俗鐾赙姇r(shí)應(yīng)向客人了解技師的服務(wù)的情況，如有投訴，應(yīng)作適當(dāng)?shù)奶幚聿⒏嬷霞?jí)。協(xié)助客人結(jié)帳，做好技師小費(fèi)及前臺(tái)小費(fèi)登記工作。隨時(shí)留意員工的工作態(tài)度，保證每個(gè)員工要以最好的服務(wù)態(tài)度為賓客服務(wù)。要適當(dāng)安排好服務(wù)員用膳或宵夜時(shí)間。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)對(duì)未處理完畢的事情，記錄在交班筆記本上，并注明未處理完結(jié)原因。收理好工作崗位的各項(xiàng)用品。召開(kāi)班后例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。要做好安全檢查，關(guān)掉不必要的水電開(kāi)關(guān)，定時(shí)配合管家部做好殺蟲(chóng)工作。二十三、樓面管理工作細(xì)則接待客人如何招呼客人：遇到賓客要面帶笑容，服務(wù)人員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好，并遞上名片，稱(chēng)呼要得當(dāng)，以尊稱(chēng)開(kāi)口，表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。名片禮儀：1）互致名片，應(yīng)雙手遞上或接受，面向?qū)Ψ健?）禮貌用語(yǔ)：“這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照。”“這是我的名片，我們有緣認(rèn)識(shí)，很高興?！?）次序應(yīng)低者給高者，接到名片，應(yīng)放入口袋或名片夾，不應(yīng)隨意在手中擺動(dòng)或扔在桌上。對(duì)于熟客要注意稱(chēng)客人的姓氏，招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話(huà)，但不可以問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。與客人交談時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：與客人交談時(shí)要全神貫注，用心傾聽(tīng)，不要有任何不耐煩的表示。如遇另一位客人時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭表示招呼或請(qǐng)客人銷(xiāo)等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，盡快結(jié)束談話(huà)，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。與客人談話(huà)時(shí)，不要死盯著客人，要等客人說(shuō)完，不要中途打斷客人的話(huà)，面帶笑容聽(tīng)客人的意見(jiàn)，要有反應(yīng)，不能心不在焉。與客人說(shuō)笑是危險(xiǎn)而不適宜的，雖然少數(shù)客人喜歡與你聊天，是欣賞你的幽默言詞，但大多數(shù)的顧客不愿與你閑談，多言反而開(kāi)罪客人，客人說(shuō)笑話(huà)，可以發(fā)笑，但不要因參與談天說(shuō)笑，而得罪客人是不值得的。如何了解客人的心態(tài)及如何關(guān)心客人要注意觀察客人，與客人交談時(shí)要留意他的一舉一動(dòng)，注意其說(shuō)話(huà)是否得體，談吐是否優(yōu)雅，如遇到較粗魯?shù)目腿?，先進(jìn)行安撫工作，然后了解他的需求，再具體安排。如何關(guān)心客人：與其交談時(shí)，注意客人的年齡，對(duì)于身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)該更加熱情地關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。如何培養(yǎng)“熟客”？初次見(jiàn)面，應(yīng)先遞上名片，再詢(xún)問(wèn)對(duì)方貴姓以及客人是否第一次光臨，有無(wú)熟悉的技師，如沒(méi)有則應(yīng)該適當(dāng)安排。臨走時(shí)，則應(yīng)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客人的感受，是否滿(mǎn)意，做好客人記錄，送客時(shí)，向客人承諾下次過(guò)來(lái)安排更好的技師或說(shuō)給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。在與客人接觸的過(guò)程中