【正文】 制訂本制度。 第一章 宗旨 第一條 “會所”顧名思義即為“聚會的場所”，它是以康樂為主要內(nèi)容，它是為顧客（社區(qū)居民）提供運動、健身、保健、休閑、娛樂、聚會的社會場所。 小區(qū)會所的經(jīng)營宗旨在于使業(yè)主享受到親 和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺，成功會所應(yīng)該是業(yè)主私家客廳的延伸。 第二條 社區(qū)會所經(jīng)營的目的在于豐富小區(qū)住戶的日常文化，體育生活，加強住戶之間的溝通和聯(lián)系，體現(xiàn)小區(qū)充滿生機，蓬勃向上的生活氣息，成為業(yè)主們娛樂休閑、交流的中心，成為他們業(yè)余生活不可缺少的一部分。 中海下屬各小區(qū)會所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會所，旨在為全體業(yè)主提供一個健身、娛樂、休閑和交流的高尚場所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。 第二章 會員消費 第三條 小區(qū)會所實行以會員制為主的管理模式，會所內(nèi)所有設(shè)施只提供給本小區(qū) 之業(yè)主、住戶及嘉賓娛樂。 第四條 凡小區(qū)會所的業(yè)主 /住戶，可憑業(yè)主卡自動入會，成為會所的會員，優(yōu)惠享用會所內(nèi)各類娛樂設(shè)施（正常價格的六折優(yōu)惠）。 第五條 經(jīng)業(yè)主或相關(guān)人員推薦之嘉賓，可享受正常價格的八折優(yōu)惠，也可按規(guī)定繳納相應(yīng)的入會費，而后享受會員的待遇（正常價格的六折優(yōu)惠）。 第六條 前來會所消費娛樂的會員，請向總臺出示住戶卡（本小區(qū)住戶）或貴賓會員卡，以驗明身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺，等消費完畢回總臺結(jié)完帳時，再交還本人。（若已辦理了其他消費卡如月卡、次卡等，則可憑消費卡消費。） 第七條 會員在會所娛樂消費時，應(yīng)遵守本會所之各娛樂點之管理制度，接受會所管理人員的指導(dǎo)。 第八條 到本會所消費的會員，年齡不小于十二周歲，不大于六十五周歲，超越這個年齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂消費。 第九條 會員前來會所消費，應(yīng)穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過于裸露的衣服。 第十條 會員在消費期間請勿：吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他人健身娛樂。 第十一條 會員在會所娛樂，應(yīng)愛護會所內(nèi)的設(shè)施，一旦損壞公共財物，須按規(guī)定價格賠償。 第三章 人員素質(zhì)與員工培訓(xùn) 第十二條 會所管 理人員的素質(zhì)要求： 較高的政治思想素質(zhì) 會所管理人員必須正直、誠實，具有完善而高尚的人格；堅持原則，勤奮、敬業(yè)、愛崗，具有良好的職業(yè)道德；嚴于律己，勇于承擔責任；對工作充滿信心。 有一定的領(lǐng)導(dǎo)才能 能有效利用和控制會所人、財、物等資源，充分調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造力，營造良好的集體氛圍，為顧客創(chuàng)造最佳最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為會所創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。 有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能 會所服務(wù)，涉及到文化、心理、運動、審美等方面，只有具備一定程度的文化修養(yǎng)，才能從會所的內(nèi)外裝修、裝飾、設(shè)施到全體服 務(wù)人員身上反映出服務(wù)意識，營造出理想的會所氛圍，給客人提供視覺、聽覺上的良好享受。同時，會所管理人員在于顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識來吸引，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 作為會所管理人員應(yīng)了解會所各項目的活動規(guī)則、要求、原理，并在運行中保持良好運轉(zhuǎn)。 具有經(jīng)營意識 會所管理人員應(yīng)有經(jīng)濟頭腦，具有較強的應(yīng)變能力，有較強的公關(guān)意識，建立良好的客際關(guān)系，知法懂法。 第十三 條 會所服務(wù)人員的素質(zhì)要求： 敬業(yè)勤奮，精力充沛熱情周到為客人提供服務(wù) 會所工作時間長，工作較為枯燥 乏味，因此會所服務(wù)人員應(yīng)有良好的服務(wù)意識、健康的身體和充沛的精力。 熱情周到為客人提供服務(wù) 會所服務(wù)人員應(yīng)具備開朗的性格（性格外向），熱愛自己的工作，提高對專業(yè)的興趣。 有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能 一定的專業(yè)文化知識，有利于準確的理解和快速掌握各種設(shè)施、設(shè)備的運行原理、使用、維護、保養(yǎng)知識及各項目的活動規(guī)則，也有利于與顧客的交流。 有一定的應(yīng)變能力。 在意外情況出現(xiàn)時及時采取措施控制局；善于用各種形式解決問題。 第十四條 員工培訓(xùn)包括職業(yè)道德培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)。 職業(yè)道德 培訓(xùn)包括：員工的職業(yè)榮譽感、職業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神、道德規(guī)范、團結(jié)協(xié)作精神、行為規(guī)范。 專業(yè)技能培訓(xùn)包括：專業(yè)知識、技術(shù)、服務(wù)技能等。 第四章 工作紀律 第十五條 考勤：正常上班時間為 14： 00～ 22： 00，周末和節(jié)假日為10： 00～ 23： 00。不準遲到早退或擅離崗位，若有特殊情況確需請假，須提前向負責人提出申請，經(jīng)同意并安排人員頂崗后方可離開。 第十六條 值班：若碰到特殊情況需早晨提前上班（顧客預(yù)定打網(wǎng)球），或晚上拖后延時，部長應(yīng)及時安排人員值班（以輪流方式安排）。 第十七條 保潔：員工上班后的 首要工作為清潔衛(wèi)生（時間 30 分鐘），服務(wù)員在營業(yè)時間應(yīng)確保本清潔責任區(qū)內(nèi)的地面臺面、玻璃門窗、設(shè)施設(shè)備等無塵光潔、擺放整齊，空氣清新。 在一天的營業(yè)時間里及時整理、及時清潔。 第十八條 到崗：清潔完畢，各崗位服務(wù)員必須在本服務(wù)崗位做好各方面的準備，精神飽滿、訓(xùn)練有素地等待營業(yè)的開始。 第十九條 在崗：在規(guī)定上班的時間內(nèi)，各崗服務(wù)員必須堅守崗位，為顧客提供周到服務(wù)。不得擅自離崗或串崗，除有特殊情況，在部長的旨意下，可到別的崗位協(xié)作服務(wù)。 第二十條 職責：各崗位員工對本崗位器材和設(shè)備的完好率負責在服務(wù)中 及時發(fā)現(xiàn)器材的損壞并當面向顧客指出，向會所負責人報告，便于索賠。若服務(wù)員不能及時發(fā)現(xiàn)器材或設(shè)備的人為損壞或遺失，則視為嚴重失責，損壞或遺失的器材須由此崗位服務(wù)員按原器材成本價加倍賠償。 第二十一條 會所員工須嚴格遵守《會所員工行為規(guī)范》。 第二十二條 會所員工須嚴格遵守： 嚴格執(zhí)行上下班時間和操作規(guī)程，不得私自提前或拖后打掃衛(wèi)生；工作時間外不得在會所滯留（值班員工除外）。 除保潔時間外，各崗位員工必須保證各娛樂點全天候整潔衛(wèi)生。 不得在開單后就置顧客于不顧，必須確保顧客在娛樂的全過程中 得到完善的服務(wù)。 不得擅自離開工作崗位，若有特殊情況不得不暫時離崗，需提前跟主管請示，得到應(yīng)許后，方可走開。 上班時間不得隨便接打私人電話，即便有意外情況，通話時間也以三分鐘為限。 會所員工及親朋好友不得在會所免費消費。在特殊情況下，有顧客邀請指點切磋時，不得越崗進行陪客，不得影響其他項目的服務(wù)。 上班時間不得聚眾聊天，不得接待親朋好友。 嚴格執(zhí)行主管的安排，接受主管的指正批評，不得當面與主管爭吵或強詞狡辯。 不得在員工中搬弄是非、搞幫派。 嚴格要求公司各項規(guī)章制 度，按規(guī)定程序作業(yè)。 第五章 服務(wù)流程 第二十三條 迎客：由負責人在總臺門口站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”， 身體微鞠躬，面含微笑，并把客人引到前臺。 第二十四條 開票：前臺小姐站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”、“您想消費哪一項娛樂項目？”而后詢問顧客是否會員（憑住戶卡或住戶附卡），采用那種消費方式（一次消費、次卡消費、月卡消費等），若一次消費，則開一式三聯(lián)的票，把顧客聯(lián)交付顧客，若以卡消費，則查看核對卡的期限（次卡在背面蓋上小章），按規(guī)定辦理（留下卡在總臺，等顧客消費完畢再歸還顧客），后由部長 把顧客引到消費地點。 第二十五條 消費：各消費點的服務(wù)員站立門口迎客，致辭：“歡迎光臨”，后接過總臺開出的消費單（顧客聯(lián)），把顧客引消費點，對器材的使用方法作簡短的解說，根據(jù)顧客的具體需求再作對應(yīng)服務(wù)。 第二十六條 驗單：顧客每次消費完畢離開前，各消費點服務(wù)員應(yīng)對器材進行驗收，若有損壞，按會所管理規(guī)定給予賠償。 第二十七條 結(jié)帳：晚十點半，負責人查看各消費點顧客情況，確認無顧客后，由各點服務(wù)員與總臺結(jié)帳，并在日收入帳上簽字，再由負責任核實，在一天收入總帳上簽字認可。 第六章 設(shè)施、設(shè)備管理 第二十 八條 會所設(shè)施、設(shè)備的配置應(yīng)和會所規(guī)模、檔次、發(fā)展商的實力、業(yè)主的構(gòu)成等相適應(yīng) . 第二十九條 會所應(yīng)保證其設(shè)備完好率達到 100%。 第三十條 會所工作人員必須熟悉各種設(shè)備的性能、特點、使用方法、使用要求，制定科學(xué)的操作規(guī)程、維修保養(yǎng)計劃與制度，提高設(shè)備的使用效率，保證設(shè)備、設(shè)施正常運行和日常使用安全，延長使用壽命，降低經(jīng)營成本。 第七章 安全管理 第三十一條 會所應(yīng)每周定期對設(shè)施設(shè)備、用具用品進行消毒。 第三十二條 在配置設(shè)備時應(yīng)考慮安全性能和保護設(shè)計，并必須配備有關(guān)質(zhì)檢部門的產(chǎn)品合格證書。 第 三十三條 設(shè)置設(shè)施設(shè)備時要注意電器線路敷設(shè)的規(guī)范、安全，同時必須注意安全接地。 第三十四條 要了解、檢查設(shè)備動作時容易發(fā)生碰撞或造成使用者傷害的部位有無安全裝置，如跑步機的緊急制動連線，攀巖機下的軟墊等。人體接觸部位構(gòu)件要避免粗糙或有楞角。安全扶手、重力支架等部件要安全穩(wěn)固。 第三十五條 對任何帶有危險可能的康樂項目，必須有明顯、完好的安全說明牌，告知客人其危險及安全注意事項，并配有專業(yè)人員在現(xiàn)場進行安全檢查，認真檢查客人是否進行安全的活動，監(jiān)督和制止客人帶有危險性的康樂活動方式。 第三十六條 會所的 消防管理工作，要貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針。消防工作的組織管理必須從負責人到服務(wù)人員，形成一個全員管理的局面。貫徹落實國家有關(guān)部門“公共娛樂消防安全管理規(guī)定”，切實把消防安全工作落實到實處、提高消防意識，加強安全管理，每半年對電器線路進行定期的安全檢查。 第三十七條 每天營業(yè)結(jié)束后，會所工作人員應(yīng)對工作場所進行全面的檢查，注意煙頭等安全隱患，按規(guī)定切斷電源。 會所日收入統(tǒng)計表 WI/A— 00402 項目 收費價格（小時） 人次金額 金額（ RMB） 服務(wù)臺 健身、健美 棋牌房 英式桌球 美式桌球 乒乓球 游泳 …… 總計 開單和收款 總簽收 xxPM 會所設(shè)置建議 A/0 1/10 一、會所規(guī)模 小區(qū)會所的規(guī)模在目前深圳市場可謂大小不一、五花八門。有在小區(qū)中專門建造別墅式洋樓做會所，面積達幾千甚至于上萬平方米，內(nèi)部裝修豪華氣派，器材配置上乘，功能多樣，配套完善，經(jīng)營面及健身體育、消遣娛樂、餐飲食宿等，相當于一個豪華休閑渡假勝地。 也有較簡陋的小型會所，只在小區(qū)的某個轉(zhuǎn)換層或地下室中一 兩個項目如乒乓球、桌球和健身等。這樣的會所大多因發(fā)展商沒有事先設(shè)定，入伙后業(yè)主又有這樣的要求，故匆匆改建而成的。 目前在一般中高檔小區(qū)中，較為普及的是面積在 500∽ 1000 平方米左右的中型會所，裝修實用而具特色，功能設(shè)置上多為一些有一定群眾基礎(chǔ)的大眾體育項目，外加一些配套設(shè)施，顧客使用起來方便舒適又便利。 那么，怎樣設(shè)定會所的面積和檔次呢？具體而說，設(shè)定會所規(guī)模的大小一般可從這幾個方面來考慮： 小區(qū)的面積大小及檔次的高低。一個有一千戶甚至幾千戶居民的高尚小區(qū)，其配置的會所當然也得達到一定的規(guī)模和檔 次。 發(fā)展商的實力以及是否還有二、三期物業(yè)要開發(fā)。因為作為小區(qū)會所其本身一個很重要的意義就是發(fā)展商售樓時一個有力的賣點，一個最有效的宣傳廣告。豪華高檔會所既提升小區(qū)檔次又展示發(fā)展商的實力。所以，發(fā)展商如果還有下續(xù)樓盤要推出，首期的會所就應(yīng)考慮相應(yīng)的規(guī)模和檔次。 后期經(jīng)營的贏利性。如果小區(qū)夠規(guī)模，而且所處的位置較中心，有一定的客源保證，會所就可根據(jù)贏利預(yù)估來確定其規(guī)模大小。 總之，會所規(guī)模不可片面求大也不可過于簡陋，由于會所經(jīng)營有一定的難度以及經(jīng)營上的局限性，規(guī)模過大經(jīng)營的風險也大。從我們現(xiàn)有的 一些經(jīng)營管理經(jīng)驗來看，會所檔次及面積大小大致與小區(qū)的整體格局相當即可。 二、會所項目設(shè)置 會所的功能設(shè)置，從目前小區(qū)會所已涉及過的、綜合地來看，有以下這些項目： 體育健身類：器械健身、乒乓球、網(wǎng)球（室內(nèi)外）、羽毛球、壁球、游泳、攀巖、高爾夫練習(xí)場（或投影高爾夫）等。 怡情康樂類：棋牌、桌球、網(wǎng)吧、陶藝室、影視廳、多功能廳（內(nèi)含會議廳、小餐廳、舞廳、卡拉 OK 房等）。 配套服務(wù)類：酒吧咖啡廳、中西餐廳、美發(fā)美容院、推拿房（理療房）、社康中心、蒸汽浴室、閱覽室、兒童游戲房（可設(shè)室內(nèi)或室外） 、超市等。 一個大型豪華的會所，可以涵蓋以上所有的項目，建成一個集體育康樂、保健醫(yī)療、休閑渡假與一體，這樣的會所較適合于遠離都市的豪華、大型的別墅區(qū)。 目前市場中高尚小區(qū)的會所，普遍設(shè)置的項目一般為：健身房、桌球房、乒乓球、網(wǎng)球、游泳池、棋牌、網(wǎng)吧、閱覽室（或建成老人活動室）、休閑廳（咖啡酒吧廳）、美容院、蒸汽浴室（帶沖涼房、衛(wèi)生間）、兒童游戲室等。這樣一個會所，只要裝修美觀實用、搭配合理有序，可以稱得上功能齊全、配套完善了。同時，會所的項目設(shè)置也顧全小區(qū)內(nèi)男女老幼不同消費層次。 會所項目設(shè)置關(guān)鍵是運 動類項目： 運動類項目是借助一定的設(shè)施、設(shè)備和場所，通過運動者的參與，達到鍛煉身體、增強體質(zhì)的目的。 一）、健身房： 健身房的主要功能是健身者憑借特定的健身運動器械，通過適度的運動來達到強身健體健美的運動項目。 一般會所健身房面積應(yīng)當達到 50 平方米以上，低于 40