【正文】 比例、客源結(jié)構(gòu)等）和本周客情預(yù)測(cè)預(yù)報(bào)。l 市場(chǎng)營(yíng)銷部和餐飲部通報(bào)市場(chǎng)情況、本周重要活動(dòng)、會(huì)議和重要宴會(huì)情況。l 分析并檢查詢問各部門上周工作完成情況。l 總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理布置安排下周工作。本周工作任務(wù)內(nèi)容大體有以下幾個(gè)方面：本周接待任務(wù)、接待活動(dòng)的講評(píng)、安排和協(xié)調(diào)；本周服務(wù)質(zhì)量工作重點(diǎn)和有關(guān)安排；本周行政日常工作的具體布置；通報(bào)辦公會(huì)議研究決定的有關(guān)問題和工作要求等。 房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議和餐飲協(xié)調(diào)會(huì)議。 這兩種協(xié)調(diào)會(huì)一般由運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理主持，每周或每周分別召開一次，在酒店?duì)I業(yè)初期，協(xié)調(diào)會(huì)議較多，可能每周召開一次。隨著酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理逐步上軌道，也可能每?jī)芍芑蛎總€(gè)月召開一次。召開這兩上協(xié)調(diào)會(huì)議，主要是為了協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)創(chuàng)收部門在日常運(yùn)轉(zhuǎn)中所遇到一些矛盾和問題，使有關(guān)部門都能為兩個(gè)營(yíng)業(yè)部門服務(wù)，為他們的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造良好的環(huán)境。（1） 房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議。參加部門有與房務(wù)系統(tǒng)工作有關(guān)的工程部、財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷部、安全部等等。房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議的內(nèi)容，通常是先由房務(wù)各點(diǎn)（諸如前廳、客房、洗衣場(chǎng)、PA組）提出需要各部門幫助解決的有關(guān)問題。因?yàn)椋谌粘＿\(yùn)轉(zhuǎn)中，房務(wù)部會(huì)遇到設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、日常用品的采購(gòu)和配備、團(tuán)隊(duì)接待溝通、餐飲服務(wù)的完善、樓層安全管理等方面的問題。針對(duì)房務(wù)系統(tǒng)提出的問題，總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。然后，再由各部門提出還需要協(xié)調(diào)的問題。每次房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，要檢查上次協(xié)調(diào)會(huì)議協(xié)調(diào)布置工作的完成情況。（2） 餐飲協(xié)調(diào)會(huì)議。參加的部門有工程部、采購(gòu)中、結(jié)帳處、營(yíng)銷部、房務(wù)部等等。除了餐飲部本身要做好服務(wù)工作外，各部門對(duì)餐飲工作的協(xié)助和支持，也是不可缺少的。餐飲日常運(yùn)轉(zhuǎn)中，廚房、餐廳設(shè)備的維修保養(yǎng)、原料的及時(shí)、保質(zhì)、保量的采購(gòu)供應(yīng)、團(tuán)隊(duì)客人的用餐，大型會(huì)議的組織協(xié)調(diào)，都涉及到各部門與餐飲的有機(jī)配合和協(xié)調(diào)。 每月經(jīng)營(yíng)管理和質(zhì)量分析講評(píng)會(huì)議。（1） 市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)情況講評(píng)會(huì)議。由總經(jīng)理（或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理）主持，各部門經(jīng)理參加。每月初召開，主要內(nèi)容由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)分別分析講評(píng)上月酒店市場(chǎng)營(yíng)銷情況和經(jīng)營(yíng)情況。最后由總經(jīng)理（或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理）小結(jié)，提出本月市場(chǎng)營(yíng)銷和經(jīng)營(yíng)管理方面的側(cè)重點(diǎn)。有時(shí)各部門的經(jīng)理也可以在會(huì)上發(fā)表自己的意見和看法。市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)在這個(gè)會(huì)議上要通報(bào)市場(chǎng)信息和動(dòng)態(tài)，并作細(xì)致的、科學(xué)的分析；要通報(bào)上月市場(chǎng)營(yíng)銷情況（出租率、房?jī)r(jià)、 客源結(jié)構(gòu)等）；要分析本酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所處的環(huán)境和預(yù)測(cè)當(dāng)月的市場(chǎng)， 提 出市場(chǎng)營(yíng)銷方面的對(duì)策措施，以便總經(jīng)理決策。財(cái)務(wù)總監(jiān)需要通報(bào)分析上月 財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，包括上月酒店?duì)I業(yè)收入和各部門的分解收入、利潤(rùn)、成本費(fèi) 用消耗情況等，并對(duì)此進(jìn)行分析講評(píng)，看看酒店各部門執(zhí)行每月預(yù)算的情況 究竟如何，提出關(guān)于酒店財(cái)務(wù)管理的意見、建議和對(duì)策。在分析講評(píng)市場(chǎng)和 財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，最后總經(jīng)理（或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理）作小結(jié)，并對(duì)當(dāng)月市場(chǎng)和經(jīng) 營(yíng)工作提出意見。（2） 質(zhì)量分析講評(píng)會(huì)議。由總經(jīng)理（或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理）主持，各部門負(fù)責(zé)人參加，主要是由大堂、質(zhì)檢、安全、設(shè)備、衛(wèi)生、紀(jì)律等職能部門負(fù)責(zé)人，通報(bào)上月這些方面的質(zhì)量檢查情況。每月召開酒店服務(wù)質(zhì)量分析講評(píng)會(huì)議，是使酒店各部門負(fù)責(zé)人和全體員工加強(qiáng)質(zhì)量第一的意識(shí)和認(rèn)識(shí)，始終把提高服務(wù)質(zhì)量作為酒店常抓不懈的一項(xiàng)戰(zhàn)備性的任務(wù)。進(jìn)行質(zhì)量分析會(huì)議的目的是鼓勵(lì)先進(jìn)，表?yè)P(yáng)質(zhì)量工作做得好的部門和個(gè)人，提出分析每月質(zhì)量工作中的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)質(zhì)量工作的措施和辦法，以不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量。A． 每月質(zhì)量分析會(huì)議的內(nèi)容有以下幾個(gè)方面：l 大堂副理和質(zhì)檢小組分析匯總每月客人投訴和質(zhì)量分析檢查情況。計(jì)算出當(dāng)月客人投訴率是否在質(zhì)量要求的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，分析投訴率高低的原因。內(nèi)部質(zhì)量檢查中存在哪些薄弱環(huán)節(jié)，原因是什么。表彰每月質(zhì)量管理工作中成績(jī)突出的部門和個(gè)人。最后要提出質(zhì)量管理中的分析意見和建議，供總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。l 設(shè)備質(zhì)量管理委員會(huì)通報(bào)、分析、講評(píng)上月酒店設(shè)備檢查和設(shè)備質(zhì)量管理工作情況。l 安全質(zhì)量委員會(huì)通報(bào)、分析、講評(píng)上月安全質(zhì)量情況。l 衛(wèi)生質(zhì)量委員會(huì)通報(bào)、分析、講評(píng)上月衛(wèi)生質(zhì)量管理情況。l 人力資源部通報(bào)上月培訓(xùn)工作和酒店各部門執(zhí)行規(guī)章制度的工作情況。培訓(xùn)部通報(bào)上月培訓(xùn)工作情況。 設(shè)備、安全、衛(wèi)生、培訓(xùn)、紀(jì)律管理部門在通報(bào)分析情況中，要對(duì)各方面和各部門質(zhì)量管理工作獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，并對(duì)質(zhì)量工作中存在的問題，提出改進(jìn)措施和對(duì)策意見，供總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。 最后，總經(jīng)理（或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理）作每月質(zhì)量管理工作小結(jié)，提出當(dāng)月酒店質(zhì)量管理的重點(diǎn)和要求。B．要求：l 大堂副理在會(huì)前要認(rèn)真整理分析賓客投訴情況。l 各職能部門對(duì)質(zhì)量檢查中查出的問題要進(jìn)行認(rèn)真的匯總，提出質(zhì)量問題的原因分析和改進(jìn)提高質(zhì)量工作的措施。l 所有這些內(nèi)容要整理文字材料，在會(huì)前報(bào)總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理。l 總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理閱讀這些材料后，經(jīng)過思考分析，制定出本月質(zhì)量工作的思路和重點(diǎn)。1． 臨時(shí)會(huì)議和專門會(huì)議。（1） 臨時(shí)會(huì)議。酒店日常運(yùn)工作中，有時(shí)會(huì)遇到突如其來(lái)的問題需要及時(shí)解決。這時(shí)需要總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理的果斷決策和應(yīng)急處理。有時(shí)，也會(huì)安排臨時(shí)協(xié)調(diào)會(huì)議，召集有關(guān)方面討論解決。總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理召集臨進(jìn)會(huì)議有幾種情況：A、 當(dāng)晨會(huì)上某一部門提出的問題涉及到一兩個(gè)部門的事情，這時(shí)就需要在晨會(huì)以后，臨時(shí)將涉及到的部門經(jīng)理留下來(lái)，開個(gè)臨時(shí)協(xié)調(diào)會(huì)，去幫助協(xié)調(diào)解決問題。B、 緊急停水、停電、停氣以后的服務(wù)工作安排和員工生活安排，需要臨時(shí)召集有關(guān)方面，臨時(shí)開會(huì)研究對(duì)策，度過緊急時(shí)期。C、 總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理對(duì)酒店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)上的新舉措、新設(shè)想，需要召集有關(guān)方面討論研究，而臨時(shí)召開會(huì)議等。（2） 專題會(huì)議。專題會(huì)議可以分為接待工作專題會(huì)議、服務(wù)質(zhì)量專題會(huì)議、行政方面專題會(huì)議以及其它專題會(huì)議。l 接待方面的專題會(huì)議。l 質(zhì)量方面的專題會(huì)議l 行政方面專題會(huì)議：酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的修訂、寄送的討論會(huì)議；酒店對(duì)員餐券和用餐管理的專題會(huì)議；工資獎(jiǎng)金分配制度的確定討論會(huì)議等。四． 開好酒店內(nèi)部會(huì)議的要求 精心組織安排。除了緊急臨時(shí)工作會(huì)議，酒店內(nèi)部會(huì)議一般都要有個(gè)計(jì)劃安排。要將會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員、中心議題都提前通知與會(huì)者。要求他們?cè)跁?huì)前所需討論研究的問題有個(gè)思考和準(zhǔn)備，這是提高會(huì)議效率的有效手段。2．會(huì)議的控制。（1） 掌握好、控制好會(huì)議的氣氛。盡量讓參加會(huì)議人員都發(fā)表意見和看法。（2） 還要控制會(huì)議的議程。要做到每個(gè)會(huì)議都有能使大家集中精力研究討論會(huì)議議題。3 掌握好會(huì)議時(shí)間。 除了上午的工作指令會(huì)外，酒店內(nèi)部會(huì)議一般安排在下午2：00—4：00較妥當(dāng)。這是酒店管理和服務(wù)中相對(duì)而言比較寬松的一段時(shí)間。4．會(huì)議要有結(jié)論。每個(gè)會(huì)議結(jié)束時(shí)，一定要有一個(gè)短小精煉的小結(jié)，對(duì)所研究討論的每個(gè)問題都要形成一個(gè)決定性的意見。每次會(huì)議都由記錄員認(rèn)真記錄，會(huì)后要整理會(huì)議紀(jì)要，下發(fā)有關(guān)部門具體貫徹執(zhí)行會(huì)議所做出的有關(guān)決定。會(huì)議紀(jì)要要存檔。5 講究實(shí)際和時(shí)效。 要解決實(shí)際問題，有話則長(zhǎng)，無(wú)話則短。酒店的日常運(yùn)轉(zhuǎn)，通過酒店的例會(huì)，各部門接受工作指令，貫徹、解決、落實(shí)、檢查、執(zhí)行。但是，不是所有的事情都是通過會(huì)議來(lái)落實(shí)。有時(shí)在工作中遇到的一些事情，在職權(quán)范圍內(nèi)的事情，獨(dú)立解決，事后匯報(bào)。有時(shí)可以臨時(shí)召開5分鐘或10分鐘會(huì)議，商量解決辦法，及時(shí)處理掉。例會(huì)可以說是解決通常共性的一般問題，多實(shí)用于通報(bào)情況和信息、總結(jié)回顧工作、研究有規(guī)律性的問題。酒店總經(jīng)理的交際藝術(shù)一． 交際所需的個(gè)人素質(zhì)酒店總經(jīng)理在與外界交際時(shí)，其個(gè)人的素質(zhì)十分重要。它包括外在因素，如儀表、動(dòng)作、語(yǔ)言；和內(nèi)在因素，如知識(shí)水平、思想修養(yǎng)、風(fēng)度、氣質(zhì)等方面。要力求使對(duì)方第一次見到你，就留下一個(gè)深刻美好的印象。因?yàn)榭偨?jīng)理是代表一個(gè)酒店的形象。個(gè)人素質(zhì)的要求有以下幾個(gè)方面： 整齊的儀表。反映出總經(jīng)理良好的精神風(fēng)貌。酒店總經(jīng)理在交際場(chǎng)合，要做到儀表端莊、服飾整潔，衣服的顏色協(xié)調(diào)明快。 動(dòng)作大方、舉止穩(wěn)重。能給對(duì)方一種成熟可信賴的感覺。作為酒店總經(jīng)理在交際時(shí)，用簡(jiǎn)單的手勢(shì)輔助解釋說話的內(nèi)容，手勢(shì)起落有致，幅度不宜過高過大。走路時(shí)應(yīng)不快不慢。握手時(shí)，短促、適度地表示有力，切忌過重。 語(yǔ)言的掌握。利用對(duì)方能接受的語(yǔ)言溝通思想感情是很重要的。總經(jīng)理在進(jìn)行交際和溝通時(shí)，首先要掃除語(yǔ)言中的障礙。 廣泛的知識(shí)。廣泛的知識(shí)，較深的涵養(yǎng)，是酒店總經(jīng)理取得交際成功的內(nèi)在因素。酒店總經(jīng)理從某種意義上的要求，應(yīng)是個(gè)“全才”。要懂得酒店管理的專業(yè)知識(shí)，有一定的文學(xué)藝術(shù)修養(yǎng)，以及各種有關(guān)學(xué)科的知識(shí)，如涉外經(jīng)濟(jì)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、行為科學(xué)、心理學(xué)、行政管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等等。二． 交際交中應(yīng)持的態(tài)度 微笑、幽默。 對(duì)外交際，首先要使對(duì)方愉快。做到這一點(diǎn)，要帶著輕松愉快的心情和微笑的神色。另外，在交際場(chǎng)合，用幾句幽默的話語(yǔ)，既能調(diào)節(jié)交往時(shí)的情緒和氣氛，也可以潤(rùn)滑雙方之間的感情，可以收到更佳的交際效果。 誠(chéng)實(shí)、可信。在交際中，首要的和基本的前提應(yīng)該是誠(chéng)實(shí)和謙虛。因?yàn)?，交往的雙方，只有建立在誠(chéng)實(shí)的基礎(chǔ)上才可能互相信賴。交際的成功建立在互相信任的基礎(chǔ)上。 用討論和請(qǐng)求的口吻。1） 在與別人交往過程中遇到矛盾和障礙時(shí)，運(yùn)用商量的征求意見式的、討論式的、請(qǐng)求口吻的態(tài)度比較有利。2） 比較理智的辦法：首先要肯定贊揚(yáng)對(duì)方談?wù)撝泻侠淼牟糠?；然后用商量的口吻提出自己的觀點(diǎn)和看法。3） 比較有效的辦法是在這些語(yǔ)句之前或之后，加上“能不能”、“可不可能”、“是不是”、“好不好”、“行不行”等用語(yǔ)，并以極友好和善的態(tài)度，而帶微笑提出自己的設(shè)想，往往容易被對(duì)方接受。在交際中，應(yīng)該處身設(shè)地的為對(duì)方著想，也站在對(duì)方利益的角度去考慮一下問題，就容易找到共同點(diǎn)，感情也會(huì)融洽。 請(qǐng)求別人幫忙。 以誠(chéng)懇的態(tài)度幫助別人。三． 交際原則：尊重與理解“尊重對(duì)方，理解對(duì)方”是酒店領(lǐng)導(dǎo)者交際中必須遵循的一條重要原則。 贊揚(yáng)和鼓勵(lì)。實(shí)事求是的贊揚(yáng)、鼓勵(lì)對(duì)方是尊重對(duì)方的重要表現(xiàn)。在贊揚(yáng)對(duì)方的時(shí)候，一定要真誠(chéng)、真實(shí)。適時(shí)適度地贊揚(yáng)對(duì)方，使對(duì)方感覺到他在您心目中的形象、地位和作用。而當(dāng)對(duì)方有困難，處于劣境的時(shí)候，能給予理解和關(guān)心，則會(huì)使他感到溫暖、友愛和信心。酒店總經(jīng)理在進(jìn)行人際關(guān)系交往時(shí)，應(yīng)該有效地運(yùn)用贊揚(yáng)、鼓勵(lì)和理解對(duì)方的藝術(shù)，研究心理學(xué)的原理在交際中的運(yùn)用，以不斷提高自己交際水平。 使對(duì)方覺得他自己很重要。酒店總經(jīng)理有時(shí)要親自做業(yè)務(wù)外巡。總經(jīng)理出面的拜訪和會(huì)見，就會(huì)使對(duì)方感到他自己的價(jià)值和重要。而在交往過程中，虛心、細(xì)心地傾聽對(duì)方的談話，也是贊許、尊重對(duì)方的一種方式。切忌在與對(duì)方交談時(shí)，東張西望，翻閱手中的報(bào)表、資料、文件、雜志。 理解對(duì)方，不強(qiáng)人所難。四． 交際要有準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備和精神準(zhǔn)備。交際前要有良好的精神狀態(tài)，要樹立信心。 語(yǔ)言上的準(zhǔn)備。（1） 實(shí)事求是地分析對(duì)方的情況，歸納尋找對(duì)方成功的做法和經(jīng)驗(yàn)，見面時(shí)適時(shí)給出幾句具有真情實(shí)感的贊譽(yù)和鼓勵(lì)對(duì)方的話，這會(huì)使對(duì)方感到自信和心情愉快。這是良好的開端。（2） 在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性交談前應(yīng)作好有準(zhǔn)備，提出主要的、關(guān)鍵性的、有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的話。（3） 結(jié)束交際時(shí)的語(yǔ)言要圓滿、愉快，給對(duì)方留下深刻的印象。 信息上的準(zhǔn)備。1）在交際前，有準(zhǔn)備、有目的地搜集那些對(duì)雙方交往有關(guān)有用的資料、信息，就能占有優(yōu)勢(shì)。要使每次交際都是互相間的信息交流，這就要有新的內(nèi)容，以不斷提高交往的質(zhì)量。2）了解對(duì)方的情況。認(rèn)真分析研究對(duì)方的發(fā)展變化和目前所處的境況，然后做出自己的對(duì)策方案。五． 不見面的交際方式 利用電話來(lái)進(jìn)行交際。 利用信函、電傳、傳真進(jìn)行溝通。 通過第三方進(jìn)行交際。時(shí)間管理藝術(shù)一． 總經(jīng)理自我時(shí)間管理 利用最佳時(shí)間。確立最佳時(shí)間是合理利用時(shí)間的前提。除了要考慮人體的規(guī)律因素之外，還要考慮酒店管理工作中的節(jié)奏和特點(diǎn)。從酒店的日常管理的規(guī)律來(lái)分配，結(jié)合酒店總經(jīng)理工作、生活的特點(diǎn)，總經(jīng)理在以下時(shí)間段能安心處理各項(xiàng)工作：（1） 上午十時(shí)至十一時(shí)，這段時(shí)間最好安排案頭工作，新聞?dòng)浾呶募?bào)告、計(jì)劃、報(bào)表、批署工作意見。（2） 下午二時(shí)至三時(shí)，處理工作中的一些棘手問題，或研討工作難題。（3） 晚上八時(shí)以后，思考規(guī)劃下一階段或今后的工作。 有效控制時(shí)間。要有效地利用時(shí)間就必須有效地安排、控制交際的時(shí)間。事半功倍之道取決于懂得有所不為，要砍掉一切不必要的事務(wù)和約會(huì)。（1） 拒絕對(duì)方時(shí)，應(yīng)顯示你對(duì)他的請(qǐng)求已給予計(jì)莊重的考慮；（2） 拒絕時(shí)的表情，應(yīng)該和顏悅色，最好多謝對(duì)方能想到你，并略表歉意；（3） 最好向?qū)Ψ秸f明拒絕的理由，使他了解，你所拒絕的不是他本人，而是所托之事自己無(wú)法辦到。（4） 耐心聽完對(duì)方提出的要求，即使你知道非拒絕不可，也要耐心聽完，以表示對(duì)他尊重；（5） 拒絕之后，如有可能，你應(yīng)該為他提供處理其請(qǐng)托事項(xiàng)的其他可行途徑，這點(diǎn)是很得要的。對(duì)方會(huì)理解你的誠(chéng)意以及對(duì)方的諒解。 為了有效的控制時(shí)間，可以適度運(yùn)用閉門謝客的辦法。二． 酒店管理中的時(shí)間管理 遵守時(shí)間。 遵守時(shí)間是酒店管理中對(duì)各級(jí)管理人員以及酒店員工起碼要求。 總經(jīng)理自己遵守時(shí)間，是最有說服力、影響號(hào)召力的。不僅要求在酒店內(nèi)部要遵守時(shí)間，而且酒店的所有管理人員到外面參加各類社會(huì)活動(dòng)，總經(jīng)理和市場(chǎng)營(yíng)銷公關(guān)部經(jīng)理及人員與人約會(huì)商談工作也要準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)，這種好習(xí)慣的養(yǎng)成，對(duì)樹立自己酒店的形象是十分有利的。 限制時(shí)間。限制時(shí)間就是要求在酒店管理過程中，對(duì)每項(xiàng)工作任務(wù)，都有一個(gè)時(shí)間限制、時(shí)間結(jié)束和時(shí)間長(zhǎng)度上的要求。 節(jié)約時(shí)間。 酒店管理中的時(shí)間的節(jié)約，有許多方面值得探討和改進(jìn)。比如，一個(gè)酒店在開業(yè)初期，各方面的關(guān)系，各部門的關(guān)系需要協(xié)調(diào)，便制定每周一次房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，和每周一次的餐飲協(xié)調(diào)會(huì)。隨著酒店運(yùn)轉(zhuǎn)程序的建立，各