【正文】 臨月亮河溫泉館 。 2. 賓客從車場將車開出時 `； `指揮倒車駛上馬路 `； `同時注意來往行人和車輛 `； `以防發(fā)生碰撞。 “貴賓（早上／中午／晚上）好 `； `您需要打車嗎？” “車過來了 `； `請您上車” “貴賓請慢走 `； `歡迎下次光臨” 溫泉會館 3 二、引領： 1. 如賓客是開車來的 `； `由保安跟隨司機到停車場； 2. 按存取程序把車領回來 `； `拉開車門 `； `送賓客上車； 3. 同時說歡迎下次光臨。（此 項可根據(jù)公司實際規(guī)定而操作） 8. 如在雨雪天氣 `； `必須用雨傘接送客人（從車上接入店內 `； `或從店內送到車上 `； `包括打 出租車的客人）。 6. 為賓客清潔車輛：如有浮灰 `； `用撣子把浮灰清掃干凈 `； `為賓客把車窗、玻璃、后視鏡插干凈。 五、注意事項： 1. 如賓客開車來 `； `為賓客尋找車位 `； `引領賓客將車停到車場合適的位置； 2. 賓客 下車后要提醒賓客關好車窗、車燈 `； `鎖好車門 `； `并檢查一遍； 3. 如車輛有損壞部位應提醒賓客并在記錄上注明； 4. 交接班時交接清楚 `； `以防賓客將責任推到店方。” 三、引領： 賓客下車后 `； `引領客人至正門前 `； `將賓客交給迎賓 `； `并協(xié)助迎賓為客人打開門（一般情況下指引客人走旋轉門） `； `伸手示意：“貴賓里面請”。 如車內乘有女士 `； `應先為女士開門 `； `客人下車時應用手擋住車的上方 `；`以免客人碰到頭。溫泉會館 溫泉會館 1 溫泉 酒店、會館 SOP 內 部 培 訓 教 案 培訓、監(jiān)督、監(jiān)控、管 理 溫泉會館 2 服務流程 第一章 禮賓員（保安員）服務程序 第一節(jié) 賓客到來 一、值崗： 標準站立于門口兩側 `； `環(huán)視周圍 `； `注意來往車輛動向 `； `見來店的車輛和賓客馬上迎領。 二、迎車： 前來消費的車輛或客人至前 `； `保安立即主動迎上 `； `舉手敬禮 `； `待車停穩(wěn)后 `； `為客人打開車門。 “貴賓您好 `； `歡迎光臨月亮河溫泉館 `； `里面請。 四、泊車： 1. 賓客下車后 `； `引導賓客將車停到指定車場； 2. 安排車位停好車后 `； `提醒客人將車鎖好； 3. 停車場保安要登記好車號及相關記錄（停車、取車時間、車身狀況等）； 4. 待客停好車后再將開車的賓客領回來； 5. 及時告訴迎賓此位（幾位）客人是與哪一起賓客同來的。 5. 留意賓客特點 `； `以便賓客離去時及時提供相應服務。 7. 如車上有泥漿 `； `勿輕易擦拭 `； `以防擦出劃痕 `； `只擦車窗、玻璃、后視鏡、車燈即可。 第二節(jié)：賓客離店： 一、詢問： 1. 當賓客從店里出來時 `； `保安主動過去 `； `詢問賓客是否需要打車； 2. 如需要則幫賓客把出租車招呼過來 `； `拉開車門 `； `送賓客上車； 3. 同時說歡迎下次光臨。 “貴賓請慢走 `； `歡迎下次光臨！” 三、注意事項： 1. 如果賓 客攜帶較重較大物品（如行李箱） `； `要協(xié)助放到車上。 3. 如賓客未開車 `； `詢問賓客是否需要打車 `； `如果賓客需要打車 `； `則為其招呼出租車 `； `并打開車門 `； `招呼賓客上車：“貴賓請上車”。” 第二章 大堂服務程序 第一節(jié) 迎賓 一、迎客： 1. 見到賓客到來 `； `馬上把門拉開（自動門只 須站位即可） `； `鞠躬 15度 `； `同時齊聲說：“貴賓你好 `； `歡迎光臨月亮河溫泉館 ！” 2. 詢問男、女賓客人數(shù)和是否會員 `； `引領客人到開牌臺 `； `并把人數(shù)大聲報給開牌員。以便預留手牌 `； `在開牌時保證組合的完整。 貴賓（早上、中午、晚上）好 `； ` 歡迎光臨溫泉館 `； `里邊請！ 請問您一共幾位 `； `您需要預定房間嗎？ 5. 因停車的因素 `； `故司機停車可能后進入 `； `所以在報組合時要將司機計入 `； `以保證組合的完整 `； ` 二、引領： 1. 接待員引領賓客領取手牌后 `； `引領客人到鞋吧沙發(fā)處更鞋； 2. 注意男、女更衣室的指引（男／女賓這邊請） `； `防止賓客走錯。 貴賓您定的房間是＊＊號 。 2. 熟知公司的地理位置 `； `掌握周邊情況 `； `以便回答賓客的詢問。 溫泉會館 4 第二節(jié) 鞋吧 一、賓客進入 1. 當聽到迎賓報客數(shù)時 `； `馬上把拖鞋準備好 `； `到開牌臺領取手牌 `； `協(xié)助賓客拿手牌； 2. 如賓客直接到了鞋吧 `； `向賓客禮貌致意 `； `請賓客入座更鞋； 3. 并即時將鞋牌放入鞋內 `； `同時將手牌給賓客放好：“貴賓請 拿好您的手牌” 4. 詢問皮鞋是否需要保養(yǎng)； 5. 然后指引賓客進入更衣室：“更衣室里面 請” 6. 及時將鞋清理后準確放入鞋柜 `； `并清理好鞋吧衛(wèi)生。 5. 客人若無手牌 `； `自己要鞋時 ,一定要問清總臺收銀 `； `以防跑單。 2．取鞋 1) 當客人結帳完畢 `； `應主動上前雙手接過結帳單 `； ` 2) 迅速準確的為離店賓客取鞋； 3) 并把鞋拔雙手遞上。 3．送客 賓客換好鞋后 `； `歡送賓客： 貴賓請帶好您的貴重物品。 第三節(jié) 開牌臺 一、準備： 當迎賓把賓客領入時： 1. 當聽到迎賓報幾位客人后 `； `應馬上準備好手牌 `； `站立等候客人到來。 “貴賓早上 /中午 /晚上好 `； `歡迎光臨！” 二、開牌： 1. 手牌發(fā)放完畢 `； `準確記錄到賓客流動表上； 2. 然后將手牌號輸入電腦開牌； 3. 開牌時必須將同來賓客輸入一個組合 `； `后來的賓客（如停車的司機后進入）如能知道先來賓手牌號 `； `追加輸入該組合 `； `并將手牌記錄單別在一起； 4. 對不能確認的手牌不能強行并在一起 `； `以免出現(xiàn)跑單。 `； `可以清楚了解某個手牌目前的消費金額 `； `開始時間； 圖 4 圖 5 營業(yè)前臺 —— 開牌 F1 普通開牌 : 1主功能按鈕 2輔助功能按鈕 3空閑手牌 4消費手牌 5結帳留牌 6開牌率 7開房率 8當前登錄用戶 9當前系統(tǒng)時間 10錢箱（包括已結 `； `未結，押金） 11手牌類別選擇 12 桑拿房態(tài) 溫泉會館 7 先按 F1 開牌 ,出現(xiàn)下面的對話框 ,輸入要開的手牌號 ,按回車確定后開牌成功 ! 圖 6 團隊開牌 `； `輸入一個手牌號按回車繼續(xù)輸入手牌 ,這樣就可以把單個的手牌組織到了一起 ,叫團隊開牌 . 電子開牌： 操作和普通雷同 ,不同的是輸入方式是電子感應的 ,這樣即可以提高速度 , 又可以減少輸入錯誤。 溫泉會館 8 圖 7 營業(yè)前臺 —— 檢索手牌和房間 (*) 圖 8：按‘ *’定光標 `； `輸入手牌號（手牌界面）或房間號（房態(tài)界面） `； `即可立即定位到該手牌或房間。 3. 如迎賓告知同來賓客在車場停車為其預留 手牌 `； `并與同來賓客記錄在一起 `； `該賓客進入后發(fā)給預留的手牌 `； `不要與其它的賓客混合。 5. 登記《賓客流動總表》 `； `將手牌按組合錄入電腦。 7. 客人進入更衣室時 `； `要說：“祝您洗浴愉快！” 第四節(jié) 總臺 一、賓客離去 1．準備 當接待員把即將回走的手牌號交過來時 `； `馬上將該手牌號及其組合的消費單調出來 `； `以加快結賬速度。 2) 并詢問哪位結賬 `； `以什么方式結賬（會員卡 /優(yōu)惠券 /信用卡 /支票 /掛帳 /免單等）。 “貴賓您一共消費 3800 元 `； `請