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酒店管理-酒店行業(yè)客務(wù)部經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)流程-資料下載頁

2025-08-23 18:49本頁面

　　

【正文】標(biāo) 準(zhǔn) 認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。禮貌地向客人道歉。詢問客人的姓名和房號(hào)。詳細(xì)了解情況，做出具體分析。找出解決問題的方法并征詢客人的意見。熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不信任。，應(yīng)立即請示上級(jí)。首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。對事情全部過程記錄在案，準(zhǔn)確、無遺漏。寫明時(shí)間，投訴原因，解決方法。有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。就此事對員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。需要更多的流程，請到

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