【正文】 用。 （五） 凡未經(jīng)酒店推薦的進修、實習費用一律自理，凡自行參加社會業(yè)余自學、進修的費用也一律自理。 第五條 接收外來實習生的規(guī)定 （一） 外來實習生的接收事宜由 綜合 部和具體接收部門負責人商定。 相關(guān) 手續(xù)由 綜合 部辦理。 （二） 對外來實習生的在崗工作要求與本酒店員工一樣，不得以“實習生”稱呼，不得歧視，也無需特殊照顧，但應給予足夠重視。 相關(guān)部門應安排專人給予培訓和督導，除有培訓 20 計劃外還必須有跟查記錄。 （ 三） 實習生費用問題由 綜合 部處理，具體接收部門不介入。實習生是否收費及收費標準將視當?shù)厝肆Y源情況和對方單位關(guān)系情況而定。要求接收實習生的具體部門和個人不與實習生談論此方面問題。 （四） 實習生實習結(jié)束，相關(guān)部門和個人應寫出實習評語。相關(guān) 部 門 應開具實習結(jié)論證明。 四、 考勤督查 制度 （一）考勤管理制度 第一條 考勤記錄 打卡機或點名 考勤，月底由部門主管將考勤表交到 綜合 部，負責打考勤的人不得徇私舞弊。 。 與休息 具體時間由各部門根據(jù)營業(yè)情況靈活按安排 。 ，不得漏班、錯班或私自換班，否則以曠工處理。如有因漏班、錯班或換班而耽誤重要工作，視情況嚴肅處理，情節(jié)嚴重者予以罰款或辭退。 第二條 考勤類別 、早退 10 分鐘內(nèi)罰款 10 元 /次， 10 分鐘至 1 小時以內(nèi)的，扣發(fā)半天工資，超過 1 小時按曠工 1 天處理。 21 ：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。 （ 1）遲到、早退 一次時間超過 30 分鐘 或當日遲到、早退時間累計超過 30 分鐘 者，按累計缺勤時間的 2 倍處理。超過 2 小時按曠工 1 天處理。 （ 2）未出具休假、事假證明者，按實際天數(shù)計算曠工。 休假未經(jīng)批準，逾期不返回工作單位者按實際天數(shù)計算曠工。 （ 3）輪班、調(diào)班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數(shù)計算曠工。 （ 4）請假未經(jīng)批準，擅自離崗者，按實際天數(shù)計算曠工。 （ 5）不服從工作安排，調(diào)動未到崗者，按實際天數(shù)計算曠工。 （ 6）不請假離崗者，按實際天數(shù)計算。 （ 7）曠工采取 3 倍罰款辦法。 （ 8）無故曠工 1 天者，扣除 2 天工資，取消所有獎金。每月遲到 3 次算曠工 1 天，累計曠工 3 天按開除處理。 員工因事請假，應提前填寫請假條。事假實行無薪制度。 準假權(quán)限： （ 1）員工在 上班時間 請假以小時為單位計算 工資（如：外出辦事、 回家等） 。 （ 2）請假 2 天以內(nèi)由部門主管批準。 （ 3）請假 3 天（含 3 天）以上由部門主管簽字報總經(jīng)理審批。 22 （ 4）管理人員請假需報請總經(jīng)理批準。 （ 5）事假應提前一天向部門主管書面申請，特殊崗位須由經(jīng)理同意后生效，事假不計當日工資，不計當月獎金。電話請假、托人代假等，一律視為曠工。 凡病假者，須有市級以上醫(yī)院證明，急病或工作時發(fā)病須報部門主管或經(jīng)理，否則視為曠工。病假扣除當天工資，每月病假超過三天不計當月獎金。 3 天婚、喪假。其它假期按國家 法定節(jié)假日有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 ，安排員工加班，任何員工不得借故拒絕。所有員工在工作中應對酒店財產(chǎn)安全負責，保證酒店利益不受損害。 、整潔，不得有任何涂改痕跡，否則追究管理人員責任（考勤人員）。 （二）督查制度 第一條 督查 小組性質(zhì)： 該小組為 一個跨部門委員會形式組織。直屬酒店總經(jīng)理領(lǐng)導。有對各部門服務、工作質(zhì)量評價打分權(quán)力。其評分結(jié)果直接影響到各部門獎金發(fā)放和部門經(jīng)理的獎金發(fā)放。 第二條 督查 小組成員：由各部門推出 1 至 2 名代表，代表 23 成員可以是部門經(jīng)理、副經(jīng)理或主管等業(yè)務骨干。 每次抽檢只派一 名參加小組活動。 第三條 督查 小組活動由 綜合部 主管負責組織。每次抽檢活動人數(shù)不得少于 5 人，其中 綜合部相關(guān)主管 必須參加。 第四條 每次 督查 結(jié)果由 綜合部 人員記錄總結(jié)紀要，形成 督查 報告后報總經(jīng)理。 第五條 督查 質(zhì)檢過程中，遇到員工違紀現(xiàn)象可當場開出過失單，由當事人簽字后一聯(lián)交當事人者所在部門，一聯(lián)交 綜合 部備案。 第六條 初定 督查 小組每個月 不定期 抽檢 4 次 督查 項目暫按評分表所列，總分為 100 分。當月 1 次不及格（ 60 分為及格線），扣該部門經(jīng)理個人獎金 25%，當月 2 次不及格則扣當月個人獎金的 50%。當事部門每 扣 1 分則扣該部門的浮動工資及效益獎金1%。 ：是否服從領(lǐng)導安排，工作是否有一定的主動性和積極性。 ：是否有服務意識，對客服務是否主動、熱情、耐心、周到。 ：是否有與其他崗位相脫節(jié)或不配合現(xiàn)象，是否有 站在公司角度全盤考慮的 觀念。 第七條 督查 小組檢查內(nèi)容和評分辦法 內(nèi)容 24 （ 1） 環(huán)境衛(wèi)生與安全。其中包括家具、設備、地面整潔情況，物品擺放標準和整潔情況，安全設施完備無隱患情況。 （ 2） 設施設備的維護與保養(yǎng)。 （ 3） 禮貌規(guī)范與遵守 規(guī)章制度情況 。其中包括儀容儀表、行為規(guī)范和 遵守 規(guī)章制度 情況 。 （ 4） 服務質(zhì)量與工作質(zhì)量。其中包括服務態(tài)度 和 工作態(tài)度，操作 流程 和服務規(guī)范， 處理 客人投訴或工作投訴。 以上四個方面各占比重暫定為 25%、 25%、 30%、 20%。 2.“環(huán)境衛(wèi)生和安全”具體內(nèi)容及扣分辦法 （ 1） 部門管轄區(qū)域范圍內(nèi)是否整潔； （ 2） 設備物品擺放是否按規(guī)定標準井然有序合理擺放； （ 3） 安全設施中的各種設備器材是否完備。安全通道是否通暢。是否有安全隱患。 以上三項各 10 分，視清潔、整齊、標準以及安全等情況酌情得分，每查到一個問題扣 1— 3 分，直至該項 10 分扣完為止。 3.“設施設備 的維修保養(yǎng)”具體內(nèi)容及扣分辦法 使用、保管單位對設施設備、家具 、 用具 、電器等 沒有按規(guī)定及時報修或維護保養(yǎng)的； 4.“禮貌規(guī)范及 遵守規(guī)章制度 情況 ”具體內(nèi)容及評分辦法 （ 1） 儀容儀表（計 10 分） 包括容貌、著裝、個人衛(wèi)生和精神面貌。每查到一個問題扣— 1 分，直至本項 10 分扣完為止。 25 （ 2） 行為規(guī)范（計 10 分） 包括站、走、坐、迎賓、引領(lǐng)、讓路、與客交接物品等行為是否符合規(guī)范姿勢要求，還包括是否有不良習慣動作和不雅行為。每查到一個問題扣 — 1 分，直至本項 10 分扣完為止。 （ 3） 遵守 規(guī)章制度情況 （計 10 分） 。 以《 西宮 酒店工作 手冊 》規(guī)定為準。每發(fā)現(xiàn)一例，輕微過失扣 1— 2 分，嚴重過失扣 2— 3 分，直至本項 10 分扣完為止。此外，還要對員工開出過失單，另按有關(guān)規(guī)定對該員工 做出 相應處理，報人事部備案。 特別說明：違反 酒店 規(guī) 定 被開出“過失單”的不限于 督查 小組抽檢，平時 綜合 部 及各部門經(jīng)理 這方面的記錄均作為扣分依據(jù)。 5.“服務質(zhì)量和工作質(zhì)量”具體內(nèi)容及評分辦法 服務質(zhì)量 —— 主要針對前臺部門。包括營銷部，餐飲部，茶坊部，客房部 。 工作質(zhì)量 —— 主要針對后臺部門 。包括綜合部，后廚。 （ 1） 服務態(tài)度或工作態(tài)度（計 5 分） 前臺部門： 員工對顧客是否禮貌、熱情、耐心、周到和有問必答；在客人正當要求下是否有求必應、盡善盡美做好服務； 后臺部門：員工對前臺部門是否配合、支持、合作，是否盡力盡快地滿足前臺部門的要求或其他部門的協(xié)作要求；是否盡職盡責地完成本職工作并取得應有效果。 26 每查到一個問題扣 — 1 分，直至扣完本項 5 分為止。 （ 2） 操作 流 程和服務規(guī)范（計 5 分） 前臺部門：員工是否按各專業(yè)要求的運作程序、操作 流 程和服務規(guī)范（包括動作、語言、時間、空間等）進行。 后臺部門：員工是否按本職工作 專業(yè)要求的崗位規(guī)范、運轉(zhuǎn)程序和規(guī)章制度等 進行。 每查 到一個問題扣 — 1 分，直至扣完本項 5 分為止。 （ 3） 客人投訴或其他部門的工作投訴（計 10 分） 客人投訴：指前臺部門是否被客人因服務、出品、設備失效等問題進行投訴，又已明確屬 于 該部門責任的； 工作投訴：指前臺或后臺部門是否被其他部門因不配合、不及時完成任務而投訴，又 已 明確屬 于 該部門責任的。 以上每查到一個問題，酌情扣 1— 3 分，直至本項 10 分扣完為止。 特別說明：投訴記錄不限于 督查 小組結(jié)果，平時有關(guān)部門和領(lǐng)導確認投訴有效的記錄 后經(jīng)查實無誤的， 均作為扣分依據(jù)。 五、員工管理制度 第一條 公司根據(jù)員工不同崗位 ,發(fā)給不同崗位的制服 。 第二條 公司為 崗位所需的員工提供餐具等生活用品。 第三條 凡在公司工作的員工均發(fā)給員工號牌和《 西宮酒店 27 工作手冊 》。 第四條 員工離職時須填寫離職單，將所有個人領(lǐng)用物品交齊后方可離職。 第五條 員工離職時必須將服裝、床上用品等清洗干凈交回庫房。 （一） 工 作服 管理制度 為了加強公司 工作 服管理工作 ， 確保公司員工按規(guī)定要求著裝上崗 ， 以整潔的儀表儀容為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務 ， 樹立良好的企業(yè)形象 ， 特制定本管理制度 ： 第一條 本公司工作服規(guī)定使用年限為 2 年， 從員工領(lǐng)用之日起計算。 新入職員工領(lǐng)用工 作 服時需 到財務部繳納服裝費（水電、園藝工人、廚師、清潔工合計 100 元 /套；收銀、吧臺、保安人員、服務員、傳菜員 200 元 /套；主管以上、迎賓、營銷合計 400 元 /套），離職時憑收據(jù)退 還 服裝費。 第二條 當員工新入職或調(diào)崗時 ， 由部門 主管帶 領(lǐng)員工本人 ，持《 應聘表 》 或《崗位變動申請表》及工作服收據(jù) 到庫房按配裝標準領(lǐng)取 工作 服及配裝用品 ， 并辦理 領(lǐng)用 手續(xù) 。 若無合體的備用工服時 ， 由庫房報 綜合 部 ， 經(jīng)公司總經(jīng)理批準后方可通知廠家制作 。 第三條 外購 工作 服在交 付使 用時 ,員工穿著不合體的由供貨單位負責修改 。 凡私自對 工作 服進行修改屬違紀行為 ， 應由當 28 事人予以賠償 。 第四條 所有人員 辭職 、 除名或開除 ， 配發(fā) 工作 服一律交回庫房 ， 由庫管驗收合格后 ， 在《員工離職登記表》上簽字 ， 方可辦理有關(guān)手續(xù) 。 如員工離職未交還 工作服 者 ， 應按原價賠償 。 第五條 所有 人員在 離職或調(diào)崗時 必須將 工作 服洗滌干凈方可交庫房存放 ,以便 新員工 使用 。若沒有洗滌者需繳納洗滌費用10 元。 庫 管在存放前必須檢查工服的完整性和破損程度 ， 寫明此員工的姓名 ，工作 服新舊程度 ，工作 服使用時間后方可入賬 、入庫 。 庫管根據(jù) 工作 服破損原因 ， 程度等情況上報公司領(lǐng)導酌情處理 。 第六條 員工因職務變動或離職 時 應如數(shù)上繳工 作服，確定無人為損壞 ， 公司退還 工作服費用（有破損、污漬、擅自改變工作服樣式不得退還，兩年內(nèi)衣服無法正常穿，重新制作服裝費用由員工本人全額支付 。 第七條 員工上班 ,必須按規(guī)定統(tǒng)一著 工作 裝 .未按規(guī)定著裝者 ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰 款 5 元 /次， 部門經(jīng)理 罰 10 元 /人次 。 各部門經(jīng)理應對員工 工作 服穿著進行檢查 、 監(jiān)督 ， 對衣著不整 ， 穿臟漬 工作服上崗 ， 影響公司形象等行為的員工按公司有 關(guān) 規(guī)定進行處罰 。 （二） 員工食堂就餐管理制度 第一條 制定目的 ： 為加強各部門就餐管理，規(guī)范各部門員工的就餐行為，為全 29 體員工提供一個良好的就餐環(huán)境，特制定本制 度。員工餐廳針對本酒店內(nèi)部員工就餐使用，由 綜合部 進行日常管理并 會同財務部核算成本。 第二條 餐費標準 （一） 公司實行為員工免費提供三餐，經(jīng)理級以上餐費標準為 10 元 /天，經(jīng)理級以下標準為 8 元 /天。 （二） 每餐設一葷一素 一湯 。 第三條 員工應按規(guī)定時間就餐 早 餐 10： 30—— 11： 00 午 餐 16： 30—— 17： 00 晚 餐 21： 00—— 21： 30 第四條 經(jīng)理級應按規(guī)定時間就餐 早餐 8： 30—— 9： 00 午餐 12： 00—— 12： 30 晚餐 18： 00—— 18： 30 第五條 用餐制度 工服，佩戴工牌，持餐卡按規(guī)定時間到職工食堂就餐。 30 ，嚴禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反 1 次罰款 10 元。 ，除食堂工作人員外，其他閑散人員不得隨意進入，違反 1 次罰款 10 元 。 ，不得擁擠、插隊。 ，自覺維護公共衛(wèi)生，不得在餐 廳內(nèi)亂扔雜物，不得隨地吐痰，不得大聲喧嘩、嬉戲打鬧 ,餐廳內(nèi)嚴禁吸煙 。 ，員工用餐完畢，應盡快離開餐廳，以免影響他人用餐。 ，愛護設備設施，隨時保 持食堂桌面及地面的清潔衛(wèi)生。 ，嚴禁浪費糧食，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按有關(guān)規(guī)定進行經(jīng)濟處罰。消毒碗如須帶出員工食堂，須經(jīng)員工食堂管理人員同意。 如有倒飯現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 20 元。 、餐桌、餐椅及公共設施損壞的，按有關(guān)規(guī)定照價賠償 。 規(guī)定 的，員工食堂有權(quán)報酒店 綜合部并 給予處罰。 第六條 投訴建議 ，請向 綜合部 投 訴， 請勿