【導(dǎo)讀】“經(jīng)營(yíng)管理人格化?！?。要以勞動(dòng)密集型為特點(diǎn)的酒店業(yè)，具有一個(gè)統(tǒng)一的行為模式和支持這種行為的理念模式。少個(gè)別的個(gè)體行為對(duì)酒店整體產(chǎn)品質(zhì)量的影響。才可能得到正常的發(fā)揮。有了這樣一個(gè)基本的前提，企業(yè)中方方面面的工作就可。管理效率，為企業(yè)創(chuàng)造管理的效益。己，引導(dǎo)企業(yè)不斷地走向發(fā)展和壯大。酒店需求管理包括三大方面。店客源的不同需示狀態(tài)進(jìn)行針對(duì)性管理。這可用作聯(lián)系手段。②預(yù)訂的日期和方式。這可幫助選擇銷售渠道和確定提前進(jìn)。這可知道目標(biāo)客源人數(shù)規(guī)模。⑤所支付的客房?jī)r(jià)格。⑥顧客類型，如會(huì)議代表團(tuán)、觀光旅游包價(jià)團(tuán)等。賓客歷史卡的信息大部分是由總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員匯總處理的。見征詢表》和直接與賓客面談的方式。防止有關(guān)部門的服務(wù)員和管理人員?？吹胶?，認(rèn)為對(duì)自己不利而藏匿不報(bào)。意見，因此如果賓客沒有提意見，說明服務(wù)質(zhì)量也不是很高。

　　

【正文】 這方而的知識(shí)硬訊息服務(wù)。 ⑤特別服務(wù)：指的是為住客提供擦皮鞋服務(wù)、找人服務(wù)及為殘疾客人提供的特別服務(wù)等 等。 ⑥迎客服務(wù)：指迎接新入住客人和外出回來的客人的服務(wù)。無論是新入住還是已入住的箜，都要記住他們的名稱、房號(hào)，以便見面時(shí)好稱呼，使客人感到親切。對(duì)新入住的客人，客人進(jìn)房后，要遞上毛巾給客人清潔臉和手，送上迎客茶。對(duì)外出回來忘記帶鑰匙者，應(yīng)幫其開門，使客人感到方便、禮貌、親切。 送客服務(wù)：指的是客人退房離店或外出，聽到開門聲就快速為客人按好下樓層的電梯開關(guān)，以方便客人節(jié)省候電梯的時(shí)間。對(duì)離店客人，若行李多應(yīng)幫助其將行李運(yùn)到電梯里，并向客人表示歡送。然后迅速到客人已退的房間幫客人檢查是有遺物品未帶走，若 有要盡快通知前廳有關(guān)人員告知客人，并迅速將遺物品送還客人。 餐飲服務(wù) 酒店餐飲服務(wù)主要有中餐、西餐。中餐里以本地菜系為主兼有別的菜系，女?dāng)M粵菜為主，兼有川菜、淮揚(yáng)菜、魯菜等，以及相應(yīng)的各類型餐廳和茶廳。西餐有法、英、德、美，以及亞洲、南美、非洲等不同的菜式，餐廳有咖啡廳、扒房、茶色酒吧、日本式餐廳等等。無論是中餐還是西餐，其餐飲服務(wù)主要表現(xiàn)在以下方面。 （ 1）訂餐服務(wù) 主要是客人通過酒店宴會(huì)部或餐廳訂餐。有的客人既訂位又給標(biāo)準(zhǔn)，有的客人只留位不給標(biāo)準(zhǔn)。接受訂餐的員工一定要問清訂餐的類型、 人數(shù)、要求、進(jìn)餐的時(shí)間、訂餐人姓名或單位，聯(lián)系電話等等，要詳細(xì)登記，并落實(shí)到餐廳、餐位。對(duì)有標(biāo)準(zhǔn)的訂餐，還要征求訂餐客人對(duì)菜式、味型、服務(wù)等等的要求，以便盡力滿足客人。 （ 2）迎賓服務(wù) 賓客到餐廳進(jìn)餐，迎賓員要熱情、禮貌、微笑地迎接客人，并詢問客人多少位，是否已訂餐，客人姓名等。對(duì)已訂餐或留位的客人引領(lǐng)他們到已留好的宴會(huì)廳或餐位拉椅請(qǐng)坐。對(duì)未預(yù)訂的客人要征詢客人意見是需宴會(huì)廳就餐還是在散座餐廳就餐。待客人答復(fù)后，按客人的要求引領(lǐng)客人去適當(dāng)?shù)牟臀痪妥?。所謂適當(dāng)?shù)牟臀痪妥且驗(yàn)樯⒆蛷d是分區(qū)的，不要使 客人太集中而感到不舒服，也會(huì)造成服務(wù)人員忙閑不均，使餐廳景觀疏密無序。 若餐廳客滿，可安排客人在候餐座位上就座，或告訴客人到酒店公眾場(chǎng)所活動(dòng)一會(huì)兒再來。待餐廳有位后，按候餐客人先后順序安排客人到餐廳就餐。服務(wù)要周到細(xì)致，給客人方便，使客人滿意。 （ 3）寫菜服務(wù) 寫菜服務(wù)有兩種情況，一種是已給訂餐標(biāo)準(zhǔn)，客人進(jìn)餐前已寫好菜單的，客人來后可將菜單拿給客人看，此菜單可否合客人意，若合，客人入座后可征詢客人起菜時(shí)間，為客人起菜。若需調(diào)整菜單的，可根據(jù)客人的需求在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)進(jìn)行調(diào)整，并通過宴會(huì)部盡快出新 菜單，為客人起菜服務(wù)。 另一種是現(xiàn)點(diǎn)菜的，客人入座后可幫客人寫菜，寫菜過程中可視客人要求、消費(fèi)程度進(jìn)行合適的介紹和適時(shí)推介，并建菜案式搭配，直到客人滿意為止。菜單寫好后盡快入廚，并幫客人起菜上席。 （ 4）禮賓服務(wù) 餐廳的禮賓服務(wù)指的是慶典、婚宴、壽宴、會(huì)議或其他通過餐飲形式進(jìn)行的活動(dòng)所需提供的禮賓服務(wù)。其內(nèi)容包括宴會(huì)，會(huì)議的設(shè)計(jì)、布置、儀式活動(dòng)、音響、燈光等等的服務(wù)。如婚宴，為新人結(jié)婚慶典舉行儀式、引導(dǎo)婚禮、活躍氣氛等。 （ 5）上菜服務(wù) 客人入席叫起菜后，盡快為客人起菜上席。上菜的菜式有 先有后，上菜的時(shí)間要緊湊有序，不能沒有章法，如菜還未出、主食（飯、面、餅、饅頭等）已上席，這是客人最忌的，上席的菜在臺(tái)面太滿，可將客人用過的菜，由大盤轉(zhuǎn)小碟造好型再上席，客人點(diǎn)的菜全部上齊后要告訴主人，并征求客人的意見還需要幫他加點(diǎn)什么，若需要就幫客人盡快寫，盡快上，若不需要就請(qǐng)客人盡情自由享用。 （ 6）分菜服務(wù) 無論是宴席還是散餐，要事先征求主人的意見，是否需要幫他們分菜（重要宴會(huì)和國(guó)宴一定要分菜）。客人若要求幫分，分菜時(shí)一定要掌握份數(shù)、分量，菜要粗細(xì)搭配，碟也要干凈無汁。菜分好后按主賓順序?qū)⒉?上席。 （ 7）換碟服務(wù) 客人的菜碟中有菜渣或雜物，應(yīng)及時(shí)為客人換碟，保證客人有干凈碟用。操作時(shí)要輕拿輕放。客人臺(tái)面若有不干凈的東西或雜物、菜渣、骨渣等要幫客人清理，保持客人臺(tái)面的整潔衛(wèi)生。 （ 8）斟酒服務(wù) 斟酒包括斟飲料服務(wù)，是餐飲的一項(xiàng)重要服務(wù)活動(dòng)?？腿巳胱?，中餐應(yīng)斟一杯迎客茶，西餐應(yīng)送一杯凍水，然后征求客人需要飲用些什么飲料和酒，這在酒吧、茶室也一樣。幫客人點(diǎn)好飲料和酒后，根據(jù)飲料和酒的不同種類上相應(yīng)的杯具和輔助性的用品和食品。如可樂和礦泉水準(zhǔn)備檸檬片，洋酒準(zhǔn)備冰塊，日本清酒準(zhǔn)備熱 酒器等等。客人要雞尾酒，要按客人的需要盡快為客人調(diào)制。調(diào)制雞尾酒應(yīng)有表演藝術(shù)，使客人感到既有觀看調(diào)酒表演的樂趣，又可感受品嘗雞尾酒的享受。 給賓客斟酒和飲料，除威士忌和白蘭地按洋酒標(biāo)準(zhǔn)斟外，其他都斟八成滿，斟酒和飲料注意將包裝的商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人。斟酒和飲料絕不能使液體溢出杯外。斟酒的動(dòng)作要瀟灑自如，使賓客感到舒服。 （ 9）點(diǎn)煙服務(wù) 現(xiàn)在有些地區(qū)規(guī)定，公眾場(chǎng)所不準(zhǔn)吸煙。有的酒店為了滿足各類客人的需要，將餐廳和客房分吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。將吸煙和不吸煙的客人分區(qū)安排。吸煙的客人需在餐廳買煙時(shí)，服力員 可按客人需要的品牌和數(shù)量幫其買煙，買來的煙應(yīng)用餐碟將煙配上酒店火柴（每碟一盒火柴）盛上席，并配煙灰缸?？腿艘鼰煏r(shí)，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙。煙灰缸內(nèi)只要有一只煙頭就主尖為客人撤換。 （ 10）贈(zèng)送服務(wù) 酒店餐飲為了吸引客人，促進(jìn)銷售，在餐前、餐中、餐后饋贈(zèng)東西給客人，如餐前贈(zèng)送當(dāng)天本地報(bào)紙，餐中贈(zèng)送一種飲料，餐后贈(zèng)送水果等等。用這些贈(zèng)送的辦法，既方便了客人，給了客人榮譽(yù)、體面，又充實(shí)了服務(wù)的內(nèi)涵促進(jìn)了餐飲的銷售。 （ 11）電話服務(wù) 一方面是指在大小餐廳均設(shè)有電話分機(jī)及記錄接收電話用的紙、筆；另 一方面是提供餐飲方面的電話詢問、咨詢；第三是提供為客人找人及其他形式的電話服務(wù)。 （ 12）兒童服務(wù) 這里指的是為客人領(lǐng)來消費(fèi)的兒童提供的服務(wù)。如提供兒童椅服務(wù)，防兒童在餐廳內(nèi)互相追鬧、戲玩時(shí)撞傷、跌傷和影響環(huán)境，影響他人的勸導(dǎo)服務(wù)等。 （ 13）存衣服務(wù) 冬天賓客從酒店外來酒店進(jìn)行餐飲消費(fèi)，一般來說，他們都穿有防寒服裝，因酒店內(nèi)各活動(dòng)場(chǎng)所均有暖氣，他們要將防寒衣服脫下來，這時(shí)，服務(wù)人員要幫客人存衣。幫客人存衣要有存衣證，若沒有，一定要牢記不同客人所存衣服務(wù)的特征，待客人消費(fèi)完離開取衣時(shí) ，一定要準(zhǔn)確，不能搞錯(cuò)。客人所存衣服中若有貴重物品，請(qǐng)客人自行保存，不要連同衣服一起存。夏天，賓客來酒店消費(fèi)，因室外天氣很熱，進(jìn)到酒店內(nèi)有冷氣，要準(zhǔn)備好披肩。披肩要保持干凈衛(wèi)生。 （ 14）代辦服務(wù) 指的是幫客人訂車，雨天訂傘，及客人委托的其他有關(guān)事宜。 （ 15）咨詢服務(wù) 同客房服務(wù)中的知識(shí)性服務(wù)同，這里不再敘述。 （ 16）特別服務(wù) 指的是為殘疾人、不方便的老年人、嬰兒等提供的服務(wù)。如安排舒適的座位就坐，提供給他們特別烹制的食品，為嬰兒溫奶等等，為他們提供特別的關(guān)照與服務(wù) 。 （ 17）打包服務(wù) 客人用餐完畢，有的食品未用完，這時(shí)可以幫客人打包，待他們離開時(shí)給他們帶走。客人在進(jìn)餐過程中碰倒了飲料杯或?qū)⒉酥?、湯灑到臺(tái)面或客人身上，要幫他們處理尷尬，清潔臺(tái)面和身上污跡。 （ 18）毛巾服務(wù) 客人進(jìn)入餐廳后要送毛巾，吃海鮮，用手抓吃的食品、水果等要送洗手水、擦手毛巾。同時(shí)，視賓客進(jìn)餐過程中，需要送巾時(shí)要及時(shí)送毛巾。毛巾一般是冬天用熱毛巾，夏天用冷毛巾，春秋兩季則要視氣候的變化而送冷或熱毛巾。 康樂服務(wù) 酒店康樂服務(wù)主要分健身服務(wù)、娛樂服務(wù)、美容服務(wù)和醫(yī) 療服務(wù)。 （ 1）健身服務(wù) 主要分器械健身、球類健身、游泳健身和桑拿健身等。 器械健身：酒店健身房一般設(shè)有多種類型的健身器械，為客人提供健身服務(wù)?？腿诉\(yùn)用健身器進(jìn)行健身時(shí)，服務(wù)人員要注意和提醒客人注意，防止拉傷、扭傷，壓傷等?？腿诉\(yùn)動(dòng)量大，要注意給客人提供毛巾服務(wù)和飲料服務(wù)，使客人感到滿意。 球類健身：酒店內(nèi)的球類健身，主要有網(wǎng)球、臺(tái)球、羽毛球、乒乓球、保齡球、高爾夫練習(xí)等。 客人在進(jìn)行球類活動(dòng)過程中，服務(wù)人員要注意球的質(zhì)量，幫客人換掉不合標(biāo)準(zhǔn)的球，為客人撿球和送毛巾服 務(wù)。 游泳健身：四星級(jí)以上的酒店均應(yīng)有游永池?？腿嗽谶M(jìn)行游泳時(shí)，要注意客人的安全。特別是客人帶小孩來游泳的時(shí)候，要特別注意小孩的安全。泳池邊的安全員，要打起十二分的精神。為泳客的安全負(fù)責(zé)。 桑拿健身：客人在酒店桑拿浴室健身時(shí)，要特別注意客人的安全。特別是有心臟病的客人和其他不宜高溫的客人，他們自己不一定知識(shí)自己不適宜進(jìn)行桑拿。若沒有同伴，更要注意，防止客人在桑拿過程中發(fā)生意外?？腿松Ｄ煤笕粜枰梢蕴峁┩园茨Ψ?wù)。 （ 2）娛樂服務(wù) 酒店內(nèi)的娛樂服務(wù)，主要有音樂廳娛樂、卡拉 OK 娛樂和表 演娛樂。 （ 3）美容服務(wù) 指的是化妝按摩美容服務(wù)和理發(fā)、染發(fā)美容服務(wù)。這兩項(xiàng)服務(wù)，除需運(yùn)用生理科學(xué)和操作技術(shù)外，還有藥品、化妝品材料的運(yùn)用問題。要注意不要產(chǎn)生異常，更不能產(chǎn)生危險(xiǎn)，將美容變成毀容。 （ 4）醫(yī)療服務(wù) 酒店應(yīng)設(shè)有醫(yī)療診室，為住店賓客防病漢病、救死扶傷。當(dāng)然，酒店的醫(yī)療室只為賓客的常見小病、小傷進(jìn)行救治，對(duì)嚴(yán)重的或治療判斷不準(zhǔn)的，要將客人就近送到大醫(yī)院救治。酒店醫(yī)療室為賓客的健康安全服務(wù)。 （ 5）四項(xiàng)服務(wù)中的服務(wù) 四項(xiàng)服務(wù)指的是上述健身服務(wù)、娛樂服務(wù)、美容服務(wù)和醫(yī)療服 務(wù)中的服務(wù)，這服務(wù)中的服務(wù)主要表現(xiàn)在以下幾方面。 收費(fèi)或免費(fèi)服務(wù)：上述四項(xiàng)服務(wù)，有的是收費(fèi)服務(wù)，有的是免費(fèi)服務(wù)。各酒店根據(jù)自身的需要，所確立的收費(fèi)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同。 安全服務(wù)：是指酒店的康樂服務(wù)不設(shè)三陪（陪唱、陪飲、陪玩）服務(wù)。但對(duì)客人帶來的異性朋友，只允許在治安管理允許的范圍內(nèi)進(jìn)行康樂活動(dòng)。對(duì)因爭(zhēng)異性朋友而引起糾紛應(yīng)勸阻，嚴(yán)重者為保證客人安全，應(yīng)請(qǐng)治安管理等職能部門來處理。 報(bào)紙雜志服務(wù)：在康樂活動(dòng)的場(chǎng)所應(yīng)設(shè)有書刊、報(bào)紙、雜志臺(tái)、架，陳放最新的中、英等文字的書刊、報(bào)紙供客人等候或小憩時(shí)閱覽。 物品保管服務(wù)：在康樂服務(wù)的場(chǎng)所應(yīng)設(shè)有保險(xiǎn)柜，為宋此活動(dòng)的客人保管貴重物品。保管物品在接受時(shí)要按手續(xù)做好品牌、數(shù)量、質(zhì)量等的登記，方便客人，不出差錯(cuò)。 代訂送餐服務(wù)：客人在活動(dòng)過程中若需要點(diǎn)小食、水果或飲料，要根據(jù)客人的需要代客人點(diǎn)好，并及時(shí)通知送餐部盡快為客人送到，做到令客人滿意。 提供裝袋服務(wù)：在康樂場(chǎng)所應(yīng)存有酒店包裝用的塑料袋、紙袋，供客人放隨身物品。 代辦服務(wù) 代辦服務(wù)是從旅行社系統(tǒng)中的一項(xiàng)業(yè)務(wù)一一委托代辦服務(wù)，引進(jìn)到酒店業(yè)中來的一種服務(wù)方式。這種方式 經(jīng)酒店行業(yè)的運(yùn)用，在原服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式的基礎(chǔ)上進(jìn)行了發(fā)展，形成酒店系統(tǒng)內(nèi)獨(dú)具個(gè)性特點(diǎn)的“金鑰匙”服務(wù)?！敖痂€匙”的英文名是 CONCIERGE，它來源于法國(guó)，原來主要是指法國(guó)酒店的守門人專事迎來送往和掌管客房鑰匙。后來，隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，其工作的范圍就不斷地?cái)U(kuò)大了。現(xiàn)在“金鑰匙”已成為現(xiàn)代化國(guó)際酒店提供全方位服務(wù)的代名詞了。主要有： （ 1）代訂服務(wù) 指為賓客代訂住房、會(huì)議室、娛樂室、高爾夫球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、飛機(jī)票、車船票、戲票等等，客人需要訂的都可幫其代訂。 （ 2）代購服務(wù) 代購票類，如 上所述；代購小紀(jì)念品、禮品類；代購賓客需幫其購買的物品等。 （ 3）代辦服務(wù) 如幫賓客代辦托運(yùn)物品，代辦包機(jī)服務(wù)，代辦禮儀服務(wù)，代辦宴席、娛 樂服務(wù)，代辦賓客物品修理服務(wù)及客人需要代辦的其他項(xiàng)服務(wù)等。 （ 4）、咨詢服務(wù) 在客房服務(wù)中和餐飲服務(wù)中已敘述。 （ 5）方便服務(wù) 指的是為客人提供方便的服務(wù)，如客人需要幫助，為客人外出提供城市地圖、交通圖，塑料袋、紙袋、針線包、打包機(jī)、電池等，為賓客排憂解難，提供方便。 “金鑰匙”服務(wù)被賓客視為酒店里為賓客提供服務(wù)的“百事通”、“萬能博士”解決問題的專家。 酒店通過“金鑰匙”為賓客提供優(yōu)質(zhì)了服務(wù)，確實(shí)贏得了不少客人的贊譽(yù)。 電腦服務(wù)是酒店運(yùn)用電腦系統(tǒng)通過互交系統(tǒng)能在電視屏幕上顯示本人消費(fèi)單，提供訊息、旅游、知識(shí)等方面的一種技能性服務(wù)。 ，因酒店洗衣，除了賓客衣服，還有大量的布單等等，為賓客洗衣服必要做好如下幾點(diǎn)： （ 1）收洗服務(wù) 收洗服務(wù)要與客房樓層服務(wù)員和公寓樓服務(wù)員配合，將賓客要洗的衣服收集起來集中到洗房，收集過程中看有賓客是否有特殊要求，按賓客的要求為客人洗衣。 （ 2）檢查服務(wù) 檢查涵義包括兩方面，是是檢 查賓客送洗的衣服中是否遺留者物品，特別是貴重物品，若有要及時(shí)送還給客人。二是檢查賓客對(duì)洗衣服，特別是貴重物品，若發(fā)現(xiàn)賓客送洗衣服的洗方式會(huì)對(duì)衣服或釬維有損傷時(shí)，可建議客人改變洗方式，保證衣服不受損傷。 （ 3）洗燙服務(wù) 將洗收的衣服按質(zhì)料、品種、洗滌方法分類，然后進(jìn)行清洗。清洗過程中，無論是用洗滌劑、藥水、還是機(jī)械操作，均要小心，講究技巧，不要損壞、染色現(xiàn)象。 （ 4）包裝服務(wù) 是指將為賓客洗好的衣服進(jìn)行