【導(dǎo)讀】1．酒店常用內(nèi)部電話號碼。2．東莞市的重要電話號碼。3．酒店內(nèi)各營業(yè)點的服務(wù)設(shè)施及收費標準。第一節(jié)接待處、詢問處、訂房部。1．酒店各種房間類型、特征、價格標準及在各樓層的分布情況。3．酒店常住的各大公司客戶名稱，開戶號碼及折扣標準。4．酒店簽有合同的旅行社具體房間價格標準。6．接待程序及處理方法。9．客人不同的付款方式及處理程序。10．各種表格，報表的制作、用途及分派。11．住房戶口申服程序。12．房間鎖匙的制作標準。1．前臺、客房常用英語詞匯及酒店之常用術(shù)語。Management經(jīng)營、管理Reservation預(yù)訂。Cashier’sdesk收銀處Tip小費。Registrationdesk宿登記處Luggagelabel行李標簽。Check-outtime退房時間Reasonable（形）合理的。Voucher證件Cash（動）兌換（名）現(xiàn)金。Operator電話員Switchboard交換臺。Housephone內(nèi)部電話電話簿。Can’tgetthrough打不通Printedmatter印刷品。Inlandtelegram國內(nèi)電報Envelope信封。Expresstelegram加快電報Postagedue欠資。Ordinarytelegram普通電報Registeredfee掛號郵資。Groundfloor（英）底層，Cottonquilt棉被。（美）一樓Sheet床單。Secondfloor（英）三樓，Mattress床墊。（美）二樓Pillow枕頭。Chair椅子Cushion靠墊，墊子。Armchair扶手椅Veianblind軟百葉窗簾。Easy-chair安樂椅Refrigerator電冰箱。Teatrolley活動茶幾Coffeepot咖啡壺

　　

【正文】 SR（ SINGLE ROOM） （ 2） 一間雙人房表示為： IST （ STANDARD TWW） （ 3） 一間單人兩間雙人床： ISR/2ST 4． 散客訂房類型： （ 1） 自費全價訂房 （ 2） 更改訂房 （ 3） 取消訂房 （ 4） 商業(yè)折扣 （ 5） 旅行社 （ 6） 特別折扣 所有特別折扣的訂房都要經(jīng)過有關(guān)行政人員之簽批（在訂房單上加以注明，解釋折扣的原因，如有房間禮品安排需加以注明。） （ 7） 特別房價 特別房價之簽署必須要經(jīng)過總經(jīng)理簽批并加以注明。 （ 8） 長住價 —— 按金 長住房房價除需加以解釋 外（如經(jīng)合同），對所到按金的金額及酒店的收據(jù)號碼。 （ 9） 合約價 —— 旅行社帳 合約價應(yīng)標明實價，準確地填寫入住憑證之編號（ VOUCHER NO）并準確地填寫旅行社之名稱，所有這類訂房均為擔保訂房。 （ 10） 免費房 —— 貴賓 免費房必須要有總經(jīng)理之簽批，注明那些方面都是免費。 5． 復(fù)查及輸入電腦： （ 1） 接到訂房要求后完成以上所述訂房步驟： 對每一訂房資料都要嚴格復(fù)查，復(fù)查以最始的資料為準，（如傳真訂房的資料以傳真為準，電話訂房便以所填寫的訂房表為準），復(fù)查時要特別留意檢查客人的姓名及預(yù)訂日期以及客人的特別要求，確保所有的訂房資料準 確無誤。 （ 2）確保所給的折扣是符合本酒店折扣政策，并且有充足的折扣解釋，依據(jù)或有關(guān)人 員之簽批。 （ 3）完成以上工作后，應(yīng)把有關(guān)預(yù)訂資料輸入電腦，并在預(yù)訂房表上加以說明，已輸入電腦，避免重復(fù)預(yù)訂房間。 6． 預(yù)訂資料存檔： 當完成輸入電腦程序后，對預(yù)訂資料應(yīng)按日期、月份、年加以存檔，如果預(yù)訂為當月預(yù)訂，應(yīng)擺放在按日排列的“風(fēng)琴袋”內(nèi)（ BY DAY）； 如果預(yù)訂為非當月預(yù)訂，則應(yīng)擺放在相應(yīng)的按月排列的“風(fēng)琴袋”內(nèi)（ BY –MUNTH）。 確認訂房的格式： 1． 確認平信和在服務(wù)臺之訂房 ： （ 1） 當要確平信訂房和客人在服務(wù)臺之訂房時，應(yīng)使用“房間預(yù)訂單據(jù)”出CONFIRMATION FORM）此單據(jù)一式兩份，經(jīng)訂房部領(lǐng)班簽批后，把每一張原版給客人，第三張復(fù)寫件作留存檔案用。 （ 2） 由于要更改而要第二次發(fā)出比單據(jù)時，需在備注欄蓋上“更改”圖章； 2． 傳真的訂房確認： （ 1） 確認訂房 （致） TO ： MR ANDREW MUSA （由） FR： JOANNE TONG/RECEPTION MGR， HOTEL GOODVIEW DONGGUAN （關(guān)于） RE： MR MARTIN TAYLOR DEC 1519 1 SINGLE ROOM AND 1 DOUBLE PLEASED TO CONFIRM ABOUEV BOOKING EACH AT DAILY RATE USD 30 AND USD 35 PLUS 15% SURCHARGE ， KINDLY ADVANCE YOUR ACCEPTANCE AND ARRIVAL DETAILS BY RETUNRN 很高興地確認以上之訂房，每日房價分別為美金 30 元和 35 元加 15%附加費，敬請閣下回復(fù)確認和到步資料。 （致謝） B/RGDS （ 2） 更改確認： TO ： MR ANDREW MUSA FA： JOANNE TONG/RECEPTION MGR， HOTEL GOODVIEW GONGGUAN RE： AMENDMENT： MR ROGER TAYIOR DEC 1618 ISGL ORLGNAL ： MR MARTIN TALDOS DEC 1519 ISALFIDBL PLEASED TELL ACKNOWLEDGE ABOVE BOOKING ， TERMS AND CONDICTIONS ARE SAME AS PREVIOUS CNFMD 已更改以上之訂房 ,其他條件與前述相同。 B/RGDS 更改取消訂房應(yīng)注意的事項： 1． 散客之擔何訂房的更改與取消： 酒店時淡季和旺季都另有規(guī)定更改和取消之提前天數(shù)，并應(yīng)該在接受訂房時知會客人。因此，當接到這類訂房的更改或取消時，應(yīng)執(zhí)行以下步驟： （ 1） 查對其是否在規(guī)定之天數(shù)前通知； （ 2） 如果是在規(guī)定之天數(shù)前，則完成更改或取消之工作，如果訂房需要取消，則取出該訂房資料，蓋上“取消”印章，并更正電腦記錄，所取消訂房資料放在原檔案袋內(nèi)，以便查閱，如果訂房為更改，則取出相應(yīng) 的訂房資料，在訂房表格注明并重新填寫更改內(nèi)容（注意：原來的訂房內(nèi)容應(yīng)填上），并更改電腦資料，如有需要，發(fā)出更改確認給客人； （ 3） 若通知天數(shù)是在規(guī)定之天數(shù)內(nèi)，則： A、 更正電腦有關(guān)資料（如果預(yù)期到達表已整理好，也要更正）； B、 在資料檔案內(nèi)取出訂房資料單蓋上“ LATE CANCELLATION CHANGE” AK “ ALTE AMENDMENT CHANGE”之印章； C、 完成更改或取消之程序。 注：過遲取消收費和過遲更改收費之數(shù)額根據(jù)酒店規(guī)定而定。（待定） 預(yù)期到步表： 預(yù)期到步表是指第二日到步的預(yù)訂客人名單，此名單 會按字母順序排列，在電腦打印機內(nèi)打印出，此表所包括的欄目有：客人姓名、入住日期、退房日期、房間數(shù)目、自付或公司 /旅行社帳、所預(yù)留的房間號碼等，訂房部職員每天下班前打印出第二天的預(yù)期到步表，并與原始訂房單相核對，確保所有資料準確無誤，并把經(jīng)核對后的預(yù)期到步表復(fù)印，分派到有關(guān)部門； 訂房部之檔案存檔（ FILING）： 資料存檔是一項非常重要的工作，它是為所有的工作提供原始資料通常在訂房部所應(yīng)儲存的檔案資料有： 1． 散客預(yù)訂資料； 2． 團體預(yù)訂資料； 3． 長住客人名單； 4． 商業(yè)帳戶名單（商業(yè)折扣）； 5． 簽訂合同旅行社的名單； 應(yīng) 列出注明合約房價及合約有效期： A、 散客合約價； B、 團體合約價。 2． 酒店發(fā)出給公司的商業(yè)折扣確認信； 3． 旅行社合約： A、 本地旅行社； B、 港澳旅行社； C、 海外旅行社 4． 房價與折扣政策： 以上所列只是一般訂房部所需要的存檔資料，所應(yīng)增加的項目應(yīng)根據(jù)日后具體決定。 第一節(jié) 接待處、詢問處、訂房部 6．接待程序及處理方法 房間禮品與貴賓房間之布置： 房間禮品一般會擺放在特別或貴賓之房間內(nèi)，房間禮品應(yīng)在客人到步前由房口部或飲 食部準備好并送到客房內(nèi)，而所送的 項目、房號和時間等貴賓房間的擺設(shè)包括的物品有： 1． 鮮花； 2． 巧克力（曲奇）； 3． 水果。 對于房間禮品和貴賓之布置的安排，應(yīng)按照以下之步驟執(zhí)行： 1． 預(yù)先分配房間： 其目的是為了在客人到達之前把一切準備工作做好，使客人有賓至如歸之感。 2． 打印以及派發(fā)“貴賓與房間禮品安排表”： 安排表應(yīng)包括有以下項目：到達日期、時間 /航班號碼； 客人姓名及所要安排的禮品； 客人職稱以及安排禮品理由或經(jīng)理批準。 散客入住的操作程序： 1． 當客人到步 時，熱情有禮地問候客人，并詢問其姓名； 2． 在預(yù)期到步表或電腦中查找客人名字； 預(yù)期到步應(yīng)包括有以下資料：客人姓名； 所預(yù)訂房間種類和房間數(shù)量； 離店日期； 訂房來源； 到步資料； 付款方式。 注：查閱訂房資料或在電腦中查找客人預(yù)訂資料時，應(yīng)留意是否有留言 或信件的存放注明，如有注明，應(yīng)按注明取出相應(yīng)物件交給客人。 3． 客人登記入住卡所包含的內(nèi)容有：客人姓名（中英文名要分開填寫）； 國籍、籍貫； 性別； 護照或回鄉(xiāng)證、身份證號碼； 有效期限（應(yīng)以簽證有效期限作核對）； 出生日期； 職業(yè)及工作處所； 停留事由； 填表入住日期、離店日期； 賓客簽字。 4． 客人填寫好登記卡后，接待處應(yīng)加以核對，填寫附注： 附注包括：付款方式； 店房來源； 其他有關(guān)資料； 房價、房號。 對港澳賓客應(yīng)盡量獲取其英文名，以便對賓客的查詢。 5． 分配房間： 在分配房間之前，問清客人的要求，由當班主管按客人的要求分配房間。 6． 把所分配的房間號碼寫在登記表上。 7． 填寫入住通知單： A、 先把入住通知單在時間機上打印時間； B、 填寫好入住通知單內(nèi)的所有欄目； C、 把填寫的入住通知單遞給行李員送上樓層及有關(guān)部門。 8． 填寫酒店歡迎卡（ HOTEL WELCOME BOOKLET）： 酒店歡迎卡是作為酒店住客的憑證，客人需要憑歡迎卡領(lǐng)取房間鑰匙。 歡迎卡所包含的內(nèi)容：客人姓名、房 號、日租、客人簽名、失效日期； 日租的寫法： A、全價 應(yīng)寫人：全價 +服務(wù)費（ %） B、折扣價 應(yīng)寫人：全價 +服務(wù)費（ %） 折扣率（ %） 對于日租的填寫要特別注意，因為歡迎卡上的日租是客人確認房價的唯一依據(jù)，也是酒店通知客人其房價的證明，如果數(shù)目填錯，會造成客人的投訴或酒店方面的損失。 客人簽名：切記提醒并確保客人在離開服務(wù)臺前簽好，以避免讓他人得到?jīng)]有簽名的歡迎卡取用房間鎖匙，從而造成客人的損失； 失效日期：日期的表示方法如下： 1 月 7 日 表示為 07/01 日 /月 /年 凡是單數(shù)必須要在前面加一個“ 0”字 對于失效日期的填寫也應(yīng)特別注意，確保所填日期與客人在登記卡所填的日期一樣。 特別是在旺季，該日期的重要性就顯得更為明顯； 此外，職員還須在歡迎卡上簽字作記認； 把填好的酒店歡迎卡遞給客人簽名，并重復(fù)其內(nèi)容。 9． 問清客人用什么方式來付款： A、 如果客人是信用卡，則應(yīng)預(yù)先編印客人的信用卡（在酒店接受范圍）； B、 如果客人用現(xiàn)金結(jié)帳，則把酒店歡迎卡交給行李員帶客人到前臺收款處預(yù)付其房租。 10．預(yù)?？腿嗽诰频曜〉酶吲d和舒適。 12．入住登記程序示意圖。 沒有預(yù)定 有預(yù)定 賓客抵店，迎賓員迎接 VIP 抵店，由大堂副理陪同直接進房，再房內(nèi) 履行入住手續(xù)。 客人抵店，接待員向客人問候，詢問客人是否想住酒店。 團隊進入指定區(qū)域登記由團隊聯(lián)絡(luò)員和接待員共同負責辦理 接待員詢問客人是否預(yù)定過房間 電腦提供數(shù)據(jù)顯示房態(tài) 查閱預(yù)期到店表訂房單 問清客人需要何種客房 查閱電腦房間情形是否有客房 客房信息 收款信息 有客房 無客房 報出房價，請客人預(yù)付定金或提供擔保 向客人提供選擇介紹其他酒店 請客人登記，接待員查詢證件 查驗客人登 記內(nèi)容，核對資料 確認住期，付款方式，封定客房 安排行李員領(lǐng)客人上房間 填寫房卡，準備客用鑰匙 通知有關(guān)部門客人已入住信息 查核帳單 建立客帳，溝通前臺收銀 建立客史檔案指令 如果客人同意 收取定金 為客人開收據(jù) 記錄開房 /將信息輸入電 腦 客人入住后之跟催工作： 1． 開放房間的電話 IDD； 2． 把客人的資料，如姓名、房號、離店日期、付款方式、房租、特別要求、折扣等有關(guān)資料輸入電腦，此項工作應(yīng)盡快完成，以免出現(xiàn)重售房間。 備注： 1．