酒店市場營銷部員工培訓(xùn)資料-資料下載頁
2024-11-09 23:15本頁面
【正文】 們作實地參觀。性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。并且，任何一個崗位，在推銷崗位產(chǎn)品時，注意根據(jù)客人的需求、時間、情景等實際情況，主動尋找附加服務(wù)的機會。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務(wù)。整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù)。接待用餐前抵達的客人時，可向其介紹本店的特色餐飲等。而餐廳的工作人員，也可根據(jù)不同的服務(wù)對象，適時尋找服務(wù)機會。如四川客可有對辣的菜式比較感興趣。而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴。肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對健康食品寵愛有加，大款講究服務(wù)的周全性，情侶們則看中環(huán)境因素。值得一提的是，對餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點心外，推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務(wù)人員的酒水知識卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實際上，酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。(5)綜合溝通原則在人際溝通過程中，除了運用最基本的語言技巧外，還應(yīng)綜合調(diào)動其他狀態(tài)語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段，加強溝通效果。值得一提的是，飯店營銷人員與客人進行面對面溝通(尤其對方是外賓)時。應(yīng)注意把握人際空間距離。美國人類空間需求的研究先驅(qū)愛德華?赫爾將人際交往空間分成四個區(qū)域(如表104所示)，不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài)，營銷人中在人際溝通時應(yīng)注意把握相應(yīng)的空間距離，既可避免生產(chǎn)誤會，也可取得良好的溝通效果。表104：人際空間距離及適用的情況人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言，包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。(1)稱呼語稱呼是人際溝通時經(jīng)常碰到的問題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國自古以來，對稱呼就有十分嚴(yán)格和煩瑣的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語，直接關(guān)系到一個人的文化修養(yǎng)，影響對方對你的認識和情感。(2)招呼語招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構(gòu)成的，一般，最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問候語，打開雙方溝通交漢的序幕。在行招呼禮時，應(yīng)避免：①戴手套與對方握手②手臟或手濕(應(yīng)表示歉意，如“對不起”等)。③過分用力或過于無力，給人粗魯或漠視之感。④時間太長。⑤交叉握手⑥強迫他人握手(應(yīng)掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動權(quán))。(3)介紹語介紹語則是雙方相互認識了解的基本手段。一般，在介紹時，知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。(4)問候語在一般的人際交往中，恰當(dāng)?shù)膯柡蚝帽仁菨櫥瑒泽w現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。一般，在施問候語時，也有一個與介紹類似的順序規(guī)則，即年輕人、先生、下級等應(yīng)主動問候，被問候應(yīng)給予禮貌的謝意。總之，問候語不宜過于啰嗦，而應(yīng)簡潔、禮貌、適宜，或干脆用點頭、微笑等代替語言問候。問候語應(yīng)真心實意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。(5)告辭語人際交往活動結(jié)束后，應(yīng)進行告辭，一般，只需要起身對對方說“再見”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語言即可。若對方出門相送，應(yīng)委婉表示謝意說“請留步”，并順手輕輕帶上房門。若你送對方，應(yīng)起身并說“慢走”等，并且送對方至一定的距離。在面對面的人際溝通中，飯店人員應(yīng)保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對方留下良好的印象。一般，營銷人員應(yīng)避免出現(xiàn)以下姿態(tài)：(1)奴才相：營銷人員必須謙恭，但要保持自尊，誠惶誠恐、點頭哈腰、反復(fù)行禮是典型的奴才相，這要反而助長對方不適度的優(yōu)越心理，自己則被人瞧不起。(2)老奸巨滑：夸夸其談，讓人產(chǎn)生不踏實之感。(3)老氣橫秋：講話過于四平八穩(wěn)，做事裝模作樣，落座隨隨便便。(4)見面熟：有的營銷人員與初次見面的客戶接觸時，過于隨便，將對方看作是老友。(5)臉皮?。哼^于靦腆、害羞、缺乏自信。(6)輕率冒失：表現(xiàn)為慌慌張張，沒有準(zhǔn)備，常說錯話，著裝扎眼，首飾過多等。如男性不宜穿格子褲、花衣裳。衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。(7)老實巴交：過于木訥，沒有主見。(8)低級下流。(9)好色。(10)過于傲慢：尤其是大飯店的營銷人員對小公司的要求口氣粗，對對方缺乏應(yīng)有的尊重。(11)皺眉頭(12)眼神不當(dāng)：如眼神游離，包括不敢正眼看人。冷眼看人，缺乏表情。因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪問客人時對旁人不屑一顧等。總之在人際溝通中，特別是在以推銷為主題的人際溝通活動中，營銷人員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能在短時間內(nèi)了解誰是決策者，要給對方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。受到拒絕一定不要臉紅，因為對方不是拒絕你，而是目前暫時不需要這種服務(wù)。
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