【正文】 溝通第十一章 顧客臨店咨詢流程顧客臨店咨詢流程 （填寫基礎資料，由前臺引導咨詢室）顧問問診↓顧問觀診顧問觸診↓顧問儀器確診顧問判診↓顧問介紹相關課程并建議↓介紹入會方法或當月優(yōu)惠方案↓讓客人選擇消費方式↓ ↓ ↓試做 贈送優(yōu)惠券↓ ↓ ↓締結 預約下次時間↓送客↓電話追蹤新顧客皮膚咨詢要點流程步驟話術范例動作準則注意重點問診*您好，李小姐，您是第一次來我們美容院吧？我們這有很多象您一樣的白領女士都常來這里，您也是在這附近上班的嗎？儀容儀表要保持足夠的自信，笑容甜美，坐的角度靠近顧客，不適宜對立而坐*多了解顧客的日常飲食狀況及消費保養(yǎng)習性*偶爾可談談自己令顧客放松一下*仔細觀察顧客性格便于以后的溝通互動觀診您的皮膚狀況其實是很不錯的，油性肌膚可顯得很年輕，但是因為你照顧得不太得當，令它就開始發(fā)點小脾氣，長了這些小痘痘和粉刺*切記要拿上鏡子給顧客，讓顧客親眼看到皮膚上的問題*可以在自己臉上比劃區(qū)域*運用一些圖片或工具讓顧客可以認識到自己皮膚問題*掌握用眼睛觀察皮膚或是肥胖狀況的幾個重點觸診*李小姐，您看我的手可以感覺到您兩頰的皮膚比正常要熱，這證明您會較容易發(fā)炎和敏感，您可以自己感覺一下*注意雙手要保持潔凈*觸摸客人臉部時要用食指的背面去輕輕，以示專業(yè)*瘦身咨詢時身體的不同部位均要檢查到位*可以與顧客互動，讓顧客也感覺一下，更能深入了解自己的問題狀況儀器觸診*李小姐,我們再運用先進的科技儀器為您檢測一下，以便知道是否還有潛在的問題儀器使用時要輕拿輕放，用前用后均記得消毒處理*記住儀器要做簡單的特色介紹*儀器亦可顯示出店內更高的層次判診*李小姐，經過我們剛剛的過程，您其實也可以了解到自己皮膚的狀況了，您是油性肌膚，并且因清潔不到位以及飲食習慣的影響，所以皮膚有發(fā)炎的狀況，象您T字位就有很多膿包發(fā)炎狀態(tài)*判診時可結合專業(yè)圖卡分析，以利于顧客能從簡單的圖中了解自己的膚質狀況，并認同顧問的分析*判診時可結合顧客的生活習性做分析，以便讓顧客認知到不良生活習性對皮膚的影響*判診時盡量不要過多的說顧客皮膚的不良問題，以免于打擊顧客信心建議李小姐像您皮膚現(xiàn)在的狀況，我建議您可以做一個深層清潔、消炎殺菌并且可以補充水分的課程，很多油性肌膚的客人特別喜歡，都覺得效果很好配合療程手冊做說明，能令客人更清楚推薦課程的明細可以分別指出幾種油性皮膚護理課程，為何您推薦的這一款特別適合她？建議時可較全面的做出方案，例如皮膚狀況可以配合養(yǎng)生課程，瘦身課程也可配合健康食品入會方法或優(yōu)惠方法介紹*李小姐，其實我還能為您建議一個更實惠的方法，您看您做的療程是**元，但是入我們的白金會員卡僅需**元，這樣您就可以得到**元的療程享受并且以后還可享受療程7折優(yōu)惠，今天入會還能免收**元的管理會費，您覺得是不是很實惠呢？配合入會簡章或優(yōu)惠方案單張給顧客看重點提示入會的優(yōu)惠及立即做決定時可以享受到的優(yōu)惠，促使顧客可以快速做選擇顧客選擇消費方式介紹*李小姐，我剛給您建議后，您是想選擇入會還是先包療程感受呢？將消費單及會員卡檔案擺放在顧客面前，有助于促使顧客下決定在針對不同性格顧客做締結時需用到不同的話術及方法試做*李小姐，不如您先體驗一下我們的服務和效果，這樣回更容易做決定，好嗎？當顧客在猶豫中時，不防先引導她做療程體驗，以真正的服務及效果加強其成交的意愿締結*李小姐，做出來的效果真的蠻不錯的，您還滿意嗎？那我?guī)湍_單好嗎？將消費單及會員卡檔案擺在顧客面前，有助于促使顧客下決定使用鏡子讓顧客親眼看到效果的展現(xiàn)贈送優(yōu)惠券*李小姐，既然您今天沒空，為了表示對您光臨的歡迎，我們贈送您一張優(yōu)惠券，您可在這一周內任何時間來消費時享用贈送優(yōu)惠券需做記錄，并定期跟蹤預約下次時間*李小姐，您看明天還是后天，您哪天比較有空呢？我們幫您定下預約，這樣您來就不用久候了拿出預約表，以示專業(yè)及負責主動引導顧客預約下次時間，并填寫于預約表上送客*李小姐，我送您，希望您能再次光臨，我們很樂意為您服務送顧客至門口并開門電話追蹤*李小姐，您好，我是**美容中心咨詢顧問AMY，請問您昨天做了課程后今天感覺效果還好嗎？希望您能給我們提出寶貴的意見電話追蹤一定要報上姓名，并且快速切入正題，不要拖延防礙顧客時間如果顧客不喜歡電話追蹤，可以短信問候新顧客美體咨詢要點 根據(jù)公式計算是否標準，身材分析找出肥胖成因，針對性講解瘦身課程，課程設計，體驗，營養(yǎng)師咨詢灌輸營養(yǎng)概念，專業(yè)講解，成交新顧客健康咨詢要點：1. 皮膚咨詢：用問診、觀診、觸診、儀器診分析皮膚性質及問題，介紹合適的項目2. 美胸咨詢：先詢問顧客胸部的相關歷史，了解顧客胸部發(fā)育的歷程，再觀看顧客胸部的形狀、大小，套量尺寸，按壓檢查其健康狀況，再介紹相應的課程3. 瘦身咨詢：先詢問顧客肥胖的歷史以及飲食生活習慣，了解顧客肥胖的原因，檢查判別顧客肥胖的種類，再通過相關儀器稱重，以計算公式得出顧客肥胖程度，再針對性建議課程4. 養(yǎng)生咨詢：先詢問顧客生活飲食習性及健康狀態(tài)，觀看皮膚色澤及身體，再通過設備檢測顧客的亞健康問題，介紹相關課程備注：1. 新舊顧客的咨詢流程大致相同2. 舊顧客每次臨店進行課程前，均由顧問做咨詢后方可進行3. 每次咨詢及建議的總目的都必須以效果為導向4. 良好的咨詢可協(xié)助解決顧客對效果的不滿意或是幫助產生新的銷售業(yè)績每個店都有自己的運行模式這就是店務其好壞差異就在於執(zhí)行要求和監(jiān)督改善建議每日觀察及監(jiān)督基本內容：1. 時刻留意店內的士氣是否向上、競爭的、富有活力的2. 員工的儀容儀表、員工的笑容3. 員工工作記錄本看員工工作態(tài)度：呈交的時間、記錄內容、店長的審核批語及建議是否到位等4. 員工的專業(yè)技能、操作流程是否按要求規(guī)范操作，服務顧客的時間掌握是否合乎要求5. 看員工進步狀況：建議定時或不定時抽考員工的操作及產品講解、療程講解，以便更好的了解店內狀況6. 常與員工談心，及時了解員工的心聲、想法，關心的同時不忘進行員工的心態(tài)調整7. 顧客資料檢查看管理執(zhí)行力度：資料是否完善、規(guī)范、認真填寫；有否去及時電話回訪顧客；顧客減肥療效情況的了解、顧客到店頻率、所做相關課程的了解8. 前臺方面：前臺工作人員（接待、預約、電話接聽、報表準確、營業(yè)額銀行存款）9. 倉庫方面：貨物的存放及盤點狀況（重點留意產品及日用品的使用次數(shù)及存放時間較久且數(shù)量較多的產品，便于成本控制及加強未賣出產品的行銷講解或定為活動時的定向產品: A 是否嚴格要求每位員工,原則、公正不偏心 B 預約表的功能及預約習慣的養(yǎng)成 C 是否了解每一位到店的顧客（顧客的護理項目、消費金額、所服務美容師滿意程度、顧客的建議等） D 獎勵及懲罰的執(zhí)行狀況 E 顧客贈送是否符合規(guī)定范圍 F 店長自我提升速度及個人領導魅力 G 美容師工作記錄本每早10：30分前需檢查完畢，顧客資料需在每日的12：30分前檢查完畢 H 隨時詢問店長：店內業(yè)績、美容師個人業(yè)績；店內顧客情況、員工的技能情況（店長應非常熟練清楚回答）I 處理顧客投訴能力的了解，以便給予指導J 員工閑暇時期是否是在強化手法或理論復習度42。*如果當時店內沒客，需跟客人解釋，我們?yōu)榱吮Ｗo顧客隱私，所以不方便內進參觀。如果可直接進入療程或會員咨詢的客人不需做此步驟。*介紹時應先介紹客人為：這是我們**小姐（或女士），完畢后，緊接著介紹咨詢顧問*過程需要效率而不慌張*介紹時需面帶微笑，且常點頭示意*介紹時盡量融入輕松易親和的氣氛，幫助解除客人的緊張和陌生感。請顧客詳細填寫個人資料及協(xié)助顧客護膚咨詢內容之記錄。*請留下您的地址，方便我們可以寄本店的美容通訊給您參考。轉咨詢顧問或店長咨詢*您好，請稍等，我請我們的專業(yè)的咨詢顧問給您詳細介紹*專業(yè)的問題轉交咨詢顧問或店長能得到快速的解決*把問題交給顧問，以省去前臺轉述問題的時間調出顧客基本資料*您稍等，我?guī)湍纯茨寞煶逃涗?做好顧客檔案存放，以便及時快速調出顧客檔案咨詢問題*您想知道瘦身的課程還有幾次對嗎？*您是想將這個課程轉換其他的課程對嗎？*您是覺