【導(dǎo)讀】SALES-SOP-001銷(xiāo)售訪問(wèn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)3. SALES-SOP-004現(xiàn)場(chǎng)介紹飯店服務(wù)設(shè)施作業(yè)指導(dǎo)書(shū)2. SALES-SOP-005商務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待作業(yè)指導(dǎo)書(shū)3. SALES-SOP-006開(kāi)發(fā)合約客戶作業(yè)指導(dǎo)書(shū)2. SALES-SOP-008處理客人投訴作業(yè)指導(dǎo)書(shū)2. SALES-SOP-009旅行社作業(yè)指導(dǎo)書(shū)4. SALES-SOP-011宴會(huì)會(huì)議作業(yè)指導(dǎo)書(shū)3. SALES-SOP-013預(yù)訂部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)8. 檔案名稱:銷(xiāo)售訪問(wèn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)文件編號(hào):SALES-SOP-001. 制訂日期:頁(yè)數(shù):1/3. 制訂電話銷(xiāo)售計(jì)劃。了解本酒店產(chǎn)品和客戶情況。自我介紹報(bào)明身份。如客人預(yù)訂、發(fā)出書(shū)面確認(rèn)書(shū)。約定日期、時(shí)間、地點(diǎn)。送客爭(zhēng)取預(yù)訂、感謝客人。更改確認(rèn)取消確認(rèn)。通知有關(guān)部門(mén)團(tuán)隊(duì)接待人簽字。積極爭(zhēng)取有消費(fèi)潛力的客戶。有興趣使用服務(wù)的公司無(wú)興趣使用服務(wù)的公司。填商務(wù)客戶申請(qǐng)寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)告，說(shuō)明原因。跟進(jìn)服務(wù)并做記錄。組織做好“VIP”團(tuán)隊(duì)。住店前的準(zhǔn)備工作。調(diào)解決客人遇到的各種問(wèn)題。進(jìn)行“VIP”團(tuán)離開(kāi)后的收尾工作?；貜?fù)并征詢客人意見(jiàn)

　　

【正文】 簽名，根據(jù)確認(rèn)書(shū)內(nèi)容下外賣(mài)安排表 給相關(guān)部門(mén)； (2)單上要求明確說(shuō)明外賣(mài)的具體用車(chē)時(shí)間： (3)單上列明各個(gè)相關(guān)部門(mén)的工作內(nèi)容。 外賣(mài)的跟進(jìn) (1)外賣(mài)當(dāng)天，行銷(xiāo)人員按照外賣(mài)安排表檢查各個(gè)相關(guān)部門(mén)該準(zhǔn)備的事宜是否到位； (2)緊密聯(lián)絡(luò)外賣(mài)單位負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)飯店和外賣(mài)單位在工作和時(shí)間上的配合； (3)外賣(mài)進(jìn)行時(shí)，行銷(xiāo)人員應(yīng)時(shí)刻在場(chǎng)協(xié)助處理一些臨時(shí)增減服務(wù)，咨詢各部門(mén)意見(jiàn)及出現(xiàn)的問(wèn)題，讓外賣(mài)單位協(xié)助解決； (4)通知美工做好攝影、錄影等工作； 結(jié)帳 宴會(huì)結(jié)束后，協(xié)助客人辦理結(jié)帳手續(xù)。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 預(yù)訂部作業(yè) 指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào) : SALESSOP013 制訂日期 : 頁(yè) 數(shù) : 2/8 二、預(yù)訂操作流程 服務(wù)程序 工 作 步 驟 散客預(yù)訂 (1)預(yù)訂員應(yīng)該根據(jù)預(yù)訂單上的內(nèi)容獲得相關(guān)資訊：入住日期，客人姓名、離店日期、入住期間，客人的公司名、房間類(lèi)型及數(shù)量、房?jī)r(jià)、付款方式、特殊要求； (2)根據(jù)資料的顯示，預(yù)訂員可以確定是否有可出售的房間，如可以接受預(yù)訂要取得以下資訊：類(lèi)型（新預(yù)訂 /更 改 /取消 ）、客人的姓名及大寫(xiě)字母、人數(shù)、房間數(shù)量、房間類(lèi)型及房?jī)r(jià)、 航班和時(shí)間、飯店的交通服務(wù)、訂房人的姓名、公司名稱及地址（要求回復(fù)確認(rèn)）、客人的聯(lián)系電話、公司的編碼、訂房日期；備注：預(yù)訂員的簽名： (3)在預(yù)訂遠(yuǎn)獲得所有資訊后，須將詳細(xì)內(nèi)容輸入電腦，當(dāng)預(yù)訂完成時(shí) 電腦自動(dòng)產(chǎn)生的預(yù)訂號(hào)以識(shí)別每一個(gè)訂房，預(yù)訂員必須將預(yù)訂號(hào)記錄在預(yù)訂單上以備查閱時(shí)使用； (4)預(yù)訂單按客人姓名的字母順序依照日、月、年存檔； 團(tuán)隊(duì)預(yù)定 (1)所有的團(tuán)隊(duì)訂房都是由行銷(xiāo)部確認(rèn)，團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單會(huì)又行銷(xiāo)部遞交市場(chǎng)行銷(xiāo)部經(jīng)理確認(rèn)此單后會(huì)把預(yù) 訂單傳遞到預(yù)訂部，然后由預(yù)訂部將所有詳細(xì)資料輸入電腦； (2)團(tuán)隊(duì)預(yù)定單包括以下資訊： a 團(tuán)隊(duì)名稱 b 入住及離店日期 c 確認(rèn)后的房?jī)r(jià) d 房間類(lèi)型 e 用房數(shù)量 f 付款方式 g 代理處名稱 h 團(tuán)隊(duì)代碼 (3)輸入完畢后，在團(tuán)隊(duì)夾中將訂單按日、月、年存檔； 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 預(yù)訂部作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào) : SALESSOP013 制訂日期 : 頁(yè) 數(shù) : 3/8 三、次日和當(dāng)天預(yù)訂的跟進(jìn) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 次日預(yù)訂的跟辦 (1)為了做好令客人滿意的服務(wù)，所有的與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作應(yīng)在客人到店前做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作必須在客人入住前一天內(nèi)完成，以確保資訊的最新化，預(yù)訂員需對(duì)每個(gè)預(yù)訂的資料進(jìn)行檢查，以確定資訊的正確，這樣可以避免像重復(fù)預(yù)訂、不適當(dāng)?shù)慕Y(jié)帳方式、預(yù)訂記錄的丟失等那些使客人不開(kāi)心的事； 散客： a 列印預(yù)計(jì)到店名單，預(yù)訂員須檢查是否有訂單 /資料的重復(fù)或不足； b 預(yù)訂但 /資料須同電腦相互檢查核對(duì)，包括 客人姓名、房?jī)r(jià)、類(lèi)型、來(lái)源及一些特殊要求 c 行銷(xiāo)部可根據(jù)這些報(bào)告作出正確的市場(chǎng)分析以識(shí)別客人。 團(tuán)隊(duì)： 團(tuán)隊(duì)訂單由行銷(xiāo)部準(zhǔn)備并在團(tuán)隊(duì)到店前 3 天送到預(yù)訂部，信息如有變更，須及時(shí)更改，這樣可確保訂單上的資訊和電腦中的一致。 貴賓： 保持相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系，通知貴賓的抵店 及所需求的房間，貴賓名單分發(fā)到相關(guān)部門(mén)經(jīng)理以使他們能夠提供最好的服務(wù)。 (2)對(duì)于特別的客人，飯店管理層將要求各部門(mén)對(duì)房間進(jìn)行特別要求， 相關(guān)單據(jù)包括客人名字，所需配置及詳細(xì)的原因說(shuō)明，填寫(xiě)單據(jù)時(shí)因簡(jiǎn)單扼要。 當(dāng)天預(yù)訂的跟辦 接 到當(dāng)天預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員將所以資訊輸入電腦，并在入住登記單中打入客人姓名、離店日期及房?jī)r(jià)。然后將完成后 的入住登記單和相關(guān)資料一起遞送到前臺(tái)。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 預(yù)訂部作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào) : SALESSOP013 制訂日期 : 頁(yè) 數(shù) : 4/8 四、更改和取消 服務(wù)程序 工 作 步 驟 散客更改 所有的更改必須立刻處理： (1)更改通常涉及日期 、客人的姓名、房間類(lèi)型、到達(dá)航班及一些特殊要求； (2)預(yù)訂員必須將所有的資料，寫(xiě)在預(yù)訂單上并且用筆表明“更改”； (3)找出已存檔的資料，將更改后的副本裝訂在原先的資料上； (4)根據(jù)最新的資料更新電腦； (5)然后，將訂單以日、月、年為先后按字母順序存檔。 散客取消 所有的取消必須立刻處理： (1)預(yù)訂員須將關(guān)于取消的詳細(xì)資料記錄在訂單上； (2)用熒光筆表明； (3)寫(xiě)下通知者的名字和公司的聯(lián)系電話； (4)在電腦系統(tǒng)中取消預(yù)訂； (5)釋放所有占空間待出售； (6)預(yù)訂員須將資料以日、月、年為先后 按字母順序存檔在取消夾中。 團(tuán)隊(duì)的更改和取消 (1)行銷(xiāo)部須將團(tuán)隊(duì)的更改和取消的副本傳遞給預(yù)訂主任； (2) 預(yù)訂單將收到的資料裝訂在原先單據(jù)上。 將更改或取消輸入電腦，在取消的情況下，所封鎖的房間將會(huì)釋放到預(yù)定部待出售；在更改的情況下，在電腦中更新記錄。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 預(yù)訂部作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào) : SALESSOP013 制訂日期 : 頁(yè) 數(shù) : 5/8 五、擔(dān)保預(yù)訂和無(wú)擔(dān)保預(yù)訂 服務(wù)程序 工 作 步 驟 擔(dān)保預(yù)訂 如果是擔(dān)保預(yù)訂，任何情況下飯店都會(huì)保留房間至第二天退房時(shí)間，同樣，除非客人按照飯店程序提前取消預(yù)訂，否則無(wú)論其是否使用房間，我們將同樣收取費(fèi)用，擔(dān)保預(yù)訂類(lèi)型如下： (1)信用卡擔(dān)保 飯店接受多中常用的信用卡擔(dān)保訂房，除非客人在入住當(dāng)天前 24小時(shí)（當(dāng)?shù)貢r(shí)間）取消預(yù)訂，否則如果出現(xiàn)預(yù)訂未到，飯店將通過(guò)信用卡公司公司收取費(fèi)用。 (2)預(yù)交押金 押金擔(dān)保要提前將押金交到飯店，其金額最少包括一晚房租、服務(wù)費(fèi)及其他稅項(xiàng)。 (3)旅 行社擔(dān)保 對(duì)于那些已有合約的旅行社或那些已建立信用關(guān)系的客戶，飯店可以 以他們的訂單或住房憑證作為擔(dān)保。 這些協(xié)定將擔(dān)?？腿藷o(wú)論是否入住都有房間提供，總之，離店以后 或出現(xiàn)預(yù)訂未到，飯店均會(huì)向擔(dān)保方收取費(fèi)用。 無(wú)擔(dān)保預(yù)訂 飯店會(huì)為了客人保留房間至入住當(dāng)天下午 6 點(diǎn)，如過(guò)客人在規(guī)定時(shí)間前沒(méi)有入住，飯店在又無(wú)空房的情況下可以出售此房。當(dāng)然，在飯店仍有空房的情況下客人在規(guī)定時(shí)間后入住時(shí)仍提供房間。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 預(yù)訂部作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào) : SALESSOP013 制訂日期 : 頁(yè) 數(shù) : 6/8 六、自用房和免費(fèi)房 服務(wù)程序 工 作 步 驟 自用房 只有總經(jīng)理可以批準(zhǔn)自用房使用，各部門(mén)經(jīng)理如果要求使用自用房必須 在工作時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)，申請(qǐng)方式以飯店專有表格向總經(jīng)理書(shū)面提出申請(qǐng) 免費(fèi)房 當(dāng)那些可以給我們帶來(lái)生意的旅行社、航空公司及合約公司的重要人員入住時(shí)，管理層可考慮向其提供免費(fèi)房，讓其對(duì)飯店和管理層留下深刻印象。 免費(fèi)房只有總經(jīng)理可 以批準(zhǔn)使用，申請(qǐng)方式以飯店專有表格向總經(jīng)理提出申請(qǐng)。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 預(yù)訂部作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào) : SALESSOP013 制訂日期 : 頁(yè) 數(shù) : 7/8 七、封鎖房 服務(wù)程序 工 作 步 驟 封鎖訂房 (1) 滿房的情況下，我們將封鎖訂房，也就是說(shuō)我們不再接任何新預(yù)訂； (2) 可以決定封鎖訂房的人有： 總經(jīng)理 市場(chǎng) 行銷(xiāo)部經(jīng)理 (3) 不能為客人提供住宿是飯店最為難的情況之一，在這種情況下，不得不讓那些有預(yù)訂的人離開(kāi)，當(dāng)確實(shí)有客人離開(kāi)時(shí)，意味著飯店確實(shí)沒(méi)有房間提供，這一部分的討論建議，是為了有效的對(duì)房間進(jìn)行控制，避免超預(yù)訂。 (4) 避免超預(yù)訂，制造一個(gè)良好的商業(yè)氣氛是為了很多的原因，其中最重要的一點(diǎn)是維護(hù)飯店和客人之間的關(guān)系及鼓勵(lì)客人再次選擇飯店 (5) 在房間狀況下不允許的情況下，將宣布停止訂房。通常預(yù)訂部將拒絕那些通過(guò)相同途徑的訂房。 (6) 盡管如此，整個(gè)的處理過(guò)程應(yīng)該是小心，禮貌的，如果訂房是通過(guò)電話或客人親自到飯店預(yù)訂時(shí)，可以提供一些選擇 性的建議。 候補(bǔ)名單 (1) 候補(bǔ)名單是在滿房后接到的可能到店的客人的預(yù)訂，這個(gè)系統(tǒng)是用于避免由于預(yù)訂未到而產(chǎn)生空房的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)可以提供那些更有興趣入住飯店的客人，又可以使飯店達(dá)到滿房。 (2) 一旦有空房可售，按候補(bǔ)名單的先后順序與客人重新確認(rèn)，其程式是和普通程式一樣。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 預(yù)訂部作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào) : SALESSOP013 制訂日期 : 頁(yè) 數(shù) : 8/8 八、客史的運(yùn)用 服務(wù)程序 工 作 步 驟 客史的運(yùn)用 無(wú)論客人屬于以下那種類(lèi)型，除非電腦出現(xiàn)故障，那么他的客史將 保存并永久保留在系統(tǒng)中。 ● 商務(wù)客人 ● 貴賓 ● 普通客人 ● 集會(huì) ● 行政樓層客人 使用客史的目的是可以在客人返住時(shí)提供詳細(xì)資料，同樣向那些 貴賓、商務(wù)客人提供相同的待遇。 每天根據(jù)記錄去分析預(yù)訂的所有資訊，電腦系統(tǒng)所存儲(chǔ)的資訊，這個(gè)記錄基本上包括了預(yù)訂的真?zhèn)€過(guò)程，特別是： (1) 客人姓名 (2) 地址 (3) 房間類(lèi)型 (4) 曾住過(guò)的房間號(hào)碼 (5) 預(yù)訂來(lái)源 (6) 特別服務(wù)的安排 (7) 逗留時(shí)段 (8) 客人的國(guó)籍 (9) 消費(fèi)和分 析。