【正文】 溫泉會(huì)館 溫泉會(huì)館 1 溫泉 酒店、會(huì)館 SOP 內(nèi) 部 培 訓(xùn) 教 案 培訓(xùn)、監(jiān)督、監(jiān)控、管 理 溫泉會(huì)館 2 服務(wù)流程 第一章 禮賓員（保安員）服務(wù)程序 第一節(jié) 賓客到來(lái) 一、值崗： 標(biāo)準(zhǔn)站立于門(mén)口兩側(cè) `； `環(huán)視周?chē)?`； `注意來(lái)往車(chē)輛動(dòng)向 `； `見(jiàn)來(lái)店的車(chē)輛和賓客馬上迎領(lǐng)。 二、迎車(chē)： 前來(lái)消費(fèi)的車(chē)輛或客人至前 `； `保安立即主動(dòng)迎上 `； `舉手敬禮 `； `待車(chē)停穩(wěn)后 `； `為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。 如車(chē)內(nèi)乘有女士 `； `應(yīng)先為女士開(kāi)門(mén) `； `客人下車(chē)時(shí)應(yīng)用手擋住車(chē)的上方 `；`以免客人碰到頭。 “貴賓您好 `； `歡迎光臨月亮河溫泉館 `； `里面請(qǐng)?！? 三、引領(lǐng)： 賓客下車(chē)后 `； `引領(lǐng)客人至正門(mén)前 `； `將賓客交給迎賓 `； `并協(xié)助迎賓為客人打開(kāi)門(mén)（一般情況下指引客人走旋轉(zhuǎn)門(mén)） `； `伸手示意：“貴賓里面請(qǐng)”。 四、泊車(chē)： 1. 賓客下車(chē)后 `； `引導(dǎo)賓客將車(chē)停到指定車(chē)場(chǎng)； 2. 安排車(chē)位停好車(chē)后 `； `提醒客人將車(chē)鎖好； 3. 停車(chē)場(chǎng)保安要登記好車(chē)號(hào)及相關(guān)記錄（停車(chē)、取車(chē)時(shí)間、車(chē)身狀況等）； 4. 待客停好車(chē)后再將開(kāi)車(chē)的賓客領(lǐng)回來(lái)； 5. 及時(shí)告訴迎賓此位（幾位）客人是與哪一起賓客同來(lái)的。 五、注意事項(xiàng)： 1. 如賓客開(kāi)車(chē)來(lái) `； `為賓客尋找車(chē)位 `； `引領(lǐng)賓客將車(chē)停到車(chē)場(chǎng)合適的位置； 2. 賓客 下車(chē)后要提醒賓客關(guān)好車(chē)窗、車(chē)燈 `； `鎖好車(chē)門(mén) `； `并檢查一遍； 3. 如車(chē)輛有損壞部位應(yīng)提醒賓客并在記錄上注明； 4. 交接班時(shí)交接清楚 `； `以防賓客將責(zé)任推到店方。 5. 留意賓客特點(diǎn) `； `以便賓客離去時(shí)及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。 6. 為賓客清潔車(chē)輛：如有浮灰 `； `用撣子把浮灰清掃干凈 `； `為賓客把車(chē)窗、玻璃、后視鏡插干凈。 7. 如車(chē)上有泥漿 `； `勿輕易擦拭 `； `以防擦出劃痕 `； `只擦車(chē)窗、玻璃、后視鏡、車(chē)燈即可。（此 項(xiàng)可根據(jù)公司實(shí)際規(guī)定而操作） 8. 如在雨雪天氣 `； `必須用雨傘接送客人（從車(chē)上接入店內(nèi) `； `或從店內(nèi)送到車(chē)上 `； `包括打 出租車(chē)的客人）。 第二節(jié)：賓客離店： 一、詢(xún)問(wèn)： 1. 當(dāng)賓客從店里出來(lái)時(shí) `； `保安主動(dòng)過(guò)去 `； `詢(xún)問(wèn)賓客是否需要打車(chē)； 2. 如需要?jiǎng)t幫賓客把出租車(chē)招呼過(guò)來(lái) `； `拉開(kāi)車(chē)門(mén) `； `送賓客上車(chē)； 3. 同時(shí)說(shuō)歡迎下次光臨。 “貴賓（早上／中午／晚上）好 `； `您需要打車(chē)嗎？” “車(chē)過(guò)來(lái)了 `； `請(qǐng)您上車(chē)” “貴賓請(qǐng)慢走 `； `歡迎下次光臨” 溫泉會(huì)館 3 二、引領(lǐng)： 1. 如賓客是開(kāi)車(chē)來(lái)的 `； `由保安跟隨司機(jī)到停車(chē)場(chǎng)； 2. 按存取程序把車(chē)領(lǐng)回來(lái) `； `拉開(kāi)車(chē)門(mén) `； `送賓客上車(chē)； 3. 同時(shí)說(shuō)歡迎下次光臨。 “貴賓請(qǐng)慢走 `； `歡迎下次光臨！” 三、注意事項(xiàng)： 1. 如果賓 客攜帶較重較大物品（如行李箱） `； `要協(xié)助放到車(chē)上。 2. 賓客從車(chē)場(chǎng)將車(chē)開(kāi)出時(shí) `； `指揮倒車(chē)駛上馬路 `； `同時(shí)注意來(lái)往行人和車(chē)輛 `； `以防發(fā)生碰撞。 3. 如賓客未開(kāi)車(chē) `； `詢(xún)問(wèn)賓客是否需要打車(chē) `； `如果賓客需要打車(chē) `； `則為其招呼出租車(chē) `； `并打開(kāi)車(chē)門(mén) `； `招呼賓客上車(chē)：“貴賓請(qǐng)上車(chē)”。 4. 不管是開(kāi)車(chē)來(lái)、打車(chē)來(lái)還是步行來(lái)的賓客 `； `一定要一視同 仁 `； `在賓客離去的時(shí)候與賓客道別：“貴賓請(qǐng)慢走 `； `歡迎再次光臨月亮河溫泉館 ?！? 第二章 大堂服務(wù)程序 第一節(jié) 迎賓 一、迎客： 1. 見(jiàn)到賓客到來(lái) `； `馬上把門(mén)拉開(kāi)（自動(dòng)門(mén)只 須站位即可） `； `鞠躬 15度 `； `同時(shí)齊聲說(shuō)：“貴賓你好 `； `歡迎光臨月亮河溫泉館 ！” 2. 詢(xún)問(wèn)男、女賓客人數(shù)和是否會(huì)員 `； `引領(lǐng)客人到開(kāi)牌臺(tái) `； `并把人數(shù)大聲報(bào)給開(kāi)牌員。 3. 如有司機(jī)停車(chē)后到 `； `要詢(xún)問(wèn)賓客與他們同來(lái)司機(jī)的姓氏 `； `并告訴開(kāi)牌員還有一位姓 * 的客人停車(chē)后進(jìn)來(lái)。以便預(yù)留手牌 `； `在開(kāi)牌時(shí)保證組合的完整。 4. 迎領(lǐng)的過(guò)程中可向賓客介紹月亮河溫泉館 的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目 `； `禮貌回答賓客詢(xún)問(wèn)。 貴賓（早上、中午、晚上）好 `； ` 歡迎光臨溫泉館 `； `里邊請(qǐng)！ 請(qǐng)問(wèn)您一共幾位 `； `您需要預(yù)定房間嗎？ 5. 因停車(chē)的因素 `； `故司機(jī)停車(chē)可能后進(jìn)入 `； `所以在報(bào)組合時(shí)要將司機(jī)計(jì)入 `； `以保證組合的完整 `； ` 二、引領(lǐng)： 1. 接待員引領(lǐng)賓客領(lǐng)取手牌后 `； `引領(lǐng)客人到鞋吧沙發(fā)處更鞋； 2. 注意男、女更衣室的指引（男／女賓這邊請(qǐng)） `； `防止賓客走錯(cuò)。 3. 祝福客人后方可離去（祝您洗浴 愉快） `； `然后回到崗位準(zhǔn)備接待下一起賓客。 貴賓您定的房間是＊＊號(hào) 。 祝您洗浴愉快！ 三．送客 當(dāng)賓客換好鞋出來(lái)時(shí) `； `鞠躬 15 度 `； `為客人把門(mén)拉開(kāi)（或把客人送到自動(dòng)門(mén)口）：貴賓請(qǐng)慢走 `； `歡迎下次光臨！ 四、工作技巧 1. 熟悉公司內(nèi)營(yíng)業(yè)狀況及消費(fèi)品種／價(jià)格 `； `以便能流利回答賓客。 2. 熟知公司的地理位置 `； `掌握周邊情況 `； `以便回答賓客的詢(xún)問(wèn)。 3. 在方便的情況下 `； `詢(xún)問(wèn)賓客姓氏并記住 `； `而且在下次光臨的時(shí)候能用姓氏稱(chēng)呼賓客 `； `這會(huì)讓賓客覺(jué)得很體面。 溫泉會(huì)館 4 第二節(jié) 鞋吧 一、賓客進(jìn)入 1. 當(dāng)聽(tīng)到迎賓報(bào)客數(shù)時(shí) `； `馬上把拖鞋準(zhǔn)備好 `； `到開(kāi)牌臺(tái)領(lǐng)取手牌 `； `協(xié)助賓客拿手牌； 2. 如賓客直接到了鞋吧 `； `向賓客禮貌致意 `； `請(qǐng)賓客入座更鞋； 3. 并即時(shí)將鞋牌放入鞋內(nèi) `； `同時(shí)將手牌給賓客放好：“貴賓請(qǐng) 拿好您的手牌” 4. 詢(xún)問(wèn)皮鞋是否需要保養(yǎng)； 5. 然后指引賓客進(jìn)入更衣室：“更衣室里面 請(qǐng)” 6. 及時(shí)將鞋清理后準(zhǔn)確放入鞋柜 `； `并清理好鞋吧衛(wèi)生。 二、注意事項(xiàng) 1. 手牌與鞋牌、鞋柜一定要一致 `； `對(duì)號(hào)擺放 `； `避免弄錯(cuò)或改變組合； 2. 對(duì)于不同的鞋 `； `可根據(jù)客人的需要進(jìn)行擦拭 `； `或詢(xún)問(wèn)客人 `； `高檔的鞋未經(jīng)同意不可輕易擦油； 3. 凡是有塵土的鞋無(wú)論客人有無(wú)交待 `； `均要用干凈的毛巾擦拭干凈 `； `不可有遺漏； 4. 打油時(shí)要分清鞋和鞋油的顏色 `； `不可弄混。 5. 客人若無(wú)手牌 `； `自己要鞋時(shí) ,一定要問(wèn)清總臺(tái)收銀 `； `以防跑單。 三、賓客回走： 1．引領(lǐng) 1) 當(dāng)賓客從男女賓出來(lái)時(shí) `； `接待員應(yīng)主動(dòng)走向前 `； `雙手接過(guò) 賓客手牌； 2) 詢(xún)問(wèn)組合后 `； `引領(lǐng)至總臺(tái) `； `并將手牌交給收銀員買(mǎi)單； 3) 返回崗位 `； `準(zhǔn)備接待新客人。 2．取鞋 1) 當(dāng)客人結(jié)帳完畢 `； `應(yīng)主動(dòng)上前雙手接過(guò)結(jié)帳單 `； ` 2) 迅速準(zhǔn)確的為離店賓客取鞋； 3) 并把鞋拔雙手遞上。 貴賓這是您的鞋 `； `已經(jīng)為您清潔好了。 3．送客 賓客換好鞋后 `； `歡送賓客： 貴賓請(qǐng)帶好您的貴重物品。 請(qǐng)慢走 `； `歡迎下次光臨。 第三節(jié) 開(kāi)牌臺(tái) 一、準(zhǔn)備： 當(dāng)迎賓把賓客領(lǐng)入時(shí)： 1. 當(dāng)聽(tīng)到迎賓報(bào)幾位客人后 `； `應(yīng)馬上準(zhǔn)備好手牌 `； `站立等候客人到來(lái)。 2. 客人距開(kāi)牌臺(tái)內(nèi) 5 米左右時(shí) `； `接待、開(kāi)牌 人員要齊聲問(wèn)候； 3. 并把手牌交給接待員發(fā)放。 “貴賓早上 /中午 /晚上好 `； `歡迎光臨！” 二、開(kāi)牌： 1. 手牌發(fā)放完畢 `； `準(zhǔn)確記錄到賓客流動(dòng)表上； 2. 然后將手牌號(hào)輸入電腦開(kāi)牌； 3. 開(kāi)牌時(shí)必須將同來(lái)賓客輸入一個(gè)組合 `； `后來(lái)的賓客（如停車(chē)的司機(jī)后進(jìn)入）如能知道先來(lái)賓手牌號(hào) `； `追加輸入該組合 `； `并將手牌記錄單別在一起； 4.