【正文】 主要因素有：市場競爭環(huán)境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內部管理信息化的成熟；有競爭力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應用產(chǎn)品；社會輿論導向。CRM將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化以及其他信息技術緊密地結合在一起，為企業(yè)的 1銷售、客戶服務和決策提供一個業(yè)務自動化的解決方案。CRM強調對全公司的數(shù)據(jù)進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統(tǒng)集成/技術支持，財務以及終端用戶。在很多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術層面，而忽視了預先對現(xiàn)有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關鍵。每個企業(yè)的本質《客戶關系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟出版社2001《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004《客戶關系管理》（美）邁克爾成功的CRM實施應包括如下七個戰(zhàn)略階段：②、分析和規(guī)范 ③、項目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測試和系統(tǒng)重組⑥、引導系統(tǒng)和質量確保測試 ⑦、最終實施和演示 ⑦、持續(xù)支持對CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理CRM系統(tǒng)具備績效評估的功能是非常重要的?？蛻艚?jīng)理制是商業(yè)銀行服務理念和業(yè)務經(jīng)營管理機制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴大優(yōu)質客戶群體的有效手段。營銷一體化理念。金融服務創(chuàng)新理念。集約營銷與部門服務分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對外作業(yè)”。完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制?？蛻絷P系管理帶來的個性化服務可以使企業(yè)在一個越來越復雜的市場中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務和投資方向、獲得最合適的收益風險比，客戶關系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉變?yōu)橄敕皆O法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。CRM為企業(yè)提供了一個完善客戶服務和深入分析客戶的平臺, 來保證企業(yè)實現(xiàn)客戶價值最大化, 進而使企業(yè)獲得客戶的青睞。因此要想利潤最大化就必須緊緊滿足客戶的目前已知的需求甚至挖掘創(chuàng)造潛在的需求, 贏得客戶的信賴和忠誠。三、企業(yè)成功實施CRM的目標通過有良好的服務界面的軟件, 使得公司內相關人員(含柜臺人員、電話服務人員、網(wǎng)上通過電子郵件服務人員以及辦公室的服務人員)在接觸客戶的瞬間能夠有充分的信息資料與客戶互動, 快速、準確地滿足客戶的服務工作, 即無論客戶通過什么渠道與公司聯(lián)系, 都能快速得到答案, 且答案基本是一致的。具體講，CRM給企業(yè)帶來的效益可以在業(yè)務過程規(guī)范、業(yè)務效率提高、客戶黏稠度增強、決策依據(jù)更加充分和科學等幾個方面體現(xiàn)。銷售人員通過CRM系統(tǒng)，真實詳細地記錄平時進行銷售活動反饋收集到的各種信息資料，通過全面深入的分析，挖掘更有價值的客戶；銷售人員無需花費更多的時間查找客戶資料，也無需記住每個客戶的聯(lián)系周期等瑣事，從而提高工作效率。參考文獻：[1]紹兵家、于同奎:《客戶關系管理理論與實踐》清華大學出版社。五、結束語危機一直在各個方面都向傳統(tǒng)的企業(yè)進行挑戰(zhàn)，所以，傳統(tǒng)的企業(yè)不僅要進行自身內部的組織結構重新的設計，將企業(yè)發(fā)展傳統(tǒng)發(fā)展策略改變，更加需要在客戶關系管理系統(tǒng)這一新環(huán)境中加強企業(yè)本身和其他的企業(yè)共同的發(fā)展，和其他企業(yè)之間必須要有合作和競爭這兩種意識，準確實施客戶關系管理策略。這種建議來自三方面，其中銷售人員的建議，領導的建議，和廠商的建議都是需要考慮的因素。正確地認識和實施, 是成功的前提和保證?？蛻絷P系管理能夠使企業(yè)全面了解客戶的基本信息，促進良好的信用關系的形成，可以大大降低企業(yè)的交易成本和客戶開拓成本，有利于企業(yè)盈利?？蛻糍Y本決定企業(yè)價值, 忠實的客戶是最珍貴的商品, 客戶的保持率、滿意度、增長率、流失率等指標是衡量現(xiàn)代企業(yè)的最重要的杠桿。隨著企業(yè)營銷的深入發(fā)展，一切以顧客為中心、處理好客戶關系、進行有效的客戶關系管理成為當前決定企業(yè)成敗的關鍵。四、結語理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統(tǒng)、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。以業(yè)務流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構建以客戶經(jīng)理制為主要標志的商業(yè)銀行組織架構。員工隊伍建設與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。談客戶關系管理認識上的誤區(qū)及應對措施[J].現(xiàn)代管理科學 2005,(09).蒲忠,、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿 2005,(10).章莉《客戶關系管理：網(wǎng)絡經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟管理出版社 200個性化產(chǎn)品和服務理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質量和工作效果的標尺。這種智能化的設計能夠讓商業(yè)人士對CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機等，以提高在技術上的投資回報率。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業(yè)基礎和可靠支持服務的供應商。技術技術因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經(jīng)驗的行業(yè)專家。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標修訂以及功能性規(guī)范指導。通過企業(yè)內部各個層面的相關人員的充分激發(fā)，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。CRM能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本。企業(yè)為獲得滿意的客戶關系，重要的思路是通過實施客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實現(xiàn)。服務人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應,讓顧客感受到服務人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務滿意度,同時也為酒樓塑造了優(yōu)質服務的市場形象。正確處理客人的投訴正確處理投訴,首先要有正確的認識。要加強員工培訓,從整體上提升員工的服務素質。吧臺收銀時，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上。二、餐飲業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題雖然目前我國餐飲業(yè)中高檔餐廳的服務質量和經(jīng)營狀況較好,但就整體服務 與處理客戶關系而言,還存在著不少問題。這就是隨著市場不斷細分而出現(xiàn)的市場營銷原則的精髓，即根據(jù)不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點和需求提供不同的服務，從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠”，從根本上提高了餐飲企業(yè)服務水平，并以此建立了企業(yè)的服務核心競爭力。因此，導入客戶關系管理對餐飲業(yè)來說，具有非常重要的意義。餐飲業(yè)是一個典型的服務行業(yè)，其發(fā)展和利潤均來自客戶的不斷光顧。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨特的格調傳送給顧客。1991 年，星巴克開始實施“咖啡豆股票”。如何檢驗“為客人煮好每一杯咖啡”呢？星巴克建立了一系列考評機制，其中尤以“神秘顧客”為最有特色。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨特的格調傳送給顧客。星巴克是一家1971 年誕生于美國西雅圖的咖啡公司。菜式品種可以模仿, 管理模式無法模仿。 精簡成本增加營業(yè)額客戶關系管理因為包含了技術與商業(yè)流程的整合, 這其中透過資訊分享所帶來精簡商業(yè)流程, 可達到節(jié)省成本的目的。市場的變化隨時都在發(fā)生, 企業(yè)競爭也在不斷升級, 競爭的每一次升級,都迫使企業(yè)強化自身的管理能力。何故如此?因為，在眾多的餐企老板心中，“以生產(chǎn)為中心”的思想仍然根深蒂固，認為只要將菜品做好，不愁沒有顧客來。客戶關系管理強調通過與客戶的互動來減少銷售環(huán)節(jié), 降低經(jīng)營成本。客戶關系管理系統(tǒng)通過對不同顧客的分析, 得出哪些顧客對于餐廳來說是至關重要的, 因為餐廳有80%的利潤來自于20%的顧客。 營造雙贏的效果客戶關系管理系統(tǒng)之所以受到餐飲企業(yè)的廣泛青睞,是因為良好的客戶關系管理對顧客和餐飲企業(yè)均有利, 是一種雙贏的策略。這就是提高顧客忠誠度的意義所在?！罢J真對待每一位顧客，一次只烹調顧客那一杯咖啡。星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。星巴克要打造的不僅是一家為顧客創(chuàng)造新體驗的公司，更是一家高度重視員工情感與員工價值的公司。員工在優(yōu)厚的福利政策激勵下，時刻以最飽滿的精神和充滿激情的態(tài)度服務顧客，從而建立良好的顧客關系建立了最重要的源泉和保證。在環(huán)境布置上，星巴克給自己的定位是：第三空間。本文通過對客戶關系管理理論的研究與分析，分析客戶關系管理在餐飲業(yè)中的意義，餐飲業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題?？蛻絷P系管理的意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面:了解最有價值的顧客客戶關系管理的首要任務是進行顧客分析，了解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和消費行為，以及顧客差異對企業(yè)利潤的影響等。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，進而發(fā)揮最大的促銷效益，達到增加營業(yè)額的目的。管理層與員工缺乏溝通，致使員工帶有私人情緒服務顧客，使服務質量下降。盡量降低顧客自身所支付的成本，培養(yǎng)忠誠的顧客或使顧客滿意，而要做到這一點，首先就需要建立顧客信息反饋系統(tǒng)，通過這些意見或建議，然后開始改變餐廳的作業(yè)流程，設法消除進餐過程中影響最大的顧客成本。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗表明,員工培訓是企業(yè)一項非常重要的內部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務質量減少服務不規(guī)范與服務失誤。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創(chuàng)新的過程,往往也是反復改進的過程, 沒有失敗是不可能的。因此，與客戶搞好關系是建立企業(yè)價值的基石。（一）客戶關系管理的含義及作用客戶關系管理的含義客戶關系管理(CRM)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合