【正文】 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱(chēng) :行銷(xiāo)部 SOP 檔案名稱(chēng) 文件編號(hào) : SALESSOP000 制訂日期 : 頁(yè) 數(shù) : 1/1 編 號(hào) 檔 案 名 稱(chēng) 總 頁(yè) 數(shù) SALESSOP001 銷(xiāo)售訪問(wèn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 3 SALESSOP002 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 2 SALESSOP003 電話(huà)銷(xiāo)售作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 2 SALESSOP004 現(xiàn)場(chǎng)介紹飯店服務(wù)設(shè)施作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 2 SALESSOP005 商務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 3 SALESSOP006 開(kāi)發(fā)合約客戶(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 2 SALESSOP007 “VIP”團(tuán)接待作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 3 SALESSOP008 處理客人投訴作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 2 SALESSOP009 旅行社作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 4 SALESSOP010 訂房中心作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 2 SALESSOP011 宴會(huì)會(huì)議作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 3 SALESSOP012 外賣(mài)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 2 SALESSOP013 預(yù)訂部作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 8 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) 流程 (SOP) 檔案名稱(chēng) : 銷(xiāo)售訪問(wèn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào) : SALESSOP001 制訂日期 : 頁(yè) 數(shù) : 1/3 一、銷(xiāo)售訪問(wèn)工作流程 開(kāi)始 訪前準(zhǔn)備 篩選客戶(hù) 訪問(wèn)計(jì)劃 準(zhǔn)備資料 洽談提綱 走訪客戶(hù) 自我介紹 送上資料 介紹飯店 洽 談 作好記錄 跟蹤落實(shí) 填寫(xiě)訪問(wèn)報(bào)告 處理預(yù)訂 上報(bào)投訴 表示感謝 結(jié) 束 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱(chēng) : 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào) : SALESSOP002 制訂日期 : 頁(yè) 數(shù) : 1/2 一、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)工作流程 開(kāi)始 訪前準(zhǔn)備 了解客戶(hù) 收集資料 分析對(duì)手 制定策略 走訪客戶(hù) 帶上資料 確定重點(diǎn) 優(yōu)惠條件 表示感謝 五訪推銷(xiāo) 初 訪 再 訪 四 訪 五 訪 填寫(xiě)記錄 確定目標(biāo)客戶(hù) 尋找要求 解答疑問(wèn) 提出方案 三 訪 結(jié)束 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱(chēng) : 電話(huà)銷(xiāo)售作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào) : SALESSOP003 制訂日期 : 頁(yè) 數(shù) : 1/2 一、 電話(huà)銷(xiāo)售工作流程 （主動(dòng)電話(huà)推銷(xiāo)） （接聽(tīng)客人電話(huà)詢(xún)問(wèn)） 開(kāi)始 準(zhǔn)備 制訂電話(huà)銷(xiāo)售計(jì)劃劃 了解本酒店產(chǎn)品和客戶(hù)情況 自我介紹 報(bào)明身份 介紹本飯店的產(chǎn)品 傾聽(tīng)客戶(hù)反映 傾聽(tīng) 解答、推銷(xiāo) 記錄要點(diǎn) 如客人預(yù)訂、立即安排 感謝客人 記錄、資料歸檔 如客人預(yù)訂、發(fā)出書(shū)面確認(rèn)書(shū) 結(jié)束 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱(chēng) : 現(xiàn)場(chǎng)介紹飯店服務(wù)設(shè)施作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào) : SALESSOP004 制訂日期 : 頁(yè) 數(shù) : 1/2 一、現(xiàn)場(chǎng)介紹飯店服務(wù)設(shè)施工作流程 開(kāi)始 約定 日期、時(shí)間、地點(diǎn) 送客 爭(zhēng)取預(yù)訂、感謝客人 記錄跟進(jìn) 結(jié)束 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備材料 通知有關(guān)人員 檢查場(chǎng)地 準(zhǔn)備鑰匙 參觀 迎接客人 介紹安排 分發(fā)資料 帶客參觀 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱(chēng) : 商務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與接待作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào) : SALESSOP005 制訂日期 : 頁(yè) 數(shù) : 1/3 一、商務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與接待流程 開(kāi) 始 接受預(yù)訂 確認(rèn) 更改確認(rèn) 取消確認(rèn) 通知有關(guān)部門(mén) 團(tuán)隊(duì)接待人簽字 記錄存儲(chǔ) 結(jié)束 團(tuán)隊(duì)接待 檢查準(zhǔn)備工作 接團(tuán) 接待協(xié)調(diào) 送團(tuán) 記錄存儲(chǔ) 結(jié)束 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱(chēng) : 發(fā)展合約客戶(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào) : SALESSOP006 制訂日期 : 頁(yè) 數(shù) : 1/2 一、發(fā)展合約客戶(hù)工作流程 開(kāi)始 潛在客戶(hù) 積極爭(zhēng)取有消費(fèi)潛力的客戶(hù) 報(bào)價(jià) 有興趣使用服務(wù)的公司 無(wú)興趣使用服務(wù)的公司 填商務(wù)客戶(hù)申請(qǐng) 寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)告，說(shuō)明原因 簽約 繼續(xù)跟進(jìn) 制作客戶(hù)檔案 跟進(jìn)服務(wù)并做記錄 結(jié)束 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流 程 (SOP) 檔案名稱(chēng) : “ VIP”團(tuán)隊(duì)接待作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào) : SALESSOP007 制訂日期 : 頁(yè) 數(shù) : 1/3 一、“ VIP”團(tuán)隊(duì)接待工作流程 接受預(yù)訂，并制定接待計(jì)劃 通知飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)部門(mén) 組織做好“ VIP”團(tuán)隊(duì) 住店前的準(zhǔn)備工作 “ VIP”團(tuán)隊(duì)住店時(shí)進(jìn)行服務(wù) “ VIP”團(tuán)住店時(shí)服務(wù)，并協(xié) 調(diào)解決客人遇到的各種問(wèn)題 “ VIP”團(tuán)離店時(shí)服務(wù) 進(jìn)行“ VIP”團(tuán)離開(kāi)后的收尾工作 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱(chēng) : 處理客人投訴作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào) : SALESSOP008 制訂日期 : 頁(yè) 數(shù) : 1/3 一、處理客人投訴工作流程 開(kāi)始 傾聽(tīng)客人投訴并記錄 調(diào)查研究 必要時(shí)報(bào)告上級(jí) 根據(jù)上級(jí)指示 處理投訴 回復(fù)并征詢(xún)客人意見(jiàn) 報(bào)告上級(jí) 記錄、建立檔案 結(jié)束 處理結(jié)果 安撫客人 與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào) 根據(jù)授權(quán)處理投訴 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱(chēng) : 旅行社作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào) : SALESSOP009 制訂日期 : 頁(yè) 數(shù) : 1/4 一、旅行社作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 開(kāi)始 團(tuán)隊(duì)接待 檢查準(zhǔn)備工作 接團(tuán) 接待協(xié)調(diào) 送團(tuán) 記錄存檔 結(jié)束 接受預(yù)訂 確認(rèn) 更改預(yù)訂 取消預(yù)訂 通知有關(guān)部門(mén) 旅行社負(fù)責(zé)人簽字 記錄檔案 結(jié)束 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱(chēng) : 訂房中心作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào) : SALESSOP010 制訂日期 : 頁(yè) 數(shù) : 1/2 一、訂房中心作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 開(kāi) 始 接受預(yù)定 確認(rèn) 更改確認(rèn) 取消預(yù)訂 通知有關(guān)部門(mén) 訂房中心負(fù)責(zé)人 記錄存檔 結(jié)束 標(biāo)準(zhǔn)作 業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱(chēng) : 宴會(huì)會(huì)議作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào) : SALESSOP011 制訂日期 :