【正文】 引領(lǐng)顧客進(jìn)咨詢室*小姐，我們再到咨詢室里坐一會兒吧*好了，我們再到咨詢室里做更詳細(xì)地了解吧請客人進(jìn)門時(shí)，咨詢顧問要側(cè)身先請客人就座*需請其他人員配合給客人換熱茶*注意隨時(shí)保持熱情、熱心、細(xì)心*夏天是注意問客人是否調(diào)溫都適中，冬天時(shí)需關(guān)心客人是否夠暖和咨詢及建議（參考咨詢流程）*咨詢資料迎面向客人擺放，以便客人清洗查閱或了解*需邊讓客人看資料，邊在旁做介紹*先了解客人需求，再針對介紹相關(guān)項(xiàng)目*無論是會員制度還是療程，應(yīng)抓住不同的特色重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)是否消費(fèi)*小姐，您看是不是今天就讓自己浩浩享受一下呢！*您看您都來了，我覺得您就別錯過這樣的機(jī)會了，我?guī)湍才乓幌潞脝幔?剛好我們現(xiàn)在還有床位，我馬上幫您安排如何？*咨詢顧問的位置不要離顧客太遠(yuǎn)，可以的話最好靠近客人一點(diǎn)，且可做些適度與客人接觸的動作，以便讓客人盡快融入店內(nèi)氣氛和聯(lián)絡(luò)感情*盡量避免提到錢的字眼*多給客人信心，并盡可能讓客人感覺這次不做課程或不包療程很可惜*客人在猶豫時(shí)，告知客人機(jī)會難得，因?yàn)閯偤糜写参?，沒有預(yù)約也不需要等待如不消費(fèi)者贈送優(yōu)惠券邀約下一次再來*難得我們這么有緣，這樣好了，特別優(yōu)惠給您，送您一張優(yōu)惠券，您盡快找個(gè)時(shí)間來體驗(yàn)，提早給我電話，我?guī)湍才藕妙A(yù)約不管客人是否消費(fèi)，有始至終都必須保持一致的熱情`如消費(fèi)者介紹美容師做療程士試做*00老師，這位是00小姐*00小姐，這位是為您服務(wù)的00老師*00老師已經(jīng)從事N年的美容工作，是非常專業(yè)的老師*以電話內(nèi)線召喚美容師*引薦美容師，須以老師來稱呼之以示尊重及專業(yè)*美容師自我介紹時(shí)服務(wù)的顧客皮質(zhì)及注意事項(xiàng)療程護(hù)理（參考服務(wù)護(hù)理流程）療程推薦或包期入會(參考咨詢流程)付款這是您的會員卡及療程卡，每次做護(hù)理時(shí)一定要帶來，以維護(hù)您的權(quán)益*雙手遞上會員卡及療程卡，并說明使用方法預(yù)約下次來店時(shí)間**小姐，您下次也是這個(gè)時(shí)間過來做課程吧，如果可以確認(rèn)的話，我先幫您做好預(yù)約取出預(yù)約表，并將預(yù)約時(shí)間填寫于表上，以顯示預(yù)約的確立*可在咨詢室內(nèi)放置日歷表，以方便顧客查詢時(shí)間送客謝謝您的光臨，請慢走，下次再見*為客人開門，45度鞠躬并目送客人離去*結(jié)賬后送客至門口，替顧客開門并說“謝謝光臨”*顧客離去后，美容師應(yīng)隨即清理使用過之房間，并補(bǔ)充一套全新的顧客用品電話追蹤**小姐，您好，我是***，想了解一下您做完課程后感覺怎樣？滿意嗎？電話追蹤時(shí)間不要太長，電話次數(shù)也不應(yīng)過于頻繁，也可用短信方式聯(lián)絡(luò)舊顧客接待流程顧客進(jìn)門↓接待人員接待↓奉茶水↓顧客簽到↓咨詢顧問作咨詢建議↓通知服務(wù)美容師準(zhǔn)備↓顧問引領(lǐng)更衣?lián)Q鞋沖涼桑拿（服務(wù)生協(xié)助）↓顧問恭候引導(dǎo)進(jìn)護(hù)理室↓進(jìn)行療程護(hù)理↓完成療程↓請顧客更衣?lián)Q鞋（或桑拿）↓奉茶水↓至咨詢室↓咨詢效果或新課程締結(jié)↓請顧客簽寫療程單↓預(yù)約下次來店時(shí)間↓送客↓ 電話追蹤（新療程）舊顧客接待流程話術(shù)及注意要領(lǐng)接待流程話術(shù)范例動作準(zhǔn)則注意重點(diǎn)顧客進(jìn)門，接待人員接待奉茶水“歡迎光臨”“李小姐，您好，好久不見您，近來很忙吧？”“李小姐，您好，今天空過來？”*在門口接待顧客是需45度頷首禮迎接，并面帶熱情、贊同、微笑*茶水溫度適中并雙手奉上已預(yù)約的顧客或老顧客須立即說出對方姓名顧客簽到“李小姐，麻煩先簽個(gè)名確認(rèn)一下好嗎？”如顧客已坐下，則接待人員將簽到表送到顧客手上此時(shí)可與顧客閑聊某些顧客喜愛的話題，令顧客覺得親切咨詢顧問作咨詢建議“李小姐，今天氣色不錯哦，但這兩天氣候干燥，皮膚也會稍干，不如這次做個(gè)保濕護(hù)理”在給顧客建議療程時(shí)需仔細(xì)觀看顧客皮膚的變化，如需要時(shí)可觸摸皮膚咨詢的話術(shù)要由自然的贊美開始，然后再提出真誠的建議，勿過多打擊顧客自信心通知服務(wù)美容師*AMY，今天幫李小姐做個(gè)**課程，特別注意她兩頰很干燥，所以強(qiáng)化保濕效果當(dāng)著顧客的面將護(hù)理流程的項(xiàng)目及流程中的注意事項(xiàng)告知美容師如果有需要締結(jié)的商品或療程可提示美容師為顧客做再次建議引導(dǎo)領(lǐng)取個(gè)人美容用品更衣桑拿李小姐，麻煩請來這邊更衣?lián)Q鞋，您是想現(xiàn)在桑拿還是做完后桑拿呢？將柜鑰匙認(rèn)真交付顧客手中服務(wù)生需在旁協(xié)助，幫助傳遞毛巾衣物等顧問恭候引導(dǎo)進(jìn)護(hù)理室李小姐，洗完了嗎？水溫還好吧？我?guī)ツ淖o(hù)理室桑拿過程需服務(wù)生從旁協(xié)助，并隨時(shí)掌控水溫顧問親自在桑拿區(qū)門口恭候可令顧客感覺被重視及服務(wù)的貼心化進(jìn)行療程護(hù)理參照療程護(hù)理流程護(hù)理過程中咨詢顧問可在旁促成締結(jié)完成療程李小姐，護(hù)理做好了，我扶您起來看看效果好嗎？扶住顧客的肩背，并稍做拍壓放松可拿出鏡子給顧客看效果也可領(lǐng)顧客去梳妝區(qū)的鏡子看效果，順便整理發(fā)型請顧客更衣?lián)Q鞋或桑拿李小姐，請來這邊更衣?lián)Q鞋，我先幫您打開柜子好嗎？美容師從旁協(xié)助傳遞毛巾衣物等，并將用過之毛巾等物放置待清潔毛巾處服務(wù)生可將顧客衣物整理好掛起，并將顧客的鞋子放于鞋柜引導(dǎo)進(jìn)咨詢室并奉茶水李小姐，請先到咨詢室坐一下，幫我們簽個(gè)名，我?guī)湍贡桀檰栃鑾皖櫩屠_椅子，引導(dǎo)客人入座美容師陪同顧客直接進(jìn)入咨詢室咨詢效果或新課程締結(jié)李小姐，今天保濕效果很不錯哦，這段時(shí)間特別干燥，所以如果在您的療程里添加保濕的AP能讓您的滋潤效果更持久，就算天氣再冷也不會覺得皮膚容易干燥了，您說呢？描述療程后的效果時(shí)需明確指出改善位置，并使用鏡子讓顧客親眼看到真誠地描述對顧客的好處及效果，甚至可以促銷為吸引，勿過于強(qiáng)銷，注意客人反應(yīng)請顧客簽寫療程單李小姐，麻煩您在療程這里簽個(gè)名把簽單親自遞送給客人面前，并指明簽署位置預(yù)約下次來店時(shí)間李小姐，您下次還是周三過來嗎？拿出預(yù)約表填寫確定的時(shí)間，讓顧客有責(zé)任感顧客的預(yù)約習(xí)慣都來自于你持之以恒地引導(dǎo)送客李小姐，謝謝您的光臨，您慢走！送客人至梯上或樓梯大門處，熱情微笑道別即使太熟的顧客也要恭送，勿搭肩拉扯電話追蹤李小姐，我是**的咨詢顧問AMY，昨天您做的新的保濕課程效果還好吧？遇到不愛打擾的客人可快速結(jié)束通話，或以短信息溝通第十一章 顧客臨店咨詢流程顧客臨店咨詢流程 （填寫基礎(chǔ)資料，由前臺引導(dǎo)咨詢室）顧問問診↓顧問觀診顧問觸診↓顧問儀器確診顧問判診↓顧問介紹相關(guān)課程并建議↓介紹入會方法或當(dāng)月優(yōu)惠方案↓讓客人選擇消費(fèi)方式↓ ↓ ↓試做 贈送優(yōu)惠券↓ ↓ ↓締結(jié) 預(yù)約下次時(shí)間↓送客↓電話追蹤新顧客皮膚咨詢要點(diǎn)流程步驟話術(shù)范例動作準(zhǔn)則注意重點(diǎn)問診*您好，李小姐，您是第一次來我們美容院吧？我們這有很多象您一樣的白領(lǐng)女士都常來這里，您也是在這附近上班的嗎？儀容儀表要保持足夠的自信，笑容甜美，坐的角度靠近顧客，不適宜對立而坐*多了解顧客的日常飲食狀況及消費(fèi)保養(yǎng)習(xí)性*偶爾可談?wù)勛约毫铑櫩头潘梢幌?仔細(xì)觀察顧客性格便于以后的溝通互動觀診您的皮膚狀況其實(shí)是很不錯的，油性肌膚可顯得很年輕，但是因?yàn)槟阏疹櫟貌惶卯?dāng)，令它就開始發(fā)點(diǎn)小脾氣，長了這些小痘痘和粉刺*切記要拿上鏡子給顧客，讓顧客親眼看到皮膚上的問題*可以在自己臉上比劃區(qū)域*運(yùn)用一些圖片或工具讓顧客可以認(rèn)識到自己皮膚問題*掌握用眼睛觀察皮膚或是肥胖狀況的幾個(gè)重點(diǎn)觸診*李小姐，您看我的手可以感覺到您兩頰的皮膚比正常要熱，這證明您會較容易發(fā)炎和敏感，您可以自己感覺一下*注意雙手要保持潔凈*觸摸客人臉部時(shí)要用食指的背面去輕輕，以示專業(yè)*瘦身咨詢時(shí)身體的不同部位均要檢查到位*可以與顧客互動，讓顧客也感覺一下，更能深入了解自己的問題狀況儀器觸診*李小姐,我們再運(yùn)用先進(jìn)的科技儀器為您檢測一下，以便知道是否還有潛在的問題儀器使用時(shí)要輕拿輕放，用前用后均記得消毒處理*記住儀器要做簡單的特色介紹*儀器亦可顯示出店內(nèi)更高的層次判診*李小姐，經(jīng)過我們剛剛的過程，您其實(shí)也可以了解到自己皮膚的狀況了，您是油性肌膚，并且因清潔不到位以及飲食習(xí)慣的影響，所以皮膚有發(fā)炎的狀況，象您T字位就有很多膿包發(fā)炎狀態(tài)*判診時(shí)可結(jié)合專業(yè)圖卡分析，以利于顧客能從簡單的圖中了解自