【導讀】中國最大的管理資源中心。PART5樓層注意事項及緊急狀況處理。部門房務組直屬上司領班

　　

【正文】 子 無損，若有中信標志應朝上。 7 檢查餐巾紙 A. 檢查餐巾紙是否清潔無破損，是否折疊整齊。 B. 餐巾紙若有中信標志須朝外，且朝上 服務作業(yè)流程 訓 練主題 : VIP 水果擺設 編號： RHK0502 訓練目標 : 確實做好 VIP 水果擺設 訓練所需物品 : 水果兩種數(shù)個、水果籃、瓷盤、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡 項次 流程步驟 要點說明 服務標準用語 備注 1 檢查水果 ，若有損壞則不予使用 2 清潔水果 、擦干。 ，卷標須撕下。 3 檢查水果籃 。 4 鋪置餐巾紙 形墊于 盤底 5 擺置水果 、藝術美觀。 6 擺置裝飾小花 ,放于水果上點綴 . 7 檢查盤子 ，若有中信標志應朝上。 8 檢查口布 . 9 折疊口布 A. 正方形 52 公分 (55 公分 )口布正面往后折 15 公分長 . B. 另一邊反面朝上折 11 公分成為一長方型 ,以 4 分之一折寬 15公分長 21 公分的口布原則口布上下以不超過盤緣為主。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 36 頁 共 47 頁 10 擺放口布 11 擺放西餐刀叉 入口布開口處 ,左邊擺叉 ,叉匙朝上；右邊擺刀，刀鋒刃向左。 12 調(diào)整擺設 ，水果籃在左，水果盤在右，盤緣與水果盤在右，盤緣須切齊，歡迎卡立于二者之間正前方。 服務作業(yè)流程 訓練主題 : 冰箱飲料檢查入帳 編號： RHK0601 訓練目標 : 正確快速地處理冰箱飲料檢查入帳的工作 訓練所需物品 : 住客名單、工作日志本、電話、房務樓層飲料銷售日報表、冰箱飲料帳單、飲料 項次 流程步驟 要點說明 服務標準 用語 備注 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 37 頁 共 47 頁 1 冰 箱飲料檢查入帳 A. 續(xù)住房客于整理房間時順便檢查。 B. 預定當日遷出的房客，參考當日 [住客名單 ]，房務員應在八點上班之后立刻檢查。 C. 接獲房務組辦公室通知遷出之房號時，立刻檢查。 D. D N D、 D L 或延遲遷出（ Late C/O）的房號記錄在 [工作日志本 ]，內(nèi)適時檢查。 E. 接到通知換房房號后，應立即檢查。 F. 晚班做夜床時再檢查一次，尤須對明日預走之房客、續(xù)住房客而冰箱飲料使用較多者，及 [工作日志本 ]上記錄未檢查客房須特別注意。 G. 晚上八時以后及早上八時遷出客房的冰箱飲料： 1. 服務中心人員提領行李時，應順便檢查冰箱飲料。 2. 如果發(fā) 現(xiàn)客人使用時則由服務中心代為填具一式四聯(lián)之 [冰箱飲料帳單 ]，并且填的服務人員須在帳單上簽名。 3. [冰箱飲料帳單 ]第四聯(lián)放在客房服務人員領貨及補貨依據(jù)，前三聯(lián)送柜臺出納入帳。 該時段因客房服務員無人值班 2 填寫冰箱飲料帳單入帳 檢查冰箱飲料，如發(fā)現(xiàn)房客飲用，開具一式四聯(lián)之 [冰箱飲料帳單 ]： a. 填寫日期、房號、品名、數(shù)量、金額。 b. 合計使用總額，并填于單上“合計”處。 c. 開單的房務員須簽字 服務作業(yè)流程 項次 流程步驟 要點說明 服務標準用語 備注 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 38 頁 共 47 頁 3 電告柜臺出納 電告柜臺出納，告知 “房號”及冰箱飲料消費金額，并在帳單上注明“電告時間”。 該時段 因客房服務 員無人值班 4 核對金額 A. 將所有開列的帳單交給值班房務員。 B. 中午 12 時以前值班 房務員匯整所有 [冰箱飲料帳單 ]，按樓層房號順序排好，并檢查核對金額是否正確。 C. 核對無誤后，填寫 [房務樓層飲料銷售日報表 ]，一式二聯(lián)，交辦公室辦事員。 5 填寫 [ 房務組飲料銷售日報表 ] 房務部辦事員樓層所送之 [冰箱飲料帳單 ]及 [房務組樓層飲料銷售日報表 ] ，填寫 [房務組飲料銷售日報表 ]一式二聯(lián)。 6 交柜臺出納 [ 冰箱飲料帳單 ] A. 下午三時以前房務部辦事員將[房務組飲料銷售日報表 ] 正聯(lián)附上 [冰箱飲料帳單 ]一、二、二聯(lián)交柜臺出納入帳。 B. 如果客人付現(xiàn)金，則將現(xiàn)金及帳單交給樓層領班，樓層領班留存四聯(lián)，前三聯(lián)連同現(xiàn)金一并至柜臺出納入帳。 C. 柜臺出納入帳完畢且蓋單收訖章后，將帳單第三聯(lián)送回 房務部辦公室，以為補發(fā)及填寫報表之依據(jù)。 服務作業(yè)流程 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 39 頁 共 47 頁 訓練主題 : 冰箱飲料補貨 編號： RHK0602 訓練目標 : 正確快速地處理冰箱飲料補貨的工作 訓練所需物品 : 工作日志本、冰箱飲料 帳單、房務組樓層飲料銷售日報表、 項次 流程步驟 要點說明 服務標準用語 備注 1 領飲料 A、 持著填寫好的 [房務組樓層飲料銷售日報表 ]及已入帳的 [冰箱飲料單 ]第三聯(lián)至房務組辦公室領取應領貨之飲料。 B、 冰箱飲料 食品管理員將已入帳的 [冰箱飲料帳單 ]第三聯(lián)與 [房務組樓層飲料銷售日報表 ]核對其數(shù)量是否相符。 C、 核對無誤后在房務組樓層飲料銷售日報表 ]簽名。 2 驗收 客房服務員須驗收，驗收無誤后將飲料帶至所負責的樓層補貨。 3 房間補冰箱飲料 A、 房務員依已入帳的第三聯(lián) [冰箱飲料單 ]所記錄的品名、 數(shù)量，盡速補入客房的冰箱內(nèi)，并應規(guī)定的位置擺放整齊。 B、 凡因 D N D、 D L 客房而無法補入時，則將該房應補的飲料暫存庫房明顯處，并將“房號”及“品名數(shù)量”，記錄于樓層 [工作日志本 ]內(nèi)，以為晚班人員參考而完成補貨工作。 C、 補貨時如發(fā)現(xiàn)帳單所填寫的品名、數(shù)量與實際飲用數(shù)量不合時，須向樓層領班報告實際情形。 樓層領班應查門原因： 若入帳的數(shù)量多于實際飲用的數(shù)量，則將多出的部分交回，列為寄存飲料 若入帳的數(shù)量少于實際飲用的數(shù)量時： （ 1） 先查明為房客飲用或為房務員作業(yè)疏忽，填寫帳單錯誤 （ 2） 若為房客飲用，依跑處理。 （ 3） 若為房務員 作業(yè)疏忽，則依破損處理。 4 [ 冰箱飲料帳單歸檔 ] 整理第三聯(lián) [冰箱飲料帳單 ]然后依日期歸檔留存。 服務作業(yè)流程 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 40 頁 共 47 頁 訓練主題 : 冰箱飲料跑帳處理 編號： RHK0202 訓練目標 : 正確快速地處理冰箱飲料跑帳 訓練所需物品 : 冰箱飲料帳單 項次 流程步驟 要點說明 服務標準用語 備注 1 查明原因 A. 房務員若發(fā)現(xiàn)客人已遷出 ,而冰箱飲料無法入帳或柜臺出納將無法入帳的 [冰箱飲料帳單 ]送回辦公室時 ’則將情形報告樓層領班 ,并交回一式四聯(lián) [冰箱飲料 帳單 ]以查明原因 . B. 樓層領班查明原因 ,若發(fā)現(xiàn)住客已結(jié)帳而尚未離開 ,可直接想住客收取現(xiàn)金 ,然后將現(xiàn)金及 [冰箱飲料帳單 ]前三聯(lián)交柜臺出納入帳 . 2 做跑帳處理 A. 住客已離開 ,確實無法入帳 ,則列為跑帳并依下列程序處理： 1. 在一式四聯(lián)之 [冰箱飲料帳單 ]上注明“代收帳款無法收回原因、日期、時間、房客姓名、房號”，并須由樓層領班簽名并填上時間。 2. 將帳單交房務組辦公室，并依下列程序處理： （ 1） 依 [冰箱飲料帳單 ]第四聯(lián)登記在 [跑帳記錄本 ]內(nèi)，填明日期、房號、房客姓名、金額、帳單號碼，帳單放入跑帳檔案內(nèi)留存。 （ 2） 前三 聯(lián)冰箱飲料帳單放入個人檔案內(nèi)并記錄客人習性。 服務作業(yè)流程 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 41 頁 共 47 頁 訓練主題 : 冰箱飲料破損處理 編號： RHK0604 訓練目標 : 正確快速地處理冰箱飲料的破損 訓練所需物品 : 冰箱飲料帳單 項次 流程步驟 要點說明 服務標準用語 備注 1 報告樓層領班 破或發(fā)現(xiàn)飲料有破損，立即報告樓層領班。 2 查明原因 3 填寫 [ 冰箱飲料帳單 ] [冰箱飲料帳 單 ]一式四聯(lián)，并在帳單上注明“破損”且樓層領班須在雜貨尼古丁那上簽名。 服務作業(yè)流程 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 42 頁 共 47 頁 訓練主題 : 冰箱飲料存貨管理 編號： RHK0202 訓練目標 : 正確快速地處理冰箱飲料的存貨管理 訓練所需物品 : 飲料、房務組飲料銷售日報表 項次 流程步驟 要點說明 服務標準用語 備注 1 填寫 [ 房務組飲料銷售日報表 ] A. 冰箱飲料管理員每次下班前須填寫[房務組飲料銷售日報表 ]： 1. 依不同的飲料 分別填寫： 昨日結(jié)存量 本日結(jié)存量 本日破損或跑帳 2 計算本日存量 3 實際盤點本日結(jié)存量 A. 實際盤點本日結(jié)存量 4 核對結(jié)存量 A. 本日實際結(jié)存量與報表上的本日結(jié)存量核對是否相符，如有不符合時應查明原因，其處理程序如下： 存量時，表示有不明破損或遺失數(shù)量，將差額填入報表上“本日破損”處，并以實際結(jié)存量依據(jù)填于表上“本日結(jié)存量”處 存量時，將實際多出的量列為寄存飲料，供跑帳時補貨用，