【導讀】SALES-SOP-001銷售訪問作業(yè)指導書3. SALES-SOP-004現(xiàn)場介紹飯店服務設施作業(yè)指導書2. SALES-SOP-005商務團隊預訂接待作業(yè)指導書3. SALES-SOP-006開發(fā)合約客戶作業(yè)指導書2. SALES-SOP-008處理客人投訴作業(yè)指導書2. SALES-SOP-009旅行社作業(yè)指導書4. SALES-SOP-011宴會會議作業(yè)指導書3. SALES-SOP-013預訂部作業(yè)指導書8. 檔案名稱:銷售訪問作業(yè)指導書文件編號:SALES-SOP-001. 制訂日期:頁數(shù):1/3. 制訂電話銷售計劃。了解本酒店產(chǎn)品和客戶情況。自我介紹報明身份。如客人預訂、發(fā)出書面確認書。約定日期、時間、地點。送客爭取預訂、感謝客人。更改確認取消確認。通知有關(guān)部門團隊接待人簽字。積極爭取有消費潛力的客戶。有興趣使用服務的公司無興趣使用服務的公司。填商務客戶申請寫銷售報告，說明原因。跟進服務并做記錄。組織做好“VIP”團隊。住店前的準備工作。調(diào)解決客人遇到的各種問題。進行“VIP”團離開后的收尾工作。回復并征詢客人意見

　　

【正文】 簽名，根據(jù)確認書內(nèi)容下外賣安排表 給相關(guān)部門； (2)單上要求明確說明外賣的具體用車時間： (3)單上列明各個相關(guān)部門的工作內(nèi)容。 外賣的跟進 (1)外賣當天，行銷人員按照外賣安排表檢查各個相關(guān)部門該準備的事宜是否到位； (2)緊密聯(lián)絡外賣單位負責人，協(xié)調(diào)飯店和外賣單位在工作和時間上的配合； (3)外賣進行時，行銷人員應時刻在場協(xié)助處理一些臨時增減服務，咨詢各部門意見及出現(xiàn)的問題，讓外賣單位協(xié)助解決； (4)通知美工做好攝影、錄影等工作； 結(jié)帳 宴會結(jié)束后，協(xié)助客人辦理結(jié)帳手續(xù)。 標準作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 預訂部作業(yè) 指導書 文件編號 : SALESSOP013 制訂日期 : 頁 數(shù) : 2/8 二、預訂操作流程 服務程序 工 作 步 驟 散客預訂 (1)預訂員應該根據(jù)預訂單上的內(nèi)容獲得相關(guān)資訊：入住日期，客人姓名、離店日期、入住期間，客人的公司名、房間類型及數(shù)量、房價、付款方式、特殊要求； (2)根據(jù)資料的顯示，預訂員可以確定是否有可出售的房間，如可以接受預訂要取得以下資訊：類型（新預訂 /更 改 /取消 ）、客人的姓名及大寫字母、人數(shù)、房間數(shù)量、房間類型及房價、 航班和時間、飯店的交通服務、訂房人的姓名、公司名稱及地址（要求回復確認）、客人的聯(lián)系電話、公司的編碼、訂房日期；備注：預訂員的簽名： (3)在預訂遠獲得所有資訊后，須將詳細內(nèi)容輸入電腦，當預訂完成時 電腦自動產(chǎn)生的預訂號以識別每一個訂房，預訂員必須將預訂號記錄在預訂單上以備查閱時使用； (4)預訂單按客人姓名的字母順序依照日、月、年存檔； 團隊預定 (1)所有的團隊訂房都是由行銷部確認，團隊預訂單會又行銷部遞交市場行銷部經(jīng)理確認此單后會把預 訂單傳遞到預訂部，然后由預訂部將所有詳細資料輸入電腦； (2)團隊預定單包括以下資訊： a 團隊名稱 b 入住及離店日期 c 確認后的房價 d 房間類型 e 用房數(shù)量 f 付款方式 g 代理處名稱 h 團隊代碼 (3)輸入完畢后，在團隊夾中將訂單按日、月、年存檔； 標準作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 預訂部作業(yè)指導書 文件編號 : SALESSOP013 制訂日期 : 頁 數(shù) : 3/8 三、次日和當天預訂的跟進 服務程序 工 作 步 驟 次日預訂的跟辦 (1)為了做好令客人滿意的服務，所有的與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作應在客人到店前做好準備，準備工作必須在客人入住前一天內(nèi)完成，以確保資訊的最新化，預訂員需對每個預訂的資料進行檢查，以確定資訊的正確，這樣可以避免像重復預訂、不適當?shù)慕Y(jié)帳方式、預訂記錄的丟失等那些使客人不開心的事； 散客： a 列印預計到店名單，預訂員須檢查是否有訂單 /資料的重復或不足； b 預訂但 /資料須同電腦相互檢查核對，包括 客人姓名、房價、類型、來源及一些特殊要求 c 行銷部可根據(jù)這些報告作出正確的市場分析以識別客人。 團隊： 團隊訂單由行銷部準備并在團隊到店前 3 天送到預訂部，信息如有變更，須及時更改，這樣可確保訂單上的資訊和電腦中的一致。 貴賓： 保持相關(guān)部門的聯(lián)系，通知貴賓的抵店 及所需求的房間，貴賓名單分發(fā)到相關(guān)部門經(jīng)理以使他們能夠提供最好的服務。 (2)對于特別的客人，飯店管理層將要求各部門對房間進行特別要求， 相關(guān)單據(jù)包括客人名字，所需配置及詳細的原因說明，填寫單據(jù)時因簡單扼要。 當天預訂的跟辦 接 到當天預訂時，預訂員將所以資訊輸入電腦，并在入住登記單中打入客人姓名、離店日期及房價。然后將完成后 的入住登記單和相關(guān)資料一起遞送到前臺。 標準作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 預訂部作業(yè)指導書 文件編號 : SALESSOP013 制訂日期 : 頁 數(shù) : 4/8 四、更改和取消 服務程序 工 作 步 驟 散客更改 所有的更改必須立刻處理： (1)更改通常涉及日期 、客人的姓名、房間類型、到達航班及一些特殊要求； (2)預訂員必須將所有的資料，寫在預訂單上并且用筆表明“更改”； (3)找出已存檔的資料，將更改后的副本裝訂在原先的資料上； (4)根據(jù)最新的資料更新電腦； (5)然后，將訂單以日、月、年為先后按字母順序存檔。 散客取消 所有的取消必須立刻處理： (1)預訂員須將關(guān)于取消的詳細資料記錄在訂單上； (2)用熒光筆表明； (3)寫下通知者的名字和公司的聯(lián)系電話； (4)在電腦系統(tǒng)中取消預訂； (5)釋放所有占空間待出售； (6)預訂員須將資料以日、月、年為先后 按字母順序存檔在取消夾中。 團隊的更改和取消 (1)行銷部須將團隊的更改和取消的副本傳遞給預訂主任； (2) 預訂單將收到的資料裝訂在原先單據(jù)上。 將更改或取消輸入電腦，在取消的情況下，所封鎖的房間將會釋放到預定部待出售；在更改的情況下，在電腦中更新記錄。 標準作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 預訂部作業(yè)指導書 文件編號 : SALESSOP013 制訂日期 : 頁 數(shù) : 5/8 五、擔保預訂和無擔保預訂 服務程序 工 作 步 驟 擔保預訂 如果是擔保預訂，任何情況下飯店都會保留房間至第二天退房時間，同樣，除非客人按照飯店程序提前取消預訂，否則無論其是否使用房間，我們將同樣收取費用，擔保預訂類型如下： (1)信用卡擔保 飯店接受多中常用的信用卡擔保訂房，除非客人在入住當天前 24小時（當?shù)貢r間）取消預訂，否則如果出現(xiàn)預訂未到，飯店將通過信用卡公司公司收取費用。 (2)預交押金 押金擔保要提前將押金交到飯店，其金額最少包括一晚房租、服務費及其他稅項。 (3)旅 行社擔保 對于那些已有合約的旅行社或那些已建立信用關(guān)系的客戶，飯店可以 以他們的訂單或住房憑證作為擔保。 這些協(xié)定將擔?？腿藷o論是否入住都有房間提供，總之，離店以后 或出現(xiàn)預訂未到，飯店均會向擔保方收取費用。 無擔保預訂 飯店會為了客人保留房間至入住當天下午 6 點，如過客人在規(guī)定時間前沒有入住，飯店在又無空房的情況下可以出售此房。當然，在飯店仍有空房的情況下客人在規(guī)定時間后入住時仍提供房間。 標準作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 預訂部作業(yè)指導書 文件編號 : SALESSOP013 制訂日期 : 頁 數(shù) : 6/8 六、自用房和免費房 服務程序 工 作 步 驟 自用房 只有總經(jīng)理可以批準自用房使用，各部門經(jīng)理如果要求使用自用房必須 在工作時間內(nèi)申請，申請方式以飯店專有表格向總經(jīng)理書面提出申請 免費房 當那些可以給我們帶來生意的旅行社、航空公司及合約公司的重要人員入住時，管理層可考慮向其提供免費房，讓其對飯店和管理層留下深刻印象。 免費房只有總經(jīng)理可 以批準使用，申請方式以飯店專有表格向總經(jīng)理提出申請。 標準作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 預訂部作業(yè)指導書 文件編號 : SALESSOP013 制訂日期 : 頁 數(shù) : 7/8 七、封鎖房 服務程序 工 作 步 驟 封鎖訂房 (1) 滿房的情況下，我們將封鎖訂房，也就是說我們不再接任何新預訂； (2) 可以決定封鎖訂房的人有： 總經(jīng)理 市場 行銷部經(jīng)理 (3) 不能為客人提供住宿是飯店最為難的情況之一，在這種情況下，不得不讓那些有預訂的人離開，當確實有客人離開時，意味著飯店確實沒有房間提供，這一部分的討論建議，是為了有效的對房間進行控制，避免超預訂。 (4) 避免超預訂，制造一個良好的商業(yè)氣氛是為了很多的原因，其中最重要的一點是維護飯店和客人之間的關(guān)系及鼓勵客人再次選擇飯店 (5) 在房間狀況下不允許的情況下，將宣布停止訂房。通常預訂部將拒絕那些通過相同途徑的訂房。 (6) 盡管如此，整個的處理過程應該是小心，禮貌的，如果訂房是通過電話或客人親自到飯店預訂時，可以提供一些選擇 性的建議。 候補名單 (1) 候補名單是在滿房后接到的可能到店的客人的預訂，這個系統(tǒng)是用于避免由于預訂未到而產(chǎn)生空房的風險，同時可以提供那些更有興趣入住飯店的客人，又可以使飯店達到滿房。 (2) 一旦有空房可售，按候補名單的先后順序與客人重新確認，其程式是和普通程式一樣。 標準作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 預訂部作業(yè)指導書 文件編號 : SALESSOP013 制訂日期 : 頁 數(shù) : 8/8 八、客史的運用 服務程序 工 作 步 驟 客史的運用 無論客人屬于以下那種類型，除非電腦出現(xiàn)故障，那么他的客史將 保存并永久保留在系統(tǒng)中。 ● 商務客人 ● 貴賓 ● 普通客人 ● 集會 ● 行政樓層客人 使用客史的目的是可以在客人返住時提供詳細資料，同樣向那些 貴賓、商務客人提供相同的待遇。 每天根據(jù)記錄去分析預訂的所有資訊，電腦系統(tǒng)所存儲的資訊，這個記錄基本上包括了預訂的真?zhèn)€過程，特別是： (1) 客人姓名 (2) 地址 (3) 房間類型 (4) 曾住過的房間號碼 (5) 預訂來源 (6) 特別服務的安排 (7) 逗留時段 (8) 客人的國籍 (9) 消費和分 析。