【正文】 開椅子，引導(dǎo)客人入座美容師陪同顧客直接進(jìn)入咨詢室咨詢效果或新課程締結(jié)李小姐，今天保濕效果很不錯哦，這段時間特別干燥，所以如果在您的療程里添加保濕的AP能讓您的滋潤效果更持久，就算天氣再冷也不會覺得皮膚容易干燥了，您說呢？描述療程后的效果時需明確指出改善位置，并使用鏡子讓顧客親眼看到真誠地描述對顧客的好處及效果，甚至可以促銷為吸引，勿過于強(qiáng)銷，注意客人反應(yīng)請顧客簽寫療程單李小姐，麻煩您在療程這里簽個名把簽單親自遞送給客人面前，并指明簽署位置預(yù)約下次來店時間李小姐，您下次還是周三過來嗎？拿出預(yù)約表填寫確定的時間，讓顧客有責(zé)任感顧客的預(yù)約習(xí)慣都來自于你持之以恒地引導(dǎo)送客李小姐，謝謝您的光臨，您慢走！送客人至梯上或樓梯大門處，熱情微笑道別即使太熟的顧客也要恭送，勿搭肩拉扯電話追蹤李小姐，我是**的咨詢顧問AMY，昨天您做的新的保濕課程效果還好吧？遇到不愛打擾的客人可快速結(jié)束通話，或以短信息溝通第十一章 顧客臨店咨詢流程顧客臨店咨詢流程 （填寫基礎(chǔ)資料，由前臺引導(dǎo)咨詢室）顧問問診↓顧問觀診顧問觸診↓顧問儀器確診顧問判診↓顧問介紹相關(guān)課程并建議↓介紹入會方法或當(dāng)月優(yōu)惠方案↓讓客人選擇消費(fèi)方式↓ ↓ ↓試做 贈送優(yōu)惠券↓ ↓ ↓締結(jié) 預(yù)約下次時間↓送客↓電話追蹤新顧客皮膚咨詢要點(diǎn)流程步驟話術(shù)范例動作準(zhǔn)則注意重點(diǎn)問診*您好，李小姐，您是第一次來我們美容院吧？我們這有很多象您一樣的白領(lǐng)女士都常來這里，您也是在這附近上班的嗎？儀容儀表要保持足夠的自信，笑容甜美，坐的角度靠近顧客，不適宜對立而坐*多了解顧客的日常飲食狀況及消費(fèi)保養(yǎng)習(xí)性*偶爾可談?wù)勛约毫铑櫩头潘梢幌?仔細(xì)觀察顧客性格便于以后的溝通互動觀診您的皮膚狀況其實(shí)是很不錯的，油性肌膚可顯得很年輕，但是因?yàn)槟阏疹櫟貌惶卯?dāng)，令它就開始發(fā)點(diǎn)小脾氣，長了這些小痘痘和粉刺*切記要拿上鏡子給顧客，讓顧客親眼看到皮膚上的問題*可以在自己臉上比劃區(qū)域*運(yùn)用一些圖片或工具讓顧客可以認(rèn)識到自己皮膚問題*掌握用眼睛觀察皮膚或是肥胖狀況的幾個重點(diǎn)觸診*李小姐，您看我的手可以感覺到您兩頰的皮膚比正常要熱，這證明您會較容易發(fā)炎和敏感，您可以自己感覺一下*注意雙手要保持潔凈*觸摸客人臉部時要用食指的背面去輕輕，以示專業(yè)*瘦身咨詢時身體的不同部位均要檢查到位*可以與顧客互動，讓顧客也感覺一下，更能深入了解自己的問題狀況儀器觸診*李小姐,我們再運(yùn)用先進(jìn)的科技儀器為您檢測一下，以便知道是否還有潛在的問題儀器使用時要輕拿輕放，用前用后均記得消毒處理*記住儀器要做簡單的特色介紹*儀器亦可顯示出店內(nèi)更高的層次判診*李小姐，經(jīng)過我們剛剛的過程，您其實(shí)也可以了解到自己皮膚的狀況了，您是油性肌膚，并且因清潔不到位以及飲食習(xí)慣的影響，所以皮膚有發(fā)炎的狀況，象您T字位就有很多膿包發(fā)炎狀態(tài)*判診時可結(jié)合專業(yè)圖卡分析，以利于顧客能從簡單的圖中了解自己的膚質(zhì)狀況，并認(rèn)同顧問的分析*判診時可結(jié)合顧客的生活習(xí)性做分析，以便讓顧客認(rèn)知到不良生活習(xí)性對皮膚的影響*判診時盡量不要過多的說顧客皮膚的不良問題，以免于打擊顧客信心建議李小姐像您皮膚現(xiàn)在的狀況，我建議您可以做一個深層清潔、消炎殺菌并且可以補(bǔ)充水分的課程，很多油性肌膚的客人特別喜歡，都覺得效果很好配合療程手冊做說明，能令客人更清楚推薦課程的明細(xì)可以分別指出幾種油性皮膚護(hù)理課程，為何您推薦的這一款特別適合她？建議時可較全面的做出方案，例如皮膚狀況可以配合養(yǎng)生課程，瘦身課程也可配合健康食品入會方法或優(yōu)惠方法介紹*李小姐，其實(shí)我還能為您建議一個更實(shí)惠的方法，您看您做的療程是**元，但是入我們的白金會員卡僅需**元，這樣您就可以得到**元的療程享受并且以后還可享受療程7折優(yōu)惠，今天入會還能免收**元的管理會費(fèi)，您覺得是不是很實(shí)惠呢？配合入會簡章或優(yōu)惠方案單張給顧客看重點(diǎn)提示入會的優(yōu)惠及立即做決定時可以享受到的優(yōu)惠，促使顧客可以快速做選擇顧客選擇消費(fèi)方式介紹*李小姐，我剛給您建議后，您是想選擇入會還是先包療程感受呢？將消費(fèi)單及會員卡檔案擺放在顧客面前，有助于促使顧客下決定在針對不同性格顧客做締結(jié)時需用到不同的話術(shù)及方法試做*李小姐，不如您先體驗(yàn)一下我們的服務(wù)和效果，這樣回更容易做決定，好嗎？當(dāng)顧客在猶豫中時，不防先引導(dǎo)她做療程體驗(yàn)，以真正的服務(wù)及效果加強(qiáng)其成交的意愿締結(jié)*李小姐，做出來的效果真的蠻不錯的，您還滿意嗎？那我?guī)湍_單好嗎？將消費(fèi)單及會員卡檔案擺在顧客面前，有助于促使顧客下決定使用鏡子讓顧客親眼看到效果的展現(xiàn)贈送優(yōu)惠券*李小姐，既然您今天沒空，為了表示對您光臨的歡迎，我們贈送您一張優(yōu)惠券，您可在這一周內(nèi)任何時間來消費(fèi)時享用贈送優(yōu)惠券需做記錄，并定期跟蹤預(yù)約下次時間*李小姐，您看明天還是后天，您哪天比較有空呢？我們幫您定下預(yù)約，這樣您來就不用久候了拿出預(yù)約表，以示專業(yè)及負(fù)責(zé)主動引導(dǎo)顧客預(yù)約下次時間，并填寫于預(yù)約表上送客*李小姐，我送您，希望您能再次光臨，我們很樂意為您服務(wù)送顧客至門口并開門電話追蹤*李小姐，您好，我是**美容中心咨詢顧問AMY，請問您昨天做了課程后今天感覺效果還好嗎？希望您能給我們提出寶貴的意見電話追蹤一定要報上姓名，并且快速切入正題，不要拖延防礙顧客時間如果顧客不喜歡電話追蹤，可以短信問候新顧客美體咨詢要點(diǎn) 根據(jù)公式計算是否標(biāo)準(zhǔn)，身材分析找出肥胖成因，針對性講解瘦身課程，課程設(shè)計，體驗(yàn)，營養(yǎng)師咨詢灌輸營養(yǎng)概念，專業(yè)講解，成交新顧客健康咨詢要點(diǎn)：1. 皮膚咨詢：用問診、觀診、觸診、儀器診分析皮膚性質(zhì)及問題，介紹合適的項(xiàng)目2. 美胸咨詢：先詢問顧客胸部的相關(guān)歷史，了解顧客胸部發(fā)育的歷程，再觀看顧客胸部的形狀、大小，套量尺寸，按壓檢查其健康狀況，再介紹相應(yīng)的課程3. 瘦身咨詢：先詢問顧客肥胖的歷史以及飲食生活習(xí)慣，了解顧客肥胖的原因，檢查判別顧客肥胖的種類，再通過相關(guān)儀器稱重，以計算公式得出顧客肥胖程度，再針對性建議課程4. 養(yǎng)生咨詢：先詢問顧客生活飲食習(xí)性及健康狀態(tài)，觀看皮膚色澤及身體，再通過設(shè)備檢測顧客的亞健康問題，介紹相關(guān)課程備注：1. 新舊顧客的咨詢流程大致相同2. 舊顧客每次臨店進(jìn)行課程前，均由顧問做咨詢后方可進(jìn)行3. 每次咨詢及建議的總目的都必須以效果為導(dǎo)向4. 良好的咨詢可協(xié)助解決顧客對效果的不滿意或是幫助產(chǎn)生新的銷售業(yè)績每個店都有自己的運(yùn)行模式這就是店務(wù)其好壞差異就在於執(zhí)行要求和監(jiān)督改善建議每日觀察及監(jiān)督基本內(nèi)容：1. 時刻留意店內(nèi)的士氣是否向上、競爭的、富有活力的2. 員工的儀容儀表、員工的笑容3. 員工工作記錄本看員工工作態(tài)度：呈交的時間、記錄內(nèi)容、店長的審核批語及建議是否到位等4. 員工的專業(yè)技能、操作流程是否按要求規(guī)范操作，服務(wù)顧客的時間掌握是否合乎要求5. 看員工進(jìn)步狀況：建議定時或不定時抽考員工的操作及產(chǎn)品講解、療程講解，以便更好的了解店內(nèi)狀況6. 常與員工談心，及時了解員工的心聲、想法，關(guān)心的同時不忘進(jìn)行員工的心態(tài)調(diào)整7. 顧客資料檢查看管理執(zhí)行力度：資料是否完善、規(guī)范、認(rèn)真填寫；有否去及時電話回訪顧客；顧客減肥療效情況的了解、顧客到店頻率、所做相關(guān)課程的了解8. 前臺方面：前臺工作人員（接待、預(yù)約、電話接聽、報表準(zhǔn)確、營業(yè)額銀行存款）9. 倉庫方面：貨物的存放及盤點(diǎn)狀況（重點(diǎn)留意產(chǎn)品及日用品的使用次數(shù)及存放時間較久且數(shù)量較多的產(chǎn)品，便于成本控制及加強(qiáng)未賣出產(chǎn)品的行銷講解或定為活動時的定向產(chǎn)品: A 是否嚴(yán)格要求每位員工,原則、公正不偏心 B 預(yù)約表的功能及預(yù)約習(xí)慣的養(yǎng)成 C 是否了解每一位到店的顧客（顧客的護(hù)理項(xiàng)目、消費(fèi)金額、所服務(wù)美容師滿意程度、顧客的建議等） D 獎勵及懲罰的執(zhí)行狀況 E 顧客贈送是否符合規(guī)定范圍 F 店長自我提升速度及個人領(lǐng)導(dǎo)魅力 G 美容師工作記錄本每早10：30分前需檢查完畢，顧客資料需在每日的12：30分前檢查完畢 H 隨時詢問店長：店內(nèi)業(yè)績、美容師個人業(yè)績；店內(nèi)顧客情況、員工的技能情況（店長應(yīng)非常熟練清楚回答）I 處理顧客投訴能力的了解，以便給予指導(dǎo)J 員工閑暇時期是否是在強(qiáng)化手法或理論復(fù)習(xí)度42