【正文】 售和市場 密切 集成在一起，可以 整 合所有 關(guān)鍵客戶 信息，并管理日常 的客戶服務(wù)活動(dòng)和任務(wù)，從而在解決客戶問題時(shí)，可 以快速、高效地 訪問 關(guān)鍵的客戶管理信息 。 客戶關(guān)系管理 的研究與應(yīng)用，對于加強(qiáng) 平安保險(xiǎn)公司的 競爭能力 ，提高 公司 運(yùn)作效率 ，增加經(jīng)濟(jì)效益有重大意義。希望大家能給予批評指正，共同為平安保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理奉獻(xiàn)一點(diǎn)綿薄之力。建立客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量管理體系，客戶滿意度管理的指標(biāo)化、定量化有利于服務(wù)管理人員有效控制和評估客戶服務(wù)水平，并通過適當(dāng)?shù)募?lì)約束機(jī)制鼓勵(lì)服務(wù)人員加強(qiáng)與客戶的溝通，為客戶提供超一流的滿意服務(wù)。 因此， 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)具有很強(qiáng)的 信息分析 處理功能，它能夠全方位地對客戶的概況、客戶的忠誠度、客戶的利潤、客戶未來發(fā)展趨勢進(jìn)行分析，從而提高企業(yè)的效率，拓展 平安保險(xiǎn)公司 的市場使 公司 保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶，最終提高 平安保險(xiǎn)公司 的核心競爭力 。 客 戶 市場管理 子系統(tǒng) 能夠 提供 完整的客戶活動(dòng)、事件、潛在客戶和數(shù)據(jù)庫管理， 從而使尋找 潛在客戶 工作效率 更 高、 更加合理化 。 要檢測客戶的滿意度可以通過座談、調(diào)查問卷、電話或網(wǎng)絡(luò)交流，其中發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表考核方式下的客戶滿意度調(diào)查表的基本結(jié)構(gòu)見下表： 如客戶選擇 1 評分為 5 分，選擇 2 評分為 4 分，選擇 3 評分為 3 分，選擇 4 評分為2 分，選擇 5 評分為 1 分。 圖 客戶銷售業(yè)務(wù)流程 客戶 客戶意向 產(chǎn)品、價(jià)格數(shù)量、時(shí)間 訂單契調(diào) 客戶意見 搜尋客戶資料 簽訂合同 保單跟蹤 客戶反饋 市場資料客戶 資料歷史記錄 可提供產(chǎn)品數(shù)量 保單出單客戶確 認(rèn)猶豫期跟蹤 保險(xiǎn)責(zé)任 投保人責(zé)權(quán) 客戶市場管理 財(cái)務(wù)管理 客戶支持及服務(wù)管理 客戶銷售管理數(shù)據(jù)庫（局部 數(shù)據(jù) 庫）可、可 公共數(shù)據(jù)庫 . 圖 客戶服務(wù)與支持流程 通過公司重組前期銷售與客戶服務(wù)與支持的流程，縮短客戶與公司的距離，實(shí)現(xiàn)一對一的溝通關(guān)系，有效提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。對于客戶流失問題，首先要找到出現(xiàn)的根源，然后才能針對性的改進(jìn)服務(wù)。 三是 此外有一些 客戶經(jīng)歷保險(xiǎn)產(chǎn)品體驗(yàn)，對公司的辦事效率、賠付金額不滿，拒絕繳費(fèi)。 (2)拒絕續(xù)保 客戶拒絕續(xù)保通常表現(xiàn)為： 一是 暫時(shí)經(jīng)濟(jì)困難。 (3)把客戶鎖定在“學(xué)習(xí)型”關(guān)系中 “學(xué)習(xí)型”關(guān)系就是在開發(fā)客戶時(shí)，讓客戶逐漸的了解公司的業(yè)務(wù)，也讓代理人加深對自己從事工作的認(rèn)識。 . 表 客戶 信息收集 范圍 客戶編號 單位名稱 地址 郵政編碼 聯(lián)系人 電話 EMALL 地址 經(jīng)營范圍 注冊資本 法人 法人家庭成員 法人生活狀態(tài) 法人特殊興趣 過去購買記錄 平均購買保單內(nèi)容 購買頻率 態(tài)度 支付方式 理賠金額 健康狀況 病史 抱怨 交流方式 單位效益 其他主要的購買狀況 將上述信息提交數(shù)據(jù)中心，形成客戶資料，并進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)的處理 分析，挖掘有價(jià)值信息，可生成二維表， 形象生動(dòng) 地展示出來，指引 公司的銷售管理決策。 (1)客戶原始信息 客戶原始信息即有關(guān)客戶的 基本 資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資 料，具體包括以下內(nèi)容 ：客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號碼、家庭結(jié)構(gòu)、收入和 消費(fèi)習(xí)慣、社會(huì)關(guān)系、客戶類型等。因此，平衡好保險(xiǎn)代理人與客戶之間的利益關(guān)系對公司發(fā)展至關(guān)重要?？墒窃趯?shí)際操作中，由于涉及到代理人自身利益 ，往往會(huì)出現(xiàn)客戶沒有到級別就強(qiáng)行升級的情況，這種急功近利的工作態(tài)度，勢必?fù)p壞客戶的利益，導(dǎo)致客戶對公司業(yè)務(wù)的滿意度下降。 在新產(chǎn)品推向市場的整個(gè)生命周期中，從最開始的市場推廣開始，需要周密的規(guī)劃和嚴(yán)格的跟蹤調(diào)查，并且由財(cái)政部門對該產(chǎn)品進(jìn)行市場評估，根據(jù)對該項(xiàng)目時(shí)間、人 力和預(yù)算的評估，產(chǎn)生對銷售群體和潛在銷售對象的統(tǒng)計(jì)和分析。 再次，定時(shí)觸發(fā)功能。 (3)激勵(lì) 業(yè)務(wù)員 新客戶 老客戶 新保單 業(yè)務(wù)管理部理部 2 市場營銷部理部 2 呼叫中心 客戶服務(wù)部 財(cái)務(wù)部 體驗(yàn)室 信息收集與市場進(jìn)入 客戶保留 1 5 6 2 3 4 8 數(shù)據(jù)分析與客戶服務(wù) 7 . 保單一經(jīng)核實(shí)，財(cái)務(wù)對業(yè)務(wù)員進(jìn)行傭金核算。其中，平安的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)總規(guī)模保費(fèi)達(dá)人民幣 億元，其中盈利能力較高的個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)人民幣 億元，同比增長%；平安產(chǎn)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入人民幣 億元，同比增長 %，其中來自于交叉銷售和電話銷售的保費(fèi)貢獻(xiàn)占比提升至 %，業(yè)務(wù)品質(zhì)保持良好；養(yǎng)老險(xiǎn)受托管理資產(chǎn)及投資管理資產(chǎn)規(guī)模合計(jì)突破 1000 億，繼續(xù)位于市場前列。 經(jīng)過十多年的快速發(fā)展，平安保險(xiǎn)公司已成為三大保險(xiǎn)公司 之一，壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)隊(duì)伍在同行業(yè)中排名第二，財(cái)產(chǎn)和意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在 同行業(yè)中排名第三。 (2)拓展市場。 50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了 整合 企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。 要獲得客戶推薦應(yīng)具備這樣的條件： 首先，讓客戶感受到我們真誠服務(wù)； 其次，不以銷售 額來 確認(rèn)這些客戶的價(jià)值 和 客戶數(shù)量 ，因?yàn)?小客戶 有時(shí)隱藏著巨大 商機(jī) ； 最后，采取“先付出 ，然后回報(bào)” 的方法， 例如，有時(shí)可以提供客戶名單，他需要什么，是鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶 并建立機(jī)制，為推薦 新 客戶 加以獎(jiǎng)勵(lì) 。 (3)在與客戶的接觸中獲得更多的有效信息，并記錄 數(shù)據(jù)庫中為以后的營銷提供有力的信息支撐。 (2)為客戶創(chuàng)造和增加價(jià)值。 這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費(fèi)。同時(shí)，通過感情的 交流和真正的互動(dòng)，與客戶培養(yǎng)起一種相互信賴的伙伴關(guān)系。 [9] . 國外專家的研究結(jié)果顯示，吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有顧客的 5倍 [10]。 公司的產(chǎn)品都有自己的生命周期，同樣的客戶也有自己的生命周期。反之，那些售后服務(wù) 方面做的不好的 公司其市場銷售則處于 較低 的地位。而主導(dǎo)產(chǎn)品的就是客戶，所以 在從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營銷模式向以客戶為中心的 商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的過程中，多數(shù)企業(yè)都開始以客戶作為其重要的資產(chǎn)，特別 對于保險(xiǎn)業(yè)來說，客戶是其存在的根源，所以 不斷地 為客戶提供 高質(zhì)量的服務(wù)，以提高客戶對本企業(yè)滿意度和忠誠度。 Oracle 于兩年前就在中國開始了客戶關(guān)系管理（ CRM）的市場教育和普及工作?？蛻絷P(guān)系管理 應(yīng)用還 使與 客戶交流的渠道 變得多樣化 ， 如將網(wǎng)絡(luò) 通信 ， 人員接觸等有效地結(jié)合 ，企業(yè)就可以 有更多的渠道與客戶交流溝通，從而及時(shí)得到客戶的反饋 。 . 二、客戶關(guān)系管理 概述 （一） 客戶關(guān)系管理 的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理 作為一種新的 管理概念， 大量研究人員及機(jī)構(gòu) 都提出了各自的定義。 由此可見，如何避免服務(wù)人員 服務(wù) 的差異，保證 優(yōu)越的服務(wù) ，促進(jìn)潛在客戶的購買愿望、提高客戶的滿意度， 對 保險(xiǎn)經(jīng)營 的管理 起到至關(guān)重要的作用 。 所以 就必須 提升 對客戶 關(guān)系 的理解 ， 深入貫徹 以客戶為核心的理念作為保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)， 同時(shí)要不斷 提升自身的服務(wù) 水平。 要想解決這些問題， 改善 經(jīng)營業(yè)績 ，提升客戶滿意度 ，必須要通過深入 分析挖掘問題根源并將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用在平安保險(xiǎn)公司中。 2. 應(yīng)用客戶關(guān)系管理是平安保險(xiǎn)公司信息化發(fā)展的需要 目前 ，平安保險(xiǎn)公司存在一些問題，如客戶數(shù)據(jù)分散、管理系統(tǒng)散亂、客戶服務(wù)技術(shù)水平較低等，這些問題 都 會(huì)影響 客 戶信息 的 收集、整理與分析 的實(shí)施，使公司與客戶的交流難以實(shí)現(xiàn)， 因此 很 難 提高 客戶的滿意 程度 和 公司利潤 。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫的研究成果，也不包含為獲得遼東學(xué)院或其他單位的學(xué)位或證書所使用過的材料。要實(shí)現(xiàn)平安保險(xiǎn)公司的信息化發(fā)展，就需要 應(yīng)用客戶關(guān)系管理 去重新構(gòu)建公司 的管理模式。 平 安保險(xiǎn)公司 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng) 的建立 ，使 客戶的利益和 公司的收益 . 能 夠 得到提高， 理順了客戶關(guān)系管理流程， 實(shí)現(xiàn)客戶利益和公司利潤最大化。 具體而言，研究 客戶關(guān)系管理 對平安保險(xiǎn)公司 的意義在于： 1． 有利于提高 平安 保險(xiǎn) 公司 的競爭力 平安保險(xiǎn)公司 的 工作重點(diǎn)是向客戶提供多種 產(chǎn)品， 以 滿足客戶 的 需求。 客戶關(guān)系管理的實(shí)施， 將 呼叫中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 、網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、電話保險(xiǎn)數(shù)據(jù)等都納入統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫集中管理， 實(shí)現(xiàn)各 類業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一， 為數(shù)據(jù)的共享業(yè)務(wù)的開展提供了便利， 完全取消了傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理方法 ， 減少 數(shù)據(jù)提取的環(huán)節(jié)，提高了 準(zhǔn)確性 ， 從而也降低了運(yùn)營成本，降低 經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。 Burghard 和 Galimi 認(rèn)為“客戶關(guān)系管理是一個(gè) 強(qiáng)調(diào)圍繞顧客需求 、 重新設(shè)計(jì)企業(yè)及其業(yè)務(wù)流程的信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)的概念，它將一系列方法、軟件以及網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，致力于企業(yè) 的 以 客戶 為 核心 的 戰(zhàn)略，致力于企業(yè)的利潤 、 收益和客戶滿意度的提高 ” [4]。 . 二是客戶關(guān)系管理 是一整套 的 解決方案；作為一種解決方案，客戶關(guān)系管理 收集 了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括： 互聯(lián)網(wǎng) 和電子商務(wù)、 多媒體技術(shù) 、 數(shù)據(jù)倉庫 和 數(shù)據(jù)挖掘 、 專家系統(tǒng) 和 人工智能 、 呼叫中心 以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，同時(shí)還包括與客戶關(guān)系管理相關(guān)的專業(yè)咨詢 等等 [6]。 從管理科學(xué)的角度來 審視 ，客戶關(guān)系管理（ CRM） 源于 市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（ CRM），是將市場營銷的 科學(xué)管理理念 ， 通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。 . 2. 客戶關(guān)懷是 CRM 的中心 在最初的時(shí)候，企業(yè)對特定產(chǎn)品提供售后服務(wù)原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。 所有的營銷變量，客戶服 務(wù)注意力應(yīng)放在交易的不同階段，以創(chuàng)造一個(gè)友好，激勵(lì)和高效的氣氛。保留什么類型的 客戶，怎樣 留住客戶 是企業(yè)的 值得注重的課題 。因此，為提高公司利潤，有必要對有價(jià)值客戶制定相應(yīng)的保持和升級策略。 如果效果低于期望值 ，顧客就會(huì)不滿意。 據(jù)一個(gè)令人滿意的定義，達(dá)到令人滿意的水平是一個(gè)功能知覺的有效性和期望之間的差異。從而滿足客戶的需求并使客戶滿意。 銷售不僅是金錢與商 品之間交換的活動(dòng)，而且是人與人之間用真誠與信賴建立起的合作關(guān)系。 躍客戶和低端客戶贏利能力的策略 對于公司來說，不活躍客戶和低端客戶不能帶來大的利潤。 –Xerox Research 2/3 的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠?？蛻艨梢赃x擇 自己 喜歡的方式 與 企業(yè) 溝通 ， 以 方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。截至 2021 年 6 月 30 日 ，按照國際財(cái)務(wù)報(bào)告準(zhǔn)則 （ IFRS），集團(tuán)的總資產(chǎn)6, 億元人民幣， 以 億 元 人民幣 的 權(quán)益總額 成為 最好在亞太地區(qū) 的金融企業(yè) 。新契約客戶關(guān)系管理流程如 圖 圖 新契約客戶關(guān)系管理流程 (1)客戶識別 客戶經(jīng)業(yè)務(wù)員介紹簽單；交業(yè)務(wù) 管理部核保人員審核；接下來，身體狀況合格、財(cái)務(wù)狀 況合格則反饋市場營銷部和業(yè)務(wù)員。 見 流程圖 虛線框部分。 CRM 系統(tǒng)根據(jù)客戶信息設(shè)置事件發(fā)生時(shí)或客戶狀態(tài)變化時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)向客戶發(fā)送郵件，通知客戶其服務(wù)的變化。但從平安保險(xiǎn)公司整體客戶關(guān)系管理建設(shè)和應(yīng)用的情況來看，也還存在一些不可忽視的問題。平安保險(xiǎn)公司目前一種對客戶升級標(biāo)準(zhǔn)的考核和評測。 . 四 、 平 安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案 根據(jù)平安保險(xiǎn)公司具體情況制定客戶關(guān)系管理的改進(jìn)方案。包括客戶對公司的態(tài)度和 評價(jià)、客戶體驗(yàn)保險(xiǎn)情況和 存在 的 問題、客戶的 信用 狀況 、特征及 潛在的需求、和 其他保險(xiǎn)公司交易情況等 。根據(jù)業(yè)務(wù)員客戶源分析，有效的 方式 如下： (1)對客戶進(jìn)行差異分析 通過細(xì)化客戶類型，根據(jù)客戶對公司利潤貢獻(xiàn)度進(jìn)行有差異分析，這樣可以更好的利用公司有限的資源，將更好的產(chǎn)品給予高級客戶，這樣不僅能夠增加高級客戶的滿意度，