【正文】 存放的物品外觀及安全性能進行檢驗。② 對客人要存放的物品的內容進行檢驗。在物品存放登記本上進行登記① 登記物品存放時間、種類、數量、客人姓名、房號、酒店物品登記卡的序號及服務人員姓名。② 讓客人簽字確認?！罢埬谶@里簽字?！碧顚懢频晡锲反娣趴ㄆ?根據酒店物品存放卡片的內容（房號，客人姓名，行李件數，聯系方式等）進行認真、準確地填寫。② 服務人員簽字。③ 核對酒店物品存放卡片上、下的序號。與客人進行存放物品交接① 確認后主動、熱情地接過客人要存放的物品。② “先生/小姐，請交給我吧?！睂⑻顚懞玫木频晡锲反娣趴ㄉ下撝糜诖娣盼锲飞息?將填寫好的酒店物品存放卡片上聯置于存放物品上，要栓牢防止脫落。② 再進行一次認真檢查。將填寫好的酒店物品存放卡片下聯交給客人① 要告訴客人此聯是取物品時必須要出示的。② 叮囑客人妥善保管，防止丟失。與客人道別①要禮貌地對客人說：“先生/小姐，請您放心，我們會妥善保管您的物品”。妥善保管客人存放的物品①將已辦好手續(xù)的存放物品送至物品存放間、處。②擺放整齊、進行記錄。注意事項 嚴格執(zhí)行物品存放制度，易燃易爆危險品等不予存放。 認真執(zhí)行存放物品登記的規(guī)定。 一定要對存放的物品進行嚴格的檢驗。 客人行李放在前臺區(qū)域時行李寄存牌背面朝上，用以防止客人信息泄露。客人行李放在后臺區(qū)域時行李寄存牌正面面朝上，方便查找。21 物品租借操作標準操作步驟操作標準做好服務準備① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時刻警覺客人的近前，不因埋頭工作或心不在焉而忽略客人近前；對客人的到來表示歡迎① ，主動歡迎客人的到來。l 距離客人10步，微笑；l 距離客人5步，主動問候；l F——先于客人開口前問候客人；l L——最后一句祝愿，送別客人；② 高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；③ “先生/小姐，需要幫忙嗎？”④ 注意：。，可示意客人稍等。介紹租借物品的使用須知① 酒店用于租借的物品，只為住店客人提供服務。② 酒店租借物品分為有償與無償兩種。③ 遺失或損壞應進行合理賠償。請客人出示有效證件請客人出示房卡。“請您出示房卡?！彪娔X核對客人相關資料信息① 根據客人提供的資料，進行電腦核對。② 根據電腦記錄確定租借物品的最長使用時間。填寫物品租借登記單① 寫明租借時間、房號、客人姓名。② 請客人簽字?！罢埬谶@里簽字。”將客人所租借的物品交付給客人① 根據客人的需要可以幫助客人送至房間內。② 為了避免日后的糾紛，在交付客人物品時，一定要將物品的完好性向客人進行介紹。在電腦客人資料中進行記錄① 電腦客人資料中進行記錄。② 記錄要完整、細致、全面。進行好每班的交接工作① 租借情況登記在交接班本上。② 每日進行交接班的檢查。辦理物品退還手續(xù)① 客人憑房卡或押金單辦理物品退還手續(xù)。② 服務人員檢查退還物品的完整情況。③ 按規(guī)定收取費用。④ 及時更改客人借物信息。進行登記。注意事項 酒店首先要保證所租借物品能夠正常安全使用。 對退還的物品一定要進行核對。操作步驟 操作標準操作步驟操作標準客人提出就診要求① 接到客人電話，詢問客人姓名、房號、性別和病情。② 客房服務員如果發(fā)現問題，應及時通知前臺。協助就診① 必要時由酒店服務人員親自陪同客人協助就診。② 如果出現緊急情況，酒店值班經理必須立即撥打120急救中心電話。③ 通知保安人員積極協助。記錄① 記錄就診處理情況。確認① 親自與客人聯系，確?？腿艘雅c醫(yī)務人員取得聯系。注意事項1. 對緊急病癥的處理要注意時間。盡量依靠醫(yī)院的資源來為客人診治，酒店所要做的就是緊急處理。絕不可提供客人口服或注射藥品。2. 如可能為傳染病時，不要接觸客人物品。有時，疾病會導致死亡，遇這種情況，不要接觸客房內任何東西，保持鎮(zhèn)定，立即通知值班經理，并上報總經理，注意保密。26. 賓客遺留物品處理:操作步驟步驟標準發(fā)現客人遺留物品① 任何崗位發(fā)現客人遺留物品必須在第一時間送抵總臺；② 客房和餐廳等崗位須設拾遺轉交簽收本，交總臺簽收用；交酒店前臺1） 值班經理或總臺在移交部門的《拾遺轉交簽收本》上簽字；2） 總臺須記錄拾到地點、日期、時間、拾到人；3） 清點遺留物品，并將遺留物品裝入塑料袋內，貼上遺留物品標貼；4） 填寫遺留物品/失物招領登記本；值班經理查收當日18：00前無人認領的遺留物品，須由值班經理查收，入制訂的柜內上鎖存放；登記和保管每檔遺留物品均須登記，貼標貼。每日由值班經理核對；失主認領遺留物品① 客房內的遺留物品，須由辦理住宿登記的客人本人認領，須請客人出示有效證件，并與系統(tǒng)核對；② 非住客本人領取客房遺留物品，領取人須提供住客委托書和住客身份證復印件，領取人本人須出示身份證或其他有效證件。③ 其他地點的遺留物品，領取人須能說出遺留物品情況，如顏色、物品等。并憑有效證件領取；④ 須留下聯系人電話號碼。無人認領遺留物品處理1， 住客房須了解客歷，會員檔案，查客人的聯系電話和電子信箱，想辦法聯系到客人；2， 無法聯系且無人認領的物品，過期經店長批準做垃圾處理；，貴重物品保存半年，過期并無法聯系到客人的遺留物品由店長決定處理，處理金額或實物獎勵拾到者；處理須有記錄和簽收；四、崗位相關制度1。總臺工作餐輪崗制度 1．總臺員工，工作餐時必須輪流用餐。2．每次只一人用餐，用餐離崗至歸崗時間不超過半小時。3．總臺必須保證有二人在崗。 3。房價保密制度 1．總臺員工得向客人透露飯店各級管理人員的房價折扣權限。2．總臺員工不得向透露其它客人的房價。3．總臺員工不得向房費記帳或由他人付帳的客人透露房價。4．總臺員工不得向外透露協議單位、長包房優(yōu)惠房價政策，不得將團隊、會務價格泄漏。 1．總臺夜班必須對總臺工作區(qū)域，前廳部辦公室進行每日例行保潔。 2．保潔項目有： 1）整理工作臺面，擦去臺面灰塵； 2）擦去墻腳灰塵 3）工作區(qū)地面清掃、拖洗； 4）倒污物筒中的垃圾； 5）擦凈辦公室桌面；由財務提供由財務提供 僅供參考1．總臺經辦現金收付工作的要做到手續(xù)清楚責任分明，數字準確；2．未經店長書面授權，任何人不得暫借或動用備用金。 3．凡借用現金必須按規(guī)定填制暫支單,并經規(guī)定權限審批，不得以白條抵作庫存現金，不保留帳外公款。4．部門將定時檢查部門備用金，清點實際現金是否與帳上備用金金額相符，超過部分必須上繳計財部。6．總臺對所收進的人民幣應認真核對，發(fā)現假幣應立即向部門匯報，并予以收回。如果發(fā)現可疑票幣，不能鑒別時應退還客人，如果已經收入前臺則通知上級主管部門。 1．總臺員工不得在工作區(qū)域打私人外線電話。 2．總臺員工不得將要求房號保密或要求勿打擾客人的房號向外人泄漏。 3．總臺員工非因工作需要，不得靠攏站立在崗位上，相互距離應保持一米以上。 4．總臺員工非因工作需要，執(zhí)臺員工不得超過三人。交接班時業(yè)務繁忙時或新進員工培訓時除外。 5．總臺員工必須按上級授予的拆扣權限銷售客房，不得越權打折。 27 / 2