【導讀】“經(jīng)營管理人格化?！?。要以勞動密集型為特點的酒店業(yè)，具有一個統(tǒng)一的行為模式和支持這種行為的理念模式。少個別的個體行為對酒店整體產(chǎn)品質(zhì)量的影響。才可能得到正常的發(fā)揮。有了這樣一個基本的前提，企業(yè)中方方面面的工作就可。管理效率，為企業(yè)創(chuàng)造管理的效益。己，引導企業(yè)不斷地走向發(fā)展和壯大。酒店需求管理包括三大方面。店客源的不同需示狀態(tài)進行針對性管理。這可用作聯(lián)系手段。②預訂的日期和方式。這可幫助選擇銷售渠道和確定提前進。這可知道目標客源人數(shù)規(guī)模。⑤所支付的客房價格。⑥顧客類型，如會議代表團、觀光旅游包價團等。賓客歷史卡的信息大部分是由總服務臺服務員匯總處理的。見征詢表》和直接與賓客面談的方式。防止有關(guān)部門的服務員和管理人員?？吹胶?，認為對自己不利而藏匿不報。意見，因此如果賓客沒有提意見，說明服務質(zhì)量也不是很高。

　　

【正文】 這方而的知識硬訊息服務。 ⑤特別服務：指的是為住客提供擦皮鞋服務、找人服務及為殘疾客人提供的特別服務等 等。 ⑥迎客服務：指迎接新入住客人和外出回來的客人的服務。無論是新入住還是已入住的箜，都要記住他們的名稱、房號，以便見面時好稱呼，使客人感到親切。對新入住的客人，客人進房后，要遞上毛巾給客人清潔臉和手，送上迎客茶。對外出回來忘記帶鑰匙者，應幫其開門，使客人感到方便、禮貌、親切。 送客服務：指的是客人退房離店或外出，聽到開門聲就快速為客人按好下樓層的電梯開關(guān)，以方便客人節(jié)省候電梯的時間。對離店客人，若行李多應幫助其將行李運到電梯里，并向客人表示歡送。然后迅速到客人已退的房間幫客人檢查是有遺物品未帶走，若 有要盡快通知前廳有關(guān)人員告知客人，并迅速將遺物品送還客人。 餐飲服務 酒店餐飲服務主要有中餐、西餐。中餐里以本地菜系為主兼有別的菜系，女擬粵菜為主，兼有川菜、淮揚菜、魯菜等，以及相應的各類型餐廳和茶廳。西餐有法、英、德、美，以及亞洲、南美、非洲等不同的菜式，餐廳有咖啡廳、扒房、茶色酒吧、日本式餐廳等等。無論是中餐還是西餐，其餐飲服務主要表現(xiàn)在以下方面。 （ 1）訂餐服務 主要是客人通過酒店宴會部或餐廳訂餐。有的客人既訂位又給標準，有的客人只留位不給標準。接受訂餐的員工一定要問清訂餐的類型、 人數(shù)、要求、進餐的時間、訂餐人姓名或單位，聯(lián)系電話等等，要詳細登記，并落實到餐廳、餐位。對有標準的訂餐，還要征求訂餐客人對菜式、味型、服務等等的要求，以便盡力滿足客人。 （ 2）迎賓服務 賓客到餐廳進餐，迎賓員要熱情、禮貌、微笑地迎接客人，并詢問客人多少位，是否已訂餐，客人姓名等。對已訂餐或留位的客人引領(lǐng)他們到已留好的宴會廳或餐位拉椅請坐。對未預訂的客人要征詢客人意見是需宴會廳就餐還是在散座餐廳就餐。待客人答復后，按客人的要求引領(lǐng)客人去適當?shù)牟臀痪妥?。所謂適當?shù)牟臀痪妥且驗樯⒆蛷d是分區(qū)的，不要使 客人太集中而感到不舒服，也會造成服務人員忙閑不均，使餐廳景觀疏密無序。 若餐廳客滿，可安排客人在候餐座位上就座，或告訴客人到酒店公眾場所活動一會兒再來。待餐廳有位后，按候餐客人先后順序安排客人到餐廳就餐。服務要周到細致，給客人方便，使客人滿意。 （ 3）寫菜服務 寫菜服務有兩種情況，一種是已給訂餐標準，客人進餐前已寫好菜單的，客人來后可將菜單拿給客人看，此菜單可否合客人意，若合，客人入座后可征詢客人起菜時間，為客人起菜。若需調(diào)整菜單的，可根據(jù)客人的需求在標準內(nèi)進行調(diào)整，并通過宴會部盡快出新 菜單，為客人起菜服務。 另一種是現(xiàn)點菜的，客人入座后可幫客人寫菜，寫菜過程中可視客人要求、消費程度進行合適的介紹和適時推介，并建菜案式搭配，直到客人滿意為止。菜單寫好后盡快入廚，并幫客人起菜上席。 （ 4）禮賓服務 餐廳的禮賓服務指的是慶典、婚宴、壽宴、會議或其他通過餐飲形式進行的活動所需提供的禮賓服務。其內(nèi)容包括宴會，會議的設(shè)計、布置、儀式活動、音響、燈光等等的服務。如婚宴，為新人結(jié)婚慶典舉行儀式、引導婚禮、活躍氣氛等。 （ 5）上菜服務 客人入席叫起菜后，盡快為客人起菜上席。上菜的菜式有 先有后，上菜的時間要緊湊有序，不能沒有章法，如菜還未出、主食（飯、面、餅、饅頭等）已上席，這是客人最忌的，上席的菜在臺面太滿，可將客人用過的菜，由大盤轉(zhuǎn)小碟造好型再上席，客人點的菜全部上齊后要告訴主人，并征求客人的意見還需要幫他加點什么，若需要就幫客人盡快寫，盡快上，若不需要就請客人盡情自由享用。 （ 6）分菜服務 無論是宴席還是散餐，要事先征求主人的意見，是否需要幫他們分菜（重要宴會和國宴一定要分菜）?？腿巳粢髱头?，分菜時一定要掌握份數(shù)、分量，菜要粗細搭配，碟也要干凈無汁。菜分好后按主賓順序?qū)⒉?上席。 （ 7）換碟服務 客人的菜碟中有菜渣或雜物，應及時為客人換碟，保證客人有干凈碟用。操作時要輕拿輕放?？腿伺_面若有不干凈的東西或雜物、菜渣、骨渣等要幫客人清理，保持客人臺面的整潔衛(wèi)生。 （ 8）斟酒服務 斟酒包括斟飲料服務，是餐飲的一項重要服務活動?？腿巳胱螅胁蛻逡槐筒?，西餐應送一杯凍水，然后征求客人需要飲用些什么飲料和酒，這在酒吧、茶室也一樣。幫客人點好飲料和酒后，根據(jù)飲料和酒的不同種類上相應的杯具和輔助性的用品和食品。如可樂和礦泉水準備檸檬片，洋酒準備冰塊，日本清酒準備熱 酒器等等?？腿艘u尾酒，要按客人的需要盡快為客人調(diào)制。調(diào)制雞尾酒應有表演藝術(shù)，使客人感到既有觀看調(diào)酒表演的樂趣，又可感受品嘗雞尾酒的享受。 給賓客斟酒和飲料，除威士忌和白蘭地按洋酒標準斟外，其他都斟八成滿，斟酒和飲料注意將包裝的商標對準客人。斟酒和飲料絕不能使液體溢出杯外。斟酒的動作要瀟灑自如，使賓客感到舒服。 （ 9）點煙服務 現(xiàn)在有些地區(qū)規(guī)定，公眾場所不準吸煙。有的酒店為了滿足各類客人的需要，將餐廳和客房分吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。將吸煙和不吸煙的客人分區(qū)安排。吸煙的客人需在餐廳買煙時，服力員 可按客人需要的品牌和數(shù)量幫其買煙，買來的煙應用餐碟將煙配上酒店火柴（每碟一盒火柴）盛上席，并配煙灰缸?？腿艘鼰煏r，要及時為客人點煙。煙灰缸內(nèi)只要有一只煙頭就主尖為客人撤換。 （ 10）贈送服務 酒店餐飲為了吸引客人，促進銷售，在餐前、餐中、餐后饋贈東西給客人，如餐前贈送當天本地報紙，餐中贈送一種飲料，餐后贈送水果等等。用這些贈送的辦法，既方便了客人，給了客人榮譽、體面，又充實了服務的內(nèi)涵促進了餐飲的銷售。 （ 11）電話服務 一方面是指在大小餐廳均設(shè)有電話分機及記錄接收電話用的紙、筆；另 一方面是提供餐飲方面的電話詢問、咨詢；第三是提供為客人找人及其他形式的電話服務。 （ 12）兒童服務 這里指的是為客人領(lǐng)來消費的兒童提供的服務。如提供兒童椅服務，防兒童在餐廳內(nèi)互相追鬧、戲玩時撞傷、跌傷和影響環(huán)境，影響他人的勸導服務等。 （ 13）存衣服務 冬天賓客從酒店外來酒店進行餐飲消費，一般來說，他們都穿有防寒服裝，因酒店內(nèi)各活動場所均有暖氣，他們要將防寒衣服脫下來，這時，服務人員要幫客人存衣。幫客人存衣要有存衣證，若沒有，一定要牢記不同客人所存衣服務的特征，待客人消費完離開取衣時 ，一定要準確，不能搞錯?？腿怂嬉路腥粲匈F重物品，請客人自行保存，不要連同衣服一起存。夏天，賓客來酒店消費，因室外天氣很熱，進到酒店內(nèi)有冷氣，要準備好披肩。披肩要保持干凈衛(wèi)生。 （ 14）代辦服務 指的是幫客人訂車，雨天訂傘，及客人委托的其他有關(guān)事宜。 （ 15）咨詢服務 同客房服務中的知識性服務同，這里不再敘述。 （ 16）特別服務 指的是為殘疾人、不方便的老年人、嬰兒等提供的服務。如安排舒適的座位就坐，提供給他們特別烹制的食品，為嬰兒溫奶等等，為他們提供特別的關(guān)照與服務 。 （ 17）打包服務 客人用餐完畢，有的食品未用完，這時可以幫客人打包，待他們離開時給他們帶走?？腿嗽谶M餐過程中碰倒了飲料杯或?qū)⒉酥?、湯灑到臺面或客人身上，要幫他們處理尷尬，清潔臺面和身上污跡。 （ 18）毛巾服務 客人進入餐廳后要送毛巾，吃海鮮，用手抓吃的食品、水果等要送洗手水、擦手毛巾。同時，視賓客進餐過程中，需要送巾時要及時送毛巾。毛巾一般是冬天用熱毛巾，夏天用冷毛巾，春秋兩季則要視氣候的變化而送冷或熱毛巾。 康樂服務 酒店康樂服務主要分健身服務、娛樂服務、美容服務和醫(yī) 療服務。 （ 1）健身服務 主要分器械健身、球類健身、游泳健身和桑拿健身等。 器械健身：酒店健身房一般設(shè)有多種類型的健身器械，為客人提供健身服務。客人運用健身器進行健身時，服務人員要注意和提醒客人注意，防止拉傷、扭傷，壓傷等。客人運動量大，要注意給客人提供毛巾服務和飲料服務，使客人感到滿意。 球類健身：酒店內(nèi)的球類健身，主要有網(wǎng)球、臺球、羽毛球、乒乓球、保齡球、高爾夫練習等。 客人在進行球類活動過程中，服務人員要注意球的質(zhì)量，幫客人換掉不合標準的球，為客人撿球和送毛巾服 務。 游泳健身：四星級以上的酒店均應有游永池?？腿嗽谶M行游泳時，要注意客人的安全。特別是客人帶小孩來游泳的時候，要特別注意小孩的安全。泳池邊的安全員，要打起十二分的精神。為泳客的安全負責。 桑拿健身：客人在酒店桑拿浴室健身時，要特別注意客人的安全。特別是有心臟病的客人和其他不宜高溫的客人，他們自己不一定知識自己不適宜進行桑拿。若沒有同伴，更要注意，防止客人在桑拿過程中發(fā)生意外?？腿松Ｄ煤笕粜枰梢蕴峁┩园茨Ψ?。 （ 2）娛樂服務 酒店內(nèi)的娛樂服務，主要有音樂廳娛樂、卡拉 OK 娛樂和表 演娛樂。 （ 3）美容服務 指的是化妝按摩美容服務和理發(fā)、染發(fā)美容服務。這兩項服務，除需運用生理科學和操作技術(shù)外，還有藥品、化妝品材料的運用問題。要注意不要產(chǎn)生異常，更不能產(chǎn)生危險，將美容變成毀容。 （ 4）醫(yī)療服務 酒店應設(shè)有醫(yī)療診室，為住店賓客防病漢病、救死扶傷。當然，酒店的醫(yī)療室只為賓客的常見小病、小傷進行救治，對嚴重的或治療判斷不準的，要將客人就近送到大醫(yī)院救治。酒店醫(yī)療室為賓客的健康安全服務。 （ 5）四項服務中的服務 四項服務指的是上述健身服務、娛樂服務、美容服務和醫(yī)療服 務中的服務，這服務中的服務主要表現(xiàn)在以下幾方面。 收費或免費服務：上述四項服務，有的是收費服務，有的是免費服務。各酒店根據(jù)自身的需要，所確立的收費項目，收費標準不同。 安全服務：是指酒店的康樂服務不設(shè)三陪（陪唱、陪飲、陪玩）服務。但對客人帶來的異性朋友，只允許在治安管理允許的范圍內(nèi)進行康樂活動。對因爭異性朋友而引起糾紛應勸阻，嚴重者為保證客人安全，應請治安管理等職能部門來處理。 報紙雜志服務：在康樂活動的場所應設(shè)有書刊、報紙、雜志臺、架，陳放最新的中、英等文字的書刊、報紙供客人等候或小憩時閱覽。 物品保管服務：在康樂服務的場所應設(shè)有保險柜，為宋此活動的客人保管貴重物品。保管物品在接受時要按手續(xù)做好品牌、數(shù)量、質(zhì)量等的登記，方便客人，不出差錯。 代訂送餐服務：客人在活動過程中若需要點小食、水果或飲料，要根據(jù)客人的需要代客人點好，并及時通知送餐部盡快為客人送到，做到令客人滿意。 提供裝袋服務：在康樂場所應存有酒店包裝用的塑料袋、紙袋，供客人放隨身物品。 代辦服務 代辦服務是從旅行社系統(tǒng)中的一項業(yè)務一一委托代辦服務，引進到酒店業(yè)中來的一種服務方式。這種方式 經(jīng)酒店行業(yè)的運用，在原服務內(nèi)容和服務方式的基礎(chǔ)上進行了發(fā)展，形成酒店系統(tǒng)內(nèi)獨具個性特點的“金鑰匙”服務?！敖痂€匙”的英文名是 CONCIERGE，它來源于法國，原來主要是指法國酒店的守門人專事迎來送往和掌管客房鑰匙。后來，隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，其工作的范圍就不斷地擴大了。現(xiàn)在“金鑰匙”已成為現(xiàn)代化國際酒店提供全方位服務的代名詞了。主要有： （ 1）代訂服務 指為賓客代訂住房、會議室、娛樂室、高爾夫球場、網(wǎng)球場、飛機票、車船票、戲票等等，客人需要訂的都可幫其代訂。 （ 2）代購服務 代購票類，如 上所述；代購小紀念品、禮品類；代購賓客需幫其購買的物品等。 （ 3）代辦服務 如幫賓客代辦托運物品，代辦包機服務，代辦禮儀服務，代辦宴席、娛 樂服務，代辦賓客物品修理服務及客人需要代辦的其他項服務等。 （ 4）、咨詢服務 在客房服務中和餐飲服務中已敘述。 （ 5）方便服務 指的是為客人提供方便的服務，如客人需要幫助，為客人外出提供城市地圖、交通圖，塑料袋、紙袋、針線包、打包機、電池等，為賓客排憂解難，提供方便。 “金鑰匙”服務被賓客視為酒店里為賓客提供服務的“百事通”、“萬能博士”解決問題的專家。 酒店通過“金鑰匙”為賓客提供優(yōu)質(zhì)了服務，確實贏得了不少客人的贊譽。 電腦服務是酒店運用電腦系統(tǒng)通過互交系統(tǒng)能在電視屏幕上顯示本人消費單，提供訊息、旅游、知識等方面的一種技能性服務。 ，因酒店洗衣，除了賓客衣服，還有大量的布單等等，為賓客洗衣服必要做好如下幾點： （ 1）收洗服務 收洗服務要與客房樓層服務員和公寓樓服務員配合，將賓客要洗的衣服收集起來集中到洗房，收集過程中看有賓客是否有特殊要求，按賓客的要求為客人洗衣。 （ 2）檢查服務 檢查涵義包括兩方面，是是檢 查賓客送洗的衣服中是否遺留者物品，特別是貴重物品，若有要及時送還給客人。二是檢查賓客對洗衣服，特別是貴重物品，若發(fā)現(xiàn)賓客送洗衣服的洗方式會對衣服或釬維有損傷時，可建議客人改變洗方式，保證衣服不受損傷。 （ 3）洗燙服務 將洗收的衣服按質(zhì)料、品種、洗滌方法分類，然后進行清洗。清洗過程中，無論是用洗滌劑、藥水、還是機械操作，均要小心，講究技巧，不要損壞、染色現(xiàn)象。 （ 4）包裝服務 是指將為賓客洗好的衣服進行