【正文】 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 :行銷部 SOP 檔案名稱 文件編號 : SALESSOP000 制訂日期 : 頁 數(shù) : 1/1 編 號 檔 案 名 稱 總 頁 數(shù) SALESSOP001 銷售訪問作業(yè)指導(dǎo)書 3 SALESSOP002 開發(fā)新客戶作業(yè)指導(dǎo)書 2 SALESSOP003 電話銷售作業(yè)指導(dǎo)書 2 SALESSOP004 現(xiàn)場介紹飯店服務(wù)設(shè)施作業(yè)指導(dǎo)書 2 SALESSOP005 商務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待作業(yè)指導(dǎo)書 3 SALESSOP006 開發(fā)合約客戶作業(yè)指導(dǎo)書 2 SALESSOP007 “VIP”團(tuán)接待作業(yè)指導(dǎo)書 3 SALESSOP008 處理客人投訴作業(yè)指導(dǎo)書 2 SALESSOP009 旅行社作業(yè)指導(dǎo)書 4 SALESSOP010 訂房中心作業(yè)指導(dǎo)書 2 SALESSOP011 宴會(huì)會(huì)議作業(yè)指導(dǎo)書 3 SALESSOP012 外賣作業(yè)指導(dǎo)書 2 SALESSOP013 預(yù)訂部作業(yè)指導(dǎo)書 8 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) 流程 (SOP) 檔案名稱 : 銷售訪問作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號 : SALESSOP001 制訂日期 : 頁 數(shù) : 1/3 一、銷售訪問工作流程 開始 訪前準(zhǔn)備 篩選客戶 訪問計(jì)劃 準(zhǔn)備資料 洽談提綱 走訪客戶 自我介紹 送上資料 介紹飯店 洽 談 作好記錄 跟蹤落實(shí) 填寫訪問報(bào)告 處理預(yù)訂 上報(bào)投訴 表示感謝 結(jié) 束 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 開發(fā)新客戶作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號 : SALESSOP002 制訂日期 : 頁 數(shù) : 1/2 一、開發(fā)新客戶工作流程 開始 訪前準(zhǔn)備 了解客戶 收集資料 分析對手 制定策略 走訪客戶 帶上資料 確定重點(diǎn) 優(yōu)惠條件 表示感謝 五訪推銷 初 訪 再 訪 四 訪 五 訪 填寫記錄 確定目標(biāo)客戶 尋找要求 解答疑問 提出方案 三 訪 結(jié)束 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 電話銷售作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號 : SALESSOP003 制訂日期 : 頁 數(shù) : 1/2 一、 電話銷售工作流程 （主動(dòng)電話推銷） （接聽客人電話詢問） 開始 準(zhǔn)備 制訂電話銷售計(jì)劃劃 了解本酒店產(chǎn)品和客戶情況 自我介紹 報(bào)明身份 介紹本飯店的產(chǎn)品 傾聽客戶反映 傾聽 解答、推銷 記錄要點(diǎn) 如客人預(yù)訂、立即安排 感謝客人 記錄、資料歸檔 如客人預(yù)訂、發(fā)出書面確認(rèn)書 結(jié)束 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 現(xiàn)場介紹飯店服務(wù)設(shè)施作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號 : SALESSOP004 制訂日期 : 頁 數(shù) : 1/2 一、現(xiàn)場介紹飯店服務(wù)設(shè)施工作流程 開始 約定 日期、時(shí)間、地點(diǎn) 送客 爭取預(yù)訂、感謝客人 記錄跟進(jìn) 結(jié)束 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備材料 通知有關(guān)人員 檢查場地 準(zhǔn)備鑰匙 參觀 迎接客人 介紹安排 分發(fā)資料 帶客參觀 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 商務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與接待作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號 : SALESSOP005 制訂日期 : 頁 數(shù) : 1/3 一、商務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與接待流程 開 始 接受預(yù)訂 確認(rèn) 更改確認(rèn) 取消確認(rèn) 通知有關(guān)部門 團(tuán)隊(duì)接待人簽字 記錄存儲(chǔ) 結(jié)束 團(tuán)隊(duì)接待 檢查準(zhǔn)備工作 接團(tuán) 接待協(xié)調(diào) 送團(tuán) 記錄存儲(chǔ) 結(jié)束 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 發(fā)展合約客戶作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號 : SALESSOP006 制訂日期 : 頁 數(shù) : 1/2 一、發(fā)展合約客戶工作流程 開始 潛在客戶 積極爭取有消費(fèi)潛力的客戶 報(bào)價(jià) 有興趣使用服務(wù)的公司 無興趣使用服務(wù)的公司 填商務(wù)客戶申請 寫銷售報(bào)告，說明原因 簽約 繼續(xù)跟進(jìn) 制作客戶檔案 跟進(jìn)服務(wù)并做記錄 結(jié)束 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流 程 (SOP) 檔案名稱 : “ VIP”團(tuán)隊(duì)接待作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號 : SALESSOP007 制訂日期 : 頁 數(shù) : 1/3 一、“ VIP”團(tuán)隊(duì)接待工作流程 接受預(yù)訂，并制定接待計(jì)劃 通知飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)部門 組織做好“ VIP”團(tuán)隊(duì) 住店前的準(zhǔn)備工作 “ VIP”團(tuán)隊(duì)住店時(shí)進(jìn)行服務(wù) “ VIP”團(tuán)住店時(shí)服務(wù)，并協(xié) 調(diào)解決客人遇到的各種問題 “ VIP”團(tuán)離店時(shí)服務(wù) 進(jìn)行“ VIP”團(tuán)離開后的收尾工作 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 處理客人投訴作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號 : SALESSOP008 制訂日期 : 頁 數(shù) : 1/3 一、處理客人投訴工作流程 開始 傾聽客人投訴并記錄 調(diào)查研究 必要時(shí)報(bào)告上級 根據(jù)上級指示 處理投訴 回復(fù)并征詢客人意見 報(bào)告上級 記錄、建立檔案 結(jié)束 處理結(jié)果 安撫客人 與有關(guān)部門協(xié)調(diào) 根據(jù)授權(quán)處理投訴 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 旅行社作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號 : SALESSOP009 制訂日期 : 頁 數(shù) : 1/4 一、旅行社作業(yè)指導(dǎo)書 開始 團(tuán)隊(duì)接待 檢查準(zhǔn)備工作 接團(tuán) 接待協(xié)調(diào) 送團(tuán) 記錄存檔 結(jié)束 接受預(yù)訂 確認(rèn) 更改預(yù)訂 取消預(yù)訂 通知有關(guān)部門 旅行社負(fù)責(zé)人簽字 記錄檔案 結(jié)束 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 訂房中心作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號 : SALESSOP010 制訂日期 : 頁 數(shù) : 1/2 一、訂房中心作業(yè)指導(dǎo)書 開 始 接受預(yù)定 確認(rèn) 更改確認(rèn) 取消預(yù)訂 通知有關(guān)部門 訂房中心負(fù)責(zé)人 記錄存檔 結(jié)束 標(biāo)準(zhǔn)作 業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 宴會(huì)會(huì)議作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號 : SALESSOP011 制訂日期 :