【正文】 他在機(jī)場(chǎng)工作的朋友，請(qǐng)務(wù)必想辦法更改一張下午去西安的機(jī)票，后來(lái)又派專車去機(jī)場(chǎng)更改機(jī)票。孔先生接到更改的機(jī)票后，才坦誠(chéng)自己今晨確實(shí)是接過(guò)叫醒電話，但應(yīng)答后又睡著了，責(zé)任在自己，對(duì)黃副理表示歉意。（二）、案例分析。叫醒服務(wù)是飯店為方便客人乘飛機(jī)、火車或小睡后赴約、洽談，應(yīng)客人要求而提供的一項(xiàng)服務(wù)，要求客人填寫(xiě)叫醒記錄單，話務(wù)員在受理此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)相當(dāng)?shù)恼J(rèn)真負(fù)責(zé)，慎重準(zhǔn)時(shí)。第一、本案例的責(zé)任顯然不在飯店，而客人又將責(zé)任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴時(shí)并未與客人爭(zhēng)論是非，而是站在客人立場(chǎng)上，設(shè)法幫助客人解決首要問(wèn)題。飯店有一個(gè)原則：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。本案例中黃副理嚴(yán)格遵循這一原則，有理也要讓客人，同時(shí)也表現(xiàn)了黃副理的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，如：①、當(dāng)務(wù)之急是想辦法把您送到目的地。②、打電話幫助更改機(jī)票。第二. 當(dāng)客人無(wú)理要求賠償時(shí)，黃副理沒(méi)有與客人論理是否該賠償（這個(gè)要求是不合理的），只是很真誠(chéng)的請(qǐng)客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問(wèn)題。體現(xiàn)黃副理處理投訴時(shí)的冷靜、理智及大度大氣。第三. 黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知真實(shí)情況后，又主動(dòng)與客人聯(lián)系，環(huán)環(huán)相扣，最后問(wèn)題得到解決，客人也很滿意，也為黃副理的真誠(chéng)而打動(dòng)，因而主動(dòng)承認(rèn)了自己的過(guò)錯(cuò)。（三）、案例小結(jié)。本案例在處理客人的投訴中，黃副理面對(duì)脾氣大，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給飯店的孔先生，黃副理不予爭(zhēng)辯，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施來(lái)挽回客人的損失，在維護(hù)飯店利益的同時(shí)又沒(méi)有損害客人的利益，體現(xiàn)了黃副理處理投訴的冷靜、理智與技巧，具有很強(qiáng)的職業(yè)道德。三.、問(wèn)訊服務(wù)問(wèn)訊服務(wù)是教材的一個(gè)重點(diǎn)基礎(chǔ)知識(shí)，問(wèn)訊處工作人員在解答客人的各種詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)，仔細(xì)聽(tīng)，認(rèn)真想，熱情禮貌，回答精練，對(duì)于不能立即給予答復(fù)或客人所提問(wèn)題超出知識(shí)范圍時(shí)，不能生硬的使用“不行”.“不知道”等否定語(yǔ)中斷與客人的溝通，而應(yīng)主動(dòng)，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門，給予客人的幫助。案例三：《客人要游覽長(zhǎng)城》（一）、案例簡(jiǎn)介。一個(gè)星期天，北京某賓館服務(wù)臺(tái)問(wèn)訊處，一位英國(guó)來(lái)華的喬治先生，在問(wèn)訊臺(tái)前躊躇，似有為難之事，問(wèn)訊員小胡見(jiàn)狀，便主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助。喬治先生說(shuō)：“我想去游覽長(zhǎng)城八達(dá)嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語(yǔ)的導(dǎo)游，對(duì)我游覽有很大的幫助?！毙『鷨?wèn)：“喬治先生，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒(méi)有，因?yàn)樽蛱觳幌肴?，今天我又冒出想去的念頭?！毙『?，賓館規(guī)定，去長(zhǎng)城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會(huì)到賓館來(lái)接客人，而昨天沒(méi)有一個(gè)客人登記，這樣旅行社的車肯定不會(huì)來(lái)了，小胡想了想對(duì)喬治先生說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒(méi)發(fā)車，請(qǐng)旅行社開(kāi)車到賓館來(lái)接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開(kāi)走，請(qǐng)直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告之導(dǎo)游手機(jī)號(hào)，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說(shuō)馬上將車開(kāi)到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對(duì)喬治先生說(shuō)：“喬治先生，再過(guò)10分鐘，旅行車就來(lái)接你，請(qǐng)您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆?dòng)的連聲說(shuō)：“謝謝！”（二）、案例評(píng)析問(wèn)訊員小胡對(duì)喬治先生的接待是積極主動(dòng)的，熱情禮貌的，如見(jiàn)到前臺(tái)問(wèn)訊處躊躇的喬治先生，主動(dòng)詢問(wèn)：?jiǎn)讨蜗壬?，您有什么事需要我?guī)椭鷨?？?dāng)?shù)弥闆r后，對(duì)喬治先生說(shuō)：請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系。體現(xiàn)了小胡真正視客人為上帝。2. 小胡既遵守賓館的規(guī)定，又在不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規(guī)服務(wù)，表現(xiàn)了小胡善于動(dòng)腦，思維敏捷，辦事效率高，使喬治先生能很快實(shí)現(xiàn)自己游長(zhǎng)城八達(dá)嶺的愿望。（三）、案例小結(jié)。前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，這些印象（工作人員工作態(tài)度、責(zé)任感、言談舉止、禮貌禮節(jié)），決定著客人對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)又影響著客人對(duì)飯店的選擇，對(duì)客人詢問(wèn)問(wèn)題的回答、幫助，更會(huì)給客人留下非常獨(dú)特的印象和感受。由此前廳部工作質(zhì)量的好壞、效率的高低，對(duì)飯店整體形象、業(yè)務(wù)的開(kāi)展、訂房率的高低的影響是非常大的。本案例中的問(wèn)訊員小胡深知這一點(diǎn)，因此他在工作中觀察細(xì)心，主動(dòng)及時(shí)給予喬治先生的幫助，給客人留下美好的印象。四. 客人失物報(bào)案的處理教材在客房安全工作這章里講到客人失物報(bào)案的處理，有相應(yīng)的程序和要求，如：1.、了解事件經(jīng)過(guò)及損失程度，并要取得相關(guān)材料。2.、征得客人同意作一次客人所住房間的徹底檢查，檢查各人必須在場(chǎng)，檢查時(shí)要注意相關(guān)問(wèn)題。3.、對(duì)相關(guān)部員工進(jìn)行調(diào)查：如是否在工作中見(jiàn)到過(guò)客人損失之物；除住客外，是否見(jiàn)到過(guò)其他人進(jìn)出此房。飯店的住店客人丟失物品報(bào)案是常有的事，如何處理客人失物報(bào)案，下面一則案例對(duì)學(xué)生理解這一節(jié)內(nèi)容很有啟發(fā)。案例四：《藍(lán)色電話號(hào)碼本不見(jiàn)了》（一）、案例簡(jiǎn)介與分析。江先生是北京某報(bào)記者，4月26日上午9點(diǎn)來(lái)成都采訪報(bào)道有關(guān)西部開(kāi)發(fā)的一個(gè)重要會(huì)議，住在成都某飯店。江先生這次采訪的內(nèi)容很多，入住后，稍事休息在9點(diǎn)多一點(diǎn)就外出了。當(dāng)他回到飯店601房間時(shí)，已經(jīng)是11：30了。第二天早晨不到7點(diǎn)鐘，江先生一臉愁容來(lái)到大堂副理處，說(shuō)他的一本藍(lán)色電話號(hào)碼本不見(jiàn)了，里面有他在這次采訪中的一些政府官員、經(jīng)濟(jì)界名人的電話、手機(jī)號(hào)碼以及一些重要名片，采訪才開(kāi)始，如果沒(méi)有電話本，可想而知，他的采訪將有多大的困難，又將難以取得好的效果。大堂張副理首先記下他的姓名、房號(hào)以及一些相關(guān)情況，又請(qǐng)他回憶最后一次看到電話記錄本是什么時(shí)間。江先生說(shuō)在臨睡前他打電話，還翻過(guò)電話記錄本，但記不清用過(guò)后放哪兒了。張副理又問(wèn)：“從晚上11：30到今晨您發(fā)現(xiàn)電話本不見(jiàn)了這段時(shí)間，有人來(lái)過(guò)沒(méi)有？”江先生答沒(méi)有。張副理又問(wèn)：“您回到房間后又外出過(guò)嗎？“江先生說(shuō)打完電話就洗澡，然后就睡覺(jué)，今晨起來(lái)打電話就找不到了。張副理十分冷靜，思索片刻后得出結(jié)論：電話記錄本仍在房里，一般人不會(huì)感興趣。于是張副理提議與江先生一起去房間幫他查找，江先生同意了。張副理與江先生找了房間許多地方，都未見(jiàn)電話記錄本，張副理沉思了一會(huì)，猛然走到放電話的桌子，打開(kāi)桌上放的《服務(wù)指南》夾，一本藍(lán)色電話記錄本正躺在里面！江先生大喜，稱贊到：”張先生，您真行！有偵探福爾摩期的風(fēng)范！”電話本對(duì)一采訪記者來(lái)說(shuō)是何等重要！。張副理在處理江先生的失物報(bào)案中，嚴(yán)格遵守了失物報(bào)案的程序和要求：1.、了解事件經(jīng)過(guò)，獲取詳細(xì)、可靠資料。①、江先生來(lái)、離店、外出時(shí)間；②、回店時(shí)間；③、失物特征；④、最后見(jiàn)到失物時(shí)間；⑤、有無(wú)客人來(lái)過(guò)房間。得出結(jié)論——電話本仍在房間。2.、去江先生房間查找。①、征得江先生同意；②、與江先生一道；以上兩點(diǎn)都是查找失物的重點(diǎn)之處，江先生在遺失電話記錄本后，由于焦急的心理難以以平常人的心情來(lái)對(duì)待眼前發(fā)生的事，而張副理則以冷靜的思索、分析，抓住了客人臨睡前還打過(guò)電話這一重要線索，得出結(jié)論，縮小尋找范圍，也是以后找到電話本的關(guān)鍵之點(diǎn)。江先生后來(lái)回憶說(shuō)，打電話時(shí)，隨手翻開(kāi)過(guò)桌上的《服務(wù)指南》，也不知什么時(shí)候隨手將電話本放進(jìn)了指南夾里。（二）、案例小結(jié)。本案例中張副理急客所急，從客人提供的線索中分析情況，處理問(wèn)題，即冷靜又靈活，推理、判斷正確，這正是張副理具有高素質(zhì)和豐富經(jīng)驗(yàn)的反映。在案例教學(xué)中，還可以采用邊敘述案例邊提問(wèn)的教學(xué)方法，如：若你是案例中的前廳問(wèn)訊員，你如何接受客人詢問(wèn)？若你是大堂副理，你又會(huì)如何處理客人的投訴？……在提問(wèn)中讓學(xué)生思考，想出辦法對(duì)策，培養(yǎng)他們解決問(wèn)題的能力，在案例分析中，可讓學(xué)生展開(kāi)討論，各抒己見(jiàn)，學(xué)生在進(jìn)行討論分析過(guò)程中，可知學(xué)生是否掌握了重要難點(diǎn)知識(shí)，是否抓住了案例的關(guān)鍵之處。案例教學(xué)可活躍課堂氣氛，提高學(xué)生的思辯能力，啟發(fā)學(xué)生舉一反三，由于理論與案例結(jié)合，學(xué)生上課注意力集中，在生動(dòng)、形象的案例教學(xué)中輕松的掌握了重、難點(diǎn)知識(shí)，提高了獲取知識(shí)的效率。(完）19 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