【導讀】店家的正常運作，體現(xiàn)公司的經(jīng)營理念，保證公司的服務質量。為公司的可持續(xù)成長，培養(yǎng)一支專業(yè)的、規(guī)范化、高標準的服務隊伍。激勵、約束，促進優(yōu)秀人員脫穎而出的機制，使公司快速成長，高效運作。購、保管和維護；及時反饋客人信息。具體工作任務，并監(jiān)督貫徹實施，保證本部門各項工作協(xié)調(diào)發(fā)展；并簽發(fā)各種費用支出單據(jù)，控制本部門成本，提高經(jīng)濟效益；分析解決出現(xiàn)的問題，以不斷提高服務質量；靈活調(diào)整營銷記劃，以便適應客人消費的變化；出各活動計劃的調(diào)整方案，報上級審批；制定保養(yǎng)計劃，并負責監(jiān)督落實。證每位上崗員工儀表整潔，著裝規(guī)范；司營運現(xiàn)場的秩序和安全；情況及時處理和補充；

　　

【正文】 道 第 31 頁 共 90 頁 過 2個并將顧客用過的杯具、餐具等收出。 j 清潔順序：從里到外，先清空瓶、餐具，再清理桌面、小碎物和煙缸。 k 換煙缸時，先將干凈煙缸蓋住臟煙缸，拿到托盤里，再將干凈煙缸放到茶幾上，不得直接撤換。 ： a 茶幾服務方式：在放客人物品時，先把六合一放在靠門的茶幾桌角處，然后把所需物品擺上，酒水和小吃按客人所需進行擺放和開啟，未 開啟的整齊擺放在茶幾右下角，小吃征詢客人意見為客人打開，爆米花分配在兩個筐里，袋收出不放在垃圾桶內(nèi)，冰放冰桶里，桶啤的漏嘴處放紙杯。 b 啤酒服務： a） 征得顧客同意后方可代客開啟，開啟前問清楚開啟數(shù)量。開完酒出房前需再將祝顧客消費愉快。 b） 方式：接顧客購物筐后，問顧客是否需要冰塊、檸檬、杯具，通知樓層根據(jù)顧客人數(shù)送杯具，進房后將購物筐放在茶幾桌正前方，酒擺在桌面上（靠門的茶幾桌角處），根據(jù)客人需要開啟，服務完畢再次祝顧客消費愉快，并將購物筐帶出房間。 c 紅酒服務： a） 開酒、兌酒前必須征得顧客同意并問清楚顧客具體要求。 b） 方式：接顧客購物筐觀察到顧客有購買紅酒，主動詢問顧客是幾位飲用，是否需要扎杯、冰塊、檸檬、雪碧等，并通知樓層及時將酒具送到房間。送顧客到房間，征詢顧客意見是否當即開啟。若顧客同意，先“示酒”，即將商標面向客人，請顧客確定封存完好。再用酒刀將包將封口打開進行開啟。開啟后詢問顧客是否需要幫助調(diào)兌，以及調(diào)兌比例的要求，再接顧客要求調(diào)兌，調(diào)兌好后為每位顧客斟一杯酒，祝顧客消費愉快，退出房間。 （ *紅酒服務方式有待核查） a 巡房目的：隨時了解顧客消費動向，及時為顧客提供所需之服務，防范突發(fā)事件發(fā)生。 b 巡房重點 ：是否存在“黃、賭、毒”現(xiàn)象；是否有損壞公司設備及物品的情況；顧客是否跑單；顧客是否正常消費；房間衛(wèi)生是否合格。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 32 頁 共 90 頁 c 巡房姿勢：走在樓層通道中間，用余光巡視房間內(nèi)情況，切忌貼在包廂門上往里看，如發(fā)現(xiàn)某門口的服務燈亮起，要迅速趕往包廂，輕敲門二至三下，向包廂里客人示意后，進房詢問客人需要什么服務，并按下服務鈴，然后針對客人的要求給予服務。 d 在巡場過程中，要主動對過往的客人打招呼。 e 巡房過程中，如發(fā)現(xiàn)客人的杯子、酒瓶放在電視、電腦柜上，服務員要主動進房為其放回桌面上，并提醒客人酒水、飲料如灑在設備里會影響客人唱歌， 請客人不要再放了。 f 巡場過程中發(fā)現(xiàn)問題需及時制止并報備管理層，尤其是黃、賭、毒現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報備，情節(jié)嚴重時可與安全組配合清場。 g 巡場過程中公共區(qū)域需注意： a） 飾物：指示牌、裝飾品、壁畫、綠植、書報架、攝象機鏡頭、雨傘架等 b） 衛(wèi)生：墻壁、桌椅、電梯、消防器材、洗手間、安全通道和垃圾桶 c） 服務：樓道、等位區(qū)、洗手間等有無服務或特殊情況。 客人需求某種房型，但此時已無該房型 副接報備給前臺主管 前臺主管核查后通知前臺和收銀，此房暫時轉換成某種房型 前臺打單開房，并在進場單上注明此房轉換成某種房型 派送帶客進房，途中介紹房型暫變的原因 樓層接過派送所帶的客人，簽進場單時再次介紹房型暫換原因， 并請客人在房型轉換單上簽字確認，客人簽字確認后請管理層簽字確認，并確認時間，一張交收銀，一張留前臺 房內(nèi)客人消費結束叫買單 樓層報買單時提醒收銀此房為房型轉換過的房間 派送買完單后返回收銀臺，收銀核對后請前臺主管在結帳單注明原因并簽字確認 收銀接到買單通知后按轉換房計算房費，派送核對結帳單進房買單 派送買單后并將進場單副聯(lián)一并交給收銀 收銀將結帳單打出并注明應收金額，收銀主管簽字確認 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 33 頁 共 90 頁 1. 房型轉換須固定房型：中大換小，豪華換中房來計費，時間規(guī)定 在 13： 00— 19： 00，特殊情況由最高管理層做決定。 2. 變換時必須報請店長同意，如店長不在需報備給當班的最高管理層方可轉換。 3. 派送和樓層服務員必須做到重復向客人介紹房型的暫變原因，避免客人日后因此事與我方造成誤會和引發(fā)爭執(zhí)。 4. 轉換房型基本針對不使用歡唱券的顧客。 5. 轉換房型時，當有合適的房間要通知客人?？腿巳绮辉皋D房，告之客人按實際房型計費，如客人同意，需重新開房計費。 . 買單流程及注意事項 ： 1. 需要買單：樓層呼叫： “收銀， *樓 **房買單，收到請回話?！笔浙y應答：“ *樓 **房買單，收銀收到?！? 客人叫買單時，確認無誤后告訴客人電腦內(nèi)的歌曲將保留兩首，請客人稍等，同時從六合一內(nèi)拿出意見卡，請客人填寫，退出 房間后，通知收銀 **房買單，同時通知保潔人員，并在該房間附近巡房 收銀接到樓層通知后在一分鐘內(nèi)打出結帳單，備好零錢（和歡唱券一起），放在收銀夾內(nèi)交給派送 派送點清備用金后，在三分鐘內(nèi)到達房間門口，輕敲兩到三下門后進房詢問那位買單，為客人唱單并請客人過目，找零確認無誤后（請客人簽收歡唱券），提醒客人如需開發(fā)票，帶消費單據(jù)到前臺開據(jù)（兌換），致謝詞，退出房間 客人出房，樓層服務員提示客人帶好隨身物品，致歡送詞，送顧客離開，迅速查房 大廳派送見客人拿進場單到大廳后詢問是否開發(fā)票，并將客人帶至前臺收銀處 開完發(fā)票后（兌換），派送將客人帶至電梯口，為客人叫梯，并歡迎客人下次光臨 一樓大廳和車場派送熱情道別，恭送客人離開，提醒客人注意臺階，同時準備迎接新的客人 客人走后，保潔員迅速進房清理衛(wèi)生，清完后報樓層服務員房間可以使用 樓層服務員在確認后通知前臺可以使用 開 始 結束 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 34 頁 共 90 頁 2. 買完單：調(diào)度呼叫：“ *樓 **房已買完單，收到請回話?！睒菍討穑骸?**房已買完單，*樓收到?！? 3. 買單：派送輕敲三下門，向顧客示意，進房，順手關門 a 您好，請問哪位買單？（得到買單顧客示意，走到顧客身旁蹲姿為顧客買單） b 您好，您的包間是 *房，進場時間是 *點 **分，消費時間 *小時 *分，消費金額 **元。這間房間原價 **元， *點之前為您打 *折，打完折是 **元 /小時，（ *點之后為您打 *折，打完折是 **元 /小時） ，請您確認一下。（顧客確認無 誤，付款） c 您好，收您 **元，找您 **元，請您清點一下。 d （您好，這是送您的歡唱券，麻煩您簽收） e （如果您需要開發(fā)票，請帶好您的消費小票及進場單到前臺開發(fā)票）。 f 感謝您的光臨！ ：（顧客起身欲離開，迅速走到包間門口，為顧客開門） a 請帶好您的隨身物品！ b 謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨（麥樂迪）！ ：謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨麥樂迪！ ： ： 1. 收銀收到買單信息后，須立刻打出結帳單。 2. 派送領取帳單、歡唱券、備用金時必須當面點清。 3. 買單時必須以蹲姿服務，并向顧客唱單，唱收唱付，請顧客過目帳單，如有贈送歡唱券，須請顧客簽收。 4. 買完單后必須提醒客人帶好隨身物品并與樓層交接 **房已買完單。 5. 派送買完單出房間后，迅速返回收銀臺，同時通知調(diào)度， *樓 **房已買完單，并在賬單上寫上自己的名字。注明實收金額然后將賬單的錢款一并返收銀臺，待收銀確定款額無誤后在結賬單上簽字，派送確認后方可離開收銀臺。 6. 對消費完的客人，歡送客人，如有客人手拿物品，主動為客人遞上方便袋，如遇客人開發(fā)票，要正確為客人指引開發(fā)票位置。 7. 客人離房后，樓層服務員須迅速查房。 房 a 客人離開后，服務員進房查房，檢查秩序：麥克風、電視、電腦、音控面板、通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 35 頁 共 90 頁 小鍵盤、音箱、茶幾、墻壁、壁畫、垃圾筒、沙鈴、沙錘、點歌本、六合一、煙缸、滅火器等房內(nèi)主要物品，如發(fā)現(xiàn)有問題，立即報備樓層主管，上述物品要求在 1分鐘內(nèi)完成。 b 檢查無誤后，要迅速協(xié)助保潔清理房內(nèi)垃圾，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要立即報備，并將物品返回前臺，保潔清理完包廂后，服務員檢查無誤后，通知該房間可以使用，準備迎接新客人。 c 在巡房查房中，如發(fā)現(xiàn)可疑包裹，服務員不要亂動，立即報備當班最高主管并疏散周圍客人，待主管到達現(xiàn)場后，再研究處理。 d 音響設 備檢查 e 進房后打開房間燈，查看吸音棉是否有松脫現(xiàn)象。 f 打開墻壁電源和功放柜門后，試音控面板是否有失靈現(xiàn)象，外觀是否有破損現(xiàn)象。 g 試遙控器是否正常，麥克三效是否正常。 h 檢查兩只麥克音質是否正常，麥克罩是否有變形現(xiàn)象，麥克防震圈是否有松脫現(xiàn)象。麥克手柄是否有氧化現(xiàn)象，麥克線是否有打卷或虛接現(xiàn)象，麥克卡儂尾是否有脫落或折斷現(xiàn)象，卡儂公和卡儂母是否有虛接現(xiàn)象，麥克開關是否有松動現(xiàn)象。 i 檢查麥克線夾是否有脫落和損壞的現(xiàn)象。 j 檢查功放的可調(diào)電位器的位置是否在標簽位置，調(diào)試功放的平衡鈕，兩只音箱音質是否相同，中高低音單元 是否有損壞現(xiàn)象。 k 檢查公式畫面是否有花屏和跳動或無視頻現(xiàn)象。 l 檢查功放排風扇是否正常。 m 檢查功放柜的位置和電視設備的外觀和擺放的位置是否正確和正常。 n 通知前臺開機點歌，音、視頻是否有單聲道或無畫面和花屏現(xiàn)象。 o 關掉設備電源及房間燈，退出房間便可。 ：直觀的鑒定人民幣真?zhèn)?，可以將其歸納為“一看、二摸、三聽、四測”。 a 一看：一是看水印，把人民幣迎光照看，除二元以外其它人民幣可在水印窗處看到人頭像或花卉水印，二元紙幣是滿版古幣水印。假幣水印一種為淺色油墨印蓋在幣紙正面或背面，還有一種假幣水印是將幣紙 揭層后，在夾層中涂上白色糊狀物，再在上面壓蓋上水印印模。真幣水印生動傳神，立體感強。假幣水印缺乏立體感，多為線條組成，或過于清晰，或過于模糊。二看是安全線，第四套人民幣 1990版 50通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 36 頁 共 90 頁 元、 100元鈔票在幣面右側有一條清晰的直線。假幣的“安全線”或是用淺色油墨印成，模糊不清，或是手工夾入一條銀色塑料線，容易在幣紙邊緣發(fā)現(xiàn)未經(jīng)剪齊的銀白色線頭。第五套人民幣的安全線有微縮文字，假幣仿造的文字不清晰，線條活動易抽出。三是看鈔面圖案色彩是否鮮明，線條是否清晰、對接線是否對接完好，無留白或空隙。 b 二摸：由于第五套人民幣采 取凹版印刷，線條形成凸出紙面的油墨道，特別在盲文點，“中國人民銀行”字樣，人像部位等。用手指撫摸這些地方，有較明顯的凹凸感，較新鈔票用指甲劃過，有明顯阻力。目前收繳到的假幣是使用膠版印刷，平滑，無凹凸手感。 c 三聽：人民幣紙張是特制紙，結實挺括，較新鈔票用手指彈動會發(fā)出清脆聲響。假幣紙張發(fā)軟，偏薄，聲音發(fā)悶，不耐揉折。 d 四測：用簡單儀器進行熒光檢測，一是檢測紙張有無熒光反映，人民幣紙張未經(jīng)熒光漂白，在熒光燈下無熒光反映，紙張發(fā)白發(fā)亮。二是人民幣有一到兩處熒光文字，呈淡黃色，假人民幣的熒光文字光澤色彩不正，呈慘 白色。 . 服務現(xiàn)場操作流程 流程圖 前臺通知開房 樓層迅速到主任臺取遙控器送到房間 開房時向客人講解使用方法 客人叫買單時進房間收回遙控器 按順序排列主任臺以備再次開房 開 始 結