【正文】 . 確認(rèn)開房后打進(jìn)場單； 5. 客人存物、取物。 6. 統(tǒng)計(jì)是否尚缺物品；①店卡 ②酒水單③骰盅的數(shù)量 7. 整理對講機(jī)，客人寄存食品遺留物品對講機(jī)電池 ： 1. 接待各時(shí)段的客人預(yù)訂，并做好安排； 2. 為客人解答查詢，工作靈活； 3. 掌握房間的使用情況，做好房間預(yù)訂。 4. 靈活運(yùn)用語 言為客人解答查詢內(nèi)容； 5. 仔細(xì)查看當(dāng)天預(yù)約情況； 6. 靈活掌握房間使用情況及各時(shí)段房間數(shù)量，以備下一時(shí)段預(yù)訂房數(shù)； 7. 隨時(shí)聯(lián)絡(luò)開單，通知最新預(yù)定內(nèi)容及時(shí)段； 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 10 頁 共 90 頁 8. 將各時(shí)段預(yù)訂及時(shí)向主接報(bào)備 9. 統(tǒng)計(jì)各種表格量 10. 制作預(yù)約本 11. 藥品的統(tǒng)計(jì) 12. 申領(lǐng)預(yù)約文具及其它文具 13. 做好禮物的統(tǒng)計(jì)與交接 14. 報(bào)銷備用金；回收小費(fèi) 15. 制作預(yù)約等位牌 16. 抄寫開房一覽表 17. 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日兌換禮品的數(shù)量 ： 1. 安排房間預(yù)訂及散客； 2. 統(tǒng)記等位牌號(hào)及客人位置； 3. 大廳客人的安撫及合理解釋、安排； 4. 隨時(shí)了解房間使用狀況及客人狀況； 5. 詢問上一班副接有無特殊客人； 6. 維護(hù)大廳內(nèi)設(shè)備及設(shè)施； 7. 向主接報(bào)備特殊客人的情況； 8. 及時(shí)與開單及預(yù)約中心溝通以得到最新資料； 9. 經(jīng)常與主接保持溝通。 ： 1. 查看當(dāng)天預(yù)約記錄； 2. 掌控樓層狀況； 3. 掌控大廳及前臺(tái)狀況； 4. 監(jiān)督等位牌的發(fā)放； 5. 監(jiān)督副接及前臺(tái)人員工作； 6. 監(jiān)督各種表格的填寫及統(tǒng)記； 7. 掌控大廳人員的安排及位置； 8. 維護(hù)大廳設(shè)備及設(shè)施； 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 11 頁 共 90 頁 9. 接待特殊訪客及客人。 10. 發(fā)現(xiàn)情況，及時(shí)報(bào)備；應(yīng)對及安撫客人；處理突發(fā)狀況 。 11. 增強(qiáng)與同事間的協(xié)調(diào)配合； 12. 在崗遇到問題做記錄，以備查問； 13. 對客人不能空口承諾，不得越級(jí)處理問題； 14. 做好與下班次的交接 工作，不遺漏，不忽略。 ： 1. 大廳客人的接待、安排； 2. 客人的服務(wù)、買單、帶客人進(jìn)房； 3. 客人較多時(shí)的安撫，及配送飲料； 4. 大廳客特殊狀況的發(fā)現(xiàn)及報(bào)備； 5. 物品交接（書、桌椅、煙缸等）； 6. 房間、洗手間、超市的指引。分為一樓大廳、五樓大廳、派送和副接。 . 樓層服務(wù)員 1. 各班次認(rèn)真進(jìn)行物品、設(shè)備、客人情況及衛(wèi)生交接，并做好各項(xiàng)班前準(zhǔn)備工作。 2. 對所有房間衛(wèi)生和物品擺放進(jìn)行檢查和復(fù)查，做好開房前準(zhǔn)備。 3. 接到前臺(tái)開房通知后迅速到房間打開設(shè)備及燈光、空調(diào)電源，確認(rèn)設(shè)備無異常后在 門口迎客。 4. 客 人抵房致歡迎詞，開房介紹消費(fèi)方式、房型房價(jià)、活動(dòng)促銷、點(diǎn)歌系統(tǒng)及服務(wù)鈴。 5. 加大巡房力度，遇突發(fā)狀況應(yīng)詳細(xì)記錄并報(bào)備區(qū)域主管。 6. 提供公共區(qū)域服務(wù)，禮貌招呼，主動(dòng)指引。 7. 接到房間服務(wù)通知后 20秒內(nèi)到達(dá)房間進(jìn)行服務(wù)。 8. 及時(shí)主動(dòng)進(jìn)房幫助客人做包房服務(wù)，清理臺(tái)面、地面，并提供各項(xiàng)酒水和餐品服務(wù)。 9. 正確規(guī)范使用對講機(jī)，對信息的收發(fā)應(yīng)做到重復(fù)確認(rèn)，無搶、占頻，簡練無疑問質(zhì)問語。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 12 頁 共 90 頁 10. 做好客人離房后的查房工作，確保公司設(shè)備物品無損耗無丟失，對客人遺留物品應(yīng)及時(shí)上交并在前臺(tái)做好登記。 11. 積極配合區(qū)域保潔員做包房初清和樓道、洗手間及 工作站衛(wèi)生。 12. 完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其它任務(wù)。 . 前臺(tái)組長： 1. 服從直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 2. 協(xié)調(diào)前臺(tái)與樓層各區(qū)域之間的配合，與技術(shù)部門之間的溝通。 3. 合理安排前臺(tái)人員，提高工作效率。 4. 嚴(yán)格控制前臺(tái)各項(xiàng)物品使用及時(shí)做好申領(lǐng)或申購。 5. 負(fù)責(zé)管理分配到位的固定資產(chǎn)合理使用及管理。 6. 做好前臺(tái)員工培訓(xùn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 7. 督導(dǎo)前臺(tái)人員做好營銷活動(dòng)的介紹和推廣工作。 8. 技巧處理大廳客人的投訴與賓客建立良好關(guān)系。 9. 檢查前臺(tái)所屬各部環(huán)境衛(wèi)生及物品控制（例雜志、燈源的開關(guān)）。 10. 建立好重要崗位的人材儲(chǔ)備（例副接、預(yù) 約）。 11. 每日查看各崗工作內(nèi)容是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 12. 細(xì)心觀察每位員工工作情況，幫助其完善不足。 13. 帶動(dòng)員工做好對客服務(wù)工作，調(diào)動(dòng)員工積極性。 14. 協(xié)助副接做好每日房間銷售工作，合理銷售房間。 15. 根據(jù)季節(jié)、節(jié)日、時(shí)間的不同，合理安排預(yù)約中心的訂房情況，以保證客人滿意度和房間的銷售情況。 16. 做好現(xiàn)場工作的掌控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題處理問題，超出職權(quán)范圍及時(shí)上報(bào)。 17. 協(xié)助樓層及其他各部門做好服務(wù)督導(dǎo)工作。主任不在時(shí)，代行主任部分職責(zé)。 1. 服從直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 13 頁 共 90 頁 2. 協(xié)調(diào)樓層與前臺(tái)及各部門之間的配合。 3. 合理 安排樓層營運(yùn)及保潔人員，提高工作效率。 4. 嚴(yán)格控制樓層各項(xiàng)物品使用，及時(shí)做好申領(lǐng)或申購。 5. 負(fù)責(zé)管理分配到位的固定資料，合理使用及管理。 6. 做好樓層員工培訓(xùn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。 7. 督導(dǎo)樓層員工做好營銷活動(dòng)的落實(shí)工作（推銷、介紹）。 8. 做好營運(yùn)現(xiàn)場的掌控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。 9. 技巧處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍及時(shí)上報(bào)并與顧客建立良好關(guān)系。 10. 檢查、督導(dǎo)本區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、公共區(qū)域服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 11. 帶動(dòng)員工做好對客服務(wù)工作，調(diào)動(dòng)員工積極性。 12. 細(xì)心觀察每位員工工作情況，幫助其完善不足。 13. 建立重要人員的輔導(dǎo)工作。 14. 根據(jù)客流量合理調(diào)動(dòng)人員達(dá)到各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。 15. 協(xié)助主任做好各部門的督導(dǎo)工作。 16. 做好對客溝通工作，將顧客意見及時(shí)反饋給上級(jí)。 17. 主任不在時(shí)代行主任部分職責(zé)。 1. 督導(dǎo)屬下員工嚴(yán)格履行其崗位職責(zé)； 2. 根據(jù)營業(yè)情況對員工進(jìn)行工作任務(wù)分配； 3. 及時(shí)向上級(jí)反饋客人意見； 4. 輔助客人和帶動(dòng)員工做好服務(wù)工作； 5. 處理客人一般投訴。 1. 解決投訴免時(shí) 15分鐘； 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 14 頁 共 90 頁 2. 調(diào)音、電腦維護(hù)試機(jī)單 30分以上； 3. 房型轉(zhuǎn)換單； 4. 招待樂隊(duì)茶水單； 5. 餐飲單的退、換； 6. 基層員工 1天病、事假單； 7. 基層員工調(diào)班、調(diào)休單； 8. 其層員工因公出差或丟卡、消磁的漏打卡證明； 9. 違反工作紀(jì)律之罰單。 1. 負(fù)責(zé)本部門各工作班次人員的安排，保證對客服務(wù)的正常運(yùn)行； 2. 檢查、督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量，員工紀(jì)律，各項(xiàng)制度的落實(shí)； 3. 對下屬員工進(jìn)行考核和評分； 4. 主動(dòng)征求客人的意見，及時(shí)匯報(bào)并妥善處理客人的投訴； 5. 協(xié)調(diào)與其他部門的工作聯(lián)系； 6. 負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 7. 對本部門的設(shè)備，物資，用具等嚴(yán)格管理； 8. 檢查店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，安全措施，保證店內(nèi)正常營業(yè)； 9. 完成上級(jí)布置的其他 工作任務(wù)。 1. 有調(diào)配員工的權(quán)力； 2. 有對下屬給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的建議權(quán)； 3. 解決投訴免時(shí) 30分鐘； 4. 調(diào)音、電腦維護(hù) 1小時(shí)以上試機(jī)單； 5. 對客服或解決投訴招待單；（水果拼盤及茶水） 6. 房型轉(zhuǎn)換單； 7. 基層員工 3天病、事假； 8. 已入職員工住宿申請單； 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 15 頁 共 90 頁 9. 其層員工因公出差或丟卡、消磁的漏打卡證明； 10. 違反工作紀(jì)律之罰單。 1. 負(fù)責(zé)本部門的工作記劃，制定服務(wù)規(guī)范、工作程序； 2. 做好店家各部門的配合協(xié)調(diào)工作； 3. 配合店長主持好每周的店務(wù)會(huì)，協(xié)助店長管理店內(nèi)事務(wù)； 4. 制定本店的各 項(xiàng)促銷活動(dòng)； 5. 巡視各部門，崗位的工作狀況，了解營運(yùn)現(xiàn)場的各種情況； 6. 督導(dǎo)營運(yùn)現(xiàn)場服務(wù)工作； 7. 督導(dǎo)下屬對店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，保養(yǎng)； 8. 對店內(nèi)衛(wèi)生，安全措施進(jìn)行檢查； 9. 對公司的策略保證落實(shí)到位。 1. 對員工有選用，獎(jiǎng)、懲、調(diào)配權(quán)，有對員工升職、除名的建議權(quán)； 2. 簽署上報(bào)的領(lǐng)用、加班、病、事假兩天的權(quán)利； 3. 解決投訴免時(shí) 1小時(shí)； 4. 房型轉(zhuǎn)換單； 5. 基層員工 3天病、事假； 6. 組長級(jí)以上調(diào)班、調(diào)休單； 7. 未入職員工如有特殊情況的住宿申請； 8. 管理層違反工作紀(jì)律之罰單。 1. 解決投訴免時(shí) 3小 時(shí)； 2. 公關(guān)招待的簽單； 3. 公共關(guān)系招待單（酒、飲料）； 4. 對客服或解決投訴招待單（扎啤及干果拼盤）； 5. 招待餐飲單； 6. 4天以上病、事假單； 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 16 頁 共 90 頁 7. 員工一月以內(nèi)的停薪留職申請單； 8. 員工離職單； 9. 員工調(diào)動(dòng)單； 10. 管理層漏打卡證明； 11. 內(nèi)部員工消費(fèi)申請單； 12. 表現(xiàn)優(yōu)秀之員工獎(jiǎng)單； 13. 管理層違反工作紀(jì)律之罰單； 14. 三天以上的加餐單。 . 各班次工作內(nèi)容 ： a 和晚班交接清楚，對剩余的房間內(nèi)客人動(dòng)態(tài)掌控了解； b 安排保潔人員開始總清包工作； c 安排服務(wù)員對房間內(nèi)設(shè)備、衛(wèi)生進(jìn)行徹底仔細(xì)檢查； d 和工程組做好緊密配 合，對設(shè)備各方面檢查與準(zhǔn)備； e 前臺(tái)每個(gè)時(shí)段預(yù)約情況了解清楚并隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。 ：每日按清潔標(biāo)準(zhǔn)對房間以及公共場所進(jìn)行徹底清潔和各班次做好交接工作。 ： a 與晚班做好交接工作，對晚班未走的客人做好服務(wù)工作； b 買單高峰時(shí)協(xié)助派送買單； c 在客人不多時(shí)對房間內(nèi)設(shè)備進(jìn)行徹底檢查，包括沙發(fā)有無破損、麥克風(fēng)（線）表面有無損傷、變形，茶幾、電視（柜）、電腦（柜）、歌本、酒水單等有無損壞，墻面、燈光，各種線路是否完好； d 對損壞物品及時(shí)報(bào)修，所缺物品及時(shí)補(bǔ)充； e 清洗各個(gè)樓層的冰桶，清潔主任臺(tái)，并配合保潔打掃房間 ，在保潔打通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 17 頁 共 90 頁 掃完后按清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查，對不達(dá)標(biāo)的地方及時(shí)報(bào)給保潔并協(xié)助清理； f 對樓層所需的物品做好準(zhǔn)備，檢查報(bào)修后的物品是否修好，并及時(shí)報(bào)備，和下一班做好交接工作。 ： a 預(yù)約中心：和上一班做好交接工作，查看當(dāng)日的預(yù)約情況，對特殊的預(yù)約做好掌握；做好電話預(yù)約，接班時(shí)主動(dòng)配