【正文】 . 特殊狀況記錄會(huì)議流程：（應(yīng)參會(huì)人員及實(shí)到人員清點(diǎn)）主持人發(fā)言（店務(wù)經(jīng)理）↓各分店經(jīng)理匯報(bào)營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)（含目標(biāo)業(yè)績(jī)、達(dá)成業(yè)績(jī)，并制成報(bào)表呈交）↓各分店經(jīng)理做上周店內(nèi)工作總結(jié)報(bào)告(含服務(wù)、衛(wèi)生、教育、技術(shù)及顧客抱怨等總結(jié)，并制成報(bào)表呈交)↓各分店經(jīng)理做下周內(nèi)工作總結(jié)報(bào)告（含計(jì)劃目標(biāo)、達(dá)成方式、業(yè)績(jī)分工等，并制成報(bào)表呈交）↓店務(wù)總經(jīng)理做所有店的工作總結(jié)↓特殊狀況研討（特殊狀況等事項(xiàng)之探討與改進(jìn)）↓宣導(dǎo)公司其他計(jì)劃（公司促銷活動(dòng)、人員調(diào)動(dòng)、新計(jì)劃布達(dá)）↓會(huì)議總結(jié)第三章 顧客資料建檔與管理 營(yíng)業(yè)店內(nèi)的顧客資料、總公司布達(dá)之公告、店內(nèi)的各項(xiàng)數(shù)字資料等，,經(jīng)由有效的統(tǒng)計(jì)分析、規(guī)劃給予營(yíng)業(yè)店更佳的營(yíng)運(yùn)方針與支援.顧客資料建檔與管理:以表格化、電腦化詳細(xì)記錄每一位顧客膚質(zhì)狀況、消費(fèi)記錄、使用狀況、了解顧客.顧客資料分類: 、飲食習(xí)慣、身材曲線分析圖 ,第一次來(lái)店正式消費(fèi)時(shí)填寫 ,以備更好掌握顧客狀況 ,分析皮膚狀況 ,已使用完之舊卡方可交回總部 ,以后每次護(hù)理也均須填寫 ,以后每次護(hù)理也均須填寫. 、顧問(wèn)、美容師卡 、顧問(wèn)、美容師之銷售狀況 ,每周須由顧問(wèn)主動(dòng)幫助顧客檢測(cè)及記錄 ,可顯示局部減肥之尺寸. 顧客屬性分類：:包含會(huì)員以及非會(huì)員(目前在店內(nèi)消費(fèi)之顧客)的資料:包含流失顧客資料、往年度顧客資料、地址之詳細(xì)聯(lián)絡(luò)方式，以備商圈開(kāi)發(fā)時(shí)使用.管理方法:(會(huì)員編號(hào)A0000 非會(huì)員編號(hào)B0000)(注明贈(zèng)品及優(yōu)惠服務(wù)內(nèi)容),并將收費(fèi)單釘于顧客檔案上、顧問(wèn)、美容師卡，并將收費(fèi)單釘于顧客檔案上：顧問(wèn)咨詢—填寫資料—記錄建議課程—締結(jié)所有相關(guān)檔案詳細(xì)填寫周全—檔案于顧問(wèn)室存檔—第二天早上交店經(jīng)理察看并簽名—美容師負(fù)責(zé)將以簽閱之顧客資料整理歸檔放回顧問(wèn)室：顧客資料夾、未完成資料欄、完成資料欄。所有資料正常時(shí)歸放顧客資料夾，每日早上將預(yù)約顧客資料調(diào)到未完成資料欄里，當(dāng)預(yù)約顧客做完課程后再將顧客資料放在完成資料欄里，于第二天早上由專職美容師調(diào)往店經(jīng)理室，店經(jīng)理簽閱后資料仍由專職美容師歸放顧客資料欄內(nèi)營(yíng)業(yè)資料管理營(yíng)業(yè)資料分類：1. 新客到店簽到表2. 顧客簽到表3. 顧客預(yù)約表4. 電話咨詢通數(shù)/達(dá)成表5. 銷售日?qǐng)?bào)表6. 客戶店訪單7. 課程單8. 領(lǐng)貨單9. 出倉(cāng)單10. 庫(kù)存賬本11. 盤點(diǎn)表12. 補(bǔ)貨單13. 維修單14. 報(bào)廢單15. 報(bào)銷單16. 固定資產(chǎn)表17. 收貨單18. 產(chǎn)品使用單19. 衛(wèi)生檢查表20. 儀器檢查表21. 銷售月報(bào)表22. 交接表23. 顧客抱怨處理追蹤表24. 營(yíng)業(yè)公告、公文25. 營(yíng)業(yè)相關(guān)說(shuō)明及文宣單張注意事項(xiàng)：，完整建擋，以防日后資料模糊不清，難以辨識(shí)，告知資料是否完整，或有不明白之內(nèi)容、按排列次序擺放歸檔，并按規(guī)定時(shí)間上交總部店內(nèi)人員管理資料1. 員工基本資料（身份證、學(xué)歷證明、就業(yè)證、健康證復(fù)印件）2. 員工勞動(dòng)合同3. 員工排休表4. 員工請(qǐng)假單5. 員工排班表6. 員工調(diào)休表7. 員工儀表檢查表8. 美容師工作獎(jiǎng)金表9. 美容師應(yīng)聘表10. 員工考勤表11. 教育培訓(xùn)計(jì)劃表12. 衛(wèi)生輪值表13. 回訪記錄本14. 會(huì)議記錄本15. 員工考核成績(jī)記錄表16. 店長(zhǎng)工作計(jì)劃本17. 員工通訊錄店內(nèi)固定資產(chǎn)資料1. 店內(nèi)資產(chǎn)包括：美容床、美容椅、指壓床、儀器等2. 除了詳細(xì)記錄名稱、型號(hào)、數(shù)量、更可記錄下?lián)p壞及更換日期3. 建立資產(chǎn)異動(dòng)說(shuō)明EXC:2009年8月8日星期天A店美容床一張遷入B店，此即稱資產(chǎn)異動(dòng)第四章 顧客預(yù)約流程預(yù)約流程填寫顧客預(yù)約表（詳細(xì)記錄顧客預(yù)約時(shí)間、美容師及療程項(xiàng)目）↓提前再次與顧客電話確認(rèn)時(shí)間、課程、產(chǎn)品↓ 店長(zhǎng)安排人員 重新確認(rèn)時(shí)間（改寫預(yù)約表）↓詳細(xì)看閱預(yù)約顧客檔案 (熟悉顧客皮膚狀況及掌握其消費(fèi)狀況)↓擬定銷售計(jì)劃（有無(wú)商品或療程的販賣空隙，或可提升會(huì)員并設(shè)定方法）↓顧客赴約進(jìn)行服務(wù)↓銷售締結(jié)↓預(yù)約下次時(shí)間↓送客預(yù)約類別1. 顧客主動(dòng)電話預(yù)約：前臺(tái)或顧問(wèn)接聽(tīng)電話并了解狀況后作預(yù)約紀(jì)錄，含具體時(shí)間、服務(wù)美容師、療程項(xiàng)目。如遇顧客不在，應(yīng)留話告知內(nèi)容，并留下店方電話及自己姓名2. 去電聯(lián)系時(shí)，應(yīng)先詢問(wèn)顧客需要什么課程或是產(chǎn)品，以便事先準(zhǔn)備及安排，并記錄聯(lián)絡(luò)電話3. 如顧客在預(yù)約時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)到店，需在半小時(shí)左右內(nèi)電話追蹤原因。參觀過(guò)程如有顧客在體驗(yàn)，須保持現(xiàn)場(chǎng)安靜5. 凡接到來(lái)電欲參觀之電話，一律登錄于“店訪單”，并安排相關(guān)參觀事宜。如內(nèi)場(chǎng)做護(hù)理的顧客較多時(shí)，也可作為吸引新客的一個(gè)特點(diǎn)）↓詢問(wèn)參觀后的感受（例如說(shuō)：“您覺(jué)得我們店內(nèi)的環(huán)境、服務(wù)您還喜歡嗎？希望您能給我們提供多一些寶貴的建議。第六章 顧客抱怨處理流程顧客抱怨處理流程顧客抱怨（先讓顧客把心中不滿的主要發(fā)泄出來(lái)，此時(shí)切不可打斷顧客的話）↓咨詢顧問(wèn)聆聽(tīng)及同理（認(rèn)真傾聽(tīng)及分析顧客不滿的主要原因并說(shuō)：“我可以知道您的感受，如果我是您我也會(huì)這樣的。）↓原因分析及解說(shuō)（耐心且溫柔的解說(shuō)問(wèn)題真正的原因，例如說(shuō)：“我很抱歉讓您感到生氣了，我們都期望您的皮膚可以得到快速的改善，其實(shí)我想您也一定知道溫和的好產(chǎn)品對(duì)問(wèn)題的改善是需要一段時(shí)間的，您覺(jué)得呢？不如我們?cè)趫?jiān)持用一段時(shí)間好嗎？）↓解決對(duì)策（在不違反公司原則之下，以小贈(zèng)品給予顧客適當(dāng)?shù)陌矒幔觊L(zhǎng)及顧問(wèn)簽名核準(zhǔn)↓持續(xù)追蹤（持續(xù)追蹤可令顧客感覺(jué)被重視，可化解顧客不滿之情緒）↓入檔（記錄在案，以備參考）注意事項(xiàng)1. 抱怨的定義：指除因商品在合于規(guī)定內(nèi)被要求退換之外，顧客之一切不滿，都看作是抱怨2. 有權(quán)處理顧客抱怨的人：店經(jīng)理及店經(jīng)理不在時(shí)的代理人，通常為咨詢顧問(wèn)3. 處理顧客抱怨當(dāng)中的態(tài)度和方法：不能感情用事，不辯駁，不推脫責(zé)任，不藐視，立即處理解決，速度要快4. 處理顧客抱怨行動(dòng)的要領(lǐng)：仔細(xì)聆聽(tīng)，找出問(wèn)題原因并表示關(guān)心，立即記錄建立事實(shí)；表示采取行動(dòng)，待顧客情緒冷靜下來(lái)，與顧客協(xié)商解決問(wèn)題，象征性的補(bǔ)償顧客，后期追蹤與回饋，給予顧客肯定5. 認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度6. 使顧客的情緒緩和下來(lái)7. 讓顧客把話講完，決不插話辯解8. 不要忘記用好意對(duì)待顧客9. 不要指責(zé)顧客的錯(cuò)誤10. 因該從顧客抱怨中學(xué)習(xí)到東西11. 解決方案避免退款，懇求以更換或代替品為宜12. 在不違反公司重大規(guī)定下彈性處理第七章 打烊流程打烊流程：整理商品及歸回原位（美容師將自己用后商品整理干凈并擺放整齊）↓清潔環(huán)境（個(gè)人負(fù)責(zé)打掃自己所負(fù)責(zé)區(qū)域）↓衛(wèi)生股長(zhǎng)檢查衛(wèi)生工作↓咨詢顧問(wèn)檢查衛(wèi)生狀況及巡視店內(nèi)整體狀況↓結(jié)賬并清點(diǎn)當(dāng)日營(yíng)收現(xiàn)金（前臺(tái)）↓現(xiàn)金交專人保管↓填寫并打印日?qǐng)?bào)表↓填寫交接單↓調(diào)次日預(yù)約數(shù)據(jù)表↓換下制服并歸定位↓打下班卡↓關(guān)音響、關(guān)燈及電源↓室內(nèi)保全設(shè)定↓重啟再拉下鐵門↓刷卡設(shè)定保全第八章 顧客結(jié)帳管理結(jié)賬流程：填寫課程或產(chǎn)品消費(fèi)單（須顧客確認(rèn)消費(fèi)后方可開(kāi)單，不許涂改，并詳細(xì)說(shuō)明消費(fèi)內(nèi)容）↓詢問(wèn)是否會(huì)員及是否有代用券（如有會(huì)員優(yōu)惠須在消費(fèi)單上注明，并計(jì)算清楚金額）　↓詢問(wèn)顧客付款方式（現(xiàn)金或是刷卡或是現(xiàn)金抵用券，并記錄在消費(fèi)單上）↓開(kāi)單（三聯(lián)單）↓收款（清點(diǎn)現(xiàn)金或刷卡清點(diǎn)現(xiàn)金，現(xiàn)金用驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行檢驗(yàn)）↓簽名（美容師、顧客、前臺(tái)及店長(zhǎng)均必須簽名）↓分放單據(jù)（底單、顧客、美容師、顧客檔案消費(fèi)單）↓產(chǎn)品或療程卡給顧客（如顧客需要發(fā)票，則開(kāi)付發(fā)票，并與消費(fèi)單上注明） 注意事項(xiàng)：1. 開(kāi)單不可涂改，開(kāi)錯(cuò)單或涂改單據(jù)均需罰款（罰款規(guī)定：第一次5元，第二次10元，第三次20元，翻倍執(zhí)行）2. 付定金之顧客：，需清楚注明尾款狀況，并于下次交尾款之尾款收款單上填