酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部員工培訓(xùn)資料-資料下載頁(yè)
2024-11-09 23:15本頁(yè)面
【正文】 們作實(shí)地參觀。性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。并且，任何一個(gè)崗位，在推銷(xiāo)崗位產(chǎn)品時(shí)，注意根據(jù)客人的需求、時(shí)間、情景等實(shí)際情況，主動(dòng)尋找附加服務(wù)的機(jī)會(huì)。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務(wù)。整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù)。接待用餐前抵達(dá)的客人時(shí)，可向其介紹本店的特色餐飲等。而餐廳的工作人員，也可根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，適時(shí)尋找服務(wù)機(jī)會(huì)。如四川客可有對(duì)辣的菜式比較感興趣。而廣東客人可能偏愛(ài)口味清淡的菜肴。肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對(duì)健康食品寵愛(ài)有加，大款講究服務(wù)的周全性，情侶們則看中環(huán)境因素。值得一提的是，對(duì)餐廳的工作人中而言，除了推銷(xiāo)菜式點(diǎn)心外，推銷(xiāo)酒水也是很重要的。但是許多女性服務(wù)人員的酒水知識(shí)卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實(shí)際上，酒水利潤(rùn)是飯店餐飲利潤(rùn)的主要來(lái)源之一。(5)綜合溝通原則在人際溝通過(guò)程中，除了運(yùn)用最基本的語(yǔ)言技巧外，還應(yīng)綜合調(diào)動(dòng)其他狀態(tài)語(yǔ)、類(lèi)語(yǔ)言、服飾語(yǔ)、花語(yǔ)、物語(yǔ)、人際空間距離等手段，加強(qiáng)溝通效果。值得一提的是，飯店?duì)I銷(xiāo)人員與客人進(jìn)行面對(duì)面溝通(尤其對(duì)方是外賓)時(shí)。應(yīng)注意把握人際空間距離。美國(guó)人類(lèi)空間需求的研究先驅(qū)愛(ài)德華?赫爾將人際交往空間分成四個(gè)區(qū)域(如表104所示)，不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài)，營(yíng)銷(xiāo)人中在人際溝通時(shí)應(yīng)注意把握相應(yīng)的空間距離，既可避免生產(chǎn)誤會(huì)，也可取得良好的溝通效果。表104：人際空間距離及適用的情況人際溝通的不同時(shí)段涉及不同的溝通語(yǔ)言，包括稱(chēng)呼語(yǔ)、招呼語(yǔ)、介紹語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)和告辭語(yǔ)。(1)稱(chēng)呼語(yǔ)稱(chēng)呼是人際溝通時(shí)經(jīng)常碰到的問(wèn)題，特別是雙方初次見(jiàn)面，交往前往往要考慮一下稱(chēng)呼。因此，我國(guó)自古以來(lái)，對(duì)稱(chēng)呼就有十分嚴(yán)格和煩瑣的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過(guò)程中的稱(chēng)呼已日趨簡(jiǎn)單化、實(shí)用化，煩瑣的稱(chēng)呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱(chēng)呼語(yǔ)。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼語(yǔ)，直接關(guān)系到一個(gè)人的文化修養(yǎng)，影響對(duì)方對(duì)你的認(rèn)識(shí)和情感。(2)招呼語(yǔ)招呼語(yǔ)大都通具體的手勢(shì)伴隨一些有聲語(yǔ)言構(gòu)成的，一般，最常見(jiàn)的招呼語(yǔ)有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問(wèn)候語(yǔ)，打開(kāi)雙方溝通交漢的序幕。在行招呼禮時(shí)，應(yīng)避免：①戴手套與對(duì)方握手②手臟或手濕(應(yīng)表示歉意，如“對(duì)不起”等)。③過(guò)分用力或過(guò)于無(wú)力，給人粗魯或漠視之感。④時(shí)間太長(zhǎng)。⑤交叉握手⑥強(qiáng)迫他人握手(應(yīng)掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動(dòng)權(quán))。(3)介紹語(yǔ)介紹語(yǔ)則是雙方相互認(rèn)識(shí)了解的基本手段。一般，在介紹時(shí)，知曉?xún)?yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長(zhǎng)者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。(4)問(wèn)候語(yǔ)在一般的人際交往中，恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候好比是潤(rùn)滑劑，以體現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。一般，在施問(wèn)候語(yǔ)時(shí)，也有一個(gè)與介紹類(lèi)似的順序規(guī)則，即年輕人、先生、下級(jí)等應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，被問(wèn)候應(yīng)給予禮貌的謝意?？傊?，問(wèn)候語(yǔ)不宜過(guò)于啰嗦，而應(yīng)簡(jiǎn)潔、禮貌、適宜，或干脆用點(diǎn)頭、微笑等代替語(yǔ)言問(wèn)候。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)真心實(shí)意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。(5)告辭語(yǔ)人際交往活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行告辭，一般，只需要起身對(duì)對(duì)方說(shuō)“再見(jiàn)”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語(yǔ)言即可。若對(duì)方出門(mén)相送，應(yīng)委婉表示謝意說(shuō)“請(qǐng)留步”，并順手輕輕帶上房門(mén)。若你送對(duì)方，應(yīng)起身并說(shuō)“慢走”等，并且送對(duì)方至一定的距離。在面對(duì)面的人際溝通中，飯店人員應(yīng)保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對(duì)方留下良好的印象。一般，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)避免出現(xiàn)以下姿態(tài)：(1)奴才相：營(yíng)銷(xiāo)人員必須謙恭，但要保持自尊，誠(chéng)惶誠(chéng)恐、點(diǎn)頭哈腰、反復(fù)行禮是典型的奴才相，這要反而助長(zhǎng)對(duì)方不適度的優(yōu)越心理，自己則被人瞧不起。(2)老奸巨滑：夸夸其談，讓人產(chǎn)生不踏實(shí)之感。(3)老氣橫秋：講話過(guò)于四平八穩(wěn)，做事裝模作樣，落座隨隨便便。(4)見(jiàn)面熟：有的營(yíng)銷(xiāo)人員與初次見(jiàn)面的客戶接觸時(shí)，過(guò)于隨便，將對(duì)方看作是老友。(5)臉皮?。哼^(guò)于靦腆、害羞、缺乏自信。(6)輕率冒失：表現(xiàn)為慌慌張張，沒(méi)有準(zhǔn)備，常說(shuō)錯(cuò)話，著裝扎眼，首飾過(guò)多等。如男性不宜穿格子褲、花衣裳。衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。(7)老實(shí)巴交：過(guò)于木訥，沒(méi)有主見(jiàn)。(8)低級(jí)下流。(9)好色。(10)過(guò)于傲慢：尤其是大飯店的營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)小公司的要求口氣粗，對(duì)對(duì)方缺乏應(yīng)有的尊重。(11)皺眉頭(12)眼神不當(dāng)：如眼神游離，包括不敢正眼看人。冷眼看人，缺乏表情。因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪問(wèn)客人時(shí)對(duì)旁人不屑一顧等?？傊谌穗H溝通中，特別是在以推銷(xiāo)為主題的人際溝通活動(dòng)中，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能在短時(shí)間內(nèi)了解誰(shuí)是決策者，要給對(duì)方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。受到拒絕一定不要臉紅，因?yàn)閷?duì)方不是拒絕你，而是目前暫時(shí)不需要這種服務(wù)。
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