【正文】 . 如果客人付現(xiàn)金，則將現(xiàn)金及帳單交給樓層領班，樓層領班留存四聯(lián)，前三聯(lián)連同現(xiàn)金一并至柜臺出納入帳。C. 柜臺出納入帳完畢且蓋單收訖章后，將帳單第三聯(lián)送回 房務部辦公室，以為補發(fā)及填寫報表之依據(jù)。服務作業(yè)流程訓練主題: 冰箱飲料補貨 編號：RHK0602訓練目標: 正確快速地處理冰箱飲料補貨的工作訓練所需物品: 工作日志本、冰箱飲料帳單、房務組樓層飲料銷售日報表、項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1領飲料A、 持著填寫好的[房務組樓層飲料銷售日報表]及已入帳的[冰箱飲料單]第三聯(lián)至房務組辦公室領取應領貨之飲料。B、 冰箱飲料 食品管理員將已入帳的[冰箱飲料帳單]第三聯(lián)與[房務組樓層飲料銷售日報表]核對其數(shù)量是否相符。C、 核對無誤后在房務組樓層飲料銷售日報表]簽名。2驗收客房服務員須驗收，驗收無誤后將飲料帶至所負責的樓層補貨。3房間補冰箱飲料A、 房務員依已入帳的第三聯(lián)[冰箱飲料單]所記錄的品名、數(shù)量，盡速補入客房的冰箱內(nèi)，并應規(guī)定的位置擺放整齊。B、 凡因D N D、D L客房而無法補入時，則將該房應補的飲料暫存庫房明顯處，并將“房號”及“品名數(shù)量”，記錄于樓層[工作日志本]內(nèi)，以為晚班人員參考而完成補貨工作。C、 補貨時如發(fā)現(xiàn)帳單所填寫的品名、數(shù)量與實際飲用數(shù)量不合時，須向樓層領班報告實際情形。樓層領班應查門原因： 若入帳的數(shù)量多于實際飲用的數(shù)量，則將多出的部分交回，列為寄存飲料 若入帳的數(shù)量少于實際飲用的數(shù)量時：（1） 先查明為房客飲用或為房務員作業(yè)疏忽，填寫帳單錯誤（2） 若為房客飲用，依跑處理。（3） 若為房務員作業(yè)疏忽，則依破損處理。4[冰箱飲料帳單歸檔]整理第三聯(lián)[冰箱飲料帳單]然后依日期歸檔留存。服務作業(yè)流程訓練主題: 冰箱飲料跑帳處理 編號：RHK0202訓練目標: 正確快速地處理冰箱飲料跑帳訓練所需物品: 冰箱飲料帳單項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1查明原因A. 房務員若發(fā)現(xiàn)客人已遷出,而冰箱飲料無法入帳或柜臺出納將無法入帳的[冰箱飲料帳單]送回辦公室時’則將情形報告樓層領班,并交回一式四聯(lián)[冰箱飲料帳單]以查明原因.B. 樓層領班查明原因,若發(fā)現(xiàn)住客已結帳而尚未離開,可直接想住客收取現(xiàn)金,然后將現(xiàn)金及[冰箱飲料帳單]前三聯(lián)交柜臺出納入帳.2做跑帳處理A. 住客已離開,確實無法入帳,則列為跑帳并依下列程序處理：1. 在一式四聯(lián)之[冰箱飲料帳單]上注明“代收帳款無法收回原因、日期、時間、房客姓名、房號”，并須由樓層領班簽名并填上時間。2. 將帳單交房務組辦公室，并依下列程序處理：（1） 依[冰箱飲料帳單]第四聯(lián)登記在[跑帳記錄本]內(nèi)，填明日期、房號、房客姓名、金額、帳單號碼，帳單放入跑帳檔案內(nèi)留存。（2） 前三聯(lián)冰箱飲料帳單放入個人檔案內(nèi)并記錄客人習性。服務作業(yè)流程訓練主題: 冰箱飲料破損處理 編號：RHK0604訓練目標: 正確快速地處理冰箱飲料的破損訓練所需物品: 冰箱飲料帳單項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1報告樓層領班，立即報告樓層領班。2查明原因3填寫[冰箱飲料帳單][冰箱飲料帳單]一式四聯(lián)，并在帳單上注明“破損”且樓層領班須在雜貨尼古丁那上簽名。服務作業(yè)流程訓練主題: 冰箱飲料存貨管理 編號：RHK0202訓練目標: 正確快速地處理冰箱飲料的存貨管理訓練所需物品: 飲料、房務組飲料銷售日報表項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1填寫[房務組飲料銷售日報表]A. 冰箱飲料管理員每次下班前須填寫[房務組飲料銷售日報表]：1. 依不同的飲料 分別填寫：昨日結存量本日結存量本日破損或跑帳 2計算本日存量3實際盤點本日結存量A. 實際盤點本日結存量4核對結存量A. 本日實際結存量與報表上的本日結存量核對是否相符，如有不符合時應查明原因，其處理程序如下：，表示有不明破損或遺失數(shù)量，將差額填入報表上“本日破損”處，并以實際結存量依據(jù)填于表上“本日結存量”處 ，將實際多出的量列為寄存飲料，供跑帳時補貨用，表上“本日結存量”不變5簽名A. [房務組飲料銷售日報表]填寫完畢，填寫人在報表上簽名服務作業(yè)流程訓練主題: 客房的檢查 編號：RHK0202訓練目標: 確實、有效地檢查客房訓練所需物品: 房務組房間檢查表、房務組客房狀況報告表項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1檢查房間]A. 客房清理完畢，樓層領班須檢查每一房間B. 檢查房間1. 依《房務組房間檢查表》所列項目檢查客房的整潔2. 設備、備品及用品是否依規(guī)定位置排放整齊且完整，是否有故障或失靈3. 當日遷入的VIP客房檢查：特別贈品：如花，水果等等必須在客人到達一小時前檢查，備妥完畢，若發(fā)現(xiàn)贈品不齊，主動與房務組辦公室聯(lián)絡處理4. 客人的特殊習性是否均已安排妥當5. 檢查每個客房的狀況2報OK房，應立即檢查并報OK房3填寫《房務組房間檢查表》A. 檢查完畢，如為遷出客房，七日以上的長期續(xù)住客房及VIP客房需填寫《房務組房間檢查表》：1. 填明：房間號碼 檢查者姓名 日期 檢查合格項目旁邊“ˇ” 備注（如有不潔，故障或用品，備品不足等）2. 填寫完畢，將該表交房務組經(jīng)、副理簽核4填寫《房務組客房狀況報告表》A. 上午10時30分及下午4時30分以前須分別填寫一式復寫二張《房務組客房狀況報告表》：1. 填明：日期時間客房狀況2. 客房狀況依下列各項狀況判別而填寫：（1） 門反鎖：可由門鎖針露在外面判斷，若第二次仍為相同情況，則加強注記（2） 行李在房內(nèi)，在格子內(nèi)填上人數(shù)及性別，如為輕便行李，在備注處注明“輕便行李”（LD）（3） 不在房內(nèi)過夜：如果床單，枕頭未曾動過，可判斷為不在房內(nèi)過夜，在備注欄注明“天數(shù)”（4） 遷出：若已清理完畢，在格內(nèi)填上“OK”，若未清理完畢，則在格內(nèi)打“ˇ”（5） 空房（6） 故障：在格內(nèi)打“ˇ”，并在備注處明故障地點，原因，是否已開請修單及請修單號碼（7） 請勿打擾房，若第二次檢查仍為該情況，則加注記（8） 若客房借用物品，額外租用物或其它特殊情況，如：嬰兒床，折床，錄像機等，則在備注處注明物品名稱及數(shù)量填寫完畢，填寫人簽名后，將一式二聯(lián)該表交房務組辦公室核對，有特別情況者應以口頭報告，以提醒注意服務作業(yè)流程訓練主題:晚班辦事員工作流程 編號：RHK0202訓練目標:確實、有效地做好晚班辦事員的工作訓練所需物品:樓層鑰匙、洗衣登記表，夜床服務報告，工作日志本，冰箱飲料帳單項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1工作交接A. 晚班辦事員必須在下午四點三十分以前到達樓層與早班房務員交接未完成及該注意事項B. 轉交樓層鑰匙2送客衣A. 下午五點開始將所有洗好的客衣送回客房。注意：用衣架掛的衣褲掛在衣櫥中間，客人一眼即看到包疊的衣物，整齊的放在床尾在[洗衣登記表]內(nèi)送入處打“ˇ”3清理客房開夜床（半床）A. 下午六時正式清理客房開夜床：（1） 備品車自庫房內(nèi)推出，放在清理的客房門口走道邊（2） 輕敲三下，若無人響應即可開門進入（3） 將全部燈打開（4） 檢查燈光、音響、空氣調(diào)節(jié)機、電視…等是否正常（5） 拉上厚薄窗簾（6） 檢查冰箱飲料，注意明日預走的客人及飲用數(shù)量多的客人，須填寫[冰箱飲料帳單]先行入帳（7） 開夜床（半床）方式請參與開夜床（半床）服務作業(yè)流程說明4客房餐飲用品攜出A. 收出客房餐飲餐具及餐車B. 清潔煙灰缸，水杯、垃圾桶，整理桌面及鏡子5清潔浴室A. 檢查燈光，水龍頭開關及馬桶，浴缸是否正常B. 清潔水杯、煙灰缸、垃圾桶，整理洗臉臺，并將洗臉盆、浴缸、馬桶C. 地板擦拭或洗干凈D. 收出已用過之浴巾、毛巾及用品，并依規(guī)定位置放好E. 退出浴室前再巡視一遍是否遺漏或有遺留物，然后關燈退出6最后巡視A. 巡視檢查房內(nèi)，確定清理完畢B. 關門退出7填寫[夜床服務報告]A. 填寫[夜床服務報告]，填明：日期、樓層房間狀況B. 房務員簽名