【正文】 │② 辦公室負(fù)責(zé)對《意見卡》的分類統(tǒng)計工 作，并上報經(jīng)理由部門經(jīng)理做出處理， │ 如客人還在店，要給客人以答復(fù)；─────┼──────────────────│① 房間不清潔： 必須由領(lǐng)班監(jiān)督5分鐘 內(nèi)重新打掃客人指定的項目或整個房間 的處理 │② 備品欠缺： 由領(lǐng)班監(jiān)督，在5分鐘 內(nèi)備足補齊； │③ 清掃較遲： 由領(lǐng)班監(jiān)督，服務(wù)員應(yīng) 立即清掃房間，并在交接班本上記錄， │ 第二天要先清理該房間； │④ 清掃過早： 服務(wù)員應(yīng)注意下次清掃 時間，對該房間要拖后或在客人指定 │ 的時間清掃，部門領(lǐng)導(dǎo)要出面向客人道 歉； │⑤ 增加清掃次數(shù)：要記錄在交接日志上 務(wù)必安排人力加以滿足，直至客人離 店； │⑥ 設(shè)備損壞： 服務(wù)員要及時報告電話 員、主管，由電話員聯(lián)系設(shè)備部馬上為 │ 客人維修，事后要詢問客人是否滿意； │⑦ 員工無禮：(不禮貌、索要小費、翻動 客人物品)由部門管理員落實情況，對 │ 當(dāng)事人做出處理，向客人致歉，并將投 訴記錄和處理結(jié)果上報部門領(lǐng)導(dǎo)； │⑧ 實物丟失： 對報失投訴要做到幫助 尋找（必要時保護現(xiàn)場）詢問物品丟 │ 失的有關(guān)情況，由管理員上報部門經(jīng) 理，（必要時報保安部）； │⑨ 客物被毀： 因員工失職或失誤造成 客物被毀，由管理員協(xié)同當(dāng)事員工一 │ 起向客人致歉，必要時給予賠償，嚴(yán)禁 員工跟客人私下解決； │⑩ 擾客投訴： 立即消除因我部員工擾 客的因素，由管理員出面向賓客道歉， │ 如是其他客人因素應(yīng)清大堂副理協(xié)同解 決，由酒店人員向被擾客人致歉；━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━2. 對客人異常行為的處理━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 分 項 │ 標(biāo) 準(zhǔn)─────┼──────────────────1. 違禁物品│① 服務(wù)員如在服務(wù)與清潔操作中發(fā)現(xiàn)客人 房間內(nèi)有武器、(包括匕首、氣槍等) │ 易燃、易爆品、興奮劑、放射性物品或 有刺激性氣味的物品，要詳細(xì)記錄及 │ 時上報（必要時請保安部出面處理）； │② 不可私自翻客人物品，也不能私處理 更可延時上報；─────┼──────────────────2. 寵 物 │ 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有客人私自帶入的寵物 時，不要直接指責(zé)客人的不對，要禮 │ 貌提醒客人注意酒店的有關(guān)規(guī)定，并記錄 情況上報部門主管，如客人一天內(nèi)還 │ 沒有做出處理時，要通知大堂副理給以忠 告；─────┼──────────────────3. 懸 掛 │ 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)用膠紙、圖釘、 釘子等方式懸掛張貼刊畫圖片時，要 張 貼 │ 禮貌提醒客人酒店的有關(guān)規(guī)定，但不可替 客人摘取貼掛物；─────┼──────────────────4. 損壞酒店│ 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店規(guī)定的索賠物 品或設(shè)備時要立即記錄客人房號、損壞物 物 品 │ 時間馬上報告領(lǐng)班、主管查明原因如確是 客人原因，等客人確認(rèn)后向客人索賠；─────┼──────────────────5. 拒絕索賠│ 發(fā)生客人拒絕索賠付款事情后管理員應(yīng)了 解情況，請大堂副理與客人交涉，不 付 款 │ 可指責(zé)客人傷害客人自尊心；─────┼──────────────────6. 會客超時│① 酒店規(guī)定超過23:00時，房間拒絕接納 訪客； │② 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)來訪客人超過規(guī)定時間時， 要記錄訪客人數(shù)、時間報告夜值管理 │ 員，由管理員協(xié)同大堂副理出面禮貌提 醒客人，如客人要留宿，請其到前臺 │ 辦理入住手續(xù)；─────┼──────────────────7. 登記數(shù) │① 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)登記數(shù)與實住數(shù)不符，要及與實住 時報告給領(lǐng)班由領(lǐng)班建議客人到前臺 數(shù)不符 │ 補入住登記手續(xù)； │② 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人外宿要及時報告主管、 領(lǐng)班；─────┼──────────────────8. 沒有行李│ 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)住客房間突然沒有行李或行李 很少，要馬上通知辦公室落實房態(tài)， │ 并通知前臺，事后報告領(lǐng)班；─────┼──────────────────9. 客人醉酒│① 對大吵、大鬧的醉客服務(wù)員先不要干 涉，要留意監(jiān)視并馬上報告值班主管、 │ 保安部，不可向客人說刺激性話如：“你 喝多了”等； │② 在保安人員、主管在場情況下，相互協(xié) 同將客人送至其房間(能夠確認(rèn)客人的 │ 房號)安排客人睡下； │③ 在客人床頭放上茶水、面巾紙，并在床 頭一邊擺上垃圾箱以方便客人嘔吐； │④ 檢查門窗的鎖閉情況，注意不要讓客人 吸煙； │⑤ 對客人嘔吐過的地面馬上清潔，事后向 客人索賠； │⑥ 晚上要特別留意這個房間服務(wù)員和值班 主管應(yīng)找理由到房間看一下，(盡量避 │ 免個人出入客房)并通知監(jiān)控室定向監(jiān) 視；━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 分 項 │ 標(biāo) 準(zhǔn)─────┼──────────────────1. 打探第三│ 當(dāng)客人向服務(wù)員打聽其他客人的情況時 (性格、起居)或打聽酒店員工的情況 者情況 │ (婚否、住址、興趣、愛好等)時，一概要 以不清楚為由，婉言推托；─────┼──────────────────2. 打探賓館│ 凡客人問及涉及經(jīng)營活數(shù)字(住客率、營情況 業(yè)額、價格浮動、各種費率、空房情 │ 等)一律要以不清楚為由，婉言推托，可 建議客人到有關(guān)部門去打聽；─────┼──────────────────3. 開 門 │ 當(dāng)客人要求服務(wù)員開門時，不論是否是酒 店客人都應(yīng)婉言推托，請客有到前臺 │ 重新制做鑰匙(鑰匙丟失或忘在房間內(nèi))；─────┼──────────────────4. 交朋友 │ 對客人提出私下交朋友和訂約會的要求， 服務(wù)員要禮貌謝絕，講明工作緊張或 (訂約會) │ 己有約會；─────┼──────────────────5. 低級要求│ 對客人提出要服務(wù)員找人或找地方尋歡作 樂的要求服務(wù)員要向客人解釋本店無此項 │ 服務(wù)，且不可向客人說教或恥笑客人；─────┼──────────────────6. 購買固定│ 服務(wù)員答復(fù)這類要求應(yīng)先指出房間的固定 物品都是配套的一般為出售，對固執(zhí) 物 品 │ 要求的客人，可先爭得主管同意后，按賠 償價格賣給客人；━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━4. 為病人服務(wù)━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 分 項 │ 標(biāo) 準(zhǔn)─────┼────────────────── 度 │ 表現(xiàn)出同情，關(guān)懷和樂于相助的態(tài)度；─────┼────────────────── 錄 │ 發(fā)現(xiàn)患病客人要報告領(lǐng)班、主管，做好記 錄；─────┼──────────────────│ 由領(lǐng)班策略的詢問一下客人的感覺怎樣， 在語言上多用禮貌敬語表示關(guān)心，不 │ 可詢問過細(xì)別引起客人不快；─────┼──────────────────4. 診 斷 │ 服務(wù)員要告訴客人酒店有醫(yī)生，問客人是 否需要藥品可叫行李員送至房間，在 │ 醫(yī)生會診完畢后領(lǐng)班要向醫(yī)生詢問客人病 情和傳染的可能性，提前做好防范工作；─────┼──────────────────5. 危重病 │ 對危重病客人要通過部門領(lǐng)導(dǎo)，建議客人 到醫(yī)院治療并由酒店醫(yī)生提出忠告， 處理 │ 避免耽誤客人病情；─────┼──────────────────│① 把紙巾、開水和垃圾筒放至客人床邊； │② 每日加送3次熱毛巾服務(wù)； │③ 建議客人與就近親友取得聯(lián)系； │④ 向客人推薦軟飲食及送餐服務(wù)； │⑤ 提醒客人服藥； │⑥ 酒店要贈送一份果盤，表示關(guān)心；─────────────────────── 察 │ 服務(wù)員要增加進房間次數(shù)，留意客人動 態(tài)，詢問客人有無特殊要求；─────┼────────────────── 毒 │ 傳染病客人逗留期間或離店后，馬上報告 醫(yī)務(wù)室要求單獨嚴(yán)格消毒，不可與其 │ 他客人用過的布草等相混；━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━5. 對老、弱、殘、幼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 分 項 │ 標(biāo) 準(zhǔn)─────┼──────────────────1. 態(tài) 度 │ 表現(xiàn)出關(guān)心，熱情助人的態(tài)度，不可模仿 客人，嘲笑客人；─────┼──────────────────2. 老弱者 │ 要主動詢問房間冷暖是否需要加毛毯，主 動上前幫助客人提行李，攙扶客人 │ (歐美客人有時不喜歡攙扶)；─────┼──────────────────3. 殘疾者 │ 想方設(shè)法多提供走、食方便，必要時主動 攙扶，不要背后指手劃腳議論；─────┼──────────────────4. 幼 兒 │① 主動上前打招呼，表示親熱，讓客人感 受到他的孩子受到重視； │② 可多次稱贊“真可愛”“很逗人”，但不 要過分親密，更不可隨意摟抱、親 │ 吻，不可領(lǐng)小孩到自己工作區(qū)域； │③ 如父母需要安托嬰時，酒店應(yīng)找有看護 經(jīng)驗的人員看護，看護期間要在客人 │ 指定場所(一般客房)不要帶著幼兒到外 走，同時，注意幼兒的休息時間，嚴(yán) │ 格按客人吩咐的去做，不要給幼兒亂吃 東西，注意一定不要讓幼兒接觸電線、 │ 刀叉等危險品，不要讓生人或服務(wù)員隨 意進出房間，如果小孩突然發(fā)病，應(yīng) │ 馬上找酒店醫(yī)生，同時，盡量通知客人， 在看護其期間，服務(wù)員不要動客人 │ 東西，小孩的物品可以根據(jù)需要動用， 但客人回來后要向客人講明；━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━6. VIP服務(wù)的接待標(biāo)準(zhǔn)━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 分 項 │