【正文】 品的質(zhì)量、出貨的時(shí)間，響應(yīng)速度、還有解決問(wèn)題的能力。從歷史的角度來(lái)看， CRM 的發(fā)展是從呼叫中心和銷(xiāo)售自動(dòng)化開(kāi)始起步的，人們對(duì)CRM 的了解也大多數(shù)是從呼叫中心開(kāi)始的 ， 無(wú)疑，呼叫中心是 CRM 中的重要部分，但 是，呼叫中心并 不是實(shí)施 CRM 的充分必要條件 ，它 只是 CRM 信息溝證券業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施和應(yīng)用研究 作者：柏小金，楊慧，崔為中 第 20 頁(yè) 共 23 頁(yè) 通 的 多 種 渠道 中之一 而已。 數(shù)據(jù)分析：包括建立分析模型和組織分析工具，從而使管理者便于發(fā)現(xiàn)企業(yè)的關(guān)鍵客戶。只有經(jīng)過(guò)資源的重新分配和業(yè)務(wù)的重整后，公司才能更有效地提高產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)，更有針對(duì)性地提供 服務(wù)。可以從以下方面的效果來(lái)衡量 ： （ 1） CRM 的實(shí)施是否幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理觀念的轉(zhuǎn)變 。 資源的重新分配和業(yè)務(wù)的重整：實(shí)施客戶關(guān)系管理，分析出客戶需求和核心客戶只是第一步工作。經(jīng)常的走訪和溝通是保證選擇正確的有效措施。 確定 CRM 的入口。 CRM 作為一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其實(shí)施并非一蹴而就的，它需要分階段來(lái)實(shí)施。如果這一目標(biāo)與企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃間存在差距，這樣的差距會(huì)帶來(lái)什么樣的影響？這種影響是否是企業(yè)能夠接受和承受的？最為重要的是，企業(yè)各層人員都能夠認(rèn)同這個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和目標(biāo)，并為這一目標(biāo)做好相應(yīng)的準(zhǔn) 備。 、實(shí)施證券 CRM 的步驟 實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，應(yīng)該遵循 一定的步驟。項(xiàng)目小組應(yīng)該有 能力完成找出企業(yè)關(guān)鍵客戶、找出顧客核心價(jià)值、確定正確的服務(wù)時(shí)間和合適的服務(wù)渠道的任務(wù)。 、以業(yè)務(wù)為驅(qū)動(dòng) ，建立跨部門(mén)的 CRM 項(xiàng)目小組 CRM 真正的驅(qū)動(dòng)力來(lái)源于業(yè)務(wù)本身 ，業(yè)務(wù)流程重組是成功的難點(diǎn)所在， IT技術(shù) 只是 為 CRM 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性 而已。我們可以知道的一些例子是：有些人的交易習(xí)慣造成成交率低，對(duì)應(yīng)的方法，公司就應(yīng)通過(guò)適當(dāng)?shù)臏贤ㄗ尶蛻舾淖兤湮辛?xí)慣；有些時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)可能是公司的電話委托系統(tǒng)速度慢而造成，那么，所要做的工作就是改進(jìn)系統(tǒng)。上述兩者，我們都可以通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)記錄，以分析客戶服務(wù)提高的程度。 b：在認(rèn)清公司能力不足的地方后，對(duì)公司的資源進(jìn)行重新分配。 b：分析的思路是：使用 20/80 規(guī)則，確定為公司創(chuàng)造最大利潤(rùn)的核心客戶；調(diào)查分析核心客戶的行為特征和個(gè)性特征；把本地區(qū)或本公司的核心客戶和其他地區(qū)或其他公司的核心客戶相比較，找出本公司的優(yōu)勢(shì)和不足；把核心客戶的行為特征、個(gè)性特征、客戶價(jià)值同普通客戶比較，以認(rèn)識(shí)差異，并作為市場(chǎng)細(xì)分和服務(wù)差異化的基礎(chǔ)。 c：證券市場(chǎng)管理人員與客戶服務(wù)中心或其他業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)共同確定收集信息的渠道和工具。監(jiān)測(cè)客戶滿證券業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施和應(yīng)用研究 作者：柏小金，楊慧，崔為中 第 16 頁(yè) 共 23 頁(yè) 意 度或忠誠(chéng)度可以采用面談或問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行。原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)事實(shí)上是 CRM 的一部分，如不注意與原有系統(tǒng)的整合，一方面會(huì)造 成重復(fù)建設(shè)，另一方面也有可能造成 CRM 各個(gè)子系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)共享不暢的局面，影響系統(tǒng)的整體效果。招商銀行提出：因客戶而變，證券業(yè)也應(yīng)該學(xué)習(xí)這一做法。雖然這些都無(wú)可厚非，但如果客戶企業(yè)的決策受到了廠商的營(yíng)銷(xiāo)效果的支配，那么出現(xiàn)過(guò)渡投資的情況就不可避免。 廠商能力不足，雖然媒體上經(jīng)常出現(xiàn)很多廠商的新聞，看上去好象很多軟件企業(yè)都可以作證券 CRM，但如果與他們交流起來(lái)卻發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)供應(yīng)尚的服務(wù)能力是不足的，主要體現(xiàn)在：第一、進(jìn)入 CRM 領(lǐng)域時(shí)間太短，沒(méi)有形成自己的核心服務(wù)能力；第二、在資金實(shí)力、人才結(jié)構(gòu)、行業(yè)專(zhuān)精度、研發(fā)能力、咨詢(xún)服務(wù)能力上，一般只占一到兩項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，大多數(shù)尚不具備綜合能力，特別是對(duì)證券這個(gè)特定行業(yè)服務(wù)的能力，第三、國(guó)內(nèi)供應(yīng)商本身的項(xiàng)目管理水平急需提高，在與供應(yīng)商打交道時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)他們本身的管理就存在著很 多問(wèn)題，有時(shí)他們的服務(wù)就不是按照 CRM 理念來(lái)要求的，這樣的企業(yè)很難給客戶持久的信心。許多公司僅僅計(jì)算 CRM 項(xiàng)目的短期成本和顯著成本，而忘記了 CRM 實(shí)施后，企業(yè)用戶使用 CRM 系統(tǒng)前的培訓(xùn)成本、企業(yè)對(duì) CRM 系統(tǒng)的日常維護(hù)費(fèi)用、系統(tǒng)中數(shù)據(jù)擴(kuò)充的成本、系統(tǒng)的不斷升級(jí)的費(fèi)用等 。舉例來(lái) 說(shuō)：一家證券公司營(yíng)業(yè)部通過(guò)分析公司內(nèi)部數(shù)據(jù)得出結(jié)論，本公司核心客戶是資金在 20 萬(wàn)到 50萬(wàn)之間的年輕男性個(gè)體戶，這些顧客最關(guān)心電話委托系統(tǒng)的通暢性，而另一家證券公司營(yíng)業(yè)部的核心客戶是沿海的基金公司，他們更關(guān)心的是營(yíng)業(yè)部的融資比率證券業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施和應(yīng)用研究 作者：柏小金，楊慧，崔為中 第 13 頁(yè) 共 23 頁(yè) 和溫情服務(wù)。因此，如果雙方缺乏必要的合作，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致 CRM 系統(tǒng)不能很好地滿足企業(yè)整體業(yè)務(wù)的需求，影響 CRM 應(yīng)用的效益。 （ 4）沒(méi)有真正形成一個(gè)以客戶為中心 的整體企業(yè)文化。并且這往往需要對(duì)業(yè)務(wù)情況非常清楚才能做到。 企業(yè)在實(shí)施 CRM 的過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)下面的情況：資金完全到位，聘請(qǐng)了知名的顧問(wèn)，購(gòu)買(mǎi)的 CRM 軟件已部分實(shí)施并實(shí)現(xiàn)了流程自動(dòng)化，然而整個(gè)企業(yè)的 CRM 實(shí)施工程延遲了數(shù)月甚至更長(zhǎng) 的時(shí)間，花費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了預(yù)算，更重要的是系統(tǒng)應(yīng)用并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果。每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都有一定的機(jī)會(huì)成本，任何一家企業(yè)都應(yīng)該合理地配置資源以為企業(yè)創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這就要求企業(yè)對(duì)不同價(jià)值的顧客區(qū)別對(duì)待：為高價(jià)值的客戶優(yōu)先分配各種資源，把為低價(jià)值客戶分配資源放在次要位置。 一個(gè)企業(yè)，往往是 20%的高回報(bào)客戶給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)，而其他 80%客戶只給企業(yè)帶來(lái) 20%的利潤(rùn)。 當(dāng)前，隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，客戶越來(lái)越成為決定企業(yè)命運(yùn)的重要資源。因?yàn)橹饕婕暗饺齻€(gè)基本的業(yè)務(wù)流程：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持，所以 CRM 的業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容是：營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支 持的自動(dòng)化。所以，公司尤其需要建立顧客忠誠(chéng)的觀測(cè)系統(tǒng)。實(shí)際效果大于預(yù)期效果，則顧客會(huì)產(chǎn)生滿意感，反之則產(chǎn)生不滿意的感覺(jué)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)大師科特勒概括出 5 種不同類(lèi)型的 客戶關(guān)系類(lèi)型，并且進(jìn)一步概括出企業(yè)應(yīng)該根據(jù)其客戶數(shù)量以及產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)水平而選擇不同的客戶關(guān)系類(lèi)型，如下圖所示 ㈠ 。 （ 4）統(tǒng)計(jì)與預(yù)測(cè)分析。客戶定位要經(jīng)歷市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇以 及客戶關(guān)系類(lèi)型選擇等三個(gè)過(guò)程。 、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)、內(nèi)容和結(jié)構(gòu) 客戶關(guān)系管理的目標(biāo) 激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)要求企業(yè)，尤其是擁有龐大而接觸頻繁的客戶群的企業(yè)建立并維護(hù)好客戶關(guān)系，并把“以客戶為中心”作為企業(yè)的中心管理理念（此前行業(yè)屬于“以業(yè)務(wù)為中心”，各業(yè)務(wù)互不相干，自成體系）；企業(yè)內(nèi)部制度體系和業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)的種種難以解決的問(wèn)題需要有一個(gè)整體的解決方案。 CRM 是一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。如果評(píng)估結(jié)果比預(yù)期大，則會(huì)產(chǎn)品滿意感，從而鼓勵(lì)他今后重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或向別人推薦該產(chǎn)品，反之，則減少購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或勸他人不要購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品。營(yíng)銷(xiāo)的刺激既包括本企業(yè)的刺激，也包括其他企業(yè)的刺激。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家把顧客滿意或不滿意的感覺(jué)進(jìn)行量化以利于比較，稱(chēng)作顧客滿意度。客戶 關(guān)系 不僅包括單純的銷(xiāo)售過(guò)程所發(fā)生的 各種 業(yè)務(wù)關(guān)系，如合同簽訂、訂單處理、發(fā)貨、收款等，而且 應(yīng)該 包括在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)及售后服務(wù)過(guò)程中 所 發(fā)生的 各種 關(guān)系 ， 如在企業(yè)市場(chǎng) 促銷(xiāo) 活動(dòng)、市場(chǎng)推廣過(guò)程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系 ； 在 與 目標(biāo)客戶接觸過(guò)程中，內(nèi)部銷(xiāo)售人員與客戶接觸全過(guò)程所發(fā)生的多對(duì)多的關(guān)系 ；在 售后服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)服務(wù)人員對(duì)客戶提供服務(wù)活動(dòng) 時(shí)與客戶的互動(dòng)等。由于各項(xiàng)因素的綜合作用， CRM 的概念在證券行業(yè)正在開(kāi)始普及，也產(chǎn)生了一些有效的需求 。經(jīng)紀(jì)人是同客戶直接接觸的第一線人員，是證券公司制定和實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)策略的載體。通過(guò) CRM 系統(tǒng)建立了與財(cái)務(wù)系統(tǒng)掛鉤的成本模型后，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，證券商能準(zhǔn)確地了解核心客戶的所在，爾后，就可以采取相對(duì)的應(yīng)對(duì)措施，提高這部分客戶的忠誠(chéng)度。 證券行業(yè)的有識(shí)之士對(duì) 90 年代的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)有反思，也不斷地嘗試著新的方法。這兩個(gè)重大變化打破了證券業(yè)的鐵飯碗，使每一家證券商都不得不尋找一條維系企業(yè)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新模式。以營(yíng)業(yè)部為主體的服務(wù)模式更注重于對(duì)客戶的物質(zhì)服務(wù)和講究直觀的效應(yīng)， 營(yíng)業(yè)部和客戶之間的關(guān)系更多是私人之間的照顧和賞臉，傳播市場(chǎng)消息成了最有效的客戶增值服務(wù)。這種以營(yíng)業(yè)部證券業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施和應(yīng)用研究 作者：柏小金，楊慧，崔為中 第 3 頁(yè) 共 23 頁(yè) 為主體的服務(wù)模式很難體現(xiàn)公司的核心理念和價(jià)值，形成公司的合力，樹(shù)立公司的整體形象和創(chuàng)建公司的品牌效應(yīng)。 中國(guó)大陸的 證券市場(chǎng) 從 20xx 年 以來(lái)發(fā)生了 兩個(gè)重 大的變化， 一是 證 券商收取 固定 傭金的規(guī)定停止，改由 證 券商自行定價(jià) ；一是 進(jìn)入 WTO 后，中國(guó)證券企業(yè)面臨著開(kāi)放市場(chǎng)上國(guó)外同行的競(jìng)爭(zhēng)。而這四點(diǎn)其實(shí)都必須基于對(duì)客戶更了解。因?yàn)?，那些客戶雖然交易的資金量很大，但交易頻率不高，同時(shí)由于證券商為了服務(wù)這些大客戶投入的成本也很大，二者相抵，大客戶帶來(lái)的效益和利潤(rùn)反而不高了。 經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)平臺(tái)就是應(yīng)用的一個(gè)例子。 競(jìng)爭(zhēng)的壓力，服務(wù)意識(shí)的提高 以及 CRM 對(duì)證券業(yè)的作用， 使 CRM 成為券商 的一個(gè)極具誘惑的選擇 。 所謂客戶關(guān)系，是指 企業(yè)與客戶之間發(fā)生的 各種 關(guān)系 的總和。在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，顧客會(huì)對(duì)這個(gè)行為再產(chǎn)生一個(gè)滿意或不滿意的評(píng)價(jià)，稱(chēng)作顧客滿意。 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析模型如下圖所示 ㈠ ： （反饋） （圖 2：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析模型） 影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的外部刺激因 素有兩大方面，營(yíng)銷(xiāo)的刺激和環(huán)境的刺激。通常消費(fèi)者選擇客戶價(jià)值最大的產(chǎn)品；消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)以后，會(huì)對(duì)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程再次進(jìn)行評(píng)估。 CRM 是選擇對(duì)待客戶的方式和從客戶身上得到的收益， CRM 是關(guān)于理念、組織和技術(shù)的基礎(chǔ)，從而將所有的業(yè)務(wù)過(guò)程圍繞著各個(gè)不同客戶的需求進(jìn)行?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng) 用系統(tǒng)通過(guò)對(duì)所收集的客戶特征信息進(jìn)行智能化分析，為企業(yè)的商業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)?？蛻舳ㄎ坏膬?nèi)容就是要識(shí)別顧客并區(qū)分不同類(lèi)型的顧客。根據(jù)已確定的變量設(shè)計(jì)正式的調(diào)查問(wèn)卷，設(shè)計(jì)抽樣樣本，開(kāi)展正式調(diào)查。 第三個(gè)過(guò)程，企業(yè)應(yīng)該對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)選擇不同的客戶關(guān)系類(lèi)型。滿足程度是實(shí)際效果與預(yù)期效果的比值。有研究認(rèn)為，公司只要降低 5%的客戶損失率，將會(huì)增加25%到 85%的利潤(rùn)。 在業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理應(yīng)用的主要目的是實(shí)現(xiàn)基本商務(wù)活動(dòng)的自動(dòng)化。由于信息存在一個(gè)有效性問(wèn)題，只有經(jīng)過(guò)加工處理變?yōu)?知識(shí) 才能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，為此， 知識(shí) 成為當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要資源。經(jīng)濟(jì)學(xué)中有名的 20/80 規(guī)則認(rèn)為 ：在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中普遍存在著一種現(xiàn)象，即 20%的原因帶來(lái) 80%的結(jié)果。 首先，因?yàn)榭蛻舻膬r(jià)值不同，企業(yè)應(yīng)該有選擇地對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)。然而 根據(jù) Gartner Group 對(duì)眾多客戶關(guān)系管理成功和失敗案例的總結(jié)和分析發(fā)現(xiàn)， 5570%的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)或中途停止。一個(gè) CRM 項(xiàng)目需要對(duì)公司 以客戶為中心 準(zhǔn)則有一個(gè)清楚的了解并致力于實(shí)現(xiàn)它、對(duì)詳細(xì)的目標(biāo)計(jì)劃的堅(jiān)持、從經(jīng)理到一線工人對(duì)項(xiàng)目的獻(xiàn)身、以及對(duì)客戶心理的持續(xù)警覺(jué)。另外，流程應(yīng)當(dāng)從客戶的角度來(lái)考慮，而不是技術(shù)的角度。同時(shí)，信息技術(shù)部門(mén)在部署相關(guān)技術(shù)架構(gòu)時(shí)，還需要明確業(yè)務(wù)部門(mén)的需求及業(yè)務(wù)處理的優(yōu)先級(jí)。有時(shí)，只分析本公司的數(shù)據(jù)往往會(huì)我們得出錯(cuò)誤的結(jié)果。 （ 11）低估成本預(yù)算。 證券業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施和應(yīng)用研究 作者：柏小金，楊慧，崔為中 第 14 頁(yè) 共 23 頁(yè) 可聘請(qǐng)到的人才少，中國(guó)國(guó)內(nèi)實(shí)施過(guò) CRM 系統(tǒng)的職業(yè)經(jīng)理人少之又少，又主要集中在大型 IT 公司、大型外企和軟件公司之中，也就是說(shuō)，目前很 難聘請(qǐng)到有經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人，要靠自己的員工逐漸摸索。 IT 廠商利用媒體、利用大學(xué)等社會(huì)資源進(jìn)行整合營(yíng) 銷(xiāo)傳播的能力是其他行業(yè)沒(méi)有辦法比的，他們會(huì)把共性的價(jià)值以最有效和強(qiáng)勢(shì)的手段讓社會(huì)接受，并經(jīng)常能實(shí)現(xiàn)當(dāng)您想起 CRM 時(shí)，就想起某某廠商的宣傳效果，這種營(yíng)銷(xiāo)方法對(duì)推廣普及一種理念是功不可沒(méi)的，他們對(duì)社會(huì)貢獻(xiàn)了價(jià)值，但針對(duì)具體一個(gè)客戶時(shí)， IT 廠商的逐利性又是最強(qiáng)的，他們會(huì)利用專(zhuān)業(yè)上的強(qiáng)勢(shì)盡量擴(kuò)大自己的利潤(rùn)空間，他們那些以專(zhuān)家甚至學(xué)者形象出現(xiàn)的高管，往往是營(yíng)銷(xiāo)的頂級(jí)高手。業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的目的，就是提高效率，降低成本，提高顧客滿意度。 （ 5）證券業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，應(yīng)該注意與原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合。 （ 3）客戶服務(wù)部門(mén)在事前、事后、事中都可以采取必要的工具，來(lái)監(jiān)測(cè)客戶要求（或投訴）被及時(shí)處理的情況，監(jiān)測(cè)顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。 b：設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，可以單獨(dú)設(shè)計(jì) ，也可結(jié)合客戶滿意度調(diào)查一并進(jìn)行。 建立把握核心客戶的能力的模式為： a：分析的基礎(chǔ)是公司已經(jīng)建立起相關(guān)的業(yè)務(wù)方面的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，如果公司已經(jīng)在建立起數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的同時(shí)建立起了客戶行為特征及個(gè)性特征記錄，則分析的角度將更加全面。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中應(yīng)該已記錄在即往業(yè)務(wù)證券業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施和應(yīng)用研究 作者：柏小金，楊慧，崔為中 第 17 頁(yè) 共 23 頁(yè) 中，業(yè)務(wù)渠道（如電話委托和小鍵盤(pán)自助委托業(yè)務(wù)匯總）、業(yè)務(wù)人員（不同的業(yè)務(wù)人員完成的營(yíng)業(yè)額）、客戶類(lèi)別（精通客 戶與經(jīng)紀(jì)人客戶）、客戶特征（活躍與不活躍客戶）等相關(guān)信息；分析應(yīng)該從業(yè)務(wù)渠道、業(yè)務(wù)人員、客戶類(lèi)別、客戶特征等多角度分析。客戶帶來(lái)新的客戶，