【正文】 客事務方面的致函，可以統(tǒng)一規(guī)范語言，如日語、英語、中文的規(guī)范、統(tǒng)一致函的格式，注重禮貌用語，注重通告的擺放位置等等。有時公關部還要代表酒店給客人寫致歉信，或代表酒店總經理給離店客人寫信。當然，公關部每年圣誕前夕，給曾經住店的客人以及有關的客戶、公司、企業(yè)和有關人士寄去賀卡，這都是給客人致函的具體方面。 營造酒店內部的良好環(huán)境和氣氛。（1） 酒店公關部有責任在全店范圍內營造出一種融洽的人際關系環(huán)境和氣氛，這應該在店內員工之間，部門之間，管理者與被管理者之間互相以誠相待，互相尊重。（2） 為了創(chuàng)造良好的酒店內部環(huán)境，公關部可與人力資源部、工會聯(lián)合組織店內公關活動，活躍酒店員工的氣氛，融洽員工之間的關系。對活動中成績最佳者，可與總經理合影留念，發(fā)給紀念品。公關部可以在內部專欄上，刊登照片和開展各種活動的情況，經此增加酒店員工的凝聚力和向心力。（3） 熱忱幫助員工、消除等級觀念。酒店公關部在某種意義上，應該起到酒店管理當局與員工，員工與酒店管理階層相互溝通的橋梁和紐帶。*********************************************************GM管理實務 酒店內部的其他公關工作管理。（1） 做好客用印刷品、資料的制作工作?？陀玫挠∷⑵?、宣傳品要講究酒店的統(tǒng)一規(guī)格和標準，應該由專門人員設計，統(tǒng)一要求，它要求公關部統(tǒng)一管理。比方說，菜單的設計，電視節(jié)目單、電話指南、服務指南、酒店內的告示牌、指示牌、電梯內的廣告宣傳，房內的宣傳小冊子等等都要由公關部聯(lián)系有關方面和廠家，統(tǒng)一設計制作。（2） 做好公關部內部管理工作。l 公關部人員配備應該少而精。公關部的工作是根據(jù)酒店市場營銷、促銷方面的需要，根據(jù)酒店對外整體的形象宣傳的要求，以及酒店總經理對公關工作的要求來制定公關工作計劃。l 公關部要建立檔案卡片，有自己的記事本，有什么事情都記下來，要及時處理掉。l 在部門內部員工的工作安排上，要量體裁衣，有的適應于處理外部事務，具有與人打交道的能力；有的適合于處理內部事務，就可以安排做案頭工作、文檔文字處理。l 每年還要做全年的公關廣告宣傳的費用開支的預算。這需要從其他部門得到有關的信息，如前廳的出租率，客源結構、餐飲推銷、更新改造情況，營銷部全年的大推銷活動等等。根據(jù)這些背景材料，公關部經理制作預算。要把一年中的12個月以及每個月的每一周，都有些什么推銷活動，需要做什么樣的宣傳廣告，花費多少費用，以此進行預算。酒店會議管理一． 酒店召開會議的目的和作用溝通傳遞信息，討論研究工作。利用各種會議，溝通傳遞日常運作的信息，討論研究經營管理中的政策問題。*********************************************************GM管理實務布置安排工作任務，推動促進工作進展。1） 在布置、決策一項工作任務之前，征求高級行政管理人員的意見，進行討論研究是很有必要的。好處在于：l 便于了解每人對這項工作、這項決策的反映態(tài)度；l 便于總經理和運轉經理對工作進展的調控，和對各級管理人員的駕馭；l 便于統(tǒng)一管理人員的思想和行動。l 能夠面對面地進行感情溝通，能夠比較深切、準確的了解和掌握各方面的對問題的看法和態(tài)度，隨時可以探討并改進、補充工作計劃。l 可以協(xié)調管理過程中各方面和各部門的關系。適時召開協(xié)調會議，解決酒店運轉中出現(xiàn)的問題，可以使酒店的經營運轉達到高效、有序。酒店內部會議，要經常向各級管理層布置任務，安排各項工作。并且在每次工作指令會上要督促檢查上次布置的工作任務完成情況。二． 酒店內部會議的種類 戰(zhàn)備發(fā)展會議。這是一種由酒店高級行政管理人員參加的，研究酒店未來戰(zhàn)備發(fā)展規(guī)劃的重要會議。比如：有關酒店的發(fā)展目標、經營戰(zhàn)備、經營方針的研究和討論；酒店的財政預算和成本費用的控制；酒店對市場的調查和研究，討論制定市場營銷和公關方面的策略；酒店未來規(guī)劃、發(fā)展多角化經營的可能、思路和設想等等。這些內容都涉及到酒店今后的發(fā)展方向，酒店的經營管理中的重大問題，涉及到酒店經營管理目標、方針和戰(zhàn)備，是酒店內最高等級的最重要的會議。主持會議者和參與會議者都必須對這種會議給予高度重視。與會者事先都必須得到會議通知，并有所準備，對會議所提出的議題，提出自己的看法和意見，提出自己的分析和對策。而不能臨時地、隨意地召開這種類型的會議。*********************************************************GM管理實務 酒店運轉會議。酒店經常要召開這種類型的會議。這類會議實際上是隨著戰(zhàn)備任務的下達，對各項戰(zhàn)略任務的分解和實施而召開的會議。 溝通協(xié)調會議。是在酒店實施運轉中，各部門在具體運作時，發(fā)生的一些工作中的矛盾和問題，而需要進行的溝通和協(xié)調方面的會議。除此以外，溝通方面的會議還包括，將酒店的經營發(fā)展的重大戰(zhàn)略和決策、經營方針、目標和方向告知全體員工，酒店經營情況的通報、對客服務質量和客人投訴、表揚情況的反饋，以及一個時期下來對全體員工通報酒店有關情況等等。三． 酒店日常會議的內容概述 每日晨會。每天運轉方面的日常事務，通過召集晨會，使各部門經理了解當天經營接待方面的重要信息；總經理通過晨會來講評服務質量；最后安排當天的重要工作。1）內容：l 大堂副理和質檢部門通報客人投訴和每天質量檢查情況。l 前廳部通報昨天客情狀況和當天的客情報告。l 營銷部和餐飲部通報當日重要接待活動和當天重要會議，重要宴會情況。l 檢查前一天晨會布置的工作任務的完成情況。l 布置當天的工作任務。2）方法：l 準時開會，遲到的予以處罰。開晨會的時間，最好是各部門經理上班后半小時，這樣好讓部門經理上班后有個了解和處理、安排本部門工作的時間。l 會議時間控制在20分鐘左右，一般不能超過半小時。這就要求會議內容安排緊湊，非普遍性的問題不在會上說。個別部門的事情，晨會以后個別談。這樣不占用大家的時間。*********************************************************GM管理實務l 一定要詢問前一天布置的工作完成情況，這是一種檢查工作的方法。如果某個部門沒有完成工作任務，這就要問為什么，就這就對各部門經理有了壓力。l 主持者要對質量問題作出裁定或給出明確意見。 辦公會議和一周工作指令會議。（1） 酒店辦公會議。這個會議除了回顧本周工作、安排下周工作以外，有時候還要講座研究一些專門的問題，研究企業(yè)經營發(fā)展方面的規(guī)劃、各部門在本周內提交總經理要研究答復的問題，以及酒店高級行政管理人員考慮到的問題。辦公會議一般控制在一個半小時為宜，辦公室主任要做好會議記錄和會議紀要的整理工作，并將整理好的會議記錄交總經理或運轉經理審閱，以便總經理或運轉經理準備下周工作指令會的內容。（2） 一周工作指令會。一般定為每周一上午召開。各部門負責人參加，總經理主持。總經理不在時由運轉經理主持召開。辦公室秘書做好記錄，會后要將紀要下發(fā)各部門執(zhí)行。這個會議有以下幾個方面的內容：l 財務總監(jiān)（或財務部主任）通報分析上周酒店財務經營情況，并與前周比較，與上個月和上一季度的同期比較。l 大堂副理和質檢部門分別通報上周客人投訴情況和上周服務質量的講評分析，特別是每周的投訴率的分析。l 前廳部通報上周客情（包括出租率、平均房價、團隊和散客比例、客源結構等）和本周客情預測預報。l 市場營銷部和餐飲部通報市場情況、本周重要活動、會議和重要宴會情況。l 分析并檢查詢問各部門上周工作完成情況。l 總經理和運轉經理布置安排下周工作。本周工作任務內容大體有以下幾個方面：本周接待任務、接待活動的講評、安排和協(xié)調；本周服務質量工作重點和有關安排；本周行政日常工作的具體布置；通報辦公會議研究決定的有關問題和工作要求等。*********************************************************GM管理實務 房務協(xié)調會議和餐飲協(xié)調會議。 這兩種協(xié)調會一般由運轉經理主持，每周或每周分別召開一次，在酒店營業(yè)初期，協(xié)調會議較多，可能每周召開一次。隨著酒店運轉管理逐步上軌道，也可能每兩周或每個月召開一次。召開這兩上協(xié)調會議，主要是為了協(xié)調營業(yè)創(chuàng)收部門在日常運轉中所遇到一些矛盾和問題，使有關部門都能為兩個營業(yè)部門服務，為他們的經營創(chuàng)造良好的環(huán)境。（1） 房務協(xié)調會議。參加部門有與房務系統(tǒng)工作有關的工程部、財務部、營銷部、安全部等等。房務協(xié)調會議的內容，通常是先由房務各點（諸如前廳、客房、洗衣場、PA組）提出需要各部門幫助解決的有關問題。因為，在日常運轉中，房務部會遇到設備設施的維修保養(yǎng)、日常用品的采購和配備、團隊接待溝通、餐飲服務的完善、樓層安全管理等方面的問題。針對房務系統(tǒng)提出的問題，總經理和運轉經理進行協(xié)調。然后，再由各部門提出還需要協(xié)調的問題。每次房務協(xié)調會議，要檢查上次協(xié)調會議協(xié)調布置工作的完成情況。（2） 餐飲協(xié)調會議。參加的部門有工程部、采購中、結帳處、營銷部、房務部等等。除了餐飲部本身要做好服務工作外，各部門對餐飲工作的協(xié)助和支持，也是不可缺少的。餐飲日常運轉中，廚房、餐廳設備的維修保養(yǎng)、原料的及時、保質、保量的采購供應、團隊客人的用餐，大型會議的組織協(xié)調，都涉及到各部門與餐飲的有機配合和協(xié)調。 每月經營管理和質量分析講評會議。（1） 市場和經營情況講評會議。由總經理（或運轉經理）主持，各部門經理參加。每月初召開，主要內容由市場營銷總監(jiān)和財務總監(jiān)分別分析講評上月酒店市場營銷情況和經營情況。最后由總經理（或運轉經理）小結，提出本月市場營銷和經營管理方面的側重點。有時各部門的經理也可以在會上發(fā)表自己的意見和看法。市場營銷總監(jiān)在這個會議上要通報市場信息和動態(tài)，并作細致的、科學的分析；要通報上月市場營銷情況（出租率、房價、*********************************************************GM管理實務 客源結構等）；要分析本酒店在市場競爭中所處的環(huán)境和預測當月的市場， 提 出市場營銷方面的對策措施，以便總經理決策。財務總監(jiān)需要通報分析上月 財務經營情況，包括上月酒店營業(yè)收入和各部門的分解收入、利潤、成本費 用消耗情況等，并對此進行分析講評，看看酒店各部門執(zhí)行每月預算的情況 究竟如何，提出關于酒店財務管理的意見、建議和對策。在分析講評市場和 財務經營的基礎上，最后總經理（或運轉經理）作小結，并對當月市場和經 營工作提出意見。（2） 質量分析講評會議。由總經理（或運轉經理）主持，各部門負責人參加，主要是由大堂、質檢、安全、設備、衛(wèi)生、紀律等職能部門負責人，通報上月這些方面的質量檢查情況。每月召開酒店服務質量分析講評會議，是使酒店各部門負責人和全體員工加強質量第一的意識和認識，始終把提高服務質量作為酒店常抓不懈的一項戰(zhàn)備性的任務。進行質量分析會議的目的是鼓勵先進，表揚質量工作做得好的部門和個人，提出分析每月質量工作中的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進質量工作的措施和辦法，以不斷提高酒店服務質量。A． 每月質量分析會議的內容有以下幾個方面：l 大堂副理和質檢小組分析匯總每月客人投訴和質量分析檢查情況。計算出當月客人投訴率是否在質量要求的標準之內，分析投訴率高低的原因。內部質量檢查中存在哪些薄弱環(huán)節(jié)，原因是什么。表彰每月質量管理工作中成績突出的部門和個人。最后要提出質量管理中的分析意見和建議，供總經理和運轉經理參考。l 設備質量管理委員會通報、分析、講評上月酒店設備檢查和設備質量管理工作情況。l 安全質量委員會通報、分析、講評上月安全質量情況。l 衛(wèi)生質量委員會通報、分析、講評上月衛(wèi)生質量管理情況。l 人力資源部通報上月培訓工作和酒店各部門執(zhí)行規(guī)章制度的工作情況。培訓部通報上月培訓工作情況。*********************************************************GM管理實務 設備、安全、衛(wèi)生、培訓、紀律管理部門在通報分析情況中，要對各方面和各部門質量管理工作獎優(yōu)罰劣，并對質量工作中存在的問題，提出改進措施和對策意見，供總經理和運轉經理參考。 最后，總經理（或運轉經理）作每月質量管理工作小結，提出當月酒店質量管理的重點和要求。B．要求：l 大堂副理在會前要認真整理分析賓客投訴情況。l 各職能部門對質量檢查中查出的問題要進行認真的匯總，提出質量問題的原因分析和改進提高質量工作的措施。l 所有這些內容要整理文字材料，在會前報總經理和運轉經理。l 總經理和運轉經理閱讀這些材料后，經過思考分析，制定出本月質量工作的思路和重點。1． 臨時會議和專門會議。（1） 臨時會議。酒店日常運工作中，有時會遇到突如其來的問題需要及時解決。這時需要總經理和運轉經理的果斷決策和應急處理。有時，也會安排臨時協(xié)調會議，召集有關方面討論解決。總經理和運轉經理召集臨進會議有幾種情況：A、 當晨會上某一部門提出的問題涉及到一兩個部門的事情，這時就需要在晨會以后，臨時將涉及到的部門經理留下來，開個臨時協(xié)調會，去幫助協(xié)調解決問題。B、 緊急停水、停電、停氣以后的服務工作安排和員工生活安排，需要臨時召集有關方面，臨時開會研究對策，度過緊急時期。C、 總經理和運轉經理對酒店改進服務質量以及服務規(guī)格標準上的新舉措、新設想，需要召集有關方面討論研究，而臨時召開會議等。42 /