【正文】 ） 找陪同拿一份客人名單及資料輸入聯(lián)網(wǎng)電腦及掃描儀電腦。（6） 團(tuán)隊(duì)退房后，將客人名單、排房表等相關(guān)資料訂在一起，以便存檔。二十三、旅游團(tuán)隊(duì)費(fèi)用結(jié)算單操作程序 團(tuán)隊(duì)抵店后由指定的全陪/地陪領(lǐng)取房卡，同時(shí)出具蓋有團(tuán)隊(duì)行社印鑒章的費(fèi)用結(jié)算單。 逐一核對(duì)費(fèi)用結(jié)算單上的收款單位、團(tuán)名、房間數(shù)量等內(nèi)容，并檢查費(fèi)用結(jié)算單的左下角確定陪同的簽名。 仔細(xì)核對(duì)實(shí)際入住房間數(shù)與費(fèi)用結(jié)算單上所填寫(xiě)的房間數(shù)是否一致（其中包括客人房和陪同床位數(shù)，并注明幾全陪床，幾地司床）。 費(fèi)用結(jié)算單不得有更改的痕跡，如特殊情況需更改，則陪同必須在更改處簽字確認(rèn)，否則視為無(wú)效。 特別注意：陪同入酒店，費(fèi)用結(jié)算單上應(yīng)清楚寫(xiě)明。例：某團(tuán)全陪、地司機(jī)都入住則應(yīng)寫(xiě)為：全陪、地陪、司機(jī)各一床，不能以房數(shù)計(jì)算。 返程團(tuán)較為特殊，該費(fèi)用結(jié)算單上含兩次入住酒店的日期，實(shí)際入住間數(shù)（包括客人房數(shù)和陪同床，兩次都需一致。特殊情況若第二次有增加或減少也需要陪同在費(fèi)用單上注明XX天增加/減少XX房間并簽上名以示確認(rèn)，否則視為無(wú)效）。二十四、會(huì)議團(tuán)接待程序 準(zhǔn)備工作：（1） 由抵店前一天與銷(xiāo)售部確認(rèn)會(huì)議的房間類(lèi)型、數(shù)量抵達(dá)時(shí)間，付款方式，可簽單人等。（2） 當(dāng)日早班根據(jù)會(huì)議要求排房，并制作房卡。 辦理入住手續(xù)：（1） 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后，安排好客人登記，收取團(tuán)隊(duì)房押金。主動(dòng)表示歡迎、禮貌問(wèn)候，隨時(shí)介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目。（2） 房卡需會(huì)議指定的簽單人領(lǐng)取，并在“會(huì)議開(kāi)房記錄”單和“費(fèi)用承租單”上簽字。并在“會(huì)議用房房卡使用記錄”單上記錄房間號(hào)和房卡數(shù)量。檢查登記填寫(xiě)情況，同時(shí)檢查團(tuán)員資料是否齊全，核對(duì)房間數(shù)與預(yù)訂資料是否相符。若有增減，及時(shí)落實(shí)到帳務(wù)上。（3） 通知相關(guān)部門(mén)該團(tuán)隊(duì)情況，確認(rèn)各部門(mén)工作是否到位。如有變更情況也應(yīng)及時(shí)通知，在團(tuán)隊(duì)資料表格上作出相應(yīng)更改。（4） 在電腦中進(jìn)行團(tuán)隊(duì)入住操作，將核準(zhǔn)的團(tuán)隊(duì)資料，預(yù)訂資料中相關(guān)資料輸入電腦。 會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住后的工作：（1） 當(dāng)日中班在下班前，打印會(huì)議用房的所有房間列表，與會(huì)議簽單人核對(duì)房間數(shù)量，并請(qǐng)其簽字確認(rèn)。（如該會(huì)議需住店多日，則每日中班都須打印報(bào)表與簽單人核對(duì)房間數(shù)量）。（2） 每日夜班核對(duì)當(dāng)日會(huì)議團(tuán)隊(duì)的掛帳單據(jù)是否與電腦相符，如不符及時(shí)查明原因，或詢(xún)問(wèn)當(dāng)班收銀員并再次核對(duì)客人簽名字樣。請(qǐng)注意：在會(huì)議團(tuán)隊(duì)住店期間，除經(jīng)會(huì)議簽單人確認(rèn)的費(fèi)用外，客人如有其他消費(fèi)須自理。若以上兩種團(tuán)隊(duì)房出現(xiàn)提前退房而客人又將房卡丟失的情況一定要牢記鎖門(mén)，避免出現(xiàn)不安全隱患。二十五、VIP接待程序及要求準(zhǔn)備迎接歡送 準(zhǔn)備：a、酒店前廳部應(yīng)落實(shí)賓客所住的房間，將房卡裝進(jìn)寫(xiě)有貴賓名字及房號(hào)的房套里，放在入住樓層的服務(wù)員處。 b、檢查VIP房?jī)?nèi)的設(shè)備，為VIP提供鮮花、水果，總經(jīng)理致敬信應(yīng)擺放整齊，其它物品準(zhǔn)備齊全。 c、落實(shí)貴賓在酒店期間的用餐情況，如貴賓需要中餐及需宴請(qǐng)其他客戶(hù)的，須給貴賓聯(lián)系并確定用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還應(yīng)照顧其飲食習(xí)慣。 d、準(zhǔn)確掌握貴賓抵達(dá)的時(shí)間及所使用的交通工具的具體班次。 e、寫(xiě)出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門(mén)（如：值班經(jīng)理、維保、前廳、客房等）。 迎接： a、值班經(jīng)理必須在前廳正門(mén)迎候客人的到達(dá)。 b、門(mén)口隨時(shí)保留相應(yīng)的停車(chē)位。 c、貴賓到達(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前迎接并作介紹后，即可帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)所入住的樓層。 d、到客人房中請(qǐng)其填寫(xiě)入住登記表。 e、督導(dǎo)維保及時(shí)將客人的行李送到其入住的房間。 f、視客人的身份及需要，通知維保做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。 g、隨時(shí)與陪同保持聯(lián)系，相互配合及時(shí)解決計(jì)劃外的問(wèn)題。 h、貴賓的日常用餐及宴會(huì)根據(jù)計(jì)劃安排的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行。并與用餐酒店保持密切聯(lián)系，客人用餐期間，應(yīng)隨時(shí)予以照應(yīng)。 歡送： a、落實(shí)客人的離店時(shí)間，做好在大堂歡送的準(zhǔn)備。 b、通知維保，及時(shí)將客人的行李送至門(mén)口。 c、協(xié)助前臺(tái)對(duì)客人在酒店期間的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。 d、歡送客人上車(chē)，直至其離開(kāi)酒店為止。前臺(tái)員工考核標(biāo)準(zhǔn)一、總臺(tái)新員工上崗考核標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮貌要求較好。熟悉前臺(tái)工作流程。熟悉酒店各部門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)間及相關(guān)對(duì)客服務(wù)內(nèi)容。熟記各房型價(jià)目表及房間分布情況，熟悉樓層各房間顏色分布，以便給客人做好針對(duì)性服務(wù)。掌握電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)技巧及各部門(mén)電話(huà)號(hào)碼及電話(huà)收費(fèi)情況熟悉客房產(chǎn)品，以便作好服務(wù)。熟悉酒店高層管理人員，并熟記各管理人員電話(huà)號(hào)碼。電腦操作：散客入?。?分鐘 退房5分鐘會(huì)使用對(duì)講機(jī)。熟悉江北區(qū)周邊環(huán)境及旅游景點(diǎn)及各特色酒樓電話(huà)號(hào)碼。1熟記協(xié)議單位及單位負(fù)責(zé)人姓名。1掌握掛賬流程及操作方式。1Pos機(jī)的操作流程。二、員工晉級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)姓名部門(mén)職位員工編號(hào) 評(píng)分項(xiàng)目考核內(nèi)容配分得分工 作 流 程非常熟悉并能靈活運(yùn)用各項(xiàng)操作流程，在工作運(yùn)用流程中具有創(chuàng)意與好的建議16能運(yùn)用各項(xiàng)流程，效率較高，在一個(gè)月內(nèi)未出現(xiàn)操作失誤12工作流程運(yùn)用基本掌握，一月內(nèi)操作失誤在3次以?xún)?nèi)8一個(gè)月操作失誤4次以上4責(zé) 任 感有積極責(zé)任心，能徹底達(dá)到任務(wù)，可放心工作12有責(zé)任心，能如期完成工作任務(wù)9責(zé)任心不強(qiáng)，需有人監(jiān)督，亦不能如期完成任務(wù)5專(zhuān) 業(yè) 技 能辦理入住手續(xù)3分鐘12辦理入住手續(xù)5分鐘9辦理入住手續(xù)5分鐘以上5?？图皡f(xié)議單位熟記常客及協(xié)議單位80%—100%12熟記?？图皡f(xié)議單位60%—80%9熟記?？图皡f(xié)議單位60%以下5處 理 能 力理解力強(qiáng)，對(duì)事判斷正確，處理力強(qiáng)12理解判斷力一般，處理事務(wù)不常有錯(cuò)誤9理解較遲鈍，對(duì)復(fù)雜事務(wù)判斷力不夠，經(jīng)常無(wú)法處理事務(wù)5禮 節(jié) 禮 貌言行舉止端莊大方，有超前的服務(wù)意識(shí)，深受客人好評(píng)12與客人打招呼，會(huì)使用基本的禮貌用語(yǔ)9與客人發(fā)脾氣，無(wú)服務(wù)意識(shí)5帳 目 調(diào) 整一月內(nèi)無(wú)帳目調(diào)整，正常除外12一月內(nèi)有2次帳目調(diào)整，正常除外9一月內(nèi)有3次以上帳目調(diào)整，正常除外5規(guī) 章 制 度一月內(nèi)無(wú)違規(guī)違紀(jì)行為12一月內(nèi)違反2次酒店及部門(mén)規(guī)定9一月內(nèi)違反3次以上酒店及部門(mén)規(guī)定5總 分備注:20—100評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分為四個(gè)檔次,整個(gè)評(píng)分實(shí)行百分制。20—40分將給予辭退 40—60分將延長(zhǎng)試用期 60—80分將給予轉(zhuǎn)正 80—100分將給予晉升考核標(biāo)準(zhǔn)32 / 3