【正文】 ................................................................. 180 （二十四）進(jìn)房作業(yè)流程 ............................................................................... 181 （二十五）鋪床作業(yè)流程 ............................................................................... 182 （二十六）吸塵作業(yè)流程 ............................................................................... 183 （二十七） 殘疾人服務(wù)作業(yè)流程 ................................................................... 184 （二十八）杯具消毒作業(yè)流程 ........................................................................ 185 6 第一部分 管理制度 第一章 管理 總則 一、例會(huì)制度 為做好每日工作布置和總結(jié) ,及時(shí)糾正工作中 出現(xiàn) 的錯(cuò)誤 ,促進(jìn)各部 門(mén) 配合 ,加強(qiáng)檢查 ,提高服務(wù)質(zhì)量 ,特建立例會(huì)制度如下 : （一） 每周經(jīng)理例會(huì)管理辦法 目的：加強(qiáng) 各部門(mén) 經(jīng)理 間 溝通 ，提高 各部 門(mén)組織協(xié)調(diào)能力 。 7 ，以及需提請(qǐng)總經(jīng) 理或其它部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題。 第二條 例會(huì) 原則上 每日 一 次。 (2) 人員分工和應(yīng)急調(diào)整。 3． 應(yīng)聘廚工、雜工、洗碗工、清潔工 及其他一般服務(wù)員的須具備初中以上水平 ，有工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。 ! `7 I 2．由人事主管對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行證件資料審核，評(píng)估及 進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和能力 測(cè)試。 11 第三條 員工入職程序 （ 一 ） 收到 綜合 部的錄取通知者，須按 規(guī)定 時(shí)間到 綜合 部辦理入職手續(xù)。 ③ 更新員工花名冊(cè)相關(guān)信息。 式任職前，必須經(jīng)過(guò)一個(gè)月的見(jiàn)習(xí)期考核，在見(jiàn)習(xí)期內(nèi)應(yīng)有顯著的工作成績(jī)，并能順利通過(guò)各種見(jiàn)習(xí)期考核，方能正式任職。 B．酒店一般員工的內(nèi)部調(diào)整及主管級(jí)以下人員的晉升及調(diào) 14 動(dòng)由部門(mén)負(fù)責(zé)人和 綜合部人事主管 審核，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 (3)復(fù)職： 若該員工被降級(jí)后的三個(gè)月期限內(nèi)，工作能力有顯著提高，且未重犯任何過(guò)失，經(jīng)部門(mén)重新評(píng)估后，允許恢復(fù)原來(lái)職位，部門(mén)應(yīng)以變動(dòng)表形式報(bào) 綜合 部及總經(jīng)理辦理有關(guān)手續(xù)，并附詳細(xì)說(shuō)明。解雇員工需在兩天之內(nèi)到 綜合 部辦理離職手續(xù)，并由 部門(mén)經(jīng)理或主管會(huì)同 保安督促檢查離開(kāi)本酒店。 、 損壞或制服未到使用期限等現(xiàn)象，則按 《酒店物品發(fā)放管 理制度 》 規(guī)定扣款。在職員工也須按酒店安排進(jìn)行在崗的各種 職業(yè) 培訓(xùn)。 （四） 培訓(xùn)結(jié)束后將進(jìn)行考核，包括理論筆試、面試和技能考核。 （四） 在崗培訓(xùn)時(shí)間的安排，要以不影響正常營(yíng)業(yè)為原則，科學(xué)確定。 （四） 培訓(xùn)結(jié)束后必須經(jīng)過(guò)考核，合格者方可正式上崗。 （四） 外出進(jìn)修、 實(shí)習(xí)者與酒店簽訂培訓(xùn)合同。 （ 三） 實(shí)習(xí)生費(fèi)用問(wèn)題由 綜合 部處理，具體接收部門(mén)不介入。 ，不得漏班、錯(cuò)班或私自換班，否則以曠工處理。 （ 3）輪班、調(diào)班不服從安排，強(qiáng)行自由休假者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。事假實(shí)行無(wú)薪制度。病假扣除當(dāng)天工資，每月病假超過(guò)三天不計(jì)當(dāng)月獎(jiǎng)金。有對(duì)各部門(mén)服務(wù)、工作質(zhì)量評(píng)價(jià)打分權(quán)力。 第六條 初定 督查 小組每個(gè)月 不定期 抽檢 4 次 督查 項(xiàng)目暫按評(píng)分表所列，總分為 100 分。 （ 2） 設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。是否有安全隱患。每發(fā)現(xiàn)一例，輕微過(guò)失扣 1— 2 分，嚴(yán)重過(guò)失扣 2— 3 分，直至本項(xiàng) 10 分扣完為止。 26 每查到一個(gè)問(wèn)題扣 — 1 分，直至扣完本項(xiàng) 5 分為止。 第二條 公司為 崗位所需的員工提供餐具等生活用品。 第三條 外購(gòu) 工作 服在交 付使 用時(shí) ,員工穿著不合體的由供貨單位負(fù)責(zé)修改 。 第六條 員工因職務(wù)變動(dòng)或離職 時(shí) 應(yīng)如數(shù)上繳工 作服，確定無(wú)人為損壞 ， 公司退還 工作服費(fèi)用（有破損、污漬、擅自改變工作服樣式不得退還，兩年內(nèi)衣服無(wú)法正常穿，重新制作服裝費(fèi)用由員工本人全額支付 。 30 ，嚴(yán)禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反 1 次罰款 10 元。 如有倒飯現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 20 元。 ，嚴(yán)禁浪費(fèi)糧食，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。 （二） 每餐設(shè)一葷一素 一湯 。 庫(kù) 管在存放前必須檢查工服的完整性和破損程度 ， 寫(xiě)明此員工的姓名 ，工作 服新舊程度 ，工作 服使用時(shí)間后方可入賬 、入庫(kù) 。 第二條 當(dāng)員工新入職或調(diào)崗時(shí) ， 由部門(mén) 主管帶 領(lǐng)員工本人 ，持《 應(yīng)聘表 》 或《崗位變動(dòng)申請(qǐng)表》及工作服收據(jù) 到庫(kù)房按配裝標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取 工作 服及配裝用品 ， 并辦理 領(lǐng)用 手續(xù) 。 特別說(shuō)明：投訴記錄不限于 督查 小組結(jié)果，平時(shí)有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)投訴有效的記錄 后經(jīng)查實(shí)無(wú)誤的， 均作為扣分依據(jù)。包括綜合部，后廚。 （ 3） 遵守 規(guī)章制度情況 （計(jì) 10 分） 。 2.“環(huán)境衛(wèi)生和安全”具體內(nèi)容及扣分辦法 （ 1） 部門(mén)管轄區(qū)域范圍內(nèi)是否整潔； （ 2） 設(shè)備物品擺放是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)井然有序合理擺放； （ 3） 安全設(shè)施中的各種設(shè)備器材是否完備。 第七條 督查 小組檢查內(nèi)容和評(píng)分辦法 內(nèi)容 24 （ 1） 環(huán)境衛(wèi)生與安全。 第四條 每次 督查 結(jié)果由 綜合部 人員記錄總結(jié)紀(jì)要，形成 督查 報(bào)告后報(bào)總經(jīng)理。 （二）督查制度 第一條 督查 小組性質(zhì)： 該小組為 一個(gè)跨部門(mén)委員會(huì)形式組織。電話請(qǐng)假、托人代假等，一律視為曠工。每月遲到 3 次算曠工 1 天，累計(jì)曠工 3 天按開(kāi)除處理。 （ 2）未出具休假、事假證明者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。 。 （二） 對(duì)外來(lái)實(shí)習(xí)生的在崗工作要求與本酒店員工一樣，不得以“實(shí)習(xí)生”稱呼，不得歧視，也無(wú)需特殊照顧，但應(yīng)給予足夠重視。進(jìn)修、實(shí)習(xí)期間伙食費(fèi)自理。 （二） 培訓(xùn)內(nèi)容由 綜合 部與相關(guān)部門(mén)商定，由 綜合 部 人事主管會(huì)同部門(mén)經(jīng)理 執(zhí)行。 （三） 培訓(xùn)形式不限。 （三） 崗前培訓(xùn)時(shí)間一般為 一 周，其中 三天 為公共知識(shí)， 三天 為專業(yè)知識(shí)。 amp。 綜合 部交回工號(hào)牌和員工手冊(cè) 。 第二條 勸退或辭退： 凡因體檢不合格，違反酒店規(guī)章制度，工作能力不達(dá)到要求或其他原因等不適宜在酒店工作而被勸退或辭職者，由部門(mén)出具離職 表， 并列明該員工違反酒店哪項(xiàng)條例，該受什么處分，將勸退或辭退的原因說(shuō)明清楚，經(jīng) 綜合 部審核 報(bào) 總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按有關(guān)規(guī)定辦理離 職 手續(xù)。 ② 屢次觸犯酒店《 管理制度 》而不知悔改者。 ② 部門(mén)之間調(diào)動(dòng)：是指員工在酒店內(nèi)部各部門(mén)之間的流動(dòng)，需經(jīng)考核后擬調(diào)入部門(mén)須填寫(xiě)《崗位變動(dòng)申請(qǐng)表》，由所涉及部門(mén)的負(fù)責(zé)從批準(zhǔn)并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交由 綜合 部存檔。辦理手續(xù)時(shí)，部門(mén)經(jīng)理必須對(duì)該員工的責(zé)任心、工作能力，顯著成績(jī)等作詳細(xì)說(shuō)明，出具 《 員工變動(dòng)表 》 為該員工辦理晉升手續(xù)，并經(jīng) 綜合 部審核，總經(jīng)理審批后生效。 f ① 按照新員工入職手續(xù)逐項(xiàng)辦理入職手續(xù)。 . }( H ]6 d M/ N k ] （ 2） 綜合 部收到用人部門(mén)的考核成績(jī)、面談意見(jiàn)后，人力資源部通知擬來(lái)人員具體相關(guān)事宜。 第二條 員工招聘程序 / j( b6 z+ j, e s9 u/ c （一） 綜合 部根據(jù)各部門(mén)的《部門(mén)用人申請(qǐng)表》公開(kāi)對(duì)外招聘或從各方面推薦人員中甄選面試。 2． 應(yīng)聘員 辦公室一般文員應(yīng)具備大專以上文化水平；應(yīng)聘總經(jīng)理司機(jī)者 應(yīng)具備高中以上文化水平 。 。 第六 條 凡違反以上規(guī)定中的任何一條，一次扣 20 元， 由 綜合部 報(bào)總經(jīng)理 簽發(fā)。 《 會(huì)議紀(jì)要 》與《督辦表》傳達(dá)各部門(mén)，由 西宮酒店綜合部 負(fù)責(zé)整理 并督查會(huì)議所形成決議的實(shí)施情況。 第一條 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 經(jīng)理 例會(huì)定于每周舉行一次，由總經(jīng)理主持，總經(jīng)理助理、各部門(mén) 經(jīng)理， 主管級(jí)人員參加。 上 周各部門(mén)的工作進(jìn)行講評(píng)，提出 本 周工作的要點(diǎn)，并進(jìn)行布置和安排。 第三條 部門(mén)領(lǐng)班有權(quán)根據(jù)工作需要加開(kāi)臨時(shí)性例會(huì)布置 大 8 型 接待工作。 (3) 注意事項(xiàng)及工作重點(diǎn)。 （二） 年齡 0 I! }9 r: S$ b8 r 酒店 員工 ： 18— 40 歲 管理人員、技術(shù)人員的年齡可適當(dāng)放寬。應(yīng)聘者需交驗(yàn)：身份證、學(xué)歷證明、個(gè)人簡(jiǎn)歷及相應(yīng)工作證的原件。 （ 二 ） 凡被錄用的員工，須經(jīng) 7 日 在崗培訓(xùn) ， 在崗培訓(xùn) 期間包吃不包住，若 7 日 在崗培訓(xùn) 未通過(guò)，則不發(fā)放工資。 （二） 員工調(diào)動(dòng)與晉升制度 第一條 轉(zhuǎn)正及晉升制度 （ 1）凡新員工試用期為 13各月，試用期間，工作表現(xiàn)良 好 ， 12 能順利通過(guò)人力資源部舉辦的崗前培訓(xùn) ， 部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)成績(jī)合格者，允許轉(zhuǎn)正。 13 ② 經(jīng)理的聘任 Y+ aamp。 amp。 (三 ) 員工離職程序 S 第一條 辭職 ，原則上應(yīng)提前一個(gè)月以書(shū)面形式向所在 部門(mén)遞交辭職報(bào)告，并征得部門(mén)批準(zhǔn)。 第四條 自動(dòng)離職： ，部門(mén)應(yīng)馬上與該員工聯(lián)系， 如該員工仍不按正常規(guī)定回酒店上班，部門(mén)必須在第四天出具該員工的自動(dòng)離職變動(dòng)表，經(jīng) 綜合 部及總經(jīng)理審批后生效。 ：?jiǎn)T工在接到已審批的《離職表》后，須于生效期的次日早上將部門(mén)經(jīng)理已簽名的該員工的考勤統(tǒng)計(jì)送到 綜合 部，以便核發(fā)工資（開(kāi)除和自動(dòng)離職除外）。 ，必須簽訂培訓(xùn)合同，以保證在本酒店工作的年限，在該合同規(guī)定期限內(nèi)辭退的必須賠償酒店損失?？己撕细裾吆炗嗕浻煤贤?，然后進(jìn)入試用期。部門(mén)和班組培訓(xùn)時(shí)間可自行確定， 報(bào)部門(mén)經(jīng)理審 批。 （五） 考核結(jié)果 將歸入員工個(gè)人檔案。一般要求受訓(xùn)者畢業(yè)（結(jié)業(yè)）回店后必須繼續(xù) 當(dāng)值 滿 2 年。實(shí)習(xí)生是否收費(fèi)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將視當(dāng)?shù)厝肆Y源情況和對(duì)方單位關(guān)系情況而定。如有因漏班、錯(cuò)班或換班而耽誤重要工作，視情況嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者予以罰款或辭退。 （ 4）請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。 準(zhǔn)假權(quán)限： （ 1）員工在 上班時(shí)間 請(qǐng)假以小時(shí)為單位計(jì)算 工資（如：外出辦事、 回家等） 。 3 天婚、喪假。其評(píng)分結(jié)果直接影響到各部門(mén)獎(jiǎng)金發(fā)放和部門(mén)經(jīng)理的獎(jiǎng)金發(fā)放。當(dāng)月 1 次不及格（ 60 分為及格線），扣該部門(mén)經(jīng)理個(gè)人獎(jiǎng)金 25%，當(dāng)月 2 次不及格則扣當(dāng)月個(gè)人獎(jiǎng)金的 50%。 （ 3） 禮貌規(guī)范與遵守 規(guī)章制度情況 。 以上三項(xiàng)各 10 分，視清潔、整齊、標(biāo)準(zhǔn)以及安全等情況酌情得分，每查到一個(gè)問(wèn)題扣 1— 3 分，直至該項(xiàng) 10 分扣完為止。此外，還要對(duì)員工開(kāi)出過(guò)失單，另按有關(guān)規(guī)定對(duì)該員工 做出 相應(yīng)處理，報(bào)人事部備案。 （ 2） 操作 流 程和服務(wù)規(guī)范（計(jì) 5 分） 前臺(tái)部門(mén)：?jiǎn)T工是否按各專業(yè)要求的運(yùn)作程序、操作 流 程和服務(wù)規(guī)范（包括動(dòng)作、語(yǔ)言、時(shí)間、空間等）進(jìn)行。 第三條 凡在公司工作的員工均發(fā)給員工號(hào)牌和《 西宮酒店 27 工作手冊(cè) 》。 凡私自對(duì) 工作 服進(jìn)行修改屬違紀(jì)行為 ， 應(yīng)由當(dāng) 28 事人予以賠償 。 第七條 員工上班 ,必須按規(guī)定統(tǒng)一著 工作 裝 .未按規(guī)定著裝者 ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰 款 5 元 /次， 部門(mén)經(jīng)理 罰 10 元 /人次 。 ，除食堂工作人員外，其他閑散人員不得隨意進(jìn)入，違反 1 次罰款 10 元 。 、餐桌、餐椅及公共設(shè)施損壞的，按有關(guān)規(guī)定照價(jià)賠償 。 ，愛(ài)護(hù)設(shè)備設(shè)施，隨時(shí)保 持食堂桌面及地面的清潔衛(wèi)生。 第二條 餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) （一） 公司實(shí)行為員工免費(fèi)提供三餐，經(jīng)理級(jí)以上餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為 10 元 /天，經(jīng)理級(jí)以下標(biāo)準(zhǔn)為 8 元 /天。若沒(méi)有洗滌者需繳納洗滌費(fèi)用10 元。 新入職員工領(lǐng)用工 作 服時(shí)需 到財(cái)務(wù)部繳納服裝費(fèi)（水電、園藝工人、廚師、清潔工合計(jì) 100 元 /套；收銀、吧臺(tái)、保安人員、服務(wù)員、傳菜員 200 元 /套；主管以上、迎賓、營(yíng)銷合計(jì) 400 元 /套），離職時(shí)憑收據(jù)退 還 服裝費(fèi)。 以上每查到一個(gè)問(wèn)題，酌情扣 1— 3 分，直至本項(xiàng) 10 分扣完為止。 工作質(zhì)量 —— 主要針對(duì)后臺(tái)部門(mén) 。每查到一個(gè)問(wèn)題扣 — 1 分，直至本項(xiàng) 10 分扣完為止。 以上四個(gè)方面各占比重暫定為 25%、 25%、 30%、 20%。 ：是否有與其他崗位相脫節(jié)或不配合現(xiàn)象，是否有 站在公司角度全盤(pán)考慮的 觀念。每次抽檢活動(dòng)人數(shù)不得少于 5 人，其中 綜合部相關(guān)主管 必須參加。 、整潔，不得有任何涂改痕跡，否則追究管理人員責(zé)任（考勤人員）。 （ 5）事假應(yīng)提前一天向部門(mén)主管書(shū)面申請(qǐng)，特殊崗位須由經(jīng)理同意后生效，事假不計(jì)當(dāng)日工資，不計(jì)當(dāng)月獎(jiǎng)金。 （ 8）無(wú)故曠工 1 天者，扣除 2 天工資，取消所有獎(jiǎng)金。超過(guò) 2 小