【正文】 溫泉會館 溫泉會館 1 溫泉 酒店、會館 SOP 內(nèi) 部 培 訓(xùn) 教 案 培訓(xùn)、監(jiān)督、監(jiān)控、管 理 溫泉會館 2 服務(wù)流程 第一章 禮賓員（保安員）服務(wù)程序 第一節(jié) 賓客到來 一、值崗： 標(biāo)準(zhǔn)站立于門口兩側(cè) `； `環(huán)視周圍 `； `注意來往車輛動向 `； `見來店的車輛和賓客馬上迎領(lǐng)。 二、迎車： 前來消費(fèi)的車輛或客人至前 `； `保安立即主動迎上 `； `舉手敬禮 `； `待車停穩(wěn)后 `； `為客人打開車門。 如車內(nèi)乘有女士 `； `應(yīng)先為女士開門 `； `客人下車時(shí)應(yīng)用手擋住車的上方 `；`以免客人碰到頭。 “貴賓您好 `； `歡迎光臨月亮河溫泉館 `； `里面請?！? 三、引領(lǐng)： 賓客下車后 `； `引領(lǐng)客人至正門前 `； `將賓客交給迎賓 `； `并協(xié)助迎賓為客人打開門（一般情況下指引客人走旋轉(zhuǎn)門） `； `伸手示意：“貴賓里面請”。 四、泊車： 1. 賓客下車后 `； `引導(dǎo)賓客將車停到指定車場； 2. 安排車位停好車后 `； `提醒客人將車鎖好； 3. 停車場保安要登記好車號及相關(guān)記錄（停車、取車時(shí)間、車身狀況等）； 4. 待客停好車后再將開車的賓客領(lǐng)回來； 5. 及時(shí)告訴迎賓此位（幾位）客人是與哪一起賓客同來的。 五、注意事項(xiàng)： 1. 如賓客開車來 `； `為賓客尋找車位 `； `引領(lǐng)賓客將車停到車場合適的位置； 2. 賓客 下車后要提醒賓客關(guān)好車窗、車燈 `； `鎖好車門 `； `并檢查一遍； 3. 如車輛有損壞部位應(yīng)提醒賓客并在記錄上注明； 4. 交接班時(shí)交接清楚 `； `以防賓客將責(zé)任推到店方。 5. 留意賓客特點(diǎn) `； `以便賓客離去時(shí)及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。 6. 為賓客清潔車輛：如有浮灰 `； `用撣子把浮灰清掃干凈 `； `為賓客把車窗、玻璃、后視鏡插干凈。 7. 如車上有泥漿 `； `勿輕易擦拭 `； `以防擦出劃痕 `； `只擦車窗、玻璃、后視鏡、車燈即可。（此 項(xiàng)可根據(jù)公司實(shí)際規(guī)定而操作） 8. 如在雨雪天氣 `； `必須用雨傘接送客人（從車上接入店內(nèi) `； `或從店內(nèi)送到車上 `； `包括打 出租車的客人）。 第二節(jié)：賓客離店： 一、詢問： 1. 當(dāng)賓客從店里出來時(shí) `； `保安主動過去 `； `詢問賓客是否需要打車； 2. 如需要則幫賓客把出租車招呼過來 `； `拉開車門 `； `送賓客上車； 3. 同時(shí)說歡迎下次光臨。 “貴賓（早上／中午／晚上）好 `； `您需要打車嗎？” “車過來了 `； `請您上車” “貴賓請慢走 `； `歡迎下次光臨” 溫泉會館 3 二、引領(lǐng)： 1. 如賓客是開車來的 `； `由保安跟隨司機(jī)到停車場； 2. 按存取程序把車領(lǐng)回來 `； `拉開車門 `； `送賓客上車； 3. 同時(shí)說歡迎下次光臨。 “貴賓請慢走 `； `歡迎下次光臨！” 三、注意事項(xiàng)： 1. 如果賓 客攜帶較重較大物品（如行李箱） `； `要協(xié)助放到車上。 2. 賓客從車場將車開出時(shí) `； `指揮倒車駛上馬路 `； `同時(shí)注意來往行人和車輛 `； `以防發(fā)生碰撞。 3. 如賓客未開車 `； `詢問賓客是否需要打車 `； `如果賓客需要打車 `； `則為其招呼出租車 `； `并打開車門 `； `招呼賓客上車：“貴賓請上車”。 4. 不管是開車來、打車來還是步行來的賓客 `； `一定要一視同 仁 `； `在賓客離去的時(shí)候與賓客道別：“貴賓請慢走 `； `歡迎再次光臨月亮河溫泉館 ?！? 第二章 大堂服務(wù)程序 第一節(jié) 迎賓 一、迎客： 1. 見到賓客到來 `； `馬上把門拉開（自動門只 須站位即可） `； `鞠躬 15度 `； `同時(shí)齊聲說：“貴賓你好 `； `歡迎光臨月亮河溫泉館 ！” 2. 詢問男、女賓客人數(shù)和是否會員 `； `引領(lǐng)客人到開牌臺 `； `并把人數(shù)大聲報(bào)給開牌員。 3. 如有司機(jī)停車后到 `； `要詢問賓客與他們同來司機(jī)的姓氏 `； `并告訴開牌員還有一位姓 * 的客人停車后進(jìn)來。以便預(yù)留手牌 `； `在開牌時(shí)保證組合的完整。 4. 迎領(lǐng)的過程中可向賓客介紹月亮河溫泉館 的經(jīng)營項(xiàng)目 `； `禮貌回答賓客詢問。 貴賓（早上、中午、晚上）好 `； ` 歡迎光臨溫泉館 `； `里邊請！ 請問您一共幾位 `； `您需要預(yù)定房間嗎？ 5. 因停車的因素 `； `故司機(jī)停車可能后進(jìn)入 `； `所以在報(bào)組合時(shí)要將司機(jī)計(jì)入 `； `以保證組合的完整 `； ` 二、引領(lǐng)： 1. 接待員引領(lǐng)賓客領(lǐng)取手牌后 `； `引領(lǐng)客人到鞋吧沙發(fā)處更鞋； 2. 注意男、女更衣室的指引（男／女賓這邊請） `； `防止賓客走錯(cuò)。 3. 祝?？腿撕蠓娇呻x去（祝您洗浴 愉快） `； `然后回到崗位準(zhǔn)備接待下一起賓客。 貴賓您定的房間是＊＊號 。 祝您洗浴愉快！ 三．送客 當(dāng)賓客換好鞋出來時(shí) `； `鞠躬 15 度 `； `為客人把門拉開（或把客人送到自動門口）：貴賓請慢走 `； `歡迎下次光臨！ 四、工作技巧 1. 熟悉公司內(nèi)營業(yè)狀況及消費(fèi)品種／價(jià)格 `； `以便能流利回答賓客。 2. 熟知公司的地理位置 `； `掌握周邊情況 `； `以便回答賓客的詢問。 3. 在方便的情況下 `； `詢問賓客姓氏并記住 `； `而且在下次光臨的時(shí)候能用姓氏稱呼賓客 `； `這會讓賓客覺得很體面。 溫泉會館 4 第二節(jié) 鞋吧 一、賓客進(jìn)入 1. 當(dāng)聽到迎賓報(bào)客數(shù)時(shí) `； `馬上把拖鞋準(zhǔn)備好 `； `到開牌臺領(lǐng)取手牌 `； `協(xié)助賓客拿手牌； 2. 如賓客直接到了鞋吧 `； `向賓客禮貌致意 `； `請賓客入座更鞋； 3. 并即時(shí)將鞋牌放入鞋內(nèi) `； `同時(shí)將手牌給賓客放好：“貴賓請 拿好您的手牌” 4. 詢問皮鞋是否需要保養(yǎng)； 5. 然后指引賓客進(jìn)入更衣室：“更衣室里面 請” 6. 及時(shí)將鞋清理后準(zhǔn)確放入鞋柜 `； `并清理好鞋吧衛(wèi)生。 二、注意事項(xiàng) 1. 手牌與鞋牌、鞋柜一定要一致 `； `對號擺放 `； `避免弄錯(cuò)或改變組合； 2. 對于不同的鞋 `； `可根據(jù)客人的需要進(jìn)行擦拭 `； `或詢問客人 `； `高檔的鞋未經(jīng)同意不可輕易擦油； 3. 凡是有塵土的鞋無論客人有無交待 `； `均要用干凈的毛巾擦拭干凈 `； `不可有遺漏； 4. 打油時(shí)要分清鞋和鞋油的顏色 `； `不可弄混。 5. 客人若無手牌 `； `自己要鞋時(shí) ,一定要問清總臺收銀 `； `以防跑單。 三、賓客回走： 1．引領(lǐng) 1) 當(dāng)賓客從男女賓出來時(shí) `； `接待員應(yīng)主動走向前 `； `雙手接過 賓客手牌； 2) 詢問組合后 `； `引領(lǐng)至總臺 `； `并將手牌交給收銀員買單； 3) 返回崗位 `； `準(zhǔn)備接待新客人。 2．取鞋 1) 當(dāng)客人結(jié)帳完畢 `； `應(yīng)主動上前雙手接過結(jié)帳單 `； ` 2) 迅速準(zhǔn)確的為離店賓客取鞋； 3) 并把鞋拔雙手遞上。 貴賓這是您的鞋 `； `已經(jīng)為您清潔好了。 3．送客 賓客換好鞋后 `； `歡送賓客： 貴賓請帶好您的貴重物品。 請慢走 `； `歡迎下次光臨。 第三節(jié) 開牌臺 一、準(zhǔn)備： 當(dāng)迎賓把賓客領(lǐng)入時(shí)： 1. 當(dāng)聽到迎賓報(bào)幾位客人后 `； `應(yīng)馬上準(zhǔn)備好手牌 `； `站立等候客人到來。 2. 客人距開牌臺內(nèi) 5 米左右時(shí) `； `接待、開牌 人員要齊聲問候； 3. 并把手牌交給接待員發(fā)放。 “貴賓早上 /中午 /晚上好 `； `歡迎光臨！” 二、開牌： 1. 手牌發(fā)放完畢 `； `準(zhǔn)確記錄到賓客流動表上； 2. 然后將手牌號輸入電腦開牌； 3. 開牌時(shí)必須將同來賓客輸入一個(gè)組合 `； `后來的賓客（如停車的司機(jī)后進(jìn)入）如能知道先來賓手牌號 `； `追加輸入該組合 `； `并將手牌記錄單別在一起； 4.