【導(dǎo)讀】xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部(樓層）各崗位工作流程客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD011.參加酒店2.召開部門會議3.現(xiàn)場巡查、督導(dǎo)4.處理突發(fā)事件5.處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒。店協(xié)調(diào)會通報(bào)協(xié)調(diào)事宜,提出建議。匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。通報(bào)上周工作及布置任務(wù)的完成情況。匯報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出，每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間間。房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)。維護(hù)酒店正常接待秩序。事件的跟蹤處理。賓客對處理結(jié)果的信息反饋。找出解決問題的方法并征詢客人的意見。如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請示上級。首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。

　　

【正文】 樓面領(lǐng)班工作程序 xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各 崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 1. 班前準(zhǔn)備 xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓 拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 2. 分配清掃房間 xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 3. 召開班前會 xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各 崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 4. 檢查房間、衛(wèi)生間 6. 收取小酒吧帳單 xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 2. 召開部門會議 3. 現(xiàn)場巡 查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 5. 報(bào)空房 7. 飲料管理 xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 2. 召開部門會議 3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍 照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 8. 檢查服務(wù)員工作單 xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 9. 交接班 xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流 程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 樓面領(lǐng)班工作程序 RD11 xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做 工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 領(lǐng)取領(lǐng)班工作單，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。 看前日晚班領(lǐng)班工作單、夜班工作單，摘抄前 班交班事項(xiàng)； 看當(dāng)日進(jìn)、離店表，了解客情。 領(lǐng)取所轄段的萬能鑰匙。 在《鑰匙管理表》上填寫鑰匙編號、領(lǐng)用人和 領(lǐng)用時(shí)間。 領(lǐng)取所轄段的尋呼機(jī)。 填寫 尋呼機(jī)單。 xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 計(jì)算當(dāng)日實(shí)際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 根據(jù)實(shí)際任務(wù)調(diào)配清掃員。 根據(jù)當(dāng)日的做 房數(shù)分配清掃員。 xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 根據(jù)考勤表點(diǎn)名。 檢查儀表儀容。 布置工作任務(wù)。 指出前一天做的不好的地方。 今后應(yīng)改正做好的。 樓面領(lǐng)班工作程序 RD11 xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 門鎖、防盜扣正常，螺絲無松動。 電燈工作正常，燈泡 w，燈罩無斑跡。 空調(diào)工作正常，無雜音?？照{(diào)調(diào)至規(guī)定檔位： 溫度： 22。 5176。С，風(fēng)力：低檔。 電視正常工作：所有頻道畫面清晰，與服務(wù)指 南上所列頻道相符。電視固定在 頻道。 電話工作正常，音量調(diào)至 處，鈴聲音量調(diào) 至 檔。 根據(jù)房間物品定位標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，無遺漏。 家具按規(guī)定位置擺放，無破損。 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破 損、斑跡，無 毛發(fā)。 窗簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。 織品無破損、斑跡、毛發(fā)。 家具無斑跡 、灰塵。 杯具無斑跡、灰塵、指印。 地毯無紙屑、雜物、斑跡。 墻面、天花無斑跡、破損。 床底無雜物。 樓面領(lǐng)班工作程序 RD11 檢查衛(wèi)生間 xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做 工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 門鎖正常，無松動。 臉盆、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。 電話工作正常。 電吹風(fēng)工作正常，風(fēng)量調(diào)至低檔。 剃須刀插座工作正常，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。 人體秤外部無污跡，指針歸零。 根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。 、清潔 檢查臉盆、恭桶、浴缸清潔，無斑跡、水跡、 毛發(fā) 。 鏡面光亮、干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。 皂碟、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。 浴簾無斑跡、毛發(fā)，無脫鉤現(xiàn)象。 金屬制品光亮、無斑跡、毛發(fā)。 墻面、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。 門內(nèi)外無手印及污跡。 地面干凈、無灰塵、水跡、毛發(fā)。 樓面領(lǐng)班工作程序 RD11 xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 根據(jù)檢查房間、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房 間、衛(wèi)生間。 確保清潔程度符合標(biāo)準(zhǔn)。 客用品配備齊全。 （根據(jù)實(shí)際情況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選用一條。） 打電話至客務(wù)中心報(bào)房況更改：“ xx 房為空 房?！狈刻枩?zhǔn)確。 拿起房間電話撥 ，等待聽到 ，掛 上電 話，電腦記錄將會自動跳成空房。（根據(jù)電腦 系統(tǒng)）。 在工作單該房號前注明“ OK”。 xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 由領(lǐng)班負(fù)責(zé)收取所管區(qū)域的帳單。 對照服務(wù)員工作本，核對帳單上的房號、客人 姓名、日期、時(shí)間（上午、下午）服務(wù)員姓 名、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量。 根據(jù)所開帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫 在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。 根據(jù)單價(jià)核算總計(jì)數(shù)，確認(rèn)無差錯。 將所有帳單送到前臺收款入帳，由簽受人簽 名。 樓面領(lǐng)班工作程序 RD11 xx酒店管理策 劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 早、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對飲料柜中的飲 料。 數(shù)量、品種無差錯。 按飲料用量發(fā)給服務(wù)員補(bǔ)充客房小酒吧 ,無遺 漏。 將本班次所消耗的飲料數(shù)填在《每日飲料消耗單》上。 晚班領(lǐng)班將當(dāng)日所消耗飲料數(shù)填在《每周飲料 消耗單》上。 夜班服務(wù)員從前臺收款處取回當(dāng)日所有飲料帳單的回單，與早班、晚班填寫的《每日飲料消 耗單》核對，確保準(zhǔn)確。 按樓層分類并逐一訂好。 若回回單與“消耗表”不符，需單獨(dú)列出，于次日查找原因。 次日早上，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在 “飲料消耗總帳簿”上。 保證樓層酒水柜內(nèi)的數(shù)量與定量相符，無胖 聽、過期。 每周由領(lǐng)班根據(jù)上 周實(shí)際用量開出《飲料領(lǐng)用單》，補(bǔ)充樓層酒水。 每周由分點(diǎn)經(jīng)理抽查飲料柜，經(jīng)理不定期抽 查。 每月協(xié)助財(cái)務(wù)部倉管人員對倉庫內(nèi)庫存飲料進(jìn)行盤點(diǎn)。 樓面領(lǐng)班工作程序 RD11 xx酒店管理策劃公司：客務(wù)部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑?yán)駥櫛那屎芾L截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔(dān)予逐賣瀝蔓神擲 雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 用正楷填寫樓層、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員 姓名，清晰可辨。 準(zhǔn)確填寫樓層狀況（“ o”表示住客房，“ ooo”表示待修房，“ c/o”表示走客房，“ v” 表示空房）。 住客房要寫清床位（床位“ A”靠窗臺；床位 “ B”靠衛(wèi)生間）。 填寫貴賓房的接待等級。 間 打掃房間時(shí)間。 換茶具時(shí)間。 洗衣時(shí)間（在規(guī)定時(shí)間之前電話報(bào)洗衣房）。 維修項(xiàng)目及時(shí)間（維修項(xiàng)目旁注明急修或普修，修好后再注明 OK）。 報(bào)紙的種類及發(fā)放時(shí)間（在種類上打“ √ ”， 表示已發(fā)。） 結(jié)帳、離店時(shí)間（在旁注明收款員姓名）。 進(jìn)店時(shí)間（進(jìn)店時(shí)間旁注明人數(shù)）。 巡視樓層時(shí)間（早班 分鐘巡視一次，晚班 分鐘巡視一次）。 房內(nèi)如有貴重物品，須填寫清