【正文】 容書寫清楚，向客人復(fù)述一遍。對(duì)客人的問題有問必答。推銷意識(shí)強(qiáng)烈，針對(duì)性強(qiáng)。下菜順序菜碟先征得客人同意，才能收撤，空碟除外。當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人右邊逐樣收撤，先收金銀器、筷子，后收碗、匙、味碟、水杯?？腿诉M(jìn)餐時(shí)工作客人進(jìn)餐時(shí)，如有異常反應(yīng)，餐桌上所有的食物都不能撤掉，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管。對(duì)客人的投訴要耐心，是質(zhì)量問題應(yīng)到廚房另做一份或不收此菜費(fèi)用，建議客人另選其他食物?？腿诉M(jìn)餐時(shí)，如餐具落地要更換?？腿诉M(jìn)餐時(shí)，還應(yīng)注意進(jìn)餐情況。當(dāng)菜已吃完時(shí)應(yīng)將殘盤撤下，撤前應(yīng)征詢一下客人的意見，尤其是盤中還有少量余菜時(shí)更要如此。桌子上菜已快吃完，而還有客人點(diǎn)的菜未上時(shí)，應(yīng)及時(shí)去廚房催取。在客人進(jìn)餐過程中，服務(wù)員還應(yīng)為客人加添飲料，更換煙缸，若桌布臟了，可用一塊餐巾墊在上面。在進(jìn)餐中，客人常提出添加菜肴和酒，此時(shí)要及時(shí)處理。對(duì)于客人對(duì)服務(wù)與菜肴提出的問題應(yīng)和藹而耐心地解答。服務(wù)員要了解客人的信號(hào)服務(wù)員留意客人的行動(dòng)，可以更好地掌握客人下一步的動(dòng)態(tài)，做到主動(dòng)服務(wù)。假如客人吃完飯了，等半天或叫了半天都不見服務(wù)員來結(jié)賬，那客人就會(huì)不滿意了。服務(wù)中特殊情況的處理為有急事的客人服務(wù)的程序（1）了解客人情況。服務(wù)員了解到客人趕時(shí)間時(shí)，應(yīng)禮貌地問清客人能夠接受的用餐時(shí)間。（2）服務(wù)員為客人提供快速服務(wù)。1）待客人就座后，立即為客人點(diǎn)飲料或酒水。2）同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即為客人點(diǎn)食品，推薦制作和服務(wù)較為迅速的菜肴，如果客人已訂需要等候時(shí)間較長(zhǎng)的菜肴時(shí)，服務(wù)員要向客人說明所需時(shí)間，并詢問客人是否能夠等待。3）為客人訂好食品單后，立即將訂單送到廚房，通知廚房客人需趕時(shí)間。4）在客人要求的時(shí)間內(nèi)，快速準(zhǔn)確地把菜上齊。5）在客人用餐過程中，不斷關(guān)照客人，及時(shí)為客人添加飲料或酒水，并撤空盤，換煙缸。（3）為客人準(zhǔn)備賬單。1）客人用餐完畢之前，及時(shí)準(zhǔn)備賬單。2）客人結(jié)賬時(shí)，對(duì)匆忙服務(wù)不周表示歉意。服務(wù)中特殊情況的處理程序（1）聽不懂客人所提的問題。1）第一次沒有聽懂客人的問題時(shí)，須禮貌地請(qǐng)求客人重復(fù)一次。2）如確實(shí)聽不懂應(yīng)向客人講明原因，請(qǐng)領(lǐng)班來解決問題3）不能不懂裝懂。4）再次為客人服務(wù)時(shí)須向客人道歉。（2）客人有特殊要求。1）服務(wù)員應(yīng)禮貌地聽取客人的要求。2）將客人的要求及時(shí)通知領(lǐng)班，協(xié)助解決。3）如不能滿足客人要求時(shí)，須提出一些其他建議以供客人選擇。4）將各種變化及時(shí)通知有關(guān)部門和人員，以便作出相應(yīng)的變化。（3）服務(wù)中出現(xiàn)失誤。1）馬上向客人致歉。2）立即尋求解決辦法。3）及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班。4）采取補(bǔ)救措施，給予客人適當(dāng)?shù)馁r償。5）再次向客人道歉。餐廳送客服務(wù)規(guī)范客人用餐結(jié)束，賬單呈送客人面前，賬目清楚，核對(duì)準(zhǔn)確，客人付款當(dāng)面點(diǎn)清，客人掛賬的，簽字手續(xù)規(guī)范，并表示感謝。征求意見客人用餐完畢，領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)地征求意見，這正是了解客人喜不喜歡菜肴，服務(wù)得好不好的好機(jī)會(huì)，如果有意見，就要馬上解釋和解決。送客客人起立主動(dòng)拉椅，提醒客人不要忘記個(gè)人物品，主動(dòng)征求意見，告別客人。撤臺(tái)客人離開后，撤臺(tái)快速，動(dòng)作輕穩(wěn)，3分鐘內(nèi)重新整理好餐桌，餐茶酒具擺放整齊規(guī)范，準(zhǔn)備迎接下一批客人。撤下的臺(tái)布、口布、餐具存放指定地點(diǎn)。自助餐服務(wù)規(guī)范一、開餐前的準(zhǔn)備 看臺(tái)服務(wù)員的準(zhǔn)備工作 （1）開餐之前，服務(wù)員應(yīng)搞好菜臺(tái)的清潔衛(wèi)生，更換菜臺(tái)的臺(tái)布，菜臺(tái)上可擺放鮮花裝飾。 （2）準(zhǔn)備好充足的消毒餐具，并按規(guī)定碼放在菜臺(tái)的一邊。此外，保溫用具也要備好。 （3）開餐前，將菜點(diǎn)放在菜臺(tái)上。如果是用一個(gè)菜臺(tái)，則冷菜、熱菜、點(diǎn)心、水果要分別依次擺放。熱菜上臺(tái)后應(yīng)馬上用保暖鍋保溫，保溫的方法是在保暖鍋下點(diǎn)燃固體燃料，使鍋內(nèi)的水保持沸騰的狀態(tài)使菜肴始終保持一定的溫度。準(zhǔn)備好賓客取菜用的公用叉、匙。 看餐桌服務(wù)員的工作 （1）整理好餐桌的衛(wèi)生 （2）按規(guī)定擺臺(tái)。 （3）準(zhǔn)備好酒水飲料，整齊地碼放在服務(wù)桌上。 二、餐中服務(wù) 看菜臺(tái)服務(wù)員的工作 （1）當(dāng)賓客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員要有禮貌地歡迎賓客，為賓客遞送餐盤。 （2）當(dāng)賓客取菜后，服務(wù)員要及時(shí)整理菜臺(tái)，撤下空菜盤，添加菜肴，使菜臺(tái)始終保持豐盛、整潔、美觀。 （3）看菜臺(tái)服務(wù)員要密切地與廚房聯(lián)系，對(duì)需要添加的菜點(diǎn)，要盡可能做到提前通知廚房，不能等菜臺(tái)上的菜肴用完后再取，否則會(huì)影響賓客進(jìn)餐。 （4）隨時(shí)整理菜臺(tái)并背著賓客進(jìn)行菜肴的歸類，將用過的餐盤送回后臺(tái)。 （5）注意及時(shí)添加保暖鍋內(nèi)的熱水，檢查固體燃料是否需要更換。 看餐桌服務(wù)員的工作 （1）賓客到來后，及時(shí)詢問其要求和斟倒酒水飲料。 （2）隨時(shí)撤掉賓客用過的餐、用具，保持桌面整潔。 （3）賓客每次離座取菜時(shí)，服務(wù)員要把賓客的餐巾整理好擺在賓客的餐具旁。 （4）賓客用餐結(jié)束時(shí)，拉椅送客并表示感謝。 三、自助餐服務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng) （一）餐盤的供應(yīng)一定要及時(shí)迅速，保證賓客的使用。 （二）看餐桌服務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)講究語言藝術(shù)，做到禮貌待客。 （三）自助餐的菜肴除要準(zhǔn)備充分外，還可根據(jù)進(jìn)餐賓客的口味愛好，多準(zhǔn)備一些調(diào)味品以備賓客選用。餐廳服務(wù)規(guī)范 在餐廳中不準(zhǔn)大聲講話，不準(zhǔn)有不雅之舉，如用手觸摸頭臉或置于口袋中等。在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺(tái)，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。要預(yù)先了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)狀況下才能與客人聊天。搞好工作場(chǎng)所的清潔，避免在客人面前做清潔工作；勿將制服當(dāng)抹布，保持制服的整潔；勿置任何物品在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理；上冷餐用冷盤，上熱餐用熱盤；不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用盤子盛裝拿走，盤上需加餐巾；避免餐具碰撞發(fā)出聲響。不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，不準(zhǔn)空手離開餐廳到廚房，不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的餐具?？腿诉M(jìn)入餐廳就餐時(shí)，以微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，主人留在最后服務(wù)；在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不談話，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物；除非是不可避免，否則不可碰觸客人。在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才進(jìn)行處理。所有掉在地上的餐具均需要更換，但需先送上干凈的餐具，然后再拿走弄臟的餐具?？腿巳胱鶗r(shí)，主動(dòng)上前協(xié)助拉開椅子；用過的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說笑打鬧。1在上菜服務(wù)時(shí)，先將菜式呈給客人過目，然后詢問客人要何種配菜；確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料；需要用手拿食物時(shí)，洗手碗或手套必須馬上送上。1保持良好儀容儀表，有禮貌地接待客人，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。1熟悉菜單并仔細(xì)研究；口袋中隨時(shí)攜帶開瓶器、打火機(jī)及筆；清除所有不必要的餐具，但如有需要?jiǎng)t需補(bǔ)充；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。1將配菜的調(diào)味料備妥；倒?jié)M酒杯（紅酒半滿，白酒四分之三滿，啤酒二分之一滿）；詢問客人是否滿意；在沒經(jīng)客人同意之前，不可送上賬單。1不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙；不得嚼口香糖等；不得照鏡子或梳頭發(fā)、化妝。1工作時(shí)，不得雙手交叉抱胸或搔癢；不得在客人面前打呵欠；忍不住打噴噎或咳嗽要使用手帕或面紙，并事后洗手；不得向客人索要小費(fèi)。1不得與客人爭(zhēng)吵，不得批評(píng)客人或強(qiáng)迫推銷；對(duì)待小孩必須有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影響到別桌的客人，應(yīng)請(qǐng)他的父母加以勸導(dǎo)。宴會(huì)受理、布置與檢查規(guī)范 受理。受理宴會(huì)的服務(wù)員在受理宴會(huì)時(shí)要問清舉辦單位和個(gè)人的詳細(xì)名稱、姓名、宴請(qǐng)對(duì)象、就餐人數(shù)、宴會(huì)時(shí)間、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、食品要求等等，并記錄清楚交廚房制訂菜單。布置。餐飲部要將受理的宴會(huì)情況及時(shí)通報(bào)上級(jí)主管。重要的宴會(huì)要提前幾天準(zhǔn)備。檢查。宴會(huì)前必須做好以下的檢查。1）宴會(huì)廳廳容的檢查。檢查宴會(huì)廳的布局是否按要求設(shè)計(jì)布置，擺臺(tái)是否合理、美觀，主人位、主賓位是否正確，并讓宴請(qǐng)單位和個(gè)人檢查是否符合宴請(qǐng)的意圖。2）檢查宴會(huì)的餐具是否準(zhǔn)備得充分夠用。3）檢查廳容衛(wèi)生，看地板上是否有垃圾等。4）檢查臺(tái)面餐巾花、鮮花、服務(wù)臺(tái)、臺(tái)面餐具等是否完好齊全。5）檢查主持臺(tái)、話筒、燈光、音響等的布置效果是否良好。6）檢查備餐間的備料及一切準(zhǔn)備工作是否妥善齊備。7）檢查即將開宴前的酒水是否備齊，斟酒水的容器是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。8）如果重要宴會(huì)需綠化布置的，要檢查綠化的情況。9）向服務(wù)員強(qiáng)調(diào)宴會(huì)的服務(wù)要點(diǎn)、工作程序、注意事項(xiàng)及其細(xì)節(jié)方面等。 餐廳收銀管理規(guī)范餐廳收銀員應(yīng)提早到崗，搞好收銀臺(tái)衛(wèi)生，備好找現(xiàn)金的零錢，了解調(diào)整后的菜單價(jià)格及當(dāng)日預(yù)定情況。餐廳收銀員必須按標(biāo)準(zhǔn)開列賬單收費(fèi)，一般情況下每日的營(yíng)業(yè)款不得拖欠，客離賬清。特殊情況下須簽單的，必須經(jīng)經(jīng)理同意或授權(quán)同意。散客收款。（1）收銀員接到服務(wù)員送來的“訂菜單”，留下第一聯(lián)，經(jīng)核價(jià)加總后計(jì)算出菜金，以備結(jié)賬。（2）客人用餐完畢后，由服務(wù)員通知收銀員結(jié)賬，收銀員拿出“賬單”交給服務(wù)員向客人收款?？腿私豢詈?，服務(wù)員持“賬單”和票款到收銀臺(tái)交款，收銀員點(diǎn)清后在“賬單”上注明已付款，將退款給服務(wù)員轉(zhuǎn)給客人。（3）收銀員應(yīng)保存好賬單聯(lián)，以備核查。團(tuán)體客人收款。（1）團(tuán)體客人用餐由總臺(tái)開具“團(tuán)體用餐通知單”，在團(tuán)隊(duì)就餐前交餐廳收銀員，根據(jù)餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)交廚房安排菜單。（2）團(tuán)隊(duì)客人用餐完畢后，收銀員計(jì)算出餐費(fèi)，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)簽字后，交總臺(tái)統(tǒng)一結(jié)賬。賬單一式二聯(lián)，總臺(tái)一份，留存一份。宴會(huì)收款。（1）宴會(huì)及包桌酒席，一般需提前半天以上到餐廳提前預(yù)訂，預(yù)訂時(shí)需交付預(yù)訂押金。（2）收銀員根據(jù)客人預(yù)訂要求開具宴會(huì)訂單交廚房據(jù)以備餐。（3）廚房制定菜單后交收銀員計(jì)賬。（4）宴會(huì)開始后，客人需要增加酒水和飯菜，由服務(wù)員告知收銀員，收銀員應(yīng)及時(shí)記入宴會(huì)訂菜單，重新核價(jià)。（5）宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員通知客人到收款臺(tái)結(jié)賬，收銀員按預(yù)訂單及宴會(huì)訂菜單開具發(fā)票，收取現(xiàn)金（注意扣除押金）。會(huì)議（培訓(xùn)）客人收款。（1）會(huì)議（培訓(xùn)）客人用餐由辦公室提前與餐飲部商定就餐標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算方式，并開具“會(huì)議（培訓(xùn)）就餐通知單”交餐飲部備餐。（2）客人就餐款由總臺(tái)統(tǒng)一收款結(jié)算。匯總?cè)战Y(jié)：（1）收銀員將當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入整理清點(diǎn)后，填好繳款單，檢查票據(jù)填寫情況。（2）確定無誤后將營(yíng)業(yè)款封存，認(rèn)真填寫營(yíng)業(yè)收入登記表，記清每一筆收入賬款。餐后清潔整理規(guī)范移臟污的盤碟。（1）將所有剩菜殘羹撥到一個(gè)盤子，大盤及大碟置于托盤或手推車，再將小件餐具置于大盤的上面。（2）金銀餐具應(yīng)持其把柄，所有所柄應(yīng)朝向同一方向，置于托盤一邊，以避免沾污手。（3）勿將盤碟堆疊過高，亦勿使托盤裝堆過量，小心輕放，以免發(fā)出噪聲。（4）玻璃水杯不可套疊，以免分開時(shí)割傷手指。（5）用上菜時(shí)相同的方法搬運(yùn)托盤，平衡持盤，靠右邊走，移至洗碗池邊。清理桌面。（1）使用臺(tái)布的餐桌，餐后將臟臺(tái)布向后折半，再將干凈臺(tái)布向前展開一半，鋪在桌上，將桌上物件移于干凈臺(tái)布上，抽去臟臺(tái)布，將干凈臺(tái)布慢慢拉至定位。（2）撤除用過的煙灰缸，換上清潔的煙灰缸；調(diào)味品瓶罐有不潔之處，均應(yīng)擦拭好后擺上。（3）用清潔的托盤搬上干凈的餐具，按規(guī)定擺設(shè)在餐桌上。清掃地面。（1）清掃地面時(shí)，倘有客人還在用餐，應(yīng)隔開清掃的地方。（2）清掃完畢，坐椅歸還原位，如有椅墊布，應(yīng)將其放平整。點(diǎn)菜服務(wù)操作規(guī)范站在點(diǎn)菜客人位置左邊，雙手奉上菜單，翻開第一面，讓客人瀏覽。之所以站在客人左邊，目的是留出右邊位置，讓另一位服務(wù)員在客人點(diǎn)菜的同時(shí)能為客人上毛巾和茶水服務(wù)?？腿朔啿藛芜^程中，不可太急于請(qǐng)客人立即報(bào)出菜名，當(dāng)客人拿不定主意時(shí)，要適時(shí)介紹幾樣菜品供客人選擇，介紹時(shí)要注意講清菜肴口味特點(diǎn)、樣式、價(jià)格等。介紹菜肴品種順序盡可能按出菜順序。推薦菜肴品種時(shí)，應(yīng)以建議口吻，切不可有強(qiáng)加于人的感覺。每道菜的份量由小到大，一般分為例份、中份、大份，有的只分小份和大份。要注意根據(jù)就餐人數(shù)適當(dāng)選擇何種分量。一般說4人以下只開例份，5至7人開中份，8人以上開大份?；蚴?人以下開小份，6人以上開大份。客人要求“合菜”的，也要為客人考慮每道菜的份量，盡可能是份量適中、品種多樣。不論是客人要求“合菜”，還是零星點(diǎn)定的，應(yīng)注意整份菜單中品種搭配合理，有葷有素，有炒菜有湯菜。客人盲目點(diǎn)菜時(shí)，點(diǎn)菜員要提出建議，作好參謀。了解每日的菜類，注意烹飪時(shí)間，為客人介紹餐廳的特色菜；客人如趕時(shí)間，可提醒客人點(diǎn)供應(yīng)快的菜；如客人要吃便餐，切勿推銷名菜。廚房員工管理規(guī)范廚房必須保持清潔，染有油污的抹布、紙屑等雜物，應(yīng)隨時(shí)清除，爐灶油垢應(yīng)經(jīng)常清除，以免火屑飛散，引起火災(zāi)。炒菜時(shí)切勿隨便離開或分神處理其他廚務(wù)或與人聊天。油鍋起火時(shí)，立即用鍋蓋緊閉，使之缺氧而熄，鍋蓋不密時(shí)，就近用酵粉或食鹽傾入，使火焰熄滅，并除去熱源，關(guān)閉爐火。工作時(shí)切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂。煙囪頂端應(yīng)裝不銹鋼的防護(hù)器，以防火星飛散。易燃、易爆危險(xiǎn)物品，例如酒精、汽油、煤氣筒鋼瓶、火柴等，不可放置于爐具或電源插座附近，更不可靠近火源。馬達(dá)動(dòng)力機(jī)器使用過久，常會(huì)生熱起火，應(yīng)切實(shí)注意檢修。用電烹煮食物，須防水份燒干起火，用電切勿利用分叉或多口插座同時(shí)使用多個(gè)電器。插座頭損壞或電線外部絕緣體