【正文】 他在機場工作的朋友，請務必想辦法更改一張下午去西安的機票，后來又派專車去機場更改機票?？紫壬拥礁牡臋C票后，才坦誠自己今晨確實是接過叫醒電話，但應答后又睡著了，責任在自己，對黃副理表示歉意。（二）、案例分析。叫醒服務是飯店為方便客人乘飛機、火車或小睡后赴約、洽談，應客人要求而提供的一項服務，要求客人填寫叫醒記錄單，話務員在受理此項服務時，應相當?shù)恼J真負責，慎重準時。第一、本案例的責任顯然不在飯店，而客人又將責任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴時并未與客人爭論是非，而是站在客人立場上，設法幫助客人解決首要問題。飯店有一個原則：“客人永遠是對的”。本案例中黃副理嚴格遵循這一原則，有理也要讓客人，同時也表現(xiàn)了黃副理的服務意識強，如：①、當務之急是想辦法把您送到目的地。②、打電話幫助更改機票。第二. 當客人無理要求賠償時，黃副理沒有與客人論理是否該賠償（這個要求是不合理的），只是很真誠的請客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問題。體現(xiàn)黃副理處理投訴時的冷靜、理智及大度大氣。第三. 黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知真實情況后，又主動與客人聯(lián)系，環(huán)環(huán)相扣，最后問題得到解決，客人也很滿意，也為黃副理的真誠而打動，因而主動承認了自己的過錯。（三）、案例小結(jié)。本案例在處理客人的投訴中，黃副理面對脾氣大，將責任轉(zhuǎn)嫁給飯店的孔先生，黃副理不予爭辯，并采取相應的補救措施來挽回客人的損失，在維護飯店利益的同時又沒有損害客人的利益，體現(xiàn)了黃副理處理投訴的冷靜、理智與技巧，具有很強的職業(yè)道德。三.、問訊服務問訊服務是教材的一個重點基礎知識，問訊處工作人員在解答客人的各種詢問時，應積極主動，仔細聽，認真想，熱情禮貌，回答精練，對于不能立即給予答復或客人所提問題超出知識范圍時，不能生硬的使用“不行”.“不知道”等否定語中斷與客人的溝通，而應主動，及時聯(lián)系有關(guān)部門，給予客人的幫助。案例三：《客人要游覽長城》（一）、案例簡介。一個星期天，北京某賓館服務臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助。喬治先生說：“我想去游覽長城八達嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導游，對我游覽有很大的幫助?！毙『鷨枺骸皢讨蜗壬?，你昨天預訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因為昨天不想去，今天我又冒出想去的念頭?！毙『溃e館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達嶺的車剛開走，請直接與導游聯(lián)系，并告之導游手機號，于是，小胡又馬上給導游聯(lián)系，導游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆拥倪B聲說：“謝謝！”（二）、案例評析問訊員小胡對喬治先生的接待是積極主動的，熱情禮貌的，如見到前臺問訊處躊躇的喬治先生，主動詢問：喬治先生，您有什么事需要我?guī)椭鷨?？當?shù)弥闆r后，對喬治先生說：請您稍等，我馬上給您聯(lián)系。體現(xiàn)了小胡真正視客人為上帝。2. 小胡既遵守賓館的規(guī)定，又在不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規(guī)服務，表現(xiàn)了小胡善于動腦，思維敏捷，辦事效率高，使喬治先生能很快實現(xiàn)自己游長城八達嶺的愿望。（三）、案例小結(jié)。前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，這些印象（工作人員工作態(tài)度、責任感、言談舉止、禮貌禮節(jié)），決定著客人對飯店的總體評價，這些評價又影響著客人對飯店的選擇，對客人詢問問題的回答、幫助，更會給客人留下非常獨特的印象和感受。由此前廳部工作質(zhì)量的好壞、效率的高低，對飯店整體形象、業(yè)務的開展、訂房率的高低的影響是非常大的。本案例中的問訊員小胡深知這一點，因此他在工作中觀察細心，主動及時給予喬治先生的幫助，給客人留下美好的印象。四. 客人失物報案的處理教材在客房安全工作這章里講到客人失物報案的處理，有相應的程序和要求，如：1.、了解事件經(jīng)過及損失程度，并要取得相關(guān)材料。2.、征得客人同意作一次客人所住房間的徹底檢查，檢查各人必須在場，檢查時要注意相關(guān)問題。3.、對相關(guān)部員工進行調(diào)查：如是否在工作中見到過客人損失之物；除住客外，是否見到過其他人進出此房。飯店的住店客人丟失物品報案是常有的事，如何處理客人失物報案，下面一則案例對學生理解這一節(jié)內(nèi)容很有啟發(fā)。案例四：《藍色電話號碼本不見了》（一）、案例簡介與分析。江先生是北京某報記者，4月26日上午9點來成都采訪報道有關(guān)西部開發(fā)的一個重要會議，住在成都某飯店。江先生這次采訪的內(nèi)容很多，入住后，稍事休息在9點多一點就外出了。當他回到飯店601房間時，已經(jīng)是11：30了。第二天早晨不到7點鐘，江先生一臉愁容來到大堂副理處，說他的一本藍色電話號碼本不見了，里面有他在這次采訪中的一些政府官員、經(jīng)濟界名人的電話、手機號碼以及一些重要名片，采訪才開始，如果沒有電話本，可想而知，他的采訪將有多大的困難，又將難以取得好的效果。大堂張副理首先記下他的姓名、房號以及一些相關(guān)情況，又請他回憶最后一次看到電話記錄本是什么時間。江先生說在臨睡前他打電話，還翻過電話記錄本，但記不清用過后放哪兒了。張副理又問：“從晚上11：30到今晨您發(fā)現(xiàn)電話本不見了這段時間，有人來過沒有？”江先生答沒有。張副理又問：“您回到房間后又外出過嗎？“江先生說打完電話就洗澡，然后就睡覺，今晨起來打電話就找不到了。張副理十分冷靜，思索片刻后得出結(jié)論：電話記錄本仍在房里，一般人不會感興趣。于是張副理提議與江先生一起去房間幫他查找，江先生同意了。張副理與江先生找了房間許多地方，都未見電話記錄本，張副理沉思了一會，猛然走到放電話的桌子，打開桌上放的《服務指南》夾，一本藍色電話記錄本正躺在里面！江先生大喜，稱贊到：”張先生，您真行！有偵探福爾摩期的風范！”電話本對一采訪記者來說是何等重要！。張副理在處理江先生的失物報案中，嚴格遵守了失物報案的程序和要求：1.、了解事件經(jīng)過，獲取詳細、可靠資料。①、江先生來、離店、外出時間；②、回店時間；③、失物特征；④、最后見到失物時間；⑤、有無客人來過房間。得出結(jié)論——電話本仍在房間。2.、去江先生房間查找。①、征得江先生同意；②、與江先生一道；以上兩點都是查找失物的重點之處，江先生在遺失電話記錄本后，由于焦急的心理難以以平常人的心情來對待眼前發(fā)生的事，而張副理則以冷靜的思索、分析，抓住了客人臨睡前還打過電話這一重要線索，得出結(jié)論，縮小尋找范圍，也是以后找到電話本的關(guān)鍵之點。江先生后來回憶說，打電話時，隨手翻開過桌上的《服務指南》，也不知什么時候隨手將電話本放進了指南夾里。（二）、案例小結(jié)。本案例中張副理急客所急，從客人提供的線索中分析情況，處理問題，即冷靜又靈活，推理、判斷正確，這正是張副理具有高素質(zhì)和豐富經(jīng)驗的反映。在案例教學中，還可以采用邊敘述案例邊提問的教學方法，如：若你是案例中的前廳問訊員，你如何接受客人詢問？若你是大堂副理，你又會如何處理客人的投訴？……在提問中讓學生思考，想出辦法對策，培養(yǎng)他們解決問題的能力，在案例分析中，可讓學生展開討論，各抒己見，學生在進行討論分析過程中，可知學生是否掌握了重要難點知識，是否抓住了案例的關(guān)鍵之處。案例教學可活躍課堂氣氛，提高學生的思辯能力，啟發(fā)學生舉一反三，由于理論與案例結(jié)合，學生上課注意力集中，在生動、形象的案例教學中輕松的掌握了重、難點知識，提高了獲取知識的效率。(完）19 / 1