【正文】 上去醫(yī)院治療。同時應(yīng)立刻將事故情況逐級上報，由經(jīng)理決定是否派服務(wù)員陪同顧客去醫(yī)院。燙傷與燒傷的應(yīng)急處理發(fā)生這類傷害事故時，首先要局部降溫。一般，只有紅腫的為輕度燙傷，這時可冷水沖洗幾分鐘，再用紗布包好即可；重一些的燙傷，局部已經(jīng)起水泡，疼痛難忍，這時須立即用冷水較長時間沖洗。一般情況下，注意不要碰破水泡，以防止細(xì)菌感染。如果燙傷的局部很臟，可用肥皂水清洗，但要特別注意不可揉搓擦洗，以免碰破表皮，不然，不利于以后的治療，而且也會增加傷者的痛苦。清洗之后，醮干表皮的清水，蓋上紗布，用繃帶包好，送到醫(yī)院作進一步治療。燒傷，由電擊或火災(zāi)引起。可先用生理鹽水沖洗一下，如果傷口被臟物污染，可先按燙傷清洗辦法處理，再用生理鹽水沖洗，保持傷口及其周圍皮膚的清潔，再蓋上消毒紗布，用繃帶包扎，并盡快送醫(yī)院治療。骨傷的應(yīng)急處理若骨傷有出血現(xiàn)象時，應(yīng)先止血，然后包扎。包扎出血傷口后再固定，可用木板、雜志、紙板、雨傘等可找到的物品作支撐物，固定傷骨。不要試圖自己扭動或復(fù)位。固定夾板應(yīng)扶托整個傷肢。固定時，應(yīng)在骨突處用棉花或紗布等柔軟物品墊好，以減少傷者痛苦，然后用繃帶包扎。包扎的繃帶要松緊適度，并要露出手指或腳趾，以便觀察血液流通情況。包扎后應(yīng)當(dāng)即送醫(yī)院治療。在康樂服務(wù)中，有可能遇到頸椎創(chuàng)傷，這時候更要認(rèn)真對待，切不可掉以輕心。應(yīng)急處理時應(yīng)將傷者平移至擔(dān)架或木板上，并迅速送到醫(yī)院治療。二、意外事件的處理觸電發(fā)生觸電事故后，應(yīng)忙使觸電者脫離電源，但須注意的是搶者必須注意自己的安全，用木棒、竹竿、干繩子等絕緣物拉開電閘或關(guān)閉開關(guān)，當(dāng)觸電者脫離電源后，對輕癥神志仍清醒者，就地休息1~2小時，減輕心臟負(fù)擔(dān)，加快恢復(fù)，并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室，對于呼吸心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場的醫(yī)務(wù)人員進行人工呼吸，使心肺復(fù)蘇，并不間斷地進行，直到進入醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)進行二級急救為止。突發(fā)性心絞痛、暈厥對于心臟病人來說，辛辣刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發(fā)心絞痛或暈厥，或呼吸困難等一系列心臟病發(fā)癥。在急救人員未到達前不要隨意搬動病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來，切忌圍觀病人，或議論紛紛，這樣既難以讓病人安靜下來，又使病人難以得到最需要的氧氣。十八、對講機使用規(guī)則一、及時充電，保證營業(yè)中能正常使用。二、愛護對講機通訊器材，不得私自扳弄對講機，提拿對講機天線，用對講機砸打其 它物體。三、維護對講機使用頻道秩序，不得私自調(diào)換對講機頻帶、頻道。四、對講通話力求簡單扼要，不得用對講機聊天、講笑、大呼小叫。五、保持對講機清潔，勿近火源及腐蝕品。六、使用者如遺失或嚴(yán)重?fù)p壞則須按原價賠償。十九、應(yīng)當(dāng)避免的管理錯誤一、拒絕承擔(dān)個人責(zé)任若想發(fā)揮管理效能，個人就應(yīng)當(dāng)勇于承擔(dān)責(zé)任。其實，敢于負(fù)責(zé)，敢干承認(rèn)自己的失誤，不一定會使用使事情惡化，反而可能會向好的方向轉(zhuǎn)化。二、疏于培養(yǎng)部屬疏于培養(yǎng)部屬于工作有害，于自己無益，無論其原因是什么，都是不可取的。疏于培養(yǎng)部屬，其原因大致有：對培養(yǎng)下屬的重要性認(rèn)識不足，沒有引起足夠的重視；自身管理能力較低，只會像老黃牛一樣低頭拉車，而不敢或不善于管理別人；雖然敢于管理，也有一定管理能力，但由于文化水平、邏輯思維能力、表達能力的局限，對部屬的培訓(xùn)效果信心不足；害怕下屬超過自己，從而影響自己的地位和待遇，這是一種狹隘的懦夫行為。三、不能激發(fā)部屬的士氣管理人員的職能就是通過激發(fā)和調(diào)動本部門員工的積極性，領(lǐng)導(dǎo)他們?nèi)ネ瓿晒ぷ魅蝿?wù)，從而達到經(jīng)營目標(biāo)。所以管理人員應(yīng)當(dāng)善于激發(fā)部屬的士氣。激發(fā)士氣的方法有兩類，即鼓動和褒獎。四、忘記自己在團隊中的角色作為管理者，應(yīng)該通過自己的有效管理，使部門的經(jīng)營工作順利進行，否則就會完不成上級交給的主要任務(wù)。五、無法與部屬一對一地相處一個成功的管理者能夠把握每個員工本質(zhì)上的差異，知道他們的性格、特長、優(yōu)點、缺點，能夠?qū)λ麄兪┮詡€別管理和人格化的管理，使他們揮各自的能力，共同做好部門的經(jīng)營工作。六、忘記利潤的重要性利潤是酒店經(jīng)濟效益的主要指標(biāo)，沒有利潤，酒店就沒有生命力，就無法生存。有的管理人員整天忙忙碌碌，卻分不清輕重緩急，往往忘了利潤的重要性，這是很不應(yīng)該的。須知忘了利潤就是忘了主要工作目標(biāo)，這樣的管理人員就是不稱職的。七、拘泥于枝節(jié)而迷失了方向有的管理人員固執(zhí)地追究某些小事的對與錯，花費太多的精力在一些小問題上。這樣往往會擠占解決重要問題的時間與精力。八、不能制定工作標(biāo)準(zhǔn)和工作目標(biāo)工作標(biāo)準(zhǔn)是衡量工作好壞的準(zhǔn)則，是對管理工作和服務(wù)工作的強制性規(guī)定。應(yīng)該對各項工作，特別是對具體服務(wù)工作，管理人員都應(yīng)該制定出相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而且這種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該盡可能是具體的量化指標(biāo)。這樣做一方面能保證服務(wù)質(zhì)量的水平，另一方面便于檢查與考核。九、過于相信部屬天生的實務(wù)能力每個員工天生的資質(zhì)是不一樣的：智商、情商有高低之分，能力也有強弱之分。一般情況下，特別聰明的天才和特別愚笨的庸才都不多。人的知識和能力是從后天的學(xué)習(xí)和實踐中得到的。因此，不應(yīng)該過于相信員工天生的實務(wù)能力。新員工做不好工作的原因：不熟悉工作的具體內(nèi)容；不知道工作的方法和程序；碰到了傷害工作熱情的人和事。為了提高員工的工作能力，特別是由于上述前兩原因而需要提高能力的員工，最明智的辦法就是對他們進行有效的培訓(xùn)。十、視而不見下屬的了懈怠有的管理人員無視下屬的懈怠，放任自流，這是非常有害的。放任部屬懈怠，讓其養(yǎng)成壞習(xí)慣容易，但要想員工改掉一個壞習(xí)慣卻沒那么容易了。那么，在發(fā)現(xiàn)部屬懈怠時管理人員應(yīng)該立刻制止，但制止態(tài)度和口氣不一定非強硬不可，最好是馬上溝通。溝通之后問題仍沒有得到解決，那應(yīng)該做進一步的處理，譬如較嚴(yán)厲的批評、發(fā)過失單、調(diào)離崗位等等。十一、只贊賞業(yè)績優(yōu)秀的員工有的管理人員只注意鼓勵成績好的員工，這樣冷落大部分員工，因為事實上每個酒店都是由大部分表現(xiàn)中等的員工在支撐。這當(dāng)然不是說不要表揚最杰出的員工，而是說不要忽視大多數(shù)員工。因此，管理人員可以設(shè)一些標(biāo)準(zhǔn)，任何員工只要達到標(biāo)準(zhǔn)，就給予表揚。十二、光是以糖果和鞭子操練員工這里的糖果是指管理當(dāng)中的獎勵手段，鞭子是指當(dāng)中的懲罰手段。通常，提高效率的手段有三種：一般管理者習(xí)慣用處罰、威脅來迫使員工加緊干，譬如說：“你不好好工作，我炒你魷魚”，一開始，這樣做可能有效，但時間長了，效果會越來越差，還可能引起員工的反感。懲罰用多了，員工就會逃避、消極，與管理者捉迷藏。報酬療法，即完全用獎勵的方法促使員工努力。但是，一味用發(fā)獎金的方法也不能長期奏效的，久而久之也會使激勵作用下降，甚至一些員工還會把分內(nèi)工作當(dāng)成討價爭獎金的籌碼。信念療法，這是指用建設(shè)酒店文化的方法來提高酒店的凝聚力，增強員工對酒店的信念。信念療法要求：在推出一個計劃時，要考慮兩方面的信念完整與否：一是能否提高員工的榮譽感，二是能否提高員工對酒店的信念。管理者在管理當(dāng)中不應(yīng)該只采用懲罰和獎勵的方法，也應(yīng)該掌握并運用增強員工信心的管理方法。二十、設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn)一、前廳及服務(wù)臺燈泡、燈管照明是否正常；服務(wù)臺電話通迅是否正常；電腦啟動、運作是否正常；空調(diào)系統(tǒng)運作調(diào)節(jié)是否正常；抽屜鎖是否完好；各類電源開關(guān)及插頭、插座是否正常；天花板、墻壁是否有裂縫、漏水或墻紙脫落；茶幾、沙發(fā)是否有破損，梳妝臺上吹風(fēng)筒是否能正常使用。二、更衣、水池區(qū)：燈泡、燈管照明是否正常；各類電源開關(guān)及插頭、插座是否正常；客用更衣柜門及柜鎖是否完好，開、關(guān)是否正常，衣架桿及衣架是否完好；天花板、墻壁是否有裂縫、漏水；干、濕蒸氣房及按摩水池調(diào)節(jié)開關(guān)及運作是否正常；花灑及水龍頭開關(guān)是否控制正常、出水量是否正常，冷、熱水是否調(diào)節(jié)正常；吹風(fēng)筒及剃須器是否能正常使用；電視機播放是否清晰及電視遙控功能是否正常；浴簾拉動是否靈活；消毒柜及冰箱是否調(diào)節(jié)使用正常；1座廁去水系統(tǒng)及水閥是否操作正常；1各處下水道是否暢通；1擦背床、更衣凳等各類家俬有無破損。休息廳及按摩房：燈泡、燈管照明是否正常；各類電源開關(guān)及插頭、插座是否正常；電話通迅是否正常；空調(diào)系統(tǒng)運作調(diào)節(jié)是否正常；按摩床、按摩凳、沙發(fā)、茶幾等各類家俬有無破損；天花板、墻壁是否有裂縫、漏水，墻紙是否有脫落，地氈是否有損壞；水龍頭開關(guān)是否控制正常、出水量是否正常，冷、熱水是否調(diào)節(jié)正常；電視機、投影機播放是否清晰及電視遙控功能是否正常；座廁去水系統(tǒng)及水閥是否操作正常，各處下水道排水系統(tǒng)是否暢通；房門門鎖開、關(guān)轉(zhuǎn)動是否靈活，門后的磁吸是否起作用；1窗葉、窗簾拉動是否順滑；1各類清潔機械是否操作正常，如吸塵器等。二十一、休息廳及按摩房日常物品擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)物品的擺設(shè)格式在整體的布置中起著非常重要的作用，即要講究美觀，又要在使用的同時方便順手。所以我們在強調(diào)保證常用物品的齊備之外，同時我們也要規(guī)范物品的擺設(shè)。一、休息廳沙發(fā)主體部位即由靠背位置到踏腳位置，由兩條浴巾從上到下鋪放，沙發(fā)兩側(cè)扶手應(yīng)用兩條枕巾分別鋪放。配備在沙發(fā)上的小方枕斜放置沙發(fā)靠背處正中。茶幾上的物品整體擺放在靠后位置，但不可太靠后邊沿，以防物品墜落。酒水牌擺放在靠后第一排，酒水牌前面并排擺放紙巾盒及棉簽盒，紙巾盒放左邊，棉簽盒放右邊；紙巾盒及棉簽盒的前方中間位置擺放煙盒，在煙盒的前方中間位置擺放煙灰盅。以上物品距離要適中，不可相隔太遠(yuǎn)，給人以不整齊的感覺。給客人送飲品、茶水及生果時，應(yīng)該擺放在客人所坐位置的右邊，茶杯耳及匙羹柄應(yīng)面向客人；生果擺放在茶水、飲品的前方位置。按摩房將枕頭平放至按摩床頭位置，枕巾疊好擺放在枕頭上中間位置；將一條浴巾從按摩床孔下方起鋪至床尾位置，將一條浴巾疊好，擺放至按摩床尾中間位置。每間房各擺放四條備用浴巾，疊好放置在物品柜內(nèi)。茶幾后方靠墻位置并排擺放酒水牌跟爽身粉，酒水牌放左邊、爽身粉放右邊。在酒水牌、爽身粉前方并排擺放紙巾盒及棉簽盒，紙巾盒放左邊，棉簽盒放右邊；在紙巾盒及棉簽盒的前方中間位置擺放煙灰盅。以上物品距離要適中，不可相隔太遠(yuǎn)，給人以不整齊的感覺。三、更衣室、前廳客用梳妝臺梳妝臺右邊，靠梳妝鏡依次并排擺放面霜、摩絲、發(fā)膠、嗜哩水；在這些物品的前方臺面鋪放一條小毛巾（毛巾酒店商標(biāo)向上），毛巾上并排擺放平梳、卷梳、發(fā)型梳、剃須刀，毛巾右邊擺放吹風(fēng)筒； 梳妝臺左邊靠梳妝鏡擺放棉簽盒、紙巾盒，棉簽盒應(yīng)在紙巾盒的右邊。在棉簽盒、紙巾盒的前方中間位置擺放煙灰盅。二十二、樓面管理工作程序：一、營業(yè)前檢查個人儀容儀表是否合公司規(guī)定，做好員工表率。提前二十分鐘到崗，查看部門交班本，了解上一班的工作情況、未盡事宜或有什么文件需要傳達給下面的員工。批閱各區(qū)域工作記錄本。召開班前例會，提出上一班在工作過程中存在的問題及傳達文件，安排員工搞衛(wèi)生或其他工作。搞好衛(wèi)生后，安排服務(wù)員站好崗位。檢查衛(wèi)生情況及設(shè)備有無損壞、是否運作正常。檢查備用物品是否充足。二、營業(yè)時客人來時，主動熱情同客人打招呼，記住熟客的姓名及需要，加強公關(guān)性，留住熟客。盡早安排客人進房，增加房間利用率。適當(dāng)巡視房間，以便了解房間是否有空，是否需要清理（及時通知服務(wù)員），房間是否打掃得干凈、各類用品是否擺放齊全。隨時了解技師上鐘情況、上鐘時段，防止技師到鐘到鐘后跟客人糾纏索拿小費。客人做完鐘時應(yīng)向客人了解技師的服務(wù)的情況，如有投訴，應(yīng)作適當(dāng)?shù)奶幚聿⒏嬷霞墶f(xié)助客人結(jié)帳，做好技師小費及前臺小費登記工作。隨時留意員工的工作態(tài)度，保證每個員工要以最好的服務(wù)態(tài)度為賓客服務(wù)。要適當(dāng)安排好服務(wù)員用膳或宵夜時間。三、營業(yè)結(jié)束時對未處理完畢的事情，記錄在交班筆記本上，并注明未處理完結(jié)原因。收理好工作崗位的各項用品。召開班后例會，總結(jié)當(dāng)日工作。要做好安全檢查，關(guān)掉不必要的水電開關(guān)，定時配合管家部做好殺蟲工作。二十三、樓面管理工作細(xì)則接待客人如何招呼客人：遇到賓客要面帶笑容，服務(wù)人員應(yīng)先開口，主動問好，并遞上名片，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口，表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。名片禮儀：1）互致名片，應(yīng)雙手遞上或接受，面向?qū)Ψ健?）禮貌用語：“這是我的名片，請多關(guān)照?！薄斑@是我的名片，我們有緣認(rèn)識，很高興?！?）次序應(yīng)低者給高者，接到名片，應(yīng)放入口袋或名片夾，不應(yīng)隨意在手中擺動或扔在桌上。對于熟客要注意稱客人的姓氏，招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可以問一些客人不喜歡回答的問題。與客人交談時應(yīng)注意的問題：與客人交談時要全神貫注，用心傾聽，不要有任何不耐煩的表示。如遇另一位客人時應(yīng)點頭表示招呼或請客人銷等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，盡快結(jié)束談話，如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。與客人談話時，不要死盯著客人，要等客人說完，不要中途打斷客人的話，面帶笑容聽客人的意見，要有反應(yīng)，不能心不在焉。與客人說笑是危險而不適宜的，雖然少數(shù)客人喜歡與你聊天，是欣賞你的幽默言詞，但大多數(shù)的顧客不愿與你閑談，多言反而開罪客人，客人說笑話，可以發(fā)笑，但不要因參與談天說笑，而得罪客人是不值得的。如何了解客人的心態(tài)及如何關(guān)心客人要注意觀察客人，與客人交談時要留意他的一舉一動，注意其說話是否得體，談吐是否優(yōu)雅，如遇到較粗魯?shù)目腿?，先進行安撫工作，然后了解他的需求，再具體安排。如何關(guān)心客人：與其交談時，注意客人的年齡，對于身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)該更加熱情地關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。如何培養(yǎng)“熟客”？初次見面，應(yīng)先遞上名片，再詢問對方貴姓以及客人是否第一次光臨，有無熟悉的技師，如沒有則應(yīng)該適當(dāng)安排。臨走時，則應(yīng)仔細(xì)詢問客人的感受，是否滿意，做好客人記錄，送客時，向客人承諾下次過來安排更好的技師或說給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。在與客人接觸的過程中