【導(dǎo)讀】09年5月三級(jí)真題第1頁(yè)共16頁(yè)。2021年5月勞動(dòng)和社會(huì)保障部。國(guó)家職業(yè)資格全國(guó)統(tǒng)一鑒定。注意事項(xiàng):1、考生應(yīng)首先將自已的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)等用鋼筆、圓珠。筆等寫在試卷冊(cè)和答題卡的相應(yīng)位置上，并用鉛筆填。涂答題卡上的相應(yīng)位置處。第一部分，1一25小題，為職業(yè)道德試題；如果不按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)。行填涂，則均屬作答無(wú)效?！粼摬糠志鶠檫x擇題，每題均有四個(gè)備選項(xiàng)，其中單項(xiàng)選擇題只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的，多項(xiàng)選擇?！粽?qǐng)根據(jù)題意的內(nèi)容和要求答題，并在答題卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑。敬業(yè)奉獻(xiàn)、誠(chéng)實(shí)守信、崇尚科學(xué)、開拓創(chuàng)新、服務(wù)人民。王夫人要求林夫人予以賠償，為此，兩個(gè)人爭(zhēng)吵起來(lái)。

　　

【正文】 （ 1分） 簡(jiǎn)要說(shuō)明員工滿意度調(diào)查的基本步驟。（ 12 分） 答： 1）、確定調(diào)查對(duì)象。 （ 2分） 2）、確定滿意度調(diào)查指向。 （ 3分） 3）、確定調(diào)查方法。 （ 2分） 4）、確定調(diào)查組織。 （ 3分） 5）、調(diào)查結(jié)果分析。 （ 2分） 二、計(jì)算題（ 20 分） 某公司毛利金額為 5400 萬(wàn)元，公司中推銷人員月工資 1860，一年發(fā) 13 個(gè)月工資，公司為推銷人員花費(fèi)的總費(fèi)用如表 1 所示 09 年 5 月三級(jí)真題 第 14 頁(yè) 共 16 頁(yè) 員工工資總額 社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用 福利費(fèi)用 教育費(fèi) 住房費(fèi)用 招聘費(fèi)用 解聘費(fèi)用 532 151 59 13 28 10 7 ①該推銷員年度目標(biāo)銷售毛利是多少？（ 16 分） 解： 推銷人員人工費(fèi)用總額 =員工工資總額 +社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用 +福利費(fèi)用 +教育費(fèi) +住房費(fèi)用 +招聘費(fèi)用 +解聘費(fèi)用 （ 3分） =532+151+59+13+28+10+7 =800（萬(wàn)元） （ 3分） 推銷人員人工費(fèi)用率 =推銷人員人工費(fèi)用總額247。毛利額 （ 2分） =800247。5400 =% （ 3 分） 該推 銷員年目標(biāo)銷售毛利 =某推銷人員工資247。推銷員人工費(fèi)用率 （ 2分） =186013247。% =163 268（元） （ 3分） 綜上計(jì)算可得，該推銷員年度目標(biāo)銷售毛利是 163 268 元。 ②該推銷員月目標(biāo)銷售毛利是多少？（ 4 分） 解： 該推銷員月目標(biāo)銷售毛利 =該推銷員年目標(biāo)銷售毛利247。 12 （ 2分） =163268247。12 =13605（元） （ 2分） 綜上計(jì)算可得，該推銷員年度目標(biāo)銷售毛利是 13 605 元。 三、綜合分析題（ 60 分） 黃某是 某化工公司的人力資源經(jīng)理，要制定一份企業(yè)定員計(jì)劃書。目前設(shè)備看管工、維修工有 725人，行政文秘有 103 人，中層干部有 59 人，技工有 58 人，銷售人員有 43 人，黃某在制定計(jì)劃書時(shí)還收集以下數(shù)據(jù)：近 5 年員工平均離職率 4%，生產(chǎn)工人離職率為 8%，技術(shù)和管理干部離職率為 3%，同時(shí)按公司擴(kuò)產(chǎn)計(jì)劃，銷售人員要新增 10%15%，工程技術(shù)增 5%6%，其它不變。 ①公司應(yīng)采用何種方法核定設(shè)備看管工及維修工的定員人數(shù)？（ 8 分） 答： 1）、設(shè)備看管工應(yīng)采用按設(shè)備定員的方法核定定員人數(shù)。 （ 4 分） 按設(shè)備定員是根據(jù)設(shè)備需要開動(dòng)的臺(tái)數(shù)和開動(dòng)的班次、工人看管定額以及出勤率來(lái)計(jì)算定員人數(shù)的方法。 按設(shè)備定員主要適用于機(jī)械操作為主，使用同類型設(shè)備，采用多機(jī)床看管的公種。 類似設(shè)備看管工一類公種的定員人數(shù)，主要取決于機(jī)器設(shè)備的數(shù)量和工人在同一時(shí)間內(nèi)能夠看管設(shè)備的臺(tái)數(shù)，所以應(yīng)采用按設(shè)備定員的方法核定定員人數(shù)。 2）、維修工應(yīng)采用按崗位定員的方法核定定員人數(shù)。 （ 4 分） 按崗位定員是根據(jù)崗位的多少，以及崗位的工作量大小來(lái)計(jì)算定 員人數(shù)的方法。 按崗位定員適合于有一定崗位，但沒有設(shè)備，而又不能實(shí)行定額的人員。 維修工這一崗位與以上論述相符，故應(yīng)采用按崗位定員的方法核定定員人數(shù)。 ②在核定定員時(shí)應(yīng)考慮哪些影響因素？（ 12 分） 答： 1）、定員必須以企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù)。 （ 2 分） 2）、定員必須以精簡(jiǎn)、高效、節(jié)約為目標(biāo)。 （ 2 分） 3）、各類人員比例關(guān)系要協(xié)調(diào)。 （ 2 分） 4）、要做到人盡其才、人事相宜。 （ 2 分） 09 年 5 月三級(jí)真題 第 15 頁(yè) 共 16 頁(yè) 5）、創(chuàng)造貫徹執(zhí)行定員標(biāo)準(zhǔn)的良好環(huán)境。 （ 2 分 ） 6）、定員標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)修訂。 （ 2 分） ZX 橡膠公司成立于 1982 年，現(xiàn)有員工 3400 人，管理人 400 人，在企業(yè)發(fā)展壯大時(shí)，重視管理人員的培養(yǎng)，根據(jù)不同人員采取一系列培訓(xùn)方法，如角色扮演，工作輪換，案例研究，積累豐富經(jīng)驗(yàn)。 如果你是 ZX 公司的培訓(xùn)主管，您將如何選擇適合的培訓(xùn)方法？（ 20 分） 答： 1）、確定培訓(xùn)活動(dòng)的領(lǐng)域。企業(yè)培訓(xùn)的目的和特性形成培訓(xùn)目標(biāo)，在具體實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)時(shí)要?jiǎng)澏ㄅ嘤?xùn)的領(lǐng)域。 2）、分析培訓(xùn)方法的適用性。培訓(xùn)方法是為了有效地實(shí)施培訓(xùn)目標(biāo)而挑選出的 手段和方法。它必須與教育培訓(xùn)需求、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)目標(biāo)相適應(yīng)，同時(shí)，它的選擇必須符合培訓(xùn)對(duì)象的要求。 3）、根據(jù)培訓(xùn)要求優(yōu)選培訓(xùn)方法。每一種培訓(xùn)方法都有它的長(zhǎng)處與短處，有一定的適用領(lǐng)域。優(yōu)選培訓(xùn)方法應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)要求： （ 1）、保證培訓(xùn)方法的選擇要有針對(duì)性，即針對(duì)具體的工作任務(wù)來(lái)選擇。 （ 2）、保證培訓(xùn)方法與培訓(xùn)目的、課程目標(biāo)相適應(yīng)。 （ 3）、保證選用的培訓(xùn)方法與受訓(xùn)者群體特征相適應(yīng)。 （ 4）、培訓(xùn)方式方法要與企業(yè)的培訓(xùn)文化相適應(yīng)。 （ 5）、培訓(xùn)方法的選擇還取決于培訓(xùn)資源與可能性。 富凱公司是一家超市連鎖 公司，在當(dāng)?shù)負(fù)碛邢喈?dāng)大的客戶群，然而隨著幾家超市在當(dāng)?shù)亻_業(yè)，使富凱公司在當(dāng)?shù)氐匿N售額和日客戶量逐漸下降，該公司經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：其下屬超市的硬件設(shè)施、配套環(huán)境、人員比例、所銷售貨物的質(zhì)量與數(shù)量都與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有本質(zhì)區(qū)別，有的方面甚至還有優(yōu)勢(shì)。但一線人員在服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、主動(dòng)性和積極性卻存在嚴(yán)重問(wèn)題，為改變這一現(xiàn)狀，富凱公司制定了一系列措施，其中包括要對(duì)員工的考評(píng)方式和內(nèi)容進(jìn)行全面調(diào)整。以前，公司將員工績(jī)效考評(píng)的核心和重點(diǎn)放在考察其完成任務(wù)上，現(xiàn)在決定重點(diǎn)放在工作行為上，擬采用行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法進(jìn)行員工績(jī)效考評(píng)，從 而加大對(duì)員工工作積極性和主動(dòng)性的考評(píng)力度。 ①采用行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行考評(píng)，應(yīng)采取那些具體工作步驟？（ 10 分） 答： 1）、進(jìn)行崗位分析，獲取本崗位的關(guān)鍵事件，由其主管人員作出明確簡(jiǎn)潔的描述。 （ 2 分） 2）、建立績(jī)效評(píng)價(jià)的等級(jí)，一般為 5~9 級(jí)，將關(guān)鍵事件歸并為若干績(jī)效指標(biāo)，并給出確切定義。（ 2分） 3）、由另一組管理人員對(duì)關(guān)鍵事件做出重新分配，將他們歸入最適合的績(jī)效要素及指標(biāo)中，確定關(guān)鍵事件的最終位置，并確定出績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系。 （ 2 分） 4）、審 核績(jī)效考評(píng)指標(biāo)等級(jí)劃分的正確性，由第二組人員將績(jī)效指標(biāo)中包含的重要事件，由優(yōu)到差，從高到低進(jìn)行排列。 （ 2 分） 5）、建立行為錨定法的考評(píng)體系。 （ 2 分） ②行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法具有哪些優(yōu)勢(shì)和不足？（ 10 分） 答：優(yōu)勢(shì)： 1）、對(duì)員工績(jī)效的考量更加精確。 （ 1 分） 2）、績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)更加明確。 （ 1 分） 3）、具有良好的反饋功能。 （ 1 分） 4）、具有良好的連貫性。 （ 1 分） 5）、具有較高的信度。 （ 1 分） 6）、考評(píng)的維度清晰。 （ 1 分） 7）、各績(jī)效要素的相對(duì)獨(dú)立性強(qiáng)。 （ 1 分） 8）、有利于綜合評(píng)價(jià)判斷。 （ 1 分） 不足： 1）、設(shè)計(jì)和實(shí)施的費(fèi)用高。 （ 1 分） 09 年 5 月三級(jí)真題 第 16 頁(yè) 共 16 頁(yè) 2）、費(fèi)時(shí)費(fèi)力。