【正文】 領(lǐng)導(dǎo)，安排、協(xié)調(diào)和督促屬下普工的工作； （2）接車時，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進(jìn)行的美容項(xiàng)目向客戶提供指導(dǎo)意見； （3）仔細(xì)閱讀《派工單》，按其要求進(jìn)行作業(yè)； （4）作業(yè)中要合理安排普工配合自已作業(yè)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，既要確保效果，又要提高效率； （5）要來格執(zhí)行操作規(guī)范，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故； （6）作業(yè)完畢，將《派工單》送交財(cái)務(wù)人員，以便及時打單結(jié)算收費(fèi)； （7）交車時，向客戶講解本次美容的效果和日常護(hù)理注意事項(xiàng)； （8）不斷總結(jié)提高，有好的經(jīng)驗(yàn)和建議及時向經(jīng)理提出，以便推廣應(yīng)用。 普工工作職責(zé) （1）服從經(jīng)理和技師的領(lǐng)導(dǎo)，聽從技師的安排，協(xié)助技師工作； （2）努力學(xué)習(xí)和掌握汽車美容護(hù)理技巧及操作規(guī)范，不斷提高操作水平。 （3）作業(yè)中嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，確保作業(yè)質(zhì)量，提高作業(yè)效率。 （4）搞好設(shè)備日常維護(hù)，確保設(shè)備工作正常； （5）打掃、整理作業(yè)場地，保持作業(yè)場地清潔和物品擺放有序。 接待人員工作職責(zé) （1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，接車時協(xié)肋技師察看客戶車況； （2）接待駕駛員及其車上乘客，做到服務(wù)熱情、周到； （3）詳細(xì)填寫《派工單》，安排員工作業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現(xiàn)誤會； （4）有策劃性地勸說客戶增加作業(yè)項(xiàng)目及購買美容產(chǎn)品。 （5）檢查美容效果，盡量滿足客戶需求，務(wù)必使每一輛車均滿意而去； （6）建立《客戶登記表》，交與財(cái)務(wù)人員，以便電腦存檔； （7）及時研究客戶資料，加強(qiáng)同客戶之間的聯(lián)系。 財(cái)務(wù)人員工作職責(zé) （1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行財(cái)務(wù)制度與法規(guī)；2）按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，為吸引客戶，在經(jīng)理賦予的權(quán)限范圍內(nèi)，采取恰當(dāng)?shù)恼劭酆蛢?yōu)惠措施； （3）計(jì)算員工工資，并按時發(fā)放； （4）及時向稅務(wù)部門報稅、交稅； （5）建立計(jì)算機(jī)客戶登記管理系統(tǒng)，及時錄入各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。 （6）定期進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算，按時上報財(cái)和財(cái)務(wù)報表； （7）協(xié)助經(jīng)理搞好成本控制和財(cái)務(wù)分析工作。 （三）員工守則 工作態(tài)度 （1）做到顧客至上，熱情禮貌。對顧客要面帶笑容，使用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺。 （2）努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽(yù)，提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急顧客所急，為顧客排擾解難。 （3）給顧客以效率快和良好服務(wù)的印象，無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。一切務(wù)求得到及時圓滿的效果。 （4）員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作、不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。 服從領(lǐng)導(dǎo) （1）員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成各項(xiàng)任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。 （2）遇疑難問題，應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示。 儀容儀表 1）著裝 汽車美容店所有員工在工作場所的服裝應(yīng)統(tǒng)一、清潔、方便，具估要求是： （１） 員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾； （２） 襯衫無論是什么顏色，其領(lǐng)子與袖口不得有污穢。 （３） 鞋子就保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。 （４） 女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。 2）儀表 （1）頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長； （2）面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔； （3）隨時保持手部清潔，不留長指甲，指甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色； （4）上班前不能喝酒或吃有異味食品，工作時不許抽煙； （5）婦性職員應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水。 嚴(yán)守機(jī)密 （1）未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)店內(nèi)的資料。 （2）店內(nèi)的有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員。 （3）如有查詢，可請查詢者到經(jīng)理辦公室。 講究衛(wèi)生，愛護(hù)公物 （1）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起來，以保持店內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。 （2）愛護(hù)店內(nèi)的一切工作器具，注意年年有設(shè)備的定期維護(hù)，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。 （四）員工服務(wù)細(xì)則 （1）員工應(yīng)尊守店內(nèi)一切規(guī)章及公告。 （2）員工應(yīng)舉止文明，對顧客要熱情、禮貌。 （3）員工應(yīng)接受上級主管的指揮與監(jiān)督，不得違抗，如有意見應(yīng)于事前述明核辦。 （4）員工維護(hù)本店信譽(yù)，凡個人意見涉及本店方面者，非經(jīng)許可，不得對外發(fā)表，除辦理本店指定任務(wù)外，不得擅用本店名義。 （5）員工不得經(jīng)營或出資與本店類似及職務(wù)上有關(guān)的事業(yè)或兼任本店以外的職務(wù)。 （6）員工應(yīng)保守業(yè)務(wù)上的一切機(jī)密。 （7）員工執(zhí)行職務(wù)時，應(yīng)力求切實(shí)，不得畏難規(guī)避，互相推諉或無故拖延。 （8）員工處理業(yè)務(wù)，應(yīng)有成本觀念，對一切公物應(yīng)加愛護(hù)，公物非經(jīng)許可，不得私自攜出。 （9）員工對外接洽事項(xiàng)，應(yīng)態(tài)度謙和，不得有驕傲滿足以損害本店名譽(yù)的行為。 （10）員工應(yīng)彼此通力合作，同舟共濟(jì)，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。 （11）除必要的試車外，不得動用客戶車輛。 （五）激勵制度 員工的工作態(tài)度、工作責(zé)任心及工作能力直接影響到汽車美容店的業(yè)績，為此汽車美容店應(yīng)建立有效激勵制度，最大程度地調(diào)動員工和積極性。 獎懲激勵制度 對于業(yè)績突出的員工要進(jìn)行獎勵，對于工作中出現(xiàn)差錯的員工要進(jìn)行處罰，做到獎懲分明。汽車美容店對員工獎勵的形式主要有獎金獎勵、榮譽(yù)獎勵等。獎金獎勵分為定期獎勵和臨時獎勵，定期獎勵一般在月末、年產(chǎn)進(jìn)行，當(dāng)月度考核或年終考核時，員工達(dá)到優(yōu)秀級別、良好級別的評定結(jié)果時，經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)美容店的盈利狀況給予獎金獎勵，并在員工會議上點(diǎn)名表揚(yáng)，年終獎勵應(yīng)頒發(fā)榮譽(yù)證書。這一方面是給予員工與其勞動付出相對等的報酬，另一方面，可以大大提升被獎勵員工的忠誠度，同時激勵后進(jìn)員工努力工作。需要說明的是，即使美容店經(jīng)營出現(xiàn)虧損，只要員工在考核中獲得優(yōu)秀或良好的評定結(jié)果，也應(yīng)該獎勵，這種情況下獎勵的數(shù)額可以少一點(diǎn)。 工資激勵制度 汽車美容店應(yīng)按照員工的職位、崗位、工作資歷、工作能力等情況制定工資標(biāo)準(zhǔn)，為激勵員工，美容店每年對工資都要有一定幅度的上調(diào)。當(dāng)員工在美容店連續(xù)工作滿一定年限后，應(yīng)該按月在其原有工資的基數(shù)上增長一定的數(shù)額。這個工作年限一般定為一年為宜，具體的增長數(shù)額可以根據(jù)可以根據(jù)美容店的經(jīng)營業(yè)績、員工的工作時間長短、員工的工作崗位、職位高低以及以往工作表現(xiàn)等確定。一般技術(shù)類崗位的員工增長數(shù)額，在工作時間相同的情況下應(yīng)比其他崗位的員工高一些，職位高難度損工增長數(shù)額應(yīng)高于職位低的員工。 晉升激勵制度 為培養(yǎng)懂技術(shù)、會管理的人才，激勵員工積極向上的意識，汽車美容店應(yīng)建立晉升激勵制度。這項(xiàng)制度旨在通過給員工設(shè)定一個目標(biāo)，只要員工努力工作，經(jīng)年終考核達(dá)到晉升的條件，即可晉升到更高一級的職位上，從而既實(shí)現(xiàn)了美容店的經(jīng)營目標(biāo)，也實(shí)現(xiàn)了員工的個人理想。具體做法是將每一個崗位分成13個職級，只要員工在較低的職級上工作滿一年，經(jīng)年終考核獲得優(yōu)秀，就可直接升任高一級的職級，年終考核評定為良好的員工可以晉升半級，累計(jì)兩次評定為良好可升任一級。連續(xù)3年晉升一級的員工則可以升任該部門的副職，如果在部門副職的崗位上連續(xù)3年晉升一級，則任命為該部門的主管。 股份激勵制度。 二設(shè)備管理 汽車美容店設(shè)備管理主要包括購置、驗(yàn)收、安裝、使用、維護(hù)、檔案等6項(xiàng)內(nèi)容。 購置 （１） 對購置或更換汽車美容設(shè)備的必要性和可行性要進(jìn)行分析論證。 （２） 購置前，要進(jìn)行充分的市場調(diào)查，對欲購設(shè)備質(zhì)量、性能、價格等進(jìn)行擇優(yōu)先購。 驗(yàn)收 （１） 提貨時，要開箱清點(diǎn)，檢查包裝箱及設(shè)備外觀，確認(rèn)設(shè)備完好無損。 （２） 核對設(shè)備技術(shù)資料、說明書、合格證、檢驗(yàn)記錄、隨機(jī)附件、專用工具、備件等。 （３） 根據(jù)廠方的技術(shù)參數(shù)、指標(biāo)逐項(xiàng)驗(yàn)收，陸續(xù)進(jìn)行試車運(yùn)轉(zhuǎn)，磨合期滿后，加負(fù)荷運(yùn)行并試操縱電氣及傳動等機(jī)械部分，如發(fā)生故障，找供貨方交涉。 安裝 （１） 根據(jù)設(shè)備的使用性質(zhì)、技術(shù)難度以及購進(jìn)合約定，對一般設(shè)備可自行安裝，調(diào)試；對精度高、難度大的設(shè)備由廠方負(fù)責(zé)協(xié)助安裝，直至調(diào)試正常。 （２） 凡設(shè)備安裝都須嚴(yán)格按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，包括安裝精度、能源配備、環(huán)境保護(hù)、施工地點(diǎn)等，隨機(jī)配件及儀表要一并安裝。 使用 （１） 新設(shè)備在運(yùn)行前，要組織人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)結(jié)構(gòu)、性能、操作規(guī)程，并建立崗位責(zé)任制，經(jīng)考核合格后方可操作。 （２） 所有設(shè)備都要嚴(yán)格實(shí)行定人、定機(jī)和定崗的規(guī)定，多人操作的設(shè)備，要確定專人負(fù)責(zé)。 （３） 設(shè)備操作者要做到： ①、管好。自用設(shè)備及附件要保管好，不準(zhǔn)非本機(jī)人員操作，不得擅離職守，操作人員有事暫離崗，須停機(jī)斷電，確保安全。 ②、用好。嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，禁止超負(fù)荷使用。 ③、修好。注意日常維護(hù)，定期安排檢查，配合維修工人檢修。 （４） 使用人員必須做到： ①、掌握維修和安全規(guī)程，按使用程序操作。 ②、熟悉結(jié)構(gòu)、性能、檢查方法及程序，能熟練使用工具。 ③、了解掌握一般修理方法，能承擔(dān)簡單項(xiàng)目的檢修。 ④、能鑒別異常狀況，采取相應(yīng)措施，并及時通知維修人員處理。 ⑤、熟知所用設(shè)備的養(yǎng)護(hù)知識，定時定位進(jìn)行清潔擦拭、潤滑等常規(guī)維護(hù)。 維護(hù) （1）設(shè)備操作者要做好日常維護(hù)工作，具體標(biāo)準(zhǔn)是整潔、潤滑、安全、高效、保持完好率。 （2）設(shè)備管理人員， 要定期對設(shè)備進(jìn)行檢查，其項(xiàng)目包括： ①、檢查使用的工具、設(shè)施、安全裝置、儀表、儀器是否性能完好，靈敏有效。②、檢查設(shè)備運(yùn)行的原始資料是否齊全，記錄是否準(zhǔn)確。 （３） 根據(jù)原始資料和設(shè)備實(shí)際狀況對設(shè)備進(jìn)行定期預(yù)修，條件不具備時，與廠家聯(lián)系，共同實(shí)施。 檔案 對所有設(shè)備要建立檔案，其內(nèi)容包括：①設(shè)備的產(chǎn)地、規(guī)格、型號購置及使用時間和主要技術(shù)性能。②設(shè)備說明書、出廠檢驗(yàn)單、裝箱單、安裝驗(yàn)收移交單、附件工具清單。 三、業(yè)務(wù)管理 汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程如圖14所示。 預(yù)約 → 接待 → 咨 詢 → 派工 → 業(yè)務(wù)處理 質(zhì)檢 → 交車 → 跟蹤 圖14汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程 預(yù)約①②③④⑤①②③④⑤影 預(yù)約是與客戶協(xié)商在約定的時間進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，預(yù)約服務(wù)可以避開服務(wù)峰值時間，以便使服務(wù)接待有更多的時間與客戶接觸。 接待 客戶來到汽車美容店，負(fù)責(zé)接待的員工要主動迎接，熱情服務(wù)，了解客戶的實(shí)際需求，并轉(zhuǎn)至相關(guān)人員，直至客戶滿意。 咨詢 咨詢是整個服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機(jī)會建立客戶對服務(wù)人員和服務(wù)項(xiàng)目的信心。美容店的員工通過表現(xiàn)樂于助人、誠摯，傳達(dá)提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個關(guān)注。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及有其車輛所遇到的問題。 派工姓名： 職務(wù)： 管理部門： 入職時間： 上級管理者：第一天入職者工作和培訓(xùn)內(nèi)容:到指定地方報道，接受油站經(jīng)理的引導(dǎo)培訓(xùn)，下午了解店面情況。 見習(xí)職位上級如何管理:電話調(diào)查培訓(xùn)結(jié)果第二天到第七天入職者工作和培訓(xùn)內(nèi)容:了解員工情況、了解顧客群、熟悉工作流程和店面的各種制度，并對店的周圍環(huán)境包括競爭對手情況進(jìn)行調(diào)查總結(jié)；開展團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性的建設(shè)。 見習(xí)職位 尋求工作中的問題和困難，傾聽意見、幫助解決問題和困難。了解團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性的建設(shè)情況。第八天到第十五天入職者工作和培訓(xùn)內(nèi)容:設(shè)計(jì)一個可行性的經(jīng)營管理方案，簽定目標(biāo)考核業(yè)績，開展團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性的建設(shè)。見習(xí)職位在上面的工作內(nèi)容中增加：到店實(shí)地了解一次，對經(jīng)營管理方案進(jìn)行審查、評論，簽定業(yè)績考核內(nèi)容。第十六天到第三十天入職者工作和培訓(xùn)內(nèi)容:開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)，執(zhí)行自己的可行性經(jīng)營管理方案。見習(xí)職位 上級如何管理: 定期了解工作中出現(xiàn)的問題和困難并給予支持、幫助；了解團(tuán)隊(duì)管理建設(shè)情況。第一個月小結(jié) 上級如何管理: 團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和“健康”工作氣氛建設(shè)情況？經(jīng)營管理方案的可行性問題。 對業(yè)績進(jìn)行第一次評估，內(nèi)容是：穩(wěn)定和“健康和諧”工作氣氛的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和經(jīng)營方案的可行性。第二個月入職者工作和培訓(xùn)內(nèi)容:可行性的經(jīng)營管理方案開展、參加并接受公司管理和文化的培訓(xùn)課程 正式工作職位 定期調(diào)查了解工作開展情況，傾聽意見和協(xié)助解決。第二個月小結(jié)上級如何管理:可行性的經(jīng)營管理方案的初期開展情況？團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和“健康”工作氣氛程度？ 對業(yè)績進(jìn)行第二次評估，內(nèi)容是：方案的市場效果和接受公司管理和文化的培訓(xùn)課程效果。第三個月入職者工作和培訓(xùn)內(nèi)容:初期的業(yè)績的表現(xiàn)， 正式工作職位 協(xié)作開展工作，并與人力資源部對試用期進(jìn)行評估。第三個月小結(jié) 上級如何管理: 經(jīng)營管理方案的實(shí)施情況？業(yè)績初期的上升表現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和“健康”工作氣氛程度？ 對業(yè)績進(jìn)行第三次評估，第一次業(yè)績考核。補(bǔ)充：1 完成公司的入職流程之后，再用半天時間對店面(公司)文化和經(jīng)營狀況進(jìn)行培訓(xùn)，之后是30天——60天——90天的工作和培訓(xùn)方式。 2 上級管理者要隨時了解下級的工作中存在的問題并及時解決。門外漢如何成功投資汽車美容業(yè)? 近年來，汽車美容作為一個普遍看好的行業(yè)吸引著越來越多的企業(yè)與投資者，對廣大青年創(chuàng)業(yè)者來說，這不僅是一個棘手的挑戰(zhàn)，更是一份難得的機(jī)遇。今年29歲的王海濱先生，以前從事印刷業(yè)，一年前“跳槽”與兩個朋友籌資50多萬元，在大連市西港區(qū)成立了一家汽車美容裝飾公司。在短短一年的時間里，王先生的公司就初具規(guī)模，已有900多個客戶辦理了會員卡…一個一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)都沒有的“外行”，哪來的勇氣大膽放手投資，又是怎樣在激烈的市場競爭中摸爬滾打的呢？一，整體考慮、慎重選址 選對投資方向，只是成功的一半!投資汽車美容，王先生經(jīng)過了認(rèn)真考慮和周密計(jì)劃，最終選擇這個行業(yè)是考慮到它具備投入小、門檻低、見效比較快的特點(diǎn)。 在選址等細(xì)節(jié)上，王先生也下了一番功夫。“我當(dāng)初對地理位置的要求比較高，在競爭非常激烈的市場環(huán)境下，我認(rèn)為針對高端的客戶會更有市場。”王先生說：“投資者選址時，一定不要怕耽誤時間，應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)營范圍和面對的客戶群慎重選址，找到自身的優(yōu)勢與當(dāng)?shù)厥袌霏h(huán)境的最佳結(jié)合點(diǎn)。店面的覆蓋范圍一般是兩到三公里，盡量選擇交通便利的地帶?！倍?，駐店體驗(yàn)、眼見為實(shí)投資者應(yīng)對連鎖總部的廣告宣傳保持一定的警惕。黃先生說：“大品牌企業(yè)的廣告，只能證明商家自身的實(shí)力。在選擇加盟時，不僅要看商家的宣傳冊，更多的是要通過報紙、網(wǎng)絡(luò)等大眾媒體以及消費(fèi)者的切身體驗(yàn)進(jìn)行更為深入的了解。最好的方法就是駐店親身體驗(yàn)，看看廠商的運(yùn)作形式、推廣模式以及服務(wù)流程，盡可能多地吸收包括知識、技術(shù)性、實(shí)踐管理等細(xì)節(jié)。” 王先生對于近年來有關(guān)汽車服務(wù)品牌的評比活動等，也抱著不太贊同的觀點(diǎn)。他解釋說，作為投資者，我們需要關(guān)注這些評比，畢竟人們都想靠一棵大樹。但在選擇大品牌加盟時，要考慮到自己的店面規(guī)模和當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境，因此大品牌不一定就最合適。 三，技術(shù)