【正文】 衍。”↓厘清異議（為了避免言語(yǔ)上的誤解，可以傾聽(tīng)完后問(wèn)道：“除了您提到商品用了效果不滿意之外，還有其他原因讓您生氣的嗎？”）↓填寫(xiě)記錄單（此時(shí)可以將所了解到的顧客訊息及問(wèn)題記錄下來(lái)，令顧客感覺(jué)您是很認(rèn)真很在乎他，并可利于以后參考。”） ↓ ↓締結(jié)入會(huì)體驗(yàn)課程 預(yù)約下次試做（促成后可參照接待流程進(jìn)行） （未促成者可贈(zèng)券約下次）↓送客（送至門(mén)口，開(kāi)門(mén)并說(shuō)：歡迎下次光臨）↓電話追蹤（第一次體驗(yàn)之新客須電話追蹤護(hù)理效果，未成交之新客可優(yōu)惠等方式邀約再次來(lái)店）注意事項(xiàng)： 來(lái)店參觀者如為新的消費(fèi)者，消費(fèi)意愿不強(qiáng)烈者，則僅帶其參觀外場(chǎng)，不開(kāi)放內(nèi)場(chǎng)參觀，以維持內(nèi)場(chǎng)之安靜及避免干擾顧客，參觀時(shí)請(qǐng)?jiān)谕鈭?chǎng)咨詢室，以圖片及簡(jiǎn)介說(shuō)明介紹。來(lái)店參觀當(dāng)日，須填寫(xiě)“店訪紀(jì)錄表”，以方便后續(xù)追蹤及聯(lián)系6. 來(lái)店參觀者如為現(xiàn)有之店家，可帶其參觀外場(chǎng)及內(nèi)場(chǎng)，但時(shí)間局限于正式開(kāi)店前之30分鐘，或打烊后之30分鐘顧客參觀流程臨客參觀：填新客到店簽到表（盡量引導(dǎo)顧客填寫(xiě)具體電話、地址等聯(lián)絡(luò)方式）↓輪排顧問(wèn)咨詢（了解顧客的問(wèn)題并給予建議）↓換鞋↓顧問(wèn)陪同參觀介紹（視情況參觀，如果能馬上促成之顧客則可以參觀內(nèi)場(chǎng)，如有些顧客含糊推塘者，則僅限參觀內(nèi)場(chǎng)。若顧客無(wú)故遲到三次（超過(guò)30分鐘），則下次無(wú)法保留預(yù)約4. 顧客預(yù)約若未指定服務(wù)人員，則由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)排班5. 預(yù)約表上須注明當(dāng)日之輪休人員，且須將1號(hào)至31號(hào)的預(yù)約表全部訂在一起6. 在第一次理療后一周內(nèi)打電話給顧客并詢問(wèn)顧客的滿意程度7. 記錄那些定期出現(xiàn)的顧客，若長(zhǎng)時(shí)間未出現(xiàn)，不妨回訪打電話詢問(wèn)近況8. 一般只接受預(yù)約服務(wù)，若仍有空床及足夠的美容師可視情況接受當(dāng)日理療服務(wù)9. 考慮顧客的時(shí)間，可提供不同的時(shí)間或比較不忙得時(shí)段10. 在預(yù)約時(shí)就要告訴顧客理療所需的時(shí)間11. 理療前詳細(xì)閱讀顧客資料卡12. 與供應(yīng)商等其他客戶約定的日期也要記錄下來(lái)13. 為新顧客保留更多的時(shí)間，以提供更完整的咨詢14. 在預(yù)約表上需詳細(xì)記錄顧客姓名、課程類(lèi)別、來(lái)電時(shí)間及指定 服務(wù)美容師姓名15. 回訪預(yù)約專(zhuān)門(mén)針對(duì)兩周以上未到店之顧客，了解顧客未來(lái)店之原因，并用行銷(xiāo)話術(shù)熱情邀約顧客到店，做好邀約紀(jì)錄16. 某些顧客不太接受預(yù)約電話時(shí)，可以用發(fā)短信的形式關(guān)心問(wèn)候客人，并通知相關(guān)事宜第五章 顧客參觀接待流程客戶參觀接待流程： （公司授權(quán)后方可施行）電話提早預(yù)約時(shí)間（營(yíng)業(yè)前或打烊后為宜）↓到訪時(shí)填寫(xiě)店訪單（填寫(xiě)具體姓名、地址、電話及訪店原因）↓咨詢相關(guān)事宜（了解該顧客經(jīng)營(yíng)狀況或經(jīng)營(yíng)計(jì)劃并做公司紹）↓換鞋↓店長(zhǎng)或顧問(wèn)陪同參觀內(nèi)外場(chǎng)（30分鐘內(nèi)）（參觀次序?yàn)橥鈭?chǎng)、內(nèi)場(chǎng)，參觀時(shí)保持安靜，可輕聲介紹設(shè)施儀器等，客戶感興趣部分可詳細(xì)介紹）↓參觀完畢咨詢感受（可詢問(wèn)顧客有何需改善的部分和建議）↓ 優(yōu)惠體驗(yàn) 填寫(xiě)訪單（優(yōu)惠按顧客折扣并現(xiàn)金收款） （記錄訪后建議、離開(kāi)時(shí)間及結(jié)果）↓送客（送至門(mén)口，開(kāi)門(mén)，并說(shuō)“謝謝，慢走”）↓回報(bào)公司狀況（通知公司，并匯報(bào)客戶參觀后感受）注意事項(xiàng)：1. 先與公司溝通來(lái)訪客戶重點(diǎn)希望了解之項(xiàng)目或儀器的部分，以便于在引導(dǎo)顧客時(shí)作針對(duì)性介紹2. 客戶所消費(fèi)之所有項(xiàng)目均按相應(yīng)折扣優(yōu)惠3. 未消費(fèi)之客戶所有資料不得帶走4. 參觀客戶中的男士只限參觀外場(chǎng)，參觀客戶人數(shù)較多時(shí)，則需分批參觀。如果指定美容師正忙或已預(yù)約，看可否更換美容師或護(hù)理時(shí)間2. 顧客在沙龍完成服務(wù)后直接預(yù)約，美容師及前臺(tái)負(fù)責(zé)填寫(xiě)預(yù)約表，標(biāo)注好明細(xì)3. 顧客在沙龍完成好服務(wù)后，忘記預(yù)約或者沒(méi)有預(yù)約的習(xí)慣，顧問(wèn)主動(dòng)提示預(yù)約，并說(shuō)明預(yù)約的重要性（例說(shuō)明預(yù)約可以令我們服務(wù)得更好，準(zhǔn)備得更充分，不會(huì)讓顧客浪費(fèi)更多的時(shí)間，并可強(qiáng)化療程的效果性）4. 顧問(wèn)回訪顧客預(yù)約：針對(duì)較忙碌的顧客或長(zhǎng)期未來(lái)之顧客，以關(guān)心的電話回訪來(lái)做提示，并盡量確認(rèn)來(lái)電時(shí)間及明細(xì)預(yù)約注意事項(xiàng)1. 美容師須于每日打烊前，將明天預(yù)約的顧客預(yù)約登記表調(diào)出來(lái)，并再加以聯(lián)系確認(rèn)；其中，顧客預(yù)約的時(shí)間在上午時(shí)，須于前一日即去電提醒，顧客預(yù)約時(shí)間在下午時(shí)，則于當(dāng)日早上到班后，再行去電提醒。SOP標(biāo)準(zhǔn)店務(wù)營(yíng)業(yè)服務(wù)作業(yè)流程手冊(cè)SOP美容店務(wù)營(yíng)運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程手冊(cè)營(yíng)業(yè)服務(wù)作業(yè)流程準(zhǔn)則第一章 開(kāi)店流程第二章 會(huì)議流程第三章 顧客資料建檔與管理第四章 顧客預(yù)約流程第五章 顧客參觀接待流程第六章 顧客抱怨處理流程第七章 打佯流程第八章 顧客結(jié)帳管理流程第九章 顧客電話咨詢流程第十章 顧客接待流程第十一章 顧客臨店咨詢流程第一章 開(kāi)店流程開(kāi)店流程：顧問(wèn)開(kāi)啟大門(mén)入店↓美容師打開(kāi)電源（先打開(kāi)總電閘及需要使用的儀器電源）↓打卡↓換上制服化妝及整理儀容↓服務(wù)生開(kāi)窗開(kāi)抽風(fēng)（待室內(nèi)空氣流通后即可關(guān)閉）↓前臺(tái)刷卡解除保全設(shè)定↓前臺(tái)開(kāi)音樂(lè)（以輕松愉悅的情境音樂(lè)為主，音量適中）↓清潔環(huán)境（個(gè)人負(fù)責(zé)自己衛(wèi)生區(qū)域，顧問(wèn)及衛(wèi)生股長(zhǎng)驗(yàn)收）↓美容師開(kāi)啟相關(guān)設(shè)備或儀器（大堂、咨詢區(qū)及更衣區(qū)的燈光、空調(diào)先開(kāi)啟，護(hù)理區(qū)待客人來(lái)后再開(kāi)啟）↓前臺(tái)及顧問(wèn)閱讀及整理晚班交接表（所有的報(bào)表需格式化，并做分類(lèi)歸檔，需批閱的呈交店經(jīng)理室，需交總公司的裝訂成冊(cè)上交或傳真公司）↓前臺(tái)排放當(dāng)日所需報(bào)表（預(yù)約表、簽到表、配料表等均整體排列，以便填寫(xiě)）↓當(dāng)日預(yù)約客戶安排（填寫(xiě)預(yù)約表單、通知相關(guān)人員準(zhǔn)備事宜，顧問(wèn)擬好銷(xiāo)售計(jì)劃，如無(wú)預(yù)約顧客，可進(jìn)行顧客回CALL）↓前臺(tái)至銀行存款（前一天現(xiàn)金收入較高，前臺(tái)務(wù)必于12：00前存款至銀行）↓正式全日營(yíng)業(yè)第二章 會(huì)議流程規(guī)范說(shuō)明書(shū)店?duì)I業(yè)日會(huì)會(huì)議名稱(chēng)：店?duì)I業(yè)日會(huì)會(huì)議日期：每天早上8：30召集人 ：咨詢顧問(wèn)列席指導(dǎo)：店長(zhǎng)與會(huì)人員：所有當(dāng)天上班人員會(huì)議記錄：輪值美容師會(huì)議重點(diǎn)：1. 店內(nèi)每日工作總結(jié)2. 店內(nèi)每日工作安排3. 店內(nèi)每日相關(guān)課程教育4. 店內(nèi)人員自報(bào)業(yè)績(jī)及意見(jiàn)發(fā)表5. 店長(zhǎng)做每位員工職能評(píng)點(diǎn)6. 每月一號(hào)宣導(dǎo)當(dāng)月培訓(xùn)計(jì)劃及業(yè)績(jī)目標(biāo)計(jì)劃、分工準(zhǔn)備資料：1. 人員出勤記錄2. 店內(nèi)營(yíng)業(yè)記錄3. 特殊狀況記錄4. 相關(guān)課程記錄會(huì)議守則：1. 每天所有員工10：00準(zhǔn)時(shí)參加（接待或正在服務(wù)顧客者除外）2. 有顧客較多或有其他事情，會(huì)議時(shí)間可依實(shí)際狀況作適當(dāng)變更3. 出席人員必須整理好儀容儀表方可參加4. 每次會(huì)議選定專(zhuān)人做會(huì)議記錄5. 會(huì)議記錄須整潔的抄錄并交店經(jīng)理簽名6. 會(huì)議記錄每位員工必須閱后簽名，否則予以罰款店?duì)I業(yè)日會(huì)議流程顧問(wèn)檢查儀容儀表↓（包括個(gè)人服裝、化妝、儀表及個(gè)人衛(wèi)生）↓全員喊口號(hào)↓店經(jīng)理發(fā)言總結(jié)前一天的業(yè)績(jī)，評(píng)點(diǎn)后鼓勵(lì)或激勵(lì)↓咨詢顧問(wèn)、美容師自報(bào)業(yè)績(jī)↓店經(jīng)理作前一天工作總結(jié)并點(diǎn)評(píng)（點(diǎn)評(píng)每一位員工的服務(wù)、技術(shù)、衛(wèi)生、儀表、職能及改進(jìn)方法）↓咨詢顧問(wèn)、美容師分別發(fā)言（自我檢討，并對(duì)店務(wù)或其他人員提出建議）↓店經(jīng)理作當(dāng)天工作安排（當(dāng)日業(yè)績(jī)、分工、預(yù)約顧客的跟進(jìn)等）↓特殊案例研討（優(yōu)惠活動(dòng)、特殊事情的說(shuō)明）↓擬訂課程之教育及演練（做教育的安排或沒(méi)有顧客時(shí)可利用日會(huì)時(shí)間做教育）↓手操或身體柔軟操（由第2天休息者帶領(lǐng)，為時(shí)5分鐘）↓會(huì)議總結(jié)（店經(jīng)理做綜合講評(píng)并鼓勵(lì)）店?duì)I業(yè)周會(huì)會(huì)議名稱(chēng)：店經(jīng)理周會(huì)會(huì)議日期：每周二下午召集人 ：店務(wù)經(jīng)理列席指導(dǎo)：董事會(huì)人員參會(huì)人員：董事人、總經(jīng)理、店務(wù)經(jīng)理、分店經(jīng)理會(huì)議記錄：所有人員準(zhǔn)備資料：1. 人員出勤記錄2. 店內(nèi)營(yíng)業(yè)記錄3