【導讀】的研究工作及取得研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標注和致謝的。地方外，畢業(yè)論文（設計）中不包含其他人已經發(fā)表或撰寫的研究成果，也不包含為獲得遼東學院或其他單位的學位或證書所使用過的材料。

　　

【正文】 接觸、信息庫 識別 建模 制定挽留計劃 客戶 結果分析、改進 . 五、平安保險公司客戶關系管理方案實施建議 （一） 重組業(yè)務流程和組織 架構 平安保險公司是目前國內唯一的一家綜合金融保險集團公司，下轄產險、壽險、證券、投資、海外控股五家專業(yè)公司，擁有集團架構優(yōu)勢。 從目前平安保險公司業(yè)務流程的整體結構上看，其設計流程與組織結構安排是以管理為導向的。而對于以客戶為中心的客戶關系管理系統(tǒng)其業(yè)務流程和組織架構都是以客戶需求為導向的。所以平安保險公司需要改變現有的組織架構和業(yè)務流程，從客戶需求出發(fā)重新制定。 通過將客戶 的需求和期望整合到公司的關鍵流 程中，銷售、市場、營銷、客戶支持與服務流程進行調整如下： 如圖 銷售業(yè)務流程、如圖 客戶支持與服務流程。 圖 客戶銷售業(yè)務流程 客戶 客戶意向 產品、價格數量、時間 訂單契調 客戶意見 搜尋客戶資料 簽訂合同 保單跟蹤 客戶反饋 市場資料客戶 資料歷史記錄 可提供產品數量 保單出單客戶確 認猶豫期跟蹤 保險責任 投保人責權 客戶市場管理 財務管理 客戶支持及服務管理 客戶銷售管理數據庫（局部 數據 庫）可、可 公共數據庫 . 圖 客戶服務與支持流程 通過公司重組前期銷售與客戶服務與支持的流程，縮短客戶與公司的距離，實現一對一的溝通關系，有效提高客戶滿意度，實現客戶價值的最大化。 以客戶為導向的組織構架應調整為扁平化結構。在客戶關系管理營銷副 總 的直接領導下營銷分析師、活動經理、細分經理、渠道經理向下一級 部門提供支援和服務。如圖 在應用客戶關系管理系統(tǒng)初期，應該與之前的組織有一段的過度期，這樣就減少了與之前系統(tǒng)發(fā)生沖突，出現數據混亂的現象。在過渡期內，需要專業(yè)性的人員作為技術指導，再經過全方位的調試，組建長期架構。 客戶、客戶銷售管理、技術支持部門 客戶需求 支持部門人員信息客戶信息 解決結果客戶反饋 服務費用業(yè)務發(fā)展 客戶聯系 客戶服務處理 客戶服務記錄 客戶服務分析 客戶問題 已有案例處理信息 客戶服務案例 客戶支持代價 客戶市場管理 客戶銷售管理 技術支持 客戶支持與服務管理數據庫 公共數據庫 . 圖 公司組織機構上的調整 （二）建設客戶滿意度服務質量管理體系 要建設客戶滿意度服務質量管理體系需要緊緊把握住服務質量關，其次還要將客戶滿意度的評估指標化，定 量化，這樣有利于管理人員及時發(fā)現問題，解決問題。要完善這一機制還需要從服務人員角度加強管理，利用適當的激勵機制鼓勵業(yè)務員與客戶的溝通，并利用監(jiān)督機制約束業(yè)務員的行為。服務質量管理體系的建立能為客戶提供一流的服務。 要檢測客戶的滿意度可以通過座談、調查問卷、電話或網絡交流，其中發(fā)放客戶滿意度調查表考核方式下的客戶滿意度調查表的基本結構見下表： 如客戶選擇 1 評分為 5 分，選擇 2 評分為 4 分，選擇 3 評分為 3 分，選擇 4 評分為2 分，選擇 5 評分為 1 分。評分越高代表客戶的滿意度越高，客戶越認可公司服務，忠誠度越高，對公司出現 的服務問題也越寬容；評分越低代表客戶對公司的滿意度很低或不滿意，對公司的服務要求也越苛刻。 CRM 主管總經理 營銷分析師 渠道經理 活動經理 細分經理 在正確的時間 運用正確 正確的客戶 正確的提供 . 表 客戶滿意度調查表 項目 具體內容 評分 客戶重復 購買 率 5 次以上 4 次 3 次 2 次 1 次 客戶對相關商品及品牌的關注程度 非常關注 比較關注 一般關注 不太關注 無所謂 客戶對價格的敏感度 非常敏感 比較敏感 一般敏感 不太敏感 無所謂 客戶購買行為的時間選擇 1 個月內 1 個月至 3 個月 3 個月至 6 個月 6 個月至 1 年 1 年以上 客戶對服務時效的承受力 非常關注 比較關注 一般關注 不太關注 無所謂 評分合計 . （ 三 ） 客戶關系管理 的系統(tǒng)結構模型 CRM 的體系結構 平安保險公司 CRM 系統(tǒng) 的實施，以 實現對客戶銷售、市場、支持和服務的全面管理 ， 以 實現客戶基本數據的記錄、跟蹤 ， 客戶訂單的流程追蹤 ， 客戶市場 的劃分和 發(fā)展趨勢研究 ，以及客戶支持服務情況的分析 ， 并 在一定程度上實現業(yè)務流程的自動化。 在一般 情下 ，整個 CRM 系統(tǒng)可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是 CRM系統(tǒng) 與 客戶進行 互 動 、 訪問 或 信息 輸出 的接口。功能層由 實施 CRM 基本功能的各個 子系統(tǒng) 組 成 ， 每個子系統(tǒng) 包含 了一些 業(yè)務。支持層則是指 CRM 系統(tǒng)所 使 用 的 數據庫管理系統(tǒng) 、操作系統(tǒng)、網絡通信協議等，是保證整個 CRM 系統(tǒng)正常運作的基礎。 如圖 圖 客戶關系管理體系結構 CRM 的系統(tǒng)功能模塊 平安保險公司實施 CRM 系統(tǒng)一般由客戶 市場管理 子系統(tǒng)、客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶支持和 服務管理 子系統(tǒng)、數據庫及支 撐 平臺子系統(tǒng)等組成。 客 戶 市場管理 子系統(tǒng) 能夠 提供 完整的客戶活動、事件、潛在客戶和數據庫管理， 從而使尋找 潛在客戶 工作效率 更 高、 更加合理化 。 客戶銷售管理子系統(tǒng)可以快速 訪問 和管理日常 的 銷售信 息，從機會管理、對聯系人的跟蹤到預測和察看最新的渠道信息， 為 提高銷售人員工作效率提供 流暢 、直觀的 工作 . 流 功能 ，同時也保證了每個客戶和每個銷售機會的銷售小組成員之間能進行 充分 的溝通 。 客戶支持與服務管理子系統(tǒng) 可以 將客戶支持人員與現場銷售和市場 密切 集成在一起，可以 整 合所有 關鍵客戶 信息，并管理日常 的客戶服務活動和任務，從而在解決客戶問題時，可 以快速、高效地 訪問 關鍵的客戶管理信息 。 數據庫及支 撐 平臺子系統(tǒng)主要是為 其它 子系統(tǒng)提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴 展 的支撐環(huán)境 ， 通過提高網絡、 數據庫系統(tǒng) 的性能， 以 滿足 CRM 系統(tǒng)分布式處理的需 求 。 . (四 )平安保險公司客戶關系管理的 實施 效果 客戶關系管理的 實施能夠使 平安保險公司 的客戶通過電話、傳真、網絡等訪問 公司 ，進行業(yè)務往來；任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系。根據客戶需求進行交易。記錄自己獲得的客戶新信息；能夠對市場活動進行規(guī)劃、評估，對整個活動進行全方位的透視；對各種銷售活動進行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務處理系統(tǒng)，獲得客戶信息；擁有對市場活動、銷售活動的分析能力，能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率信息，并對客戶、產品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。 因此， 客戶關系管理 系統(tǒng)具有很強的 信息分析 處理功能，它能夠全方位地對客戶的概況、客戶的忠誠度、客戶的利潤、客戶未來發(fā)展趨勢進行分析，從而提高企業(yè)的效率，拓展 平安保險公司 的市場使 公司 保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶，最終提高 平安保險公司 的核心競爭力 。 綜上所述， 平安保險公司 客戶關系管理 系統(tǒng)是一種復雜的管理系統(tǒng)，功能涵蓋客戶銷售、客戶市場、客戶支持與服務數據庫及支撐平臺等各個方面。 客戶關系管理 的研究與應用，對于加強 平安保險公司的 競爭能力 ，提高 公司 運作效率 ，增加經濟效益有重大意義。 . 結 論 本文從客戶關系管理理論的發(fā)展著手，針對平安保險公司客戶關系管理的應用實際情況，研究分析了平安保險公司客戶關系管理存在的問題，并針對平安保險客戶關系管理的具體問題，提出了具有針對性的解決方案和實施建議。希望能夠對平安保險公司客戶關系管理的應用與實施提供 幫助，并且可以給我國保險行業(yè)進行客戶關系管理從而完善企業(yè)經營帶來一定的實用性。 平安保險公司客戶關系管理方案內容包括創(chuàng)建客戶信息系統(tǒng)，收集客戶信息，在每次與客戶接觸時識別顧客個體，以便以不同方式對待不同顧客，為高利潤貢獻的顧客提供相應的更好的服務；發(fā)展長期穩(wěn)定的客戶關系，企業(yè)發(fā)展長期穩(wěn)定的客戶關系的目標就是爭取新客戶，維系老客戶，而實現這一目標的最佳途徑就是客戶服務；建立預防客戶流失機制，降低客戶流失率。通過本方案的實施提升客戶滿意度、使客戶關系管理進入一個良性循環(huán)的過程。 平安保險公司客戶關系管理實施建議 包括，重組業(yè)務流程和組織架構，通過公司重組前期銷售與客戶服務與支持的流程，縮短客戶與公司的距離，實現一對一的溝通關系，有效提高客戶滿意度，實現客戶價值的最大化。建立客戶滿意度服務質量管理體系，客戶滿意度管理的指標化、定量化有利于服務管理人員有效控制和評估客戶服務水平，并通過適當的激勵約束機制鼓勵服務人員加強與客戶的溝通，為客戶提供超一流的滿意服務。 由于專業(yè)水平和時間限制，本文還有很多地方有待在今后的實際工作中進行深入研究和改進。希望大家能給予批評指正，共同為平安保險公司實施客戶關系管理奉獻一點綿薄之力。 . 參 考 文 獻 [1] The Few The true The Week,1994 [2] 鄧學芬．企業(yè)如何提高顧客滿意度并培養(yǎng)顧客忠誠 [J]．現代管理科學， [3] Group G Strategic planning[R].Research Note,2021 [4] Burghard C,Galimi relationship managementnew MCO catalyst[J].Gartner Advisory,2021 [5]Sterile H,Mother customer careNeue Wegezum , 1998 [6] 劉秀榮，企業(yè)客戶關系管理的導入與實施，《企業(yè)經濟》， 2021 [7] 張永紅：《客戶關系管理》 ,《 北京理工大學出版社》， [8] 丁亮，用 CRM戰(zhàn)勝對手，《中國 CRM實踐》序文， [9] 司萬方，趙亮．陳東升：實 現中產階級的理想 [J]．英才， [10] 趙海霞， CRM：電信運營商競爭的利器，通信信息報 .2021 [11] 平安保險公司內部刊物 [12] 段曉燕，客戶生命價值， IT經理世界 . . 致 謝 遼東學院本科畢業(yè)論文（設計）版權使用授權書 本論文作者及指導教師完全了解“遼東學院論文版權使用規(guī)定”，同意遼東學院保留并向國家有關部門或機構送交畢業(yè)論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權遼東學院可以將本學位論文的全部或部分內容編入有 關數據庫進行檢索，也可采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編畢業(yè)論文。 作者簽名： ___________________ 導師簽名： ___________________ ______年 ____月 ____日