【正文】 ● 商務(wù)客人 ● 貴賓 ● 普通客人 ● 集會 ● 行政樓層客人 使用客史的目的是可以在客人返住時提供詳細(xì)資料，同樣向那些 貴賓、商務(wù)客人提供相同的待遇。 (6) 盡管如此，整個的處理過程應(yīng)該是小心，禮貌的，如果訂房是通過電話或客人親自到飯店預(yù)訂時，可以提供一些選擇 性的建議。 免費房只有總經(jīng)理可 以批準(zhǔn)使用，申請方式以飯店專有表格向總經(jīng)理提出申請。 這些協(xié)定將擔(dān)?？腿藷o論是否入住都有房間提供，總之，離店以后 或出現(xiàn)預(yù)訂未到，飯店均會向擔(dān)保方收取費用。 將更改或取消輸入電腦，在取消的情況下，所封鎖的房間將會釋放到預(yù)定部待出售；在更改的情況下，在電腦中更新記錄。然后將完成后 的入住登記單和相關(guān)資料一起遞送到前臺。 團隊： 團隊訂單由行銷部準(zhǔn)備并在團隊到店前 3 天送到預(yù)訂部，信息如有變更，須及時更改，這樣可確保訂單上的資訊和電腦中的一致。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 外賣作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號 : SALESSOP012 制訂日期 : 頁 數(shù) : 2/3 二、外賣操作流程 服務(wù)程序 工 作 步 驟 了解外賣預(yù)定咨訊 (1)接到客人預(yù)訂，詳細(xì)了解外賣的性質(zhì)、時間、規(guī)模、與會者身份、外賣的用餐形式、聯(lián)系電話、傳真； (2)預(yù)約客人，到公司實地考查； 到公司考察情況 (1)帶上餐廳經(jīng)理，餐廳廚師到外賣具體場所考查情況，如場地的實際使用面積，廚房用具，用餐的地點等； (2)了解公司可以提供飯店使用的用品，如餐桌等； 外賣洽談 (1)了解公司的 情況后，就公司要求直接洽談菜單，用車的費用； (2)用餐的具體日期、時間： (3)如需要表演，可為客人聯(lián)系安排； (4)洽談菜單時注明保證圍數(shù) /人數(shù)，務(wù)必說明不足保證圍數(shù) /人數(shù)仍按保證圍數(shù) /人數(shù)結(jié)帳，菜單定好后，需簽名確認(rèn)； (5)向客人說明外賣服務(wù)費為 30%； (6)明確各項收費； (7)將客人的要求做好筆錄； (8)明確交押金的日期和時間，如屬掛帳公司可簽名掛帳。 注：有些菜式，廚房需提前炮制（可能提前 1 周），這就要求客人需提前交押金。下預(yù)訂單（用散客訂房單）一式二聯(lián)，一聯(lián)給預(yù)訂 部，另一聯(lián)自 己留底；單上按規(guī)定書寫； 確認(rèn) 以散客確認(rèn)書回復(fù)訂房中心的有關(guān)規(guī)定： (1)訂房規(guī)定： 1 次訂房 20 間以上，價格另議； (2)消預(yù)訂：如出現(xiàn)累計當(dāng)天取消訂房 20 個房晚以上（天氣及其他不可抗拒的自然災(zāi)害除外），按以下處理： a 在到達(dá)飯店當(dāng)天中午 12： 00以前取消訂房按第一房晚總房費 50%收取房費； b 在到達(dá)飯店當(dāng)天中午 12： 00以后取消訂房或客人當(dāng)晚 NOSHOW按第一晚總房費的 100%收取房費。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 旅行社作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號 : SALESSOP009 制訂日期 : 頁 數(shù) : 4/4 二、旅行社預(yù)訂操作流程 服務(wù)程序 工 作 步 驟 檢查準(zhǔn)備工作 對照“團隊預(yù)訂單”與電腦仔細(xì)檢查以下內(nèi)容： (1)團隊名稱、旅行社名稱、電腦編碼、抵離日期、航班及房間價格等有無差錯； (2)房間準(zhǔn)備情況，團房間數(shù)及 人數(shù)是否有誤； (3)各團隊的特殊要求，對有重要客人和需特別照顧的客人的團隊，應(yīng)與客房中心和餐飲部聯(lián)絡(luò)，檢查是否已做好各項準(zhǔn)備特殊安排； (4)準(zhǔn)備好自己的名片并記住領(lǐng)隊姓名，以便于做好交流與協(xié)調(diào)工作。 登記存檔 將“團隊預(yù)訂單”登記在當(dāng)月團隊的訂房統(tǒng)計表，按日期存檔。 確認(rèn) (1)查閱預(yù)訂部電腦預(yù)訂情況，證實確實有房間時，填寫“訂房確認(rèn)書”傳真給旅行社； (2)填寫“訂房預(yù)訂單”； 通知有關(guān)部門 (1) “訂房預(yù)訂單”一式二聯(lián)，一聯(lián)給預(yù)訂部，一聯(lián)傳真后自己留底，發(fā)單時要與操作部門確認(rèn)單上的沒一項內(nèi)容，內(nèi)容的書寫按統(tǒng)一格式，保證清晰，明了，不產(chǎn)生歧異； (2)結(jié)帳方式： A 散客訂單：不成團的訂房用散客訂房單做訂單，以散客確認(rèn)書回復(fù)； 付款方式： a 前臺現(xiàn)付； b 提前電匯：要求款項于客人到店前到帳（提前傳真匯款憑證），如果客人到店款項仍未到需知會旅行社協(xié)商處理，否則以散客處理。 處理投訴 (1)代表飯店當(dāng)局做禮儀性的致歉，視實際情況而定，可贈送禮品以舒緩客人的不滿； (2)根據(jù)授權(quán)處理投訴； (3)如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理； (4)授權(quán)范圍外的要求，及時報告上級，根據(jù)上級指示處理投訴。 “ VIP”團住店期間服務(wù) (1)“ VIP”團入住期間，行銷人員應(yīng)在店協(xié)調(diào)，及時解決臨時出現(xiàn)問題； (2)對入住超過一晚的“ VIP” 團，每天晚上必須主動與該團協(xié)調(diào)人會面，總結(jié)當(dāng)日接待工作，并對第二天的接待工作做出適當(dāng)調(diào)整安排； (3)保安部根據(jù)“ VIP”客人保衛(wèi)工作作預(yù)先安排，加強“ VIP”團所在樓層的保衛(wèi)工作； (4)行銷部經(jīng)理注意落實客人用餐及其它活動日程； (5)各有關(guān)部門加強夜班值班； (6)各營業(yè)部門熟記“ VIP”房號、姓名、用客人的姓氏稱呼客人。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : “ VIP”團接待作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號 : SALESSOP007 制訂日期 : 頁 數(shù) : 2/3 二、“ VIP”團接待操作程序 服務(wù)程序 工 作 步 驟 接受預(yù)訂 (1) 接到預(yù)訂明確團名、聯(lián)絡(luò)人單位、總房數(shù)、貴賓房數(shù)、陪同房數(shù)、 用房種類、抵達(dá)日期時間、付款方式、特殊要求等，并確定房租； (2)將以上情況傳真給聯(lián)系人，確認(rèn)后填寫預(yù)訂單； (3)與對方落實用餐、宴會、用車、保安要求事宜，并將落實情況通報對方。 報價 參照既定的行銷價格政策報價，注意報價技巧，特殊要求須請示經(jīng)理。 接團 (1)團隊當(dāng)天到店時，親自到前臺與團隊負(fù)責(zé)人進行 聯(lián)系，幫助辦理入住手續(xù)，落實早餐及特殊要求； (2)接待重要商務(wù)團隊時，應(yīng)提前與前臺確認(rèn)好客房情況，房卡及鑰匙，團隊到大前 10 分鐘與有關(guān)人員到現(xiàn)場歡迎。 登記存檔 將“團隊預(yù)訂單”登記在當(dāng)月團隊的盯房統(tǒng)計表，按進店日期存檔 更改 (1)在團隊入住前 2 天，再次與公司確認(rèn)； (2)如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原因預(yù)訂單立即進行更改，并填寫“預(yù)訂更改單”發(fā)到預(yù)訂部、財務(wù)部； (3)給公司發(fā)傳真再次予以確認(rèn)。 記錄跟進 做記錄，寫報告，為下一步工作作出計劃。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名 稱 : 現(xiàn)場介紹飯店服務(wù)設(shè)施作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號 : SALESSOP004 制訂日期 : 頁 數(shù) : 2/2 二、現(xiàn)場介紹飯店服務(wù)設(shè)施操作程序 服務(wù)程序 工 作 步 驟 約定 (1)檢查參觀場地和預(yù)訂情況，注意盡量避開飯店各類活動的高峰期； (2)確定一個方便的日期、時間和見面地點； (3)與客人約定參觀時間。 五訪推銷 (1)要有耐心訪問五次該客戶； (2)每次訪問都要有不同的理由和目的； (3)從拒絕中加深該客戶的了解，對自己飯店產(chǎn)品及服務(wù)的了解，對供需矛盾的了解。 拜訪技巧 (1)充分準(zhǔn)備：支支吾吾、無目標(biāo)者決對不能說服對方購買你的飯店產(chǎn)品； (2 飯店說明：帶上飯店說明，讓客人拿在手中； (3)新聞報道：帶上有關(guān)飯店的新聞報道，他會使飯店產(chǎn)品更有說服力； (4)講個故事：不經(jīng)意地講你會曾經(jīng)幫過一另一個客戶的故事； (5)中轉(zhuǎn)介紹：“上次摩托羅拉的先生說你們公司在方面超越同行”等等； (6)畫龍點睛：不經(jīng)意地提起重大客戶名字； (7)用高品質(zhì)的紙張列表印一張主要客戶名單，以顯示飯店的實力； (8)客信感謝：準(zhǔn)備一些客人的感謝信，以顯示飯店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品； (9)長期關(guān)系：強調(diào)希望建立 長期合作的關(guān)系，不要急噪； (10)互惠互利：我們不是“推銷”我們是互惠互利。 (4)確認(rèn)見面時間、地點； (5)準(zhǔn)備洽談提綱（問題、推銷內(nèi)容、推銷方式） 走訪客戶 (1)事先做好預(yù)約； (2)初次見面，自我介紹，誠懇地雙手送上名片，直截了當(dāng)說明拜訪目 的； (3)取出飯店宣傳冊，遞上準(zhǔn)備送給對方的宣傳材料，同時飯店產(chǎn)品以 得體的言辭將自身產(chǎn)品 的優(yōu)勢與對手的產(chǎn)品不足做比較 。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 :行銷部 SOP 檔案名稱 文件編號 : SALESSOP000 制訂日期 : 頁 數(shù) : 1/1 編 號 檔 案 名 稱 總 頁 數(shù) SALESSOP001 銷售訪問作業(yè)指導(dǎo)書 3 SALESSOP002 開發(fā)新客戶作業(yè)指導(dǎo)書 2 SALESSOP003 電話銷售作業(yè)指導(dǎo)書 2 SALESSOP004 現(xiàn)場介紹飯店服務(wù)設(shè)施作業(yè)指導(dǎo)書 2 SALESSOP005 商務(wù)團隊預(yù)訂接待作業(yè)指導(dǎo)書 3 SALESSOP006 開發(fā)合約客戶作業(yè)指導(dǎo)書 2 SALESSOP007 “VIP”團接待作業(yè)指導(dǎo)書 3 SALESSOP008 處理客人投訴作業(yè)指導(dǎo)書 2 SALESSOP009 旅行社作業(yè)指導(dǎo)書 4 SALESSOP010 訂房中心作業(yè)指導(dǎo)書 2 SALESSOP011 宴會會議作業(yè)指導(dǎo)書 3 SALESSOP012 外賣作業(yè)指導(dǎo)書 2 SALESSOP013 預(yù)訂部作業(yè)指導(dǎo)書 8 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) 流程 (SOP) 檔案名稱 : 銷售訪問作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號 : SALESSOP001 制訂日期 : 頁 數(shù) : 1/3 一、銷售訪問工作流程 開始 訪前準(zhǔn)備 篩